市长质量奖答辩材料.docx

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一、领导

1．如何制定组织的发展方向和如何指导组织？

公司秉承海螺集团团结，创新，敬业，奉献的企业精神，“至高品质至诚服务”的经营宗旨，“为人类创造未来的生活空间”的经营理念以及以人为本“先生活后生产”的后勤管理指导思想。

同时公司立足本土，打造富有边疆民族特色的企业文化。

在水泥行业竞争激烈，发展空间几近饱和的背景下，公司也在积极利用现有规模、技术和市场优势，拉长产业链，向污水泥处理厂污泥处理项目、脱硫粉项目、混凝土搅拌站生产用骨料项目、碳酸钙项目等方向拓展延伸。

◆如何确保所有的员工都知道这些优先事项？

公司秉承海螺集团、海螺水泥股份有限责任公司的发展使命，并结合公司发展历程与资源背景、国家的产业政策、区域行业特点，以及内、外部发展环境，在召开高层领导班子成员办公会议，多次研讨的基础上确定公司的使命、愿景、价值观。

并通过召开公司中期、年度总结会议的形式对广大员工进行宣贯，同时在海螺网站、《海螺报》、《海螺信息》等海螺内部媒体以及利用公司宣传橱窗、宣传展板、班组之窗等载体进行宣传贯彻。

公司领导班子成员率先垂范，以身作则，从自身日常工作与行为中做起，为落实公司公司的价值观充分发挥着表率作用。

◆如何知道沟通这些价值观的方法是有效的？

◆如何知道给员工的信息都被理解了？

达到了目的？

内部沟通：

通过海螺网站、宣传橱窗、宣传展板、员工座谈会、班组会议、知识测试等多种途径，进一步统一员工思想，向员工宣贯公司的价值观，发展方向和绩效目标等，并通过生产经营例会、职工代表大会，年终总结等方式确保双向沟通。

2.用什么方法与整个组织沟通以及与关键合作伙伴和供应商沟通？

（1）内部沟通：

通过海螺网站、宣传橱窗、宣传展板、员工座谈会、班组会议、知识测试等多种途径，进一步统一员工思想，向员工宣贯公司的价值观，发展方向和绩效目标等，并通过生产经营例会、职工代表大会、年终总结大会等方式，确保双向沟通。

（2）外部沟通：

通过公司网站、招标议标会、供应商和经销商洽谈会、客户走访等多种方式向各相关方传递公司价值观、发展方向和绩效期望。

3.组织的关键顾客及其他利益相关者有哪些？

公司产品主要销往南宁市、百色市、北部湾、崇左市等区域，出口美国、中东、东南亚等国家。

公司产品被广泛地使用在广西区内各类重点工程上，如平果铝业、德保铝业、驼娘江水电站、防城港10万吨级港口码头等重大工程项目。

并远销至云南、贵州、广东、海南等地，广泛应用于高速公路、铁路桥梁、火电、水利等大型工程。

在营造文化环境，促进卓越绩效方面，领导的角色是什么？

（）

用什么过程来评审、监测组织的绩效？

它如何与战略策划连接？

公司制定了长期发展战略、年度奋斗目标、短期绩效目标，并通过季度、月度各项目标任务的分析，根据市场发展趋势，及时对发展目标进行调整与预算目标的层层分解。

公司每年召开中期工作会议、年终总结大会对关键绩效指标进行评价与调整，并根据评价结果采取相应的保障措施，以确保各项目标任务的实现。

公司严格按照绩效标准框架对每一项改进流程都进行评估，对每一位员工的绩效都进行“两考一评”即理论考试、实践操作与民主评议。

通过对公司产品质量、生产流程、质量控制、员工培训等方面进行考核评价，公司各方面均有了很大程度的改进。

并通过对绩效进行定期复审，在领导与员工之间召开会议研讨、交流，实现信息与知识的共享等方式进一步巩固成果。

6.组织评价领导系统有效性的过程是什么？

（1）、评价高层领导绩效

为增强企业管理的透明度，公司每年都组织员工、顾客、供方、社会代表等相关方面人员参加高层领导评审会议，评价高层领导的工作绩效：

采用多方位、多角度的方法，由上级、下级、平级等来评价高层领导绩效。

每位领导都要根据评价结果制定整改计划和措施，开展自我评价，接受反馈信息，改进领导集体的效率和有效性，并落实到下年度的绩效考核目标责任状中。

（2）、定期评审治理机构绩效和能力

高层领导围绕企业战略目标和规划，从职能层面与时间层面把公司的长短期发展方向落实成具体的行动计划，并建立完整的绩效测评体系，制定绩效管理制度和流程，对方针目标进行制度化和流程化管理。

通过每月生产经营例会、季度财务状况分析会、年度管理评审等方式，定期对绩效进行多角度的评审，将评审结果转化为活动议程，确保长期战略的有效实施。

（3）、评价治理机构的应变能力

通过与确定的竞争对手和标杆的比较，明确自身的优势，找出不足和差距，制定下一年度的目标指标，并通过长短期目标确定，科学调整战略，改进不足，不断提高，增强企业的预警和应变能力。

高层领导通过各部门对内外部环境的敏感性、应变措施的及时性、有效性、信息传递的效率、预警机制等进行评审，来评价组织的应变能力。

通过局域网管理系统、电子邮件等技术手段，高效、快捷地传递信息和获取信息。

（4）、定期评审关键绩效指标

公司高层领导经常组织开展销售收入、市场占有率、工艺经济技术指标、成本控制、顾客满意度指标等的综合评审，结合评审结果及时发现问题及时调整经营思路。

遵循明确、可实现、可测量、相关的原则，从财务、顾客与市场、内部过程和学习与发展层面建立关键绩效指标评审方式。

（5）、根据绩效评审结果，确定改进措施

公司高层领导根据评审结果，有针对性制定下阶段改进措施，员工根据绩效评审结果，实行分序排列，末位淘汰，以保证员工队伍的素质与活力。

如何确定因为现在或将来的产品、服务和运营给公众带来的影响和风险？

采取了什么措施降低风险？

如何测量在这方面的持续改进？

（）

二、战略策划

在运营理念方面：

创建国际知名品牌

在关键业务方面：

在“十二·五”发展规划期间，实现水泥产能位居世界第一，营业收入突破1000亿元

在人力资源方面：

以人为本，人才兴企

公司秉承海螺集团团结，创新，敬业，奉献的企业精神，“至高品质至诚服务”的经营宗旨，“为人类创造未来的生活空间”的经营理念以及以人为本“先生活后生产”的后勤管理指导思想。

同时公司立足本土，打造富有边疆民族特色的企业文化。

根据公司“十二五”发展规划，公司拟分两期建设2条新型干法特种水泥熟料生产线、配套18MW余热发电项目。

同时，在水泥行业竞争激烈，发展空间几近饱和的背景下，公司也在积极利用现有规模、技术和市场优势，拉长产业链，向污水泥处理厂污泥处理项目、脱硫粉项目、混凝土搅拌站生产用骨料项目、碳酸钙项目等方向拓展延伸。

以客户和市场为中心

关键顾客、顾客群和细分市场有哪些?

顾客分类：

根据客户购买目的分类，分为（a）终端用户：

指公司产品购买者是水泥、熟料的最终使用单位，如：

工程施工单位、房地产开发商、混凝土搅拌站、水泥粉磨企业和农村用户等。

（b）经销商：

指购买公司产品，但并非自己直接使用，而向其它经销商或最终用户销售的购买者。

根据客户的销售能力分类，分为（a）重点客户：

区域市场内大批量连续采购，经济实力强，具有较强地区市场控制力，业务关系融洽，具有长期合作与发展前景的客户。

如：

区域市场主要流通商、大型施工单位、混凝土搅拌站、纯粉磨站、重点工程业主和施工单位等。

（b）一般用户：

区域市场内连续采购，但用量较小，经济实力一般，具有一定区域市场影响力的客户。

（c）零散用户：

区域市场内的小用户或者不确定多头采购、临时采购的用户。

市场细分：

按地域划分以地级市为基础建立区域客户管理：

南宁客户、崇左客户、钦州客户、防城客户、海南客户、广东客户及统销业务客户。

顾客的关键要求是什么（根据细分市场和顾客群划分）

（1）经销商：

该客户群在资金、技术、运输等方面具有较强的实力，对产品能够带来多大的利润比较感兴趣，数量较少。

（2）终端客户：

该类客户为产品直接使用类型，对产品质量、性能方面比较看重。

3.如何让顾客与公司的接触变得容易?

广告牌宣传：

1、在地理位置优越的高速路及公路旁建立巨幅广告牌，最大限度的提高海螺企业的知名度；2、同时对对销售区域范围内的网点客户进行筛选，结合网点年度销量、地理位置、对海螺水泥的忠诚度、广告宣传价值等综合因素考虑，选出网点客户名单并免费为其制作网点广告牌，以促进海螺水泥在网点市场份额的提升。

销售大厅：

1、通过公告栏向客户讲解公司交款、发货、结算的相关流程，指导客户按照流程办理各项业务，提高办事效率；2、设立客户意见箱，收集客户对公司销售服务的相关建议；3、对部分运力资源紧张的客户，公司制作了运力资源信息卡发放给客户，通过设立运力资源信息栏，便于司机和运输单位将自己的运输车辆的供求信息公布于信息栏上，便于客户找车和司机找货拉；4、设立举报简化，同时将销售大厅所有服务人员相关信息公布出来，便于客户和司机对服务质量进行监督，开展服务之星评比活动，鼓励销售大厅服务人员提高服务质量和客户满意度。

发运现场：

公司设置生产处和销售处分别设立生产调度和销售调度岗位，负责生产、发运和销售相关事宜的落实，24小时值班，设置举报电话，同时对车辆进厂装货到出厂时间有严格控制，尽量让车子进厂装货到出厂时间控制在4小时内。

处理顾客投诉的过程是什么样的?

何处理投诉和分析有关顾客投诉的数据?

公司成立以总经理为组长，分管销售领导为副组长，品质处负责人、销售处负责人为成员的质量投诉与纠纷处理小组，负责公司的产品质量投诉与纠纷处理，并将质量投诉与纠纷处理小组成员名单报销售部、品质部备案。

在接到客户投诉时，公司会第一时间安排销售人员赶赴现场，以真诚、和善的态度认真、耐心地倾听客户诉求，了解和记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量、施工单位、材料配比、流通环节，以及现场使用部位出现问题的详细描述等相关信息，并进行现场拍照、取样，做好与客户的现场沟通交流工作，填写《客户售后服务登记表》，及时了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在现场查看留存实物保管是否规范，是否受潮，并记录完整。

现场查看客户施工是否规范，了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。

掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，将客户收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。

指导客户产品使用和提醒施工时注意事项，帮助客户解决现场遗留问题，并填写售后服务记录《客户售后服务跟踪受理卡》双方达成一致共识时，处理的结果，尽量争取要求客户认可并签字确认，后期专人做好跟踪，形成闭环管理。

采用什么工具和技术测量客户满意度？

公司每季度组织开展一次客户满意度调查，分水泥、客户和熟料客户进行，其中水泥又分门点、制品厂、搅拌站、经销商和工程客户，主要通过邮寄和走访发放的形式开展，重点对公司产品质量和数量、装运管理、产品价格和销售服务四大方面进行调查，并形成专题调研报告，在满意度分数出来后，将对数据进行认真分析，对同比和环比得分低的，要认真研讨，找出原因并加以解决。

测量、分析与知识管理

1.用于管理组织的关键绩效指标有哪些？

销售收入、市场占有率、工艺经济技术指标、成本控制、顾客满意度指标等

2.如何有效地收集、确认和传递组织的知识，确保相关知识在整个组织内合理地共享，有价值的做法或最佳做法如何在适合的员工中有效的共享？

（同时被适当的供应商、合作伙伴以及客户使用？

）

（1）营造员工主动参与的文化氛围。

通过召开职工代表大会，嘉奖员工提合理化建议、鼓励技改技措、技术创新等形式，激励员工主动参与管理，参与改进，提高自身素质。

并建立民主管理运行机制，完善职工代表大会、企务公开制度、民主评议干部，设立员工建议箱，让员工参与决策，将其同民主生活会、合理化建议、座谈会等活动有机结合起来，确保广大员工行使对公司重大事务的知情权，对企业管理决策的参与权，对企业领导的监督权以及对自身利益的维护权。

（2）建立引导、激励和管理创新的机制，调动全员的劳动积极性。

公司实行技术创新嘉奖机制，鼓励员工在工作中加强技术创新，提合理化建议。

并通过一系列嘉奖考核制度、措施等激发员工的创新热情和潜能。

（3）以深入开展“五型班组”建设为契机，创建学习型、创新型班组，营造全员学习的氛围。

出台激励学习、鼓励学习的政策文件，使全体员工都积极参与到与工作有关问题的解决中，不断获取和共享新知识，形成持续的适应和应变能力。

通过创建学习型组织，构建员工终身职业生涯培训体系，并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制，将培训工作纳入公司目标计划，强化中层管理干部、主管、班组长等各级别、各层次的培训，将培训作为对各级管理者和每位员工的一项考核制度。

（4）倡导员工加强诚信经营，遵守经营、环境、安全、质量等方面相关法律法规的学习，恪守以诚信经营为核心的职业道德规范，巩固维系海螺良好的口碑，创造公司独特的战略品牌优势。

以人为本

1.描述组织的认可、奖励和薪酬福利体系。

公司按照劳动、资本、技术、管理等生产要素按贡献参与分配的原则，在薪酬管理过程中应注重体现竞争性、激励性、公平性和透明性，充分发挥薪酬的保健和激励作用。

公司优化完善“两考一评”考核模式，逐步提高月收入，强化当期激励，弱化年终奖励，建立以岗薪和动态绩效奖励为主体的工资分配体系。

工资分配坚持年度目标责任制、年功工资、工资含量包干，“骨干高工资、工作满负荷、考核严管理”和“三固定”等基本工资制度，按照工资改革向生产和经营一线倾斜的原则，调整优化收入分配结构。

公司的员工绩效评价分为年度考评、半年考评、季度考评、月度考评；中层管理人员、管理骨干、专业技术员每年进行两次考评，并反馈给员工；员工绩效评价结果每月与工资报酬直接挂钩。

公司建立绩效管理系统，使员工在公平、公正的环境下进行平等竞争，充分开发员工潜力，提高各自的工作业绩，从而提高企业的整体效益和竞争能力。

员工绩效管理的范围，主要是对员工的业绩考核、日常工作、工作态度考核、能力考核、岗位任务情况考核等。

公司还出台了其他员工绩效激励政策，为员工提供优厚的福利待遇，让员工对公司产生一种归属感和自豪感；生产一线的优秀员工，可优先提拔到管理岗位锻炼，每年开展评选先进集体和先进工作者活动，劳动竞赛奖评比、合理化建议奖评比等活动，并给予物质和精神奖励。

制定奖励、惩罚管理制度，根据员工对公司贡献大小给予精神及物质奖励。

精神奖励包括：

通报表扬、嘉奖、评优、记功、工资晋级、职务晋升；物质奖励则根据贡献大小分别给予奖金、物品发放。

2.组织为员工提供了什么培训？

为确保员工的技能和素质能够满足公司战略发展需要。

每年根据上年的工作业绩及工作中出现的问题，有针对性的制定培训计划与培训内容，工段负责人具体执行对员工的培训工作，部门安排中层对本部门培训工作负责，办公室对整个监督整个公司的培训开展情况并做出反馈意见，结合员工、公司绩效以及培训满意度与各种培训效果，对教育培训方法的有效性、适用性进行综合评价，并制定、实施改进措施，不断提高培训效果。

3.在员工的职业健康和安全方面，有什么绩效测量项目和指标?

（1）.在制度和管理方法上落实，结合环境、职业健康安全管理体系，重点对工伤、火灾、传染病、交通事故等情况制定应急预案，并进行演练。

（2）设施上予以保障，公司的环境设计建设时，预先设置了多处消防栓，并配备灭火器材应对火灾；

（3）为关爱职工健康，体现人文关怀，每两年组织全体员工进行健康体检；

（4）公司每月召开生活管理委员会议，对员工吃、住、等情况进行了解并制定相关措施，切实可行地解决员工的生活环境。

4.提供了哪些利益和服务来增强员工激励和满意？

确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。

根据不同的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。

定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。

通过员工流失、缺勤、抱怨及生产效率，评价和改善员工的满意程度和工作积极性。

六、过程管理

1.组织在主要产品和服务实现过程中，采用了什么新技术？

效果如何？

公司以标杆企业的先进技术为目标，积极引进新技术，降低生产成本、提升产品质量。

为了节能降耗，实现降本增效，公司注重新技术的应用，对现有仪器设备实施技术改造，如电耗高的大功率设备通过变频改造，不仅改善设备性能，同时也为节能做出贡献；通过在现场安装恒压供水系统替代原来的人工手动控制，实现了实时调整供水压力，保持出口压力恒定，实现了水泵的软启动，降低了启动电流，延长了设备的使用寿命，达到节省能耗的作用；安装电能采集系统，替代以往的人工抄表，有效提高了员工的工作效率，各个主机及工序每班、每日、每月的用电量都能及时、真实的上传至中控计算机，并生成每班、每日、每月的电能统计报表，提高了公司对能源管理和分析的自动化水平，对提高操作水平和促进节能降耗起到一定的指导作用。

通过开展合理化建议，收集广大员工对现场可以通过实施技改，达到节能降耗减排增效的目的。

为稳定粉煤灰下料量，将原来用于粉煤灰计量的冲板流量计技改成转子秤，将原来的分隔轮改造成绞刀，稳定了水泥磨机喂料量，提高了磨机的运行质量，年节约电费20万元左右；将原来现场照明灯汞灯更换成节能灯，因为节能灯耗电量小，且使用寿命长，年节约生产成本30万元左右；对1线窑篦冷机9风室风管进行改造，停用1536风机，8、9风室的供风由1535风机同时供风，在不影响熟料冷却效果的同时，年节约生产成本达180万元；在1线窑头煤磨热风取风管增加旋风收尘器，减少入煤磨热风的含尘浓度，提高收尘下料，即有利于提高煤磨机的台时产量，又降低了单位能耗，年节约生产成本21.28万元，同时对提高大窑运行质量有很大的帮助。

七、经营结果

顾客满意程度的当前水平和趋势怎么样？

这些水平、趋势与同行业标杆比较如何？

从近三年公司客户满意度情况看，呈逐步上升趋势，2009年为90%，2010年为91%，2011年为93%，主要是近三年来同质化竞争越来越激烈，对企业的产品质量、发运服务和售后服务等提出了更为严格的要求，为适应市场和客户需求变化，公司每年都在提升客户满意度方面下功夫，提升产品质量指标、提升装车发运效率，优化售中和售后服务，切实达到了效果。

与华润和中国建材同属大型水泥企业，均为旋窑生产，在产品质量方面无较大差异；在发运服务和效率方面，由于装运设备和计量设备较为先进，在发运服务和效率方面较我公司做的好；但在售后服务和日常拜访方面，海螺业务员的勤勉、踏实和认真赢得了客户的一致认可。

顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。

近三年，公司每年在操作客户保持在3000家以上，但有减少趋势，从2009年的97%、2010年的95%到2011年的90%。

究其原因，主要是2009年以来，随着区域内新增产能上思华润一、二线、武鸣红狮、横县金鲤、四合工贸、兴业海螺二线和公司三线的逐步释放，产能供大于求的矛盾进一步突出，各大水泥企业为抢占市场，纷纷以低价和大幅折让刺激客户，市场竞争形势趋于白恶化，部分客户发生转向在所难免。

财务与市场绩效的当前水平和趋势是怎么样？

公司主要竞争对手为中国建材和华润水泥，从2011年这两家公司在国内市场占有率看，中国建材由于前期的大肆并购，产能急剧扩张，占有率为9.2%，而华润水泥近年发展势头强劲，水泥业务主要分布在两广和福建区域，该公司2011在全国水泥市场占有率为2.2%。

财务方面：

从主营业务收入进行分析，2010年相对2009年同比增长了21343万元，2011年相对2010年同比增长了32495万元，两年同比增长数据相比，2011年同比增长比2010年同比增长多出了11152万元。

收入增长幅度较大主要由于我司主要以生产—销售为主要盈利模式，在2011年中加大了对生产能力的资金投入，同时，去年我司于2011年4月份，在南宁铁路管理局工程管理所的大力帮助下，我司的铁路专用线扶绥战场接轨改造工程顺利开工，并于当年10月份扶绥海螺铁路专用线与国际湘桂铁路线顺利接轨，大大提高了我司的运输能力。

2、从利润总额进行分析，2010年相对2009年同比增长了10204万元，2011年相对2010年同比减少了4016万元。

当年对铁路运输能力的投入以及我司于2011年11月顺利完成的二期生产线垃圾焚烧项目的安装工作，都导致我司于在建工程方面投入了大量的资金；当年国家对房地产的热度进行了调控、收紧银根、重点工程进度放缓等一系列政策都导致了利润没有进一步提升，同时去年总公司收购的四合工贸公司目前托管于我司，对四合的投入以及监管都增加了我司当年的负担。

但我司拥有良好的市场竞争力、充足的生产能力、完善的管理机制，因而我司在今年和明年的利润总额都应有一个很大的增幅空间。

3、从总资产贡献率、资本保值增长率、资本负债率以及流动资金周转率进行对比，我司在2011年的整体盈利能力确实相比2010年有小幅度的下降，但上述数据的产生还是与当年的经济环境以及我司当年对生产基地所需设备进行增加或维护所导致的，小幅度的数据波动是企业的正常现象，调整步伐，确立“两手抓”的方针，抓生产抓市场，今年的我司的盈利能力指标肯定将会有大幅度的提升。