客服部部门管理章程.docx
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客服部部门管理章程
客服部部门管理章程
一客服部人员架构
二客服部部门职责
三客服部岗位职责
1.客服经理
2.会籍管理员
3.会籍销售文员
四客服部部门政策及工作规范
1.日常行为准则
2.接受预约的日常工作流程
3.接受团体预约的工作流程
4.接受冠名房预约的工作流程
5.处理客户投诉的操作流程
五客服部考核政策
1.考核原则
2.考核内容
3.考核办法
4.考核评分表
一客服部架构
二客服部部门职责
1.提取客户信息档案，进行资料收集和分类，并作详细备案；
2.对不同类型的客户进行不定期回访，特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期等）；
3.做好会员服务的投诉反馈、会员简报以及会员活动；
4.定期汇报整理客户的意见和建议，由部门主管总结后按规定程序逐级反映；
5.与各部门密切沟通，参与营销及推广活动，协助市场销售和推广服务；
6.与其他部门保持密切合作，促进本俱乐部的和谐、稳定和发展。
三客服部岗位职责
1.客服经理
所属部门：
客服部
直接上级：
市场总监
直接下级：
会籍管理员，会籍销售文员
岗位职责
（1）遵守国家法律及公司的各项规章制度；
（2）管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务；的达俱乐部及部门的有关会议每，每两月至少上门次；改任何客服资料，
（3）定期组织和开展培训工作，提高员工的服务意识和质量；
（4）指导和监察部门员工开展会员之服务工作；
（5）及时提交当月工作总结和部门下月工作计划；
（6）管理部门同时协助销售部、推广部门的工作，扩大市场部的总体业绩。
2.会籍管理员
所属部门：
客服部
直接上级：
客服经理
岗位职责
（1）遵守国家法律及公司的各项规章制度；
（2）负责会员入会后各种资料的存档和管理；
（3）对日常问题做出归类整理，建立私人的问题回答资料库，方便客服查询；
（4）接受个人、团体和冠名房预约；
（5）做好客服部宣传推广工作，对俱乐部所举办的活动以电话、短信、传真、邮寄等方式通知会员；
（6）记录和汇总会员参加活动的情况，负责每次活动结束后对参加活动者及组织者进行意见征询、沟通及跟进工作；
（7）经常保持与客户的密切联系，每月至少与重要客户电话联系一次，每两月至少上门一次，重要客户每月走访一次，每星期电话联系一次；
（8）定期汇报整理客户的意见和建议，并向部门经理汇报；
（9）协助做好市场销售部各项促销活动的企划工作；
（10）协助推广部做好会员月刊的编辑工作，并负责发放；
（11）认真完成由经理布置的其他工作。
3.会籍销售文员
所属部门：
客服部
直接上级：
客服经理
岗位职责
（1）遵守国家法律及公司的各项规章制度；
（2）负责市场部所有员工的个人档案整理及存放工作；
（3）负责记录员工每日到岗情况并及时向经理汇报；
（4）负责收缴销售人员每日工作报表；
（5）协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作，在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
（6）协助销售部，与财务部门对接票据事宜；
（7）协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作；
（8）负责每星期六上午催缴部门员工的周总结报表并进行汇总；
（9）及时把加入会籍后的客户资料进行整理和汇总，并转交给会籍管理人员；
（10）记录经理近期工作安排及计划，提醒并协助经理完成相应工作任务；
（11）认真完成由经理布置的其他工作任务。
四客服部部门政策及工作规范
1.客服部日常行为准则
（1）衣装整洁，保证以良好的精神面貌及精神状态上岗；
（2）保持客服电话系统24小时接听，如需暂时离开工作岗位要向组长或部门主管请示，并指定暂时的职务代理人；
（3）接听电话应使用普通话，严格注意礼貌用语，做到语速均匀，语音清晰，语气温和，音量适中，严禁使用地方方言；
（4）对客户的资料应严格按照保密制度进行操作或处理；
（5）不得擅自登录客服工作系统私查、修改客服资；如有修改，需经过部门主管的许可并记录在案；
（6）做好客服部宣传推广工作，对俱乐部所举办的活动以电话、短信、传真、邮寄等方式通知会员；
（7）对工作内容有清楚的了解，遇到不能解答的问题不能误导客户，要及时向相关部门咨询，了解清楚后再给予正确的回答；
（8）有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理；
（9）执行俱乐部和市场部制定的各项规章制度。
2.接受预约的日常工作流程
（1）查看每日由各部门送交的各类特殊情况表（如：
球场活动通知、击球价格、今日特色菜、草皮保养区域等），需熟记；
（2）电话预约时间控制在3~4分钟之内，并保证预约表的登记质量；
（3）随时掌握传真及网上预约情况，并及时加以回复；
（4）统计未来三天的预约球员名单，需逐个打电话确认开球时间、姓名、人数及比赛事项等，如有改动应及时通知相关部门。
（5）每日的预约单在15:
00之前确认后给出发台,前台，餐厅，玄关，大门，更衣室，维护部，若有变动需及时通知出发台及各相关部门以作相应调整；
（6）由于球场原因（如草皮保养等）导致客人不能如约击球的，应提早三天通知客人，并请求客人谅解，再与客人协商调整为其他时间；
（7）若是会员在预约时无法及时提供陪同人员的名单,须留下会员的联络号码交与接手预约的人员,以便在每周三，周四确认时能主动联系到会员,保证假日预约的准确性。
3.接受团体预约的工作流程
（1）确定团体名单及差点
（2）确定团体人数，是自己分组还是球场分组
（3）确定开球时间（需提前1-2星期预约）
（4）确定是否要用餐、用餐时间、用餐方式；
（5）确定是否要住宿：
多少人住宿，多少人打球、全住宿打球、只住宿不打球
（6）确定进房时间及住房时长
（7）确定是否要租用球具（分男、女）
（8）确认记分事项
（9）确定团体赛事结帐方式
（10）是否有其它的准备事项
（11）颁奖晚会、音响、颁奖台、幕布，球场内是否要做欢迎牌等事项。
4.接受冠名房预约的工作流程
4.1预约方式
（1）电话预约：
须在铃响三声之内接听电话，记录好客人的相关信息及特殊要求，并重复一遍给客人确认，以免发生错误；
（2）传真预约：
将《冠名房预订表》（附件一）传真给客户填写，待客户确认回传后，做好登记信息；
（3）口头预约：
当面与客人确认相关信息，填写好预定表格后交给客人签字确认，避免发生错误。
4.2操作事项
（1）填写预定单时，要认真地逐栏逐项填写清楚，务必保证原始资料的准确无误；
（2）在办理重要客人，团队以及冠名房预订时，应注意问清是否有特殊安排及具体要求；
（3）遇到会员更改预定时，应尽可能满足会员需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息并通知运营部门；
5.处理客户投诉的操作流程
5.1操作流程
客户投诉
责任部门分析投诉原因
5.2客户投诉记录表（附件二）
五客服部考核政策
1.考核原则
（1）公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力；
（2）坚持上下结合、左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。
2.考核内容
（1）工作纪律（40%）：
在职期间的出勤、奖惩情况；
（2）实践操作（30%）：
岗位实际操作技能、技巧与方法；
（3）理论考核（30%）:
岗位专业理论知识等。
3.考核办法
（1）查询记录法：
对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计；
（2）书面报告法：
部门、员工提供总结报告；
（3）重大事件法：
有突出贡献或表现者。
4.考核评分表（附件三）
附件一
冠名房预订表
□新预订□更改□取消
宾客身份□冠名包厢□冠名包厢客户□创始会员□储值卡会员□访客
客人姓名＿＿＿＿＿＿＿＿
联系方式＿＿＿＿＿＿＿＿
公司名称
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
到达时间
＿＿月＿＿日＿＿年
离开时间
＿＿月＿＿日＿＿年
房间种类
人数
房间数量
价目
折扣
房价
其他预订备注：
□餐饮□学院□理疗□租杆□其它
付款方式：
□现金□储值卡□信用卡□挂账□其它
备注
预定日期
预订接收人
电脑输入人
确认人
附件二
客户投诉记录表
部门：
客服部日期：
投诉客户姓名
投诉人
联系电话
投诉内容：
受诉人：
日期：
情况核实：
调查人：
日期：
处理意见：
负责人（签章）：
日期：
处理结果：
处理人：
日期：
批准人：
客
户
反
馈
处理结果：
满意□基本满意□不满意□
处理速度：
满意□基本满意□不满意□
客户建议：
客户签字：
日期：
附件三
客服部考核评分表
姓名
岗位
序号
考核项目
权重
指标要求
得分
1
档案管理
10
客户信息资料完整，无错漏
2
遵守制度
10
严格遵守公司制度
3
客户回访
10
所有客户每月回访最少一次
4
客户投诉处理
10
客户投诉在2小时内响应，三个工作日解决
5
客户满意度
10
客户满意度达90分以上
6
会议培训情况
10
考试成绩达90分以上
7
团队协作
10
与其他员工合作协调性
8
主动性
10
工作效率达到80%以上
9
服务细致
10
服务周到细致
10
承担责任
10
对过失勇于承担
合计
100
考核人：
年月日
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