民营医院网络营销相关知识整理.docx
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民营医院网络营销相关知识整理
医院数据库营销
医院数据库营销的概念是，通过收集和积累患者信息，经过处理后预测患者有多大可能去医院就诊，以及利用这些信息给医院以精确定位，有针对性地策划医疗营销方案，达到说服患者去医院就诊，和复诊的目的。
医院数据库营销可以分为三个部分：
第一、收集患者数据，建立数据库
对于医院来说，这些不是难事，尤其是使用HIS的医院，其丰富的功能会使医生和管理者得心应手，应为HIS本身就是一个设计完善的数据库。
但事实上我们发现，多数的医院只是把HIS作为一个流程工具来使用，并没有更多地用于营销。
这里我们要强调的是另一个系统，CRM客户管理系统，目前有针对医院开发的专门系统，将企业的客户维护理念引进到医院管理中，将患者视为客户，定期予以关怀问候。
这里我们要说的是如何通过网络低成本的收集到患者的数据，也就是医院网络营销的一部分。
要想获得大量患者的数据库资料，应该先免费给与这些患者一些有价值的知识或者服务，怎么做？
给什么？
可以有以下几种策略。
１、利用公益性论坛收集
建立一个公益性社区或论坛，或者社会化媒体网站。
吸引并且黏住大量的患者在这个社区交流，成本每年只需要几千元，但需要大量的人力来支持。
公益的性质可以吸引很多患者加入。
B、利用患者交流QQ群收集
将群号公布在相关的论坛、贴吧、爱问等等地方，很快就可以吸引大量患者加入QQ群，从而获得这些患者的联系方式。
C、利用医生博客订阅功能
在最大的几个门户和健康门户网站开设医生博客，定期发表普及性知识的文章，如患者常问的问题，某种疾病如何治疗等等，然后通过博客文章订阅，收集患者的联系信息。
重点：
利用博客订阅功能收集大量的潜在客户联系方式。
注：
大部分人都开了博客，但是没有利用好博客订阅功能，大部分博客都有这个功能，可以自动把每篇更新的内容发送到订阅者的邮箱。
第二、跟踪这些潜在患者
通过论坛短消息、短信、E-mail、QQ群发等方式，不断的给这些患者发送一些对他们有帮助的小知识，让他们感觉到，不管他是不是你的医院的患者，你们都一直关心着他，一直在想办法给予帮助。
注意，不要直白地发广告，因为任何人都不喜欢广告，但是如果你发的只是关心患者的，患者也自然会关心你这家医院，这样就达到了广告润物细无声的效果。
第三、开展口碑营销
把各方面的细节服务做好，定期对资料成功的患者进行E-mail、短信、电话等方面的回访，让他们感觉到你一直在关注着他的健康，他自然会帮你免费做口碑宣传。
当然，这里最重要的还是医疗质量，只要你疗效过硬，好口碑是自然而然的。
提升医院网络营销效果的五个建议
随着网络的普及，网络营销越来越受到医院的重视。
很多医院纷纷开展了医院网络营销，可是不同医院的网络营销结果却相差甚远。
对此，我们给出以下五点建议：
1、做好医院服务，提高医疗质量
这是医院发展的基础，不单单是医院网络营销的基础。
医院有了疗效，服务受到患者认可，建立了品牌以后，任何营销方式都会变得容易起来。
2、做好医院网站
前面咱们提过，医院网站应该是功能性网站，不能简单地建一个网站，添加一些文章了事。
比如如何引导患者，如何沟通，如何统计、分析、筛选潜在患者，这样的网站才会有营销效果。
另外，网站制作“内容为王”。
而网站内容要真正从患者的角度去考虑，放一些实用的，最能给他们提供帮助的信息，这样，不仅患者会喜欢您的网站，搜索引擎也会喜欢您的网站。
3、深入了解即时通讯软件
很多医院网站都在使用在线即时软件软件，可是咨询医师真正了解该软件吗，能否将软件的功能发挥到极致。
目前这类软件已经不单单是沟通工具，还可以分析客户的来路，了解客户搜索的关键词与受访页面等，统计有效会话等等。
所以，应该认真分析这些对话记录，经常关注这些数据并善于总结，及时发现问题并立即解决。
4、医疗咨询人员的培训
其一，在线咨询人员对相关疾病知识了解越多越好，能解决患者的问题，使患者对医师，进而对医院产生信任感，这是一切营销的前提前提。
其二、营销意识，我们也经常遇到这样的问题，某个咨询人员非常专业，解答问题非常透彻，但来院的患者很少。
为什么，缺乏营销意识，对患者缺乏引导。
其三、合理的激励机制，缺乏有效的激励机制，会使咨询人员没有积极性，营销效果自然要差很多。
最后，医院在线咨询是整个网络营销的最重要的环节之一，医院应该培养一批熟练使用互联网工具并具有相当专业水准的在线咨询人员，来为网友提供在线咨询服务，最终把网上的咨询患者转化成实实在在医院的就诊患者。
关于医师的培训，我们在“咨询技巧”这一栏目中有详细的解释。
并提出网络医疗咨询的三个步骤和要点。
5、合理选择搜索引擎优化和付费推广
有些病种可以全国经营，有些病种只能是当地患者，受到域限制。
作为医院的经营者来说，要清楚自己的经营项目是应该全国推广还是地域性推广。
不同地区选择不同的营销策略。
如全国性的，以搜索引擎优化为主，靠自然流量取胜。
地区性经营的，竞价广告应选择好地域，广告也应该在地方网络媒体投放。
医院网络营销的四个要点
1、网站营销策划书我建议任何医院，无论是规模大小，做网络营销都要有一个策划书，中间可以修改，甚至推翻重来，但一定要有。
1、网站营销策划书
我建议任何医院，无论是规模大小，做网络营销都要有一个策划书，中间可以修改，甚至推翻重来，但一定要有。
因为没有目标的行动注定要失败的，这是开展医院网络营销的起点，目标不明确，后期的营销战略更无从谈起。
网站营销策划书的目的，就是确定医院网络营销的目标，以及实现这些目标的方法、步骤和时限，业内称之为工程大纲。
网站营销策划书，是实现营销目标的前提，也是考核营销部门业绩的标尺。
策划书的完善程度决定了你在网络营销的道路上能走多远。
在和医院接触的过程中，发现他们有很多不错的想法，尤其是和他们医院的特色结合得很好的想法，由于没有策划出一个好的实现方案，而最终流产。
而策划书就是为了解决这个问题，使你的每一步都留下脚印，每一步都有目标，每个明天都有预期。
2、网站的功能性，SEO，也就是搜索引擎优化
换句话说，您的网站友好吗？
符合患者的口味吗？
搜索引擎的喜欢吗？
客户能很容易地从您网站上找到他们想要的信息吗？
功能性，就是对用户友好，用户可以方便的使用网站，网站就像一个工具，想看什么就能找到什么，想问什么问题就能立即知道答案。
SEO优化，就是网站制作要符合搜索引擎收录标准，以赢得更好的关键词排名，提升自然流量，呵呵，搜索引擎的流量都是高质量的。
3、人员培训和激励机制
人员培训包括专业水平培训和营销培训，专业培训是指业务熟练，能够轻松答复患者的疑问，使患者产生信任，进而认为医院也是一个值得信赖的医院。
营销培训是指营销理念的运用，因为我们经常发现这样的情况，专家的业绩比不过经过培训的年轻医生。
有人说，80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，其实营销也是如此。
在专业知识足以解决问题的前提下，对患者心理的把握和沟通技巧的熟练运用就起到决定性作用。
激励机制非常重要，曾经和几家医院的网管聊天，发现他们的思路很好，但网络营销效果很差。
为什么？
没有积极性，这个涉及到医院管理，我们为医院重新设计了激励机制，在没有增加任何投入的前提下，业绩较上个月提高了50%。
4、患者数据分析
数据分析在网络化时代越来越重要，现象纷繁复杂，数据更是枯燥无味，真理就藏在现象背后，找到的途径就是分析数据。
很多医院已经开展了数据库营销，收集患者的资料，并进行分析和筛选，遴选出潜在患者加强沟通，目标明确，效果可想而知。
医院网络营销的趋势
趋势一：
搜索引擎营销
搜索引擎营销SEM：
搜索引擎的广泛使用，使搜索引擎营销在医院网络营销模式中占有不可替代的地位，在没有新的营销模式出现之前，搜索引擎仍然是挖掘患者的重要工具。
搜素引擎能将患者与普通访客分离，实现精确营销，这是传统媒体无法比拟的。
趋势二：
SNS社区营销
哈佛大学的心理学教授StanleyMilgram提出了六度分割理论，其精髓是：
“你和任何一个陌生人之间的间隔不超过六个人，也就是说，最多通过六个人，你就能够认识任何一个陌生人。
”如何通过人与人的关系，建立起友好的营销通道，是值得研究的，SNS社区营销提供了这一便利。
趋势三：
数据库营销
数据库营销：
数据库营销很多人耳熟能详，但真正做起来的医院却是凤毛麟角。
医院要想获得营销的成功，品牌的认可，就要建立和维护病患数据库。
趋势四：
移动网络营销
移动网络营销：
3G的开通，会迎来互联网的新时代。
人们上网将不再受地域的限制。
在3G网络完全铺开之际，移动网络营销会是一大热点。
趋势五：
网络视频营销
视频网络营销：
iResearch艾瑞咨询整理comScore的发布数据发现，2008年10月，美国网民浏览过的在线视频总数量超过135亿个。
其中Google旗下网站（包括YouT）的在线视频浏览数量约为53.7亿，相比7月份增加约3亿；FoxInteractiveMedia约为5.2亿，相比7月份增加超过7000万。
Yahoo！
和ViacomDigital则分别为3.6亿和3.1亿。
医院要不要建立公益性网站
我们建议建医院网站的同时，建一个公益性网站，为什么要这样做呢？
１、容易产生信任：
因为公益性质网站容易使人产生好感，从而聚揽人气，流量比较容易做起来，尤其是交流平台容易搭建。
另外，你这里有了流量和人气，那么你的竞争对手那边流量就会少，因为病人的数量是一定的，这样就可以遏制竞争对手的增长速度。
２、软文的发布平台：
你可以发布一些有倾向性的软文，来宣传你的医院，你的治疗思路等等，同时也可以告诫患者要注意一些骗局，尤其是竞争对手经常使用的骗局。
３、网站流量的合理利用
既然是公益性网站，就要突出它的公益性质，所以，流量虽大，但一定要合理利用，不要为了一时的眼前利益，丢失一个人气平台。
医院网络营销应大处着眼
在与各医院网络营销主管交流时发现，很多医院的网络营销环节中都存在脱节现象，我们的医院也不例外。
而这些脱节现象，导致了医院网络营销业绩偏低。
其实很多问题并不是在网络，而是在管理，决策者将网络营销与其他营销脱节了，甚至将营销和诊疗脱节了，这样就导致营销效果大打折扣。
以前画过一个网络营销示意图，里面标明了几个环节，如果这些环节的衔接没有做好，几个折扣打下来，网络营销的效果也就小的可怜了。
医院网络营销应该是医院整体营销的一部分，医院对于营销，应该有一个大的体系和框架，包括投放的媒体、时间段，预算、预期的效果、效果评估……。
其中适合网络营销的要在网络上投放，其他营销模式需要网络配合的也要在网络上体现。
因为任何媒体的所包含的信息量，都不如网络如此丰富，如此海量，所以用网络来提升其他媒体投放的效果，是必要的。
比如，在其他媒体投放时，显示医院网址，语音的呢，可以读一下：
三打不溜点不坑你坑谁点卡木，这可以称作网络辅助营销。
网络还有另一个独特的优势，就是不花钱也可以推广，尤其是搜索引擎营销、博客营销等，现在正大行其道。
在为一家医院阐述这个概念时，我将医院网络营销分成三个体系：
医院诊疗体系：
说白了就是疗效和服务，你用什么样的特色疗法吸引患者，你用什么样的效果让患者满意；
网络宣传体系：
增加医院在网络上的良性曝光率，你用什么样的手段使患者通过网络了解你的医院，以及了解到什么程度；
网络咨询体系：
解决患者的咨询需求。
这三个体系中任何一个体系出了问题，就会导致脱节现象，你的医院网络营销的效果就会打折扣。
大家应该看出来，诊疗体系其实属于医院基础建设，不属于医院网络营销的内容。
之所以划到这里，是为了突出“大营销”的理念，也就是说，我们必须跳出网络营销的圈子，来考虑医院网络营销。
只有站的高了，你才会看清全貌。
认识医院网络营销推广中的四个量
要做好医院网络营销，有个重要的环节是数据的统计与分析，通过数据调整网络推广方案，有的放矢
的提高网络咨询医生的综合素质。
要做好数据的统计，咨询医生和网络推广专业必须清晰的明白以下四个
量的含义。
1、IP
IP，即常说的网站流量，在医院网络营销统计中为到达网站的患者的数量。
2、咨询量
咨询量，即患者通过商务通、QQ或者电话与网络咨询医生产生的对话量。
3、预约量
预约量，即患者通过咨询后，确定来医院就诊的数量。
4、到诊量
到诊量，即实际通过预约来到医院就诊的患者的数量。
IP>咨询量>预约量>到诊量
一般情况下，预约量占咨询量的30%-40%，到诊量占预约量的60%-80%为正常，根据病种的不同有所差异。
医院网络营销外包的可行性分析
现在医院网络营销有以下几种模式：
1、医院所属集团网络部统一管理运营。
2、医院独立管理运营。
3、网络营销彻底外包，甚至竞价都外包。
医院网络营销外包可不可行，需根据各个医院、集团的情况而定。
医院外包情况比较多，一般规模较小的医院只留一个网管兼职竞价，如网站制作等工作全部外包，因为医院没有很强的技术力量完成这些专业的工作。
医疗集团一般则设有自己的网络部承担网站建设、推广等工作。
把网络营销外包给网络公司，优势是他们有专业的IT人士，有精力很好的完成网络营销中的工作，但不足之处在于与院方沟通不及时，营销方向可能与医院的战略不一致，从而无法达到理想的效果。
但我个人认为，医院网络营销外包可行性较差，如果医院没有力量独立运营网络，那么可以实行院内网络部只设置核心岗位，其他兼职的形式完成，这样既节省了成本，又可以保证医院网络营销的效果。
对于集团运作的，建议踏踏实实组建好自己的网络部，使网络部承担起整个集团的网络营销的职责。
医院网络营销,如何兼顾短期效益与长期发展？
很多网络营销不成熟的医疗集团、医院的网络主管都会有这样的困惑：
医院网络营销，要短期效益还是长期发展？
今天就个人的工作经验谈一下如何兼顾短期效益与长期发展。
医院网络营销短期见效，需要做以下几件事情：
1、组建网络咨询部。
2、开通XX、谷歌竞价账号。
3、网站上线-->竞价推广-->咨询预约-->来院就诊。
只要各个环节，重细节，抓执行，都会取得过的去的效果，要做的很好，就是个细活了。
医院网络营销要长期发展，需要做以下几件事情：
1、与老板做好思想沟通，得到老板的认可支持。
2、组建一支可以打硬仗的网络营销队伍、一支咨询队伍。
3、做好医院网站。
4、整合网络资源进行推广。
5、咨询预约。
作为医院网络营销主管应该知道医院网站存在的6个风险
网络营销在医疗行业里的应用主要表现在对网站的推广，所以网站如果不能正常运营会直接影响医院的门诊量。
进医疗行业以来，一直负责医院/集团的网络运营工作，就自己所经历的，分享6点医院网站存在的风险：
1、医院网站没有ICP备案或没有按正规流程备案。
现在每天都有关于ICP备案的相关新闻出现，没有备案的网站，现在IDC服务商也已经不允许进行域名绑定，如果医院网站没有进行ICP备案，应该抓紧处理，否则网站被封是早晚的事情；再者，很多医院为了省事，通过代备案进行ICP备案，这样操作有备案号被注销的可能。
2、网站和服务器的安全问题。
医院网站日IP过万是很平常的事情，一个的虚拟空间无法承受这样的流量，所以很多医院选择自己购买服务器，随之而来的就是医院没有专业的服务器维护人员，服务器多数存在安全隐患，这样如果被有心者利用，轻则网站打不开，重则服务器瘫痪。
就此建议，如果医院没有专业的服务器维护人员，则要定时对网站进行备份，如果网络推广带来的效益还可以，自己招两个专业的维护人员。
3、网站上存在非法信息。
为了加强网站的互动性，很多医院网站都有对文章的评论、在线留言、在线问答等模块，往往被群发软件侵袭，不免发布一些非法的信息，如果被网监发现封个三五天是在所难免的。
互动功能是必要的，但建议加上审核功能，后台过滤一下。
4、侵犯版权问题。
一个医院网站需要上万，甚至数十万的文章，迅速把这么大数量的文章加到医院网站数据库中去的最快方法自然是数据采集，随之而来的就是版权问题了，随着中国网络环境对版权的重视，不经过作者允许转载了作者的文章，必定成为一颗定时炸弹。
5、网站制作外包域名所有权问题。
有的医院不想在网络人才上进行投资，所以选择了网站制作及推广全部外包的做法，这样的做法的可行性但却不谈，遇到不负责任的网络公司或有所企图的网络公司往往在域名上做做手脚，致使域名的所有权非医院所有，及时推广做好了，域名也不是医院的。
6、过度依赖竞价。
因为竞价的效果明显，很多医院陷入了竞价的黑洞，放弃其他的网络营销方式，这样做一但有点风吹草动，医院的网络运营就会受到沉重打击。
医院网络营销是网络资源和网络营销策略的整合过程，所以切莫为竞价独尊。
做一个合格的网络营销主管，一定要知道风险在什么地方、机遇在什么地方，才能够为医院的网络运营保驾护航。
医院网络咨询医生应该具体哪些素质？
患者通过网络接触到医院的第一个服务人员就是医院网络咨询医生，医院网络咨询医生的素质高低直接影响患者对医院的印象乃至影响患者是否来医院就医的决定。
那么一个优秀的医院网络咨询医生应该具备哪些基本素质那？
1、扎实的医学功底
不要求咨询医生有多优秀，但至少对于自己负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。
因为很多医院都是专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。
2、良好的服务心态
咨询医生要长期保持良好的心态不容易，很多咨询医生都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了……我想每个医院都会遇到这样的情况，所以我一般对咨询医生的管理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不允许有长时间占用精力的活动，比如游戏、看电影等等。
有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量？
呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。
3、沟通技巧的运用
做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。
比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。
谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。
4、营销意识的培养
我们经常发现，咨询医生的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
网络咨询医生是医院网络营销网络接诊预约环节中最重要的角色，所以应该引起医院的重视，加强对网络咨询医生的管理、培训。
医院网络编辑写作规范
随着网络营销在医院业务推广中战略地位的提高，现在医疗集团乃至医院都建立了自己的网站部，一个网络部少则有三五个网络编辑，多则十几个，网络编辑在推广过程中起着至关重要的作用。
但是现在网络编辑的专业技能参差不齐，很难保证工作质量，今天给大家分享一个网络编辑培训的基础教程。
一、标题规范
（一）、所有标题的字数必须在规定的范围之内，注意标题不能换行：
整站频道所有文章标题：
9－15字，特殊情况可另行灵活拟定如新闻这块标题可放宽。
（二）、所有标题通常须句型完整、通顺。
标题应突出文章要点或最吸引人的内容，避免出现同样词语。
（三）、所有标题须明确表达文章内容，不得含糊不清。
不能因为凑字而盲目添加多余字或词。
（四）、部分文章要在标题中注明类型，如评论、图文、通讯、特写、长篇、快讯、详讯等，在类型后加冒号。
（五）、以图片为主或图片精美的新闻，其标题后面应加（图文）。
以文字为主的文章在标题后注目（图）或（附图），一张以上可标（多图）或（组图）。
（六）、标题严禁出现错别字。
（七）、除社会新闻外，不得抄袭其它网站的标题。
文章侧重原创，有利于SEO推广需要。
二、正文规范
（一）、所有正文应没有汉字的错别字，无明显汉字标点符号错误。
（二）、正文文章如果出现作者的署名，必须予以保留，作者的名字可以放在文章的末尾（最后一段句号后），也可放在“本报讯”之后，尽量不要另起一段；重要文章可把作者名字放在正文前，单起一段。
（三）、正文中的所有标点一律采用半角。
（就是中文状态下的标点符号）
（四）、每段之间空一行，段落首行空两字。
（特别注意，赴韩后台有首行缩进功能，对于全文，点击首行缩进后，段落首行仍然没缩进两字者，证明采用的是软回车，是错误的。
正确的是要直接回车，查看代码里：
段首和段尾都要出现
，才是正确的。
）
（五）、文章中的小标题要单独一行。
重要文章小标题要加粗。
（六）、注意正文中不要出现同一文章拷贝两遍、分段不清，小标题和正文联在一起等问题。
（七）、文章底部的相关内容列表需手动添加4篇关联文章，关联文章可选择与本文相关的文章进行关联。
根据关键词选择，不限于本频道。
（八）、重点文章可灵活推广手动加活链接，每段落间添加相关文章链接，模式有很多种，可自由发挥自己的风格。
（九）、正文内容包括表格时，可拷贝原网页代码，拷贝后选“预览”查看效果。
一般情况下表格是文档里来添加，因文档中很多乱代码，不能采用这种方法直接复制，就要在后台进行制作表格。
（十）、网站所有正文开头不得以简单开头，如：
第一：
美肤经验……；正文前要编写文章的主题内容或导言作用的开篇语。
三、关键字规范
（一）：
关键字的提取：
a.所做的网页关于什么内容
b.哪些关键字能准确的概括这些内容
c.网民可能选择的关键字
d.该关键字是否为热门关键字
e.关键字如何组合
（二）文章在设关键字时，关键字要在文章标题和文章的第一段查找，如果第一段关键词很少或者第一段文字比较少，就要进行整合编辑第一段内容，或者根据全文内容进行撰写，把文章核心关键词提炼出来。
（三）多个关键字间用英文状态下逗号","隔开。
注意：
关键字不能用双引号。
（四）关键字主要用名词、专业术语、网民习惯搜索的新兴词语如哈韩等。
不要用行为动词，驱使性动词等。
四、图片规范
（1）正文内的图片尺寸不得超过规范，即：
宽*高<480×600。
图片选择的主要标准是：
优美、清晰、明亮。
（2）正文内图片须经photo图象优化压缩处理，在图片不失真的情况下，字节数要尽量小，尽量不要超过80KB。
上传图片时步骤：
插入》相应目录》建立当天的文件夹（注意格式以年月日格式如：
20090519），上传图片不要使用中文或纯数字。
要用英文或英文和数字组合，英文在前面，数字在后面。
（3）所选取图片一定要注意版权，使用与文章不同的报纸、网站图片要注明出处。
（4）文章内的图片一般采用jpg格式，图片比较清晰，也可以采用gif 格式，但gif 格式多用于动画flash。
（5）采集导入的文章，如果文章内有图片，要删除，如果一定要保留
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