物业管理是一种以提供服务为主的业务.docx

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物业管理是一种以提供服务为主的业务

物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。

而现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为物业提供一流服务的物质基础。

工程部直接运行和管理这些设备，通过设备、设施为用户服务；是提供给客人空调、照明、冷热水、通讯、卫星电视接收和消防设施等“服务产品”的部门。

所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象的部门。

工程部本身的工作及工程部与物业部，保安部等的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。

同时，物业管理费用的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。

在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的一项工作。

其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。

工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间，班组与班组之间，分工与合作，交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题，因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。

一、端正部门人员思想——工程设备管理的困难度和重要性

提到工程设备管理的困难度和重要性，也必须正确地处理工程部与其他部门的关系。

说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面，从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。

这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是客户服务、保卫等“一线”部门，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达到管理部门。

因此根据“一线”部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。

认识这一点非常重要，否则，有的工程部人员常常以老大哥自居，甚至要求别的部门服从他们的需要。

如果是这样，那就会极大地影响服务质量和相互关系的处理。

我们常常把设备、总务等称作“二线”，“二线”服从“一线”，这是物业管理工作的一条原则，务必把这一条原则认真地贯彻在工程管理的整个过程中。

二、物业工程部的主要职责

1、在物业总经理/副总经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。

2、定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。

3、负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

4、负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。

5、加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料；编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效果。

6、根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。

7、制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标。

8、根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。

恰当地安排值班，其中，变配电室、冷冻机房、热交换室、锅炉房、楼宇中央控制室等可能需要24小时值班；夜间值班从实际需要出发，由值班工程师带领技术工人组成。

9、有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。

10、紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工质素的重要考验。

所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。

接到应急报告，当班人员应立即通知总经理、总工程师及专业工程师，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。

11、推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。

12、以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电、冷气和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环抱与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益。

13、负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。

14、收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。

15、负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。

对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的。

16、经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。

负责组织设备管理和技术人员的培训学习，通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展营业部门人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。

17、检察和指引所有承判商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理公司所定的规章和安全标准施工。

18、解答物业管理部一切有关工程之问题及查询，应付物业内住客之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。

19、制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响。

三、建立合理的组织机构

建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。

建立设备管理机构必须遵循的一般原则是:

1、在物业总经理/副总经理领导下的总工程师负责制原则。

由于物业设备管理是一项集技术、经济和管理于一体的专业性较强的管理工作,因此,贯彻这一原则是完全必要的。

2、精兵简政的原则。

物业设备管理工作是综合性的、动态随机性的管理,管理体制一定要精练得力。

在技术力量配备方面,不宜样样俱全。

能由社会承担的工作,要尽量委托专业厂家承担。

例如特特设备、保温、搬运、配件加工等工作。

技术人员要精干熟练,善于解决实际问题。

部门管理人员要少而精、办事效率高、熟悉情况、反应灵敏。

班组长必须坚持第一线工作。

3、设备管理、技术和经济三位一体的原则。

设备管理不可能象工矿企业那样设立动力科、技安科、环保科、基建科、供应科、生产计划科等等来共同承担设备管理中的管理、技术和经济工作。

设备管理部门的职能范围必须包括设备维修、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新的经济评价等。

4、各个物业的档次、规模和布局都有各自的特点,设备的数量和复杂程度、专业人员的技术水平等等都不尽相同,因此,设计组织体制必须对以上实际情况进行全面综合的分析,考虑诸多方面的区别和联系,找到适合实际情况的管理体制。

5、职责职权对应分明的原则。

物业设备管理机构中的每一个岗位都要有各自的职责范围。

为了履行这些职责,他们必须拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。

要避免主管人在把一些具体的活动的责任委派给下级时,不同时赋予下级相应的权力。

否则就会造成下级碰到问题时由于无权作出决定而频繁报告请示的局面,效率低下、情绪低落等问题相继发生。

而且,这种办法不可能培养出善于独立思考、独立处理问题的精兵强将。

当然也要避免下级只要职权,却不愿接受和承担工作责任的现象发生。

权力与职责的分散与集中也应适度掌握。

一般对影响全局的问题,权力务必要集中。

局部问题则以分散为宜。

在统领全局的前提下,职权分散有利于提高效率,有利于调动下级积极性和培养下级的工作能力。

6、保持最佳管理幅度的原则。

管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。

管理幅度大小与管理人员的素质有关,但通常以4-8人为佳。

若管理幅度太宽,很可能使管理工作失去控制,管理机构的运行背离总目标。

若管理幅度太窄,在被管理的人数相同的情况下,必然出现管理层次多、命令链长的局面。

机构内部信息沟通失真、管理分工过细、管理人员增加等等弊病丛生。

7、信息反馈和调控的原则。

为保证维修机构保持最优运转状态,机构的信息反馈和调控机能是十分重要的。

信息反馈是把设备服务现场的情况及时送达设备管理机构的中心,这些信息有:

能源消耗量记录,故障情况报告,设备运行记录,维修作业记录等等。

设备管理机构中必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如值班工程师或调度员。

四、岗位职责

1、工程管理的中心思想

高级物业项目集中了现代科学技术提供的最新设备，这些设备成为实现物业豪华、舒适和一流服务的保证。

要管理好这些现代化设备，除了需要具有较高专门技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还必须有一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划，及细致周全的岗位责任制度。

设备的正确使用和维修保养，是保证设备完好的两个不可分割的环节。

也就是说，要科学管理物业的设备，仅仅靠工程部的检修和保养是不够的，还必须对使用这些设备的各个部门作相应的损伤规程和管理。

因此，设备管理是物业各部门相关联的综合管理，而工程部的职能首先的是管理，其次才是检修。

工程部必须制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修、检修程序。

对重要设备的使用，还应制订严格的设备交接班制度，做好交接班工作，并书面报告值班情况。

物业的设备维修保养，要突出以计划内维修（预防性维修）为主的思想。

要制定不同时期的设备维修保养计划和严格的保养标准，使保养维修工作达到标准化和表格化。

设备的计划内维修，不仅能达到防患于未然，减少计划外维修（紧急维修）的工作量，使设备经常处于良好的工作状态，而且应该检修的时间、内容、标准等具体要求，作为工时定额、检修保养的质量评比、检修工考核、岗位责任制的实施依据。

所以，必须通过制定和健全工程部的规章制度，以达到对部属员工的管理。

2、总工程师的岗位职责

直接上级：

总经理/副总经理

直接下属：

项目工程部经理/主管

岗位职责：

1.贯彻执行总经理/副总经理的指令，负责工程部的日常管理，对总经理/副总经理负责。

2．定期检查项目工程部经理/主管工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。

3.全权调配各工程部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各部门提供良好的服务场所和条件。

4.定期审核日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。

5.审核各项目工程部年度工作计划及月度实施方案，报总经理/副总经理审批后执行。

6.参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。

7.深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。

8.定期对下属进行绩效评估，并按规定进行奖惩。

9.组织、制定设备重大维修保养外判标书、合同要求，备件购进计划，并负责实施及监察外判公司的工作。

10.根据实际要求与运行情况比较，结合科技发展状况，征询专业意见，不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。

11.确保物业所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，接受定期之检查、测试和保养。

12.审核每年工程开支预算及维保计划方案，并提交总经理/副总经理审批。

五、最佳工程管理策划

最佳工程管理模式

六、最佳模式实现六要素

最佳工程管理模式是通过以下六要素的平衡得以实现：

制冷系统工程技术人员

发电机组物业工程部经理

水泵服务商/供应商

步骤低值易耗品

操作规则备件/零配件

年度计划

制定标准特定环境

执行/监察外部环境

重修订潮湿度

温度

七、最佳工程管理方案

工程部为公司的经营提供能源供应、设施维修和工程协作等保障功能：

直接管理和运行供水、供电、供汽及空调等供能设备；负责物业设施的维护、保养和检修；协助完成公司各种经营活动中需工程部提供支持的任务

根据工程部的任务范围，参照高端物业服务标准，计划从以下几个方面做好各项目工程部的运作：

（一）建立完备的运作管理规范

根据公司物业规模，参照星级物业工程管理标准，拟出一套包括各种日常运作管理程序、设备操作规程、检修程序等内容的规范文件。

这是工程部运作的依据，以此实现程序化、制度化的管理。

（二）建立精干、高效的工程服务队伍

根据工程部责任范围广、设备系统类别多、专业性强、技术要求高的特点，计划按以下步骤逐步建立一支适应工程部运作要求的高素质技工队伍。

1、按公司整体运作管理方案制定工程部的运作模式和人员结构方案、相应聘用要求。

2、按各岗位专业要求招聘考核、择优选取所需人员。

3、聘用人员上岗前进行公司规定、工程部运作规范、星级服务意识及团队精神等方面的培训，强化对公司文化的认同感和综合素质，以适应新的工作环境。

4、各岗位人员到岗后，根据实际的岗位职责范围，分别进行操作技术规程和职责制度的培训，使其尽快进入工作角色。

5、制定一套考核制度，对工程人员的业务技能和敬业情况进行考核，努力营造务实求进的工作氛围，调动每个人的积极性。

6、充分重视所有人的个人能力，尊重工程部每个人的建议；强调团队精神；让每个人都能充分发挥自己的专长、积极贡献自己的力量的同时，还能相互团结协作；形成一支技术过硬、作风优良、团结稳定的工程技工队伍，集中力量高效完成各项工作任务。

（三）做好物业设备的运行和维修管理

1、设备运行管理是工程部的主要任务，计划采取以下措施努力提高管理水准：

1）收集齐全的物业设施设备的技术资料，建立系统的设备档案。

2）按设备的技术要求制定详实细致的操作和检修程序。

3）制定预防性维修计划，按计划的时间、项目内容对设备进行保养和检修。

4）与使用和保管设备的部门或责任人签定设备使用维护责任书，强化设备的正当操作和及时有效的维护保养责任。

5）建立完备的设备安装、调试、运行、维护、检修、改造、更新、报废记录，使设备管理更规范。

6）在设备运行和维修成本上进行内部考核控制，避免和减少不必要的浪费。

2、建立完备可行的维修系统是设备设施维护检修的保障基础，计划按以下模式对所有物业设施设备进行充分有效的维护保养和检修：

1）维修功能所有设备设施维护、保养和检修以四个功能块来完成：

①预防性维修：

所有设备设施均制订维护保养和检修计划，按既定时间、项目和流程实施预防性的检修。

②日常报修处理：

设备设施的使用部门在日常使用过程中发现的故障以报修单的形式通知工程部采取维修措施。

③巡查检修：

工程部各班组值班人员在当班时段至少对责任范围内的设备设施进行一次巡查，发现故障和异常及时处理。

④增改翻新：

根据设备设施的具体情况和实际需要，对已有的设备设施进行增加、改进性能和翻新处理，使设备设施重新恢复使用价值，得到良好的利用。

2）维修结构

①主管负责根据物业设施规模制订维修程序和维修计划。

②以各专业班组为单位，按既定的责任范围，分别负责所属区域或设备设施的维护、保养和检修。

③重要设备设施和综合专业性设备设施由主管负责组织相关班组共同进行维护、保养和检修。

3）维修控制

①主管负责监督各班组按既定的程序和计划实施，控制维修成本、效率和质量。

各班组按程序和计划在领班的组织和带领下，实施并完成设备维护、保养和检修。

②日常报修处理由报修部门负责验收设备维修修复质量并签收耗用材料记录。

《工程报修单》具实填写并由报修部门验收签字后一份工程部备查、一份报修部门留存。

③设备设施的预防性维修项目由使用或保管部门进行验收并签收耗用材料记录。

《设备计划检修记录》具实填写并由使用或保管部门验收签字后一份工程部备查。

④工程部日常巡查中的检修由检修人员具实填写《巡查检修记录》，并由使用或保管部门验收签字后一份工程部备查。

（四）做好能源控制管理

能耗成本通常占公司日常经营成本的很大比例，节能降耗是控制成本提高效益的有效手段。

能控管理的关键是

〖1〗提高所有人的节能意识。

〖2〗制定必要的规定和制度。

〖3〗采取必要的技术措施。

计划从以下几方面入手，促进能控的制度化和程序化，努力把能耗成本保持在合理的水平：

1、做好耗能设备的维修保养，使其经常保持良好的性能状态。

2、对主要耗能设备如：

空调系统、供热系统的运行状况进行分析，制定出利于节能的运行程序。

3、在保证公司营业所需的前提下，尽可能减少耗能设备的使用。

如：

及时关闭暂无开启必要的灯具、空调等。

并将这些内容形成制度。

4、对各部门进行空调、水电设施的使用和节能常识的培训。

5、优先维修造成能源浪费的设备故障。

6、工程部在日常巡检过程中对节能情况进行监督。

7、准确抄录各种能耗数据，按时进行分析，根据发现的问题不断采取节能措施。

8、在设备的选购、维修和运行管理中，积极采用有利于节能的新技术、新材料。

（五）做好安全运行管理

工程部是公司的要害部门之一。

将以“安全是最大的效益”的原则，加强安全防范和日常运作中的安全管理，并从以下几个方面努力确保工程部在安全运行上“万无一失”。

1、积极配合安保部门，做好工程部的安全组织建立、安全教育培训、消防设施维护和安全保障演练等方面的工作。

2、加强各岗位安全操作管理。

所有岗位的技工均要求持相应专业资格证上岗。

强电、空调和电梯等工种还要有“特种行业操作证”。

3、将设备运行和维修过程中的安全操作规定制度化、程序化。

4、制定工程部的安全考核制度，强化每个人的安全意识和责任心。

5、经常对各岗位人员进行设备技术原理、操作维修技术方面的培训，是每个人都能切实掌握正确的程序，从技术基础上保证运行安全。

6、重点设备和岗位确定专人对运行安全负责，定期进行安全检查和评估。

7、关心了解各岗位人员的思想状态，及时化解存在的矛盾，作好防盗、放损和防止人为破坏工作。

8、制定必要的安全预案，发生事故是力争降低损失。

（六）做好与各部门的协调工作

及时与各部门交换情况，了解掌握物业楼宇、VIP接待、设备使用过程中的异常等方面的信息，便于优质的做好供能、检修和协作工作。

同时，将工程部的设备检修计划、能耗统计数据、设备故障率等情况反馈给其他部门。

将根据实际的部门结构和运作方案拟出详细的“与各部门协调工作计划”

除以上方面外，将结合日常运作中的实际情况，及时对本计划进行完善补充。

以安全、高效为前提，充分考虑公司的实际，努力做好工程保障工作。

以上为本人对物业工程管理的一些浅薄思路与策略，请各位领导斧正！

谢谢！

物业工程部

二○一一年十二月

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