卫浴行业售后服务流程与外包合同版本.doc
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礼仪规范
第一条：
仪表端庄、整洁
1、头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2、指甲：
指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3、胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4、口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条：
工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰
1、衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带：
外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
第三条：
优雅的姿势和动作
一、站姿要求：
1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
2、双肩放松，稍向下沉。
（不耸肩）
3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。
4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。
5、双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。
二、坐姿要求：
1、入座时要轻要稳。
走到座位前，转身后轻稳地坐下。
2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。
6、坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
7、离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。
8、谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。
三、步态要求：
1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。
3、上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
4、步位：
两只脚内侧落地时是一条直线。
5、步幅：
一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。
6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。
7、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
四、表情要求：
1、目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定。
2、交往中保持微笑。
五、手势
1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。
2、握手：
普通站姿，伸出右手。
以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
注意：
（1）握手：
按上级、长辈、主人、女士在先的顺序
（2）在上级、长辈前不可冒然伸手
（3）不宜交叉握手
（4）不要坐着与人握手
六、致意
1、起立示意
2、点头示意
3、欠身致意
七、递物和接物
1、递物、接物时，一般都用双手，并且神态恭敬。
2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要解释文件。
3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。
八、进出房间
1、叩门：
不论房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。
2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。
3、进门后向屋里看到你的人点头致意。
4、出门应关门。
九、称呼
称呼要得体，对待客人要称“您”。
十、礼貌用语
1、问候语：
“您好”、“见到您很高兴”等。
2、感谢语：
“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。
3、道歉语：
“对不起”、“真过意不去”。
4、其他：
“您有什么事呢？
”
“我能为您做些什么吗？
”
“您不必客气。
”
“没有关系，这是我应该做的。
”
“您辛苦了。
”
“请您稍候。
”
“请您稍稍休息一下。
”
……
第四条：
正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1、保持室内干净整洁，主动打水、清扫，在宿舍同样如此。
2、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
3、及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6、公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第五条：
电话礼仪
（一）、电话联系基本礼仪十条
1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。
2、要用尊敬语。
通话时先问候，并自报公司、部门。
3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。
“谢谢您，再见。
”
4、放下电话的方式有讲究。
确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。
5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。
6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：
“是否需要我拨打过去？
”。
7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。
8、如果是别人代接电话，应向代接者致谢。
9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。
10、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。
（二）、电话联系基本技巧
1、不管是打电话还是接电话，牢记“5W2H”技巧。
（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）
2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈述。
（注意：
精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。
）
3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。
4、电话旁一定先备妥备忘录。
5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。
6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。
7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。
8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。
9、在电话中，要反复重述重点。
10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。
（三）、打电话十忌
1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。
2、切莫一挂上电话就批评对方。
3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。
4、公司内禁打私人电话。
禁止在电话里聊天。
5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。
6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。
7、禁止一边说笑，一边接电话。
杜绝说“喂”。
8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。
9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。
10、打公用电话时，忌滔滔不绝。
第六条：
接待工作及要求
1、具备“顾客第一”意识。
2、在规定的接待时间内，不缺席。
3、有客户来访，马上起来接待，并让座。
4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。
6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。
7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。
8、在公司遇到顾客，一定点头致意。
9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎”。
10、负责接待的人不在时，也会出现接待。
第七条：
会客禁忌
1、不以不明确的知识和顾客接洽。
2、不做自己权限之外的约定。
3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。
4、对于顾客的询问，不得有失态度。
5、对于顾客的抱怨。
不可有敷衍态度。
第八条：
介绍和被介绍的方式和方法
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。
若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
3、若一个人介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第九条：
名片的接受和保管
1、名片应先递给长辈和上级。
2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、对收到的名片妥善保管，以便检索。
售后服务分工与合作
甲方：
上海维娜斯洁具有限公司
乙方：
各特约承销商
为了更好地适应市场发展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行如下分工与合作：
1、乙方负责所售产品的全过程服务（包括安装调试、维修、回访等）。
2、甲方免费向乙方提供技术支持服务（包括人员培训、产品信息共享、顾客档案的建立的维护、售服体系的建立等）。
3、产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自用户购买之日起计算），保修期内甲方免费向乙方提供维修材料，但乙方需按时退回换下的配件。
4、保修期外甲方按成本价向乙方提供维修材料，款到发货。
5、乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，并指导顾客如何正确使用和维护。
对于乙方在安装调试过程中碰到的问题，甲方免费提供技术支持服务。
6、乙方接到用户的叫修（或者是甲方的电话通知）后，必须保证在24小时之内给用户解决问题，特殊情况不得超过48小时。
7、乙方每次维修完毕后，应与客户做好维修记录，经客户确认后汇总至甲方处备案。
8、乙方有义务配合甲方对本区域的用户进行回访和满意度调查工作。
9、乙方必须每月对所安装调试情况进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方及时为每个用户建立档案。
10、乙方必须每月对所维修情况进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方汇总统计相关情况，以促进产品的持续改进。
11、质保期以外的用户维修费，乙方可根据甲方提供的收费标准与用户协商，并向用户收取维修费。
12、甲方有权对乙方的服务情况进行抽查和指导。
用户档案建立与管理
为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情况，我将建立用户档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。
用户档案的建立分两个层面来进行。
第一个层面为经销商档案，包括经销商的基本信息和该地区叫修、回访及培训的情况，通过该档案可以真实了解到某个地区的状况，包括产品叫修的整体情况、配件的更换情况以及该地区需加强某方面的支持等信息。
第二个层面为终端用户档案，包括终端用户（业主）的基本情况和其所购产品的基本信息。
通过该档案可以对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，获得产品使用状况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的持续改进提供信息和支持。
为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要求：
a．各级销售单位每月3号之前将上月安装情况统计报至售后服务部
b．各级销售单位每月3日之前将上月维修情况汇总报至售后服务部
对于出厂后的产品，分为三个阶段来进行控制。
开箱期在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。
在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐全、产品的功能是否能实现，这段时间发现的问题对于及时调整我们体系的瑕疵作用巨大。
保修期内在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。
在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的可靠性、稳定性、可操作性和可维修性，这段时间发现的问题对于改进产品的某些结构或功能，甚或甄选配件、改变材料提供支持。
保修期外产品已过保修期均属于此阶段。
在此期间，产品的质量问题主要表现在产品的持续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，因为此阶段将牵涉到更多的收费问题。
这阶段发现的问题对于成本控制和零部件分供方的甄选提供更多的支持。
关于第一阶段（开箱期）的产品，在发现问题时，需立即提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。
第二阶段（保修期内）和第三阶段（保修期外）的产品，在发现问题时，采用维修记录的形式记录反馈，但对于一些设计隐患问题，按第一阶段的方式处理。
为确保用户档案在建立和维护更新的延续性，出厂后的产品无论处于哪一个阶段，对于产品质量问题的记录均需按照故障描述→故障原因→处理措施的流程来进行。
材料处理
为便于售后服务材料的管理和控制，制定以下流程予以操作。
一、发料
1．由用户填写《售后服务材料需求表》，提出用料申请。
2．由售后服务部对用户的用料申请审核，确认其所需的材料是否在保修期内：
a）若在保修期内，则开具《售后服务领料单》，传真至台州备料。
b）若不在保修期内，需计算维修遇用，并与用户协商收费事宜，包括付款金额、付款方式等。
若用户同意支付相关费用，则开具〈售后服务领料单》；若用户不接受相关费用，则上报上级领导处理。
3．由售后服务部对该次用户用料的发货时间予以确认：
a）若用户急需发货，则开具《售后服务发货单》，传真至台州组织发货。
b）若用户的发货时间不明确，或有配件无法及时到位，需与用户及时沟通，确认具体的发货时间后，再开具《售后服务发货单》。
4．每月出库情况对售后服务的发货进行统计汇总。
5．发料（出库）流程图见附录一
二、退料
1．由售后服务部对用户借料情况进行盘点，将盘点的结果填入《用户借料盘点表》中的“用户借料”栏。
a）赠送品不计入盘点表
b）售后服务用的办公用品不计入盘点表
c）宣传资料、样本、售后服务资料不计入盘点表
d）已收费的材料不计入盘点表
e）特批的项目按特批的内容处理
2．按《用户借料盘点表》中的内容督促用户在规定时间内退料。
若在规定时间内未退料，则视用户对该材料为事实占有，需收取相关费用。
3．用户按要求退料至台州售后服务处。
a）台州为退料的唯一接收地。
b）若由于运输的需要，上海可参与中转，但所有退料信息以台州为唯一窗口。
4．台州售后服务处收到用户的退料后进行实物盘点，并将盘点结果填入《用户借料盘点表》中的“用户退料”栏，将表单反馈至上海。
5．根据《用户借料盘点表》中的“用户借料”信息和“用户退料”信息进行盘盈盘亏分析。
6．与用户沟通，进行相关收费工作。
7．退料（入库）流程图见附录二
三、材料收费
1．材料收费的原则
a）保修期外的服务实行收费制度。
b）属于保修期内，但需收费的情形：
①未按使用说明书内操作事项，使用不当而引起的故障或损坏
②因购买后用户自行搬运、移动、安装等造成的故障或损坏
③私自维修或非我公司专业人员维修而造成的故障或损坏
④因电源、电压、频率不稳定而引起故障或损坏
⑤因天（火）灾、地震等自然不可抗力因素造成的故障或损坏
c）属于保修期内，除上述问题外均属于免费维修范围。
d）回访服务时，保修期内材料免费，保修期外材料实行收费，不收取服务费。
2．收费的标准
a）上海维娜斯仅按成本价向各特约承销商收取材料费；
b）各特约承销商可根据当地实际情况收费；
c）零部件收费标准见《零部件价格表》；
d）服务费收费标准由各特约承销商根据当地实际情况制定。
3．工作程序
a）统计需收费的材料；
b）填写《售后服务材料收费暨报销单》，并填注付款方式信息；
c）确认是否需开发票：
①若用户该次需开发票，将《售后服务材料收费暨报销单》转至财务部开具发票。
②若用户该次不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档，等用户需集中开发票时，再转至财务部开具发票。
③若用户不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档即可。
d）按月统计售后服务销售收入，即售后服务材料收费部分的帐目。
4．材料收费流程图见附录三
四、其他
1．发料（出库）的统计表为收费材料和不收费材料的总清单（即发出材料的清单）。
2．售后服务销售收入的统计表为收费材料的清单。
3．退料（入库）的统计表为不收费材料的清单。
退料统计表中的材料若未按规定入库（回库），应视为用户对该材料事实占有，盘点时开具〈售后服务材料收费暨报销单〉，转入售后服务销售收入统计表中，相关费用及时与用户协商解决。
附录一：
发料（出库）流程图
附录一：
发料（出库）流程图
用户提交用料申请
用户是否接受？
是否在保修期内？
上报上级处理
计算费用
NO NO
YES YES
开具领料单
传真至台州备料
是否急需发货？
确认具体发货时间
NO
YES
开具发货单
传真至台州组织发货
出库单汇总
附录二：
退料（入库）流程图
盘点用户借料情况
督促用户退料
进行相关收费工作
盘盈盘亏分析
用户退料
接收用户退料
盘点用户退料情况
附录三：
材料收费流程图
具体其一用户信息归类汇总
统计售后服务销售收入
给用户提供发票
转至财务部开具发票
统计收费材料
填写《售后服务材料收费暨报销单》
存档
是否需统一开发票？
该次是否需开发票？
NONO
YES YES
叫修处理流程
电话指导
与用户协商维修费用
人现
结案上报
用户确认
修理或更换
故障是否属实
人现
现场检修
下单备料
用户叫修
记录
是否安排发货
人现
确认具体发货时间
确认落实
计算维修费用
是否需派人现场服务
人现
是否在保修期内
人现
NO
YES
NONO
YESYES
NO
YES
下单安排发货
NO
YES
客户投诉的处理方法
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。
处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。
只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。
我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。
也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。
这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是：
我的投诉得到了重视。
切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。
事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。
只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。
这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。
要知道这个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？
这叫不战而屈人之兵。
当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。
相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。
正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。
你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。
一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。
在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。
此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。
所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判
前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。
在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
（一）前期准备工作
1、了解企业对此类问题处理的基本原则。
这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。
当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
2、了解手中可用的牌。
每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。
但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。
你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。
要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
3、要具备尽量丰富的知识。
在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。
每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。
客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力
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