REEL时尚生活百货(深圳馆)物业管理服务竞标文案.doc
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目录
第一章XX介绍---公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02
第一节公司概况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04
第二节管理优势‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07
第三节公司荣誉‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08
第二章物业管理整体设想及策划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11
第一节管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
第二节物业管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
第三节物业管理整体设想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
第三章管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16
第四章人员配备、培训与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21
第一节人员配备‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23
第二节人员培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27
第三节人员管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31
第五章物业管理服务费‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33
第六章物资配备计划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36
第七章日常物业管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41
第一节清洁管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43
第二节安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46
第三节机电设备设施维护‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54
第八章其他承诺‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58
附件：
质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单‥‥‥‥‥‥‥‥59
第一章
XX介绍---公司简介
XX品牌源远流长，“CITIC”标志早已深入人心，它是雄厚实力的象征。
深圳市XX物业管理有限公司（以下简称XX物业）具有国家一级物业管理资质，是全国第一家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业。
XX物业的管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”；
XX物业在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——XX城市广场物业管理中积累了丰富的智能化、机电设备、安全保卫、清洁绿化、社区文化等管理经验；
XX物业拥有XX集团强大的人力、物力、财力资源的支持；
因此，XX物业有能力以合理的价格为REEL时尚生活百货（深圳馆）（以下称REEL百货）提供最好的物业管理服务。
中信大厦—城市广场
国家领导关怀
第一节公司概况
中国XX集团公司是国务院下属重要国际化骨干企业，总资产近7000亿。
涉及领域有银行、证券、保险、基金、信息、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、网络、房地产、物业管理等，下辖有5家上市公司，分公司遍布全国各大中城市。
XX公司目前拥有44家子公司（银行），其中包括设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地的子公司；公司还在东京、纽约、鹿特丹设立了代表处。
XX深圳（集团）公司是中国XX集团公司于1987年月11月在中国深圳经济特区设立的全资子公司，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾80亿元。
主要下属公司有：
深圳市XX城市广场投资有限公司、XX惠州路桥开发有限公司、深圳XX房地产开发有限公司、深圳市XX物业管理有限公司、XX深圳（集团）公司北京公司、珠海中国西南资源联合开发有限公司、香港嘉信有限公司、长沙XX湘雅生殖与遗传专科医院等。
曾先后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市先进基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是XX公司在深圳经济特区的重要窗口之一。
XX物业总部位于深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物——XX大厦城市广场。
目前，所管理的物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包括写字楼、大型商场、工业区、中高层商住楼以及政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。
XX物业凭借强大的实力、卓越的管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。
二○○一年，XX物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，与国际管理接轨，同时通过了荷兰RVA的质量认证，目前物业管理资质是国家一级。
XX物业拥有种类齐全的各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。
包括经营、推广、运营、机电、租赁、质量管理等各方面的人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信的物业人，可信赖的管家”服务理念，为服务项目提供各方面的技术支援。
第二节管理优势
一、国内第一家一次性通过ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999三个国际管理体系认证的物业管理企业
XX物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范的质量、环境、职业安全健康管理体系标准，编写了一套系统的管理手册、55个程序文件、56个作业指引及180个日常质量记录表格，将优质的物业管理服务带给我们的客户。
XX物业于二○○一年成为全国物业管理行业首家通过ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999管理体系国际、国内双重认证的企业，公司总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会成员。
XX物业依照质量/环境/职业安全健康三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，由公司副总牵头成立的质量检查组，坚持每个月对各部门、各管理处的工作质量进行检查，并且每半年进行一次内部管理评审，每年认证机构对公司认证范围进行全面外部审核，确保建立体系的适宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一体的管理体系经过三年的良好运行，期间经过不断的修改和完善，以保证体系的科学性持续改进。
二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——XX大厦城市广场
城市广场总投资额高达25亿元人民币，是XX深圳集团在深圳的最大投资项目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化广场。
XX大厦城市广场整座工程项目由星光广场、XX城市广场和XX大厦三部分组成，占地面积5.1万平方米，建筑面积逾15万平方米，其中XX大厦写字楼高100米，23层，内含营业大厅、商务会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化的管理、通信系统。
XX物业在取得XX大厦城市广场的物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。
在XX物业的精心管理服务下，XX大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲于一体的标志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市级物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为福田区安全文明小区，计划二○○四年参加广东省物业管理示范项目评选，二○○五年参加全国物业管理示范项目评选。
在XX大厦城市广场物业管理中，XX物业积累了丰富的智能化、机电设备、清洁绿化、安全保卫、社区文化等管理经验。
三、具有管理高档百货商场的成熟方法
XX城市广场的主力商店有西武百货、吉之岛百货、新南国影城等商业机构，这些主力商户对运作期间日常的清洁绿化、安全保卫、工程维修等物业管理方面要求都非常严格，XX物业凭借过硬、规范化的内部管理和细致的服务质量、先进的物业管理模式赢得了众多商家的认同，因此也总结了一套成熟的高档商场管理方法，实现了XX物业人性化、国际化、高度安全化的管理服务理念。
四、拥有强大的人力资源和完善的管理机制
XX物业现有员工四百余人，在公司本部和下辖管理处中层以上管理人员全部具备本科以上学历，百分之百持证上岗，其中七人获得国家级物业管理资质证书，部门经理和管理处主任全部具有三个质量管理体系的内审员资格。
XX物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。
第三节公司荣誉
XX物业一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。
目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。
公司荣誉录
受表彰部门
时间
奖项
授予者
公司本部
2001
ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心
海滨花园
1998
安全文明小区
深圳市委、市政府
深圳市物业管理优秀大厦
深圳市住宅局
广东省
城市物业管理优秀大厦
广东省建设委员会
全国城市
物业管理优秀示范大厦
国家建设部
2002
沙头角镇
物业管理先进单位
深圳沙头角镇政府
华侨海景
山庄
1999
深圳市
物业管理优秀住宅区
深圳市住宅局
2000
深圳市
物业管理优秀住宅区
深圳市住宅局
2001
园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办
2002
深圳市安全文明先进小区
深圳市政府
XX工业城
1999
1998年度
消防工作先进单位
深圳市福永镇政府
XX工业城
2000
1999年度
消防工作先进单位
深圳市政府
2002
租赁先进单位
宝安区福永镇政府
青年文明号
共青团宝安委员会
受表彰部门
时间
奖项
授予者
八卦岭
租赁中心
1999
1998年度※
消防工作先进单位
深圳市政府
2000
1999年度
消防工作先进单位
深圳市政府
2000
房屋租赁
遵章守法先进单位
市房屋租赁办公室
2001
2000年度
消防工作先进单位
深圳市政府
海天一色雅居
盐田区国土局
办公楼
2001
ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心
园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办
2002
沙头角镇
物业管理先进单位
深圳市沙头角镇政府
卫生单位
深圳市盐田区爱卫办
深圳市安全文明标兵小区
深圳市政府
2003
盐田区优秀住宅组团
盐田区住宅局
深圳市物业管理优秀项目
深圳市住宅局
海文花园
2001
ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心
2001
园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办
2002
“人保之星”
联欢会组织奖
深圳南山海珠居委会
2003
南山区
物业管理优秀住宅小区
南山区建设局
深圳市物业管理优秀项目
深圳市住宅局
XX大厦
城市广场
2003
福田区优秀物业管理大厦
福田区建设局
深圳市物业管理示范项目
深圳市住宅局
2004
深圳市物业管理示范大厦
广东省建设厅
长城六号楼
2000
房屋租赁管理
依法守法先进单位
深圳罗湖房屋租赁办
海天明月居
2002
园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办
第二章
物业管理整体设想及策划
XX物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管XX大厦后将全面导入ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使物业保值、增值，让客户满意；
设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为REEL百货提供高水平的物业管理服务；
结合REEL百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是XX物业的使命；
通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的商场保卫，提升REEL百货整体服务形象，将REEL百货打造成为：
在片区范围内最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的写字楼；
最终目的：
保证为REEL百货提供高效益、高水平的物业管理服务。
第一节管理理念
针对REEL百货物业特点，结合XX物业管理优势形成REEL百货物业管理独特的管理理念。
一、管理理念一：
提供国际标准化物业管理服务
严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，XX物业一旦接管REEL百货，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使REEL百货的物业管理高起点、高标准、上档次。
二、管理理念二：
实行“五星级酒店”式物业管理
“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。
项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。
通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。
国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。
酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。
因此将“五星级酒店”科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据REEL百货服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使REEL百货顾客得到优质服务享受的同时，也为REEL百货良好品牌添光添彩。
三、管理理念三：
现代创新便捷环保
现代：
展示现代化、国际化的REEL百货形象。
创新；塑造进取、创新的REEL百货购物气氛。
便捷：
为REEL百货顾客提供便利、快捷的优质服务。
环保：
树立注重环保的REEL百货文化内涵和社会形象。
四、管理理念四：
制度是根本管理是关键
REEL百货物业管理处在筹备期间就严格按照公司的质量/环境/职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立REEL百货的各项资料档案、员工培训档案；XX物业管理部会对筹备处包括主任、管理员、员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《安全员守则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。
同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对REEL百货各项服务质量达到一流的要求。
第二节物业管理定位
REEL百货作为一种新颖的时尚生活百货，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：
“五星级酒店”式物业管理服务。
构成五星级酒店的五个评定标准是：
设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度评定标准。
XX物业在实施REEL百货物业管理中，在五星级酒店的五个评定标准基础上，结合XX物业所实施的ISO9001：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准，增加环保标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。
一、设备设施标准
建议在REEL百货原有高档设备设施配套基础上，增加以下配置：
1、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环保型高档美观的垃圾箱；
2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台等。
二、维修保养标准
对REEL百货设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，协助华润物业搞好公共设施及电梯、中央空调、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。
三、清洁卫生标准
实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证REEL百货24小时全天候干净、卫生、整洁，详见第七章《日常物业管理》清洁卫生管理部分。
四、服务质量标准
通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为REEL百货提供高质量的物业管理服务。
五、顾客满意程度标准
力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。
六、环保标准
遵照ISO14001：
1996环保管理体系标准，制订REEL百货环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。
做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。
旨在塑造REEL百货清洁、环保的购物形象。
七、职业安全健康标准
遵照OHSAS18001：
1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：
一是利用大堂做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。
做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0、个人防护用具配置率100%。
以期做到，使REEL百货的安全保障万无一失。
第三节物业管理整体设想
一、与XX城市广场形成互动效应
利用周末、节假日等黄金商业机会，在XX城市广场举办一系列的商业活动时，有针对性的将REEL百货同台推广，形成资源共享，达到双赢目的。
二、重视维护、更新
设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。
另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现REEL百货的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。
三、高度重视安全防范
（一）引进国外安防经验，实施24小时布控
在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用REEL百货已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。
使REEL百货辖区内得到全天候、全方位、无盲区的监控。
（二）制定详实预案，应对突发事件
REEL百货物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。
在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。
四、严抓设备、设施管理
（一）走“专业化”道路，提升管理水平
随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。
走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。
（二）重视预先维保，降低设备故障率
将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。
做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。
（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行
对REEL百货的供电、供水、中央空调、电梯、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保REEL百货的正常运转。
五、注重环境塑造
环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。
（一）公布健康指数
在REEL百货大堂公布当天或阶段性的：
天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入REEL百货购物的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。
（二）垃圾分类处理
按照ISO14001：
1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。
可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。
第三章
管理方式
实行REEL百货物业管理处、XX物业、深圳芮欧时尚生活百货公司有机结合的共管模式，REEL百货物业管理处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式；
推行ISO9000：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准；
实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制；
确保REEL百货物业管理工作全面、有序地运转。
“严谨有序”的运作程序
“以人为本”的管理理念
管理方式
一、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。
共管方式
监督机构
深圳芮欧时尚生活百货公司
责任机构
深圳市中信物业管理有限公司
执行机构
REEL百货
物业管理处
1、监督机构——深圳芮欧时尚生活百货公司
对REEL百货物业管理处的管理行为进行监督。
（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。
（2）可通过会议或其它形式，评审REEL百货物业管理状况、交流意见。
（3）可即时就管理中的问题向REEL百货物业管理处或XX物业投诉。
（4）对管理中的重大事项进行审议。
2、责任机构——XX物业
是REEL百货物业管理目标的最终责任人，负责对REEL百货物业管理状况的整体监控和指导，就REEL百货的物业管理状况对深圳芮欧时尚生活百货公司负责。
3、执行机构——REEL百货物业管理处
是REEL百货厦物业管理的具体实施机构，对深圳芮欧时尚生活百货公司和XX物业负责，确保REEL百货物业管理的各项工作达到既定目标。
二、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式
客户服务中心是REEL百货物业管理处服务的窗口，配置24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理处有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。
具体工作流程见下图。
客户服务中心工作流程
回访
汇报工作
安排工作
派工单
信息反馈
顾客
管理处主任
管理、服务人员
客户
服务中心
工程维修部
行政管理部
安全管理部
清洁绿化部
投诉、求助
发现问题
结果确认
三、推行ISO9000：
2000/ISO14001：
1996/OHSAS18001：
1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准
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