办公室电话礼仪.doc

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电话礼仪（阅读：

455）

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序

基本用语

注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，万科╳╳部╳╳╳”（直线）

“您好╳╳部╳╳╳”（内线）

如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂-”

回答音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！

”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等

不要离题

必要时应进行记录谈话时

4.进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。

”等等

确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“谢谢”、“请放心……”、“

再见”、“我一定转达”等

6.放回电话

听筒

通话完毕以后，停2秒才能放下听筒

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打

顺序

基本用语

注意事项

1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

明确通话所要达的目的

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

2.问候、告知自己的姓名

“您好！

我是万科公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？

”“麻烦您，我要找╳╳╳先生。

”“您好！

我是万科╳╳部的╳╳╳”

必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”

应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒

通话完毕以后，停2秒才能放下听筒

重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长　

6、要使用礼貌语言　

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。