波普2017年品质提升方案.docx
《波普2017年品质提升方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《波普2017年品质提升方案.docx（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
波普2017年品质提升方案
客服方面
1物业收缴措施：
为了更好的保证物业费收缴考核指标，客户主任应随时了解客户情况，提示客户按时缴纳相关费用，并结合客户物业费缴费情况对客户以电话回访、入户走访、催缴函和律师函签发等方式进行催缴。
1.1欠费为本月：
由客户主任负责，各收费小组以电话、短信及走访的形式进行催缴；
1.2欠费超一月：
由客户服务部经理出面进行催缴，并根据实际情况签发催缴函；
1.3欠费超1年：
上报项目经理进行物业费催缴工作，并结合实际情况签发律师函进行催缴；
1.4欠费二年（含）以上：
上报分公司进行协助催缴，并结合实际情况决定是否将以法律诉讼的形式进行物业费催缴；
1.5每年第四季度首月10前完成项目欠费情况进行统计，启动项目的总体催费工作，由项目经理负责跟进，并上报分公司。
1.6按照各收费小组每周进行收费汇总，各收费小组按照各自的进度进行收费，电话、上门，对于缴费不及时的业主采用“狂轰乱炸”不间断进行收费。
1.7对于完不成收费指标小组组长第一月提出警告，停止休假，年底收费达不到指标停止休假，按照公司制度考核处罚。
1.8对于重大原因不缴费项目经理、客服经理以及与不缴费有关部门负责人共同上门收取，对于长期恶意不交业主从最后采取上报公司发律师函、诉讼程序收取费用。
1.9对于不交费业主物业要留取收费证据，如电话记录、快递、催缴等证明材料。
2客户活动、节日布置及标示标牌超出预算解决措施：
2.1严格按预算额度及《年度客户活动计划表》的频次组织社区活动，合理控制参与活动的礼品价格。
并积极开发新的活动形式：
2.1.1联合居委会方或商户，以助其商业推广的形式，组织相关活动，以此加强了客户交流，丰富活动内容；按照本年度预算与客户活动方案多组织客户活动，加大宣传活动影响力；
2.1.2针对长居住小区业主，客服已电话或上门沟通形式邀请客户参加，多搞活动同时实现成本管控；
2.1.3针对不同客户需求，开展不同形式客户联谊活动。
2.2提高节日布置材料利用率。
节日布置拆除后，对材料进行妥善保存，并形成节日布置台账，定期巡视，保障材料的完好；
2.3严格执行标识标牌制作流程，合理审批各部门标示标牌制作费用，确保不超过预算金额；并加强对现有标识牌的合理妥善保护，定期进行巡视保养工作，延长标识牌使用寿命；
2.4当超出预算时，利用社会资源协助，确保不超过年度预算金额。
2017品质、宣策增值服务品质提升措施
1、客服人员品质提升措施
1.1上门沟通回访：
每季度全面覆盖业主/住户。
主要针对入户维修、业主投诉回访。
1.2客服服务态度礼仪：
加强客服人员服务意识及服务态度，针对性进行培训，提高部门员工的服务水平。
组织各专业线进行培训，塑造服务形象。
1.3主见面会：
每季度召开一次，向业主汇报季度工作以及下季度工作计划。
1.4问题闭环：
严格要求部门来电来访记录完善，做到事事有登记、有处理、有回复、有关闭。
1.5前台5S管理原则【即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKEETSU）、素养（SHITSUKE）】，要给业主一个个人良好的形象与整洁的办公环境，有宾至如归的感觉。
2、品质检查
2.1管理人员应每天对自己的责任区进行巡查。
2.2项目负责人结合ovs至少每周带着骨干员工全方位无死角的巡查一次项目，对于发现的问题应该在周例会上通报、讨论并研究解决。
2.3对于OVS巡查工具，品质部应加大处罚力度，争取每个人员做到99-100%。
2.4对于公司品质检查重复发生的问题要重罚，关于季度检查结果与年终业绩评价及年终绩效要兑现。
3、多种经营
3.1全面梳理项目外包以及出租库房的统计，做到全面覆盖、数据正确用房标准要符合公司标准，决不能有免费使用、人情使用情况存在。
3.2对于项目特殊性，加大二手房力度宣传，增加二手房广告现场制作悬挂，发现中介带业主看房。
保安人员要重点登记，然后立即通知客服进行电话或者是上门回访。
3.3全面参与公司推出app宣传活动，积极参与推广。
3.4全员搜集信息如全委项目、顾问项目信心的搜集。
安全管理方面
预算执行措施：
2.1严格按预算额度及《年度部门预算计划表》的要求执行，合理控制预算支出；
2.2严格按安全管理预算标准进行计划安排，确保总体不超过预算金额；
2.3严格核算岗位设置及人员配置,以实施对人工成本的有效控制。
2.4灭火器年检严格按照公司合格供应商选择，价格不能超出预算价格，严格控制检测数量。
2.5购买对讲机要与原有对讲机想好尽量相符，以便以后能互相使用。
严格控制价格必须在合格供应商选择购买。
2.6对于其他类物资应于其他项目都沟通，他们是否有多余的相同物资可以使用，如实在没有，走请示购买。
安全管理难点及措施：
1监控设施：
波普工社监控设施已经使用5年之久，摄像头部分损坏，多次维修都不能彻底解决。
采取措施：
安境部加强巡视人员此区域的巡查工作，同时报工程对监控系统进行更维修，同时联系专业公司以及其它弱电人员进行协助维修，专业线汇总上报。
2安防管理：
波普工社为商住小区，附近居民聚集较多，同时外来人员推销行为时有发生，小区内摄像头有些区域存在盲点和死角以及楼内没有摄像头。
采取措施：
安境部加强每天的巡视检查工作，各岗安管员严格执行访客登记制度，有效地减少推销人员的进入，并对周边居民实施管控，防止居民在小区内逗留。
按照工程专业线要求对项目进行重大问题的汇总上报，增加监控点、维修门禁系统、维修道闸系统。
控制人员进入以及车辆进入的管理。
3.消防系统管理：
消防系统存在使用年限已经5年、系统故障较多，设备时有故障发生。
采取措施：
前期消防设备故障点多到1700多点，我们项目自己培养弱电人员进行维修，线故障点降为70多点，目前主要是设备没有保养单位，人员维修达不到要求，建议其他商业维保单位携带商住消防维保，保证技术专业能力对故障进行维修。
安管人员每天对设备以及楼道进行巡视跑点测试，发现问题报工程维修。
4.楼内逃生指示灯：
楼内后楼道以及楼道地面安全逃生灯人为破坏严重，需要更换或者补齐维修。
采取措施：
人员巡视与OVS检查相结合原则，发现人为破坏立即制止，目前工程部根据公司精神统计影响客户品质安全，拟准备列为一个重点项上报根据具体情况更换。
项目分公司也积极想办法对严重楼层进行局部的更换。
5、人员素质的提升;项目人员多为周边人员，相对综合素质偏低，工作精神以岗位流程需要提高。
采取措施：
大多人员人格与本质不错，只要加强人员素质的培训，工作流程的现场培训，以及严格落实五个动作。
对考核人员不到标，在岗不严格执行操作流程人员要打破流失率也要进行淘汰制。
6、安全生产：
项目为商住类型，多为出租，租赁人员综合素质偏低，对我们项目安全造成很大隐患。
采取措施：
项目梳理安全与环境清单，对重点安全隐患进行重点管理，安全重要隐患如：
业主百叶窗是否关闭、楼体外陶砖是否牢固，底商安全用气以及安全逃生灯是使我们的重点工作，风力达到四级以上我们就开始启动预案针对百叶窗以及外陶砖进行关闭与巡视。
对内部员工我们按照培训计划由项目经理对员工进行专门的安全培训，各部门周会要求安全第一天天重视。
对楼道业主租户抛弃的废旧办公家具及时联系业主清走，对跑路租户我们及时对废弃物进行清理。
7、重大活动的安全管理：
由于中国的发展，国际性大会议在北京召开的次数越来越多，安保力度之大历史最高，街道派出多要求严格。
两会期间查出7个上访人员。
采取措施：
联合派出所、街道、社区会议前对小区进行地毯式检查，平时联合派出所重点对：
上访人员、吸毒人员、诈骗人员、维族人员、外国人员进行重点巡视，发现问题及时上报。
工程方面
（一）预算执行措施：
1严格按预算额度及《年度部门预算计划表》的要求执行，合理控制预算支出。
2严格按工程管理预算标准进行计划安排，确保总体不超过预算金额。
3严格控制物资采购及使用，确保不超过预算金额。
按照2016年物资采购和实际消耗材料及费用，并结合小区设备设施的实际情况制定了2017年的物资采购费用。
预算费用主要科目为：
a.电梯设备配件费用约2.4万元；由于电梯运行次数较多，此费用控制受不可预见性。
b.综合维修材料3.6万元；受房屋质量影响，此费用大部分用于地砖起鼓修补。
c.公共设施改造1万元；此费用在智能化弱电，存在问题较多，按照预算对较为重要事项进行维修，控制预算不能超支。
d.供水系统0.6万元；系统较大，应急维修如;变频器、阀门等维修。
e.消防系统1.2万元。
故障点小区、电源购买、报警按钮与消火栓维修等事项。
4严格执行各类维保合同预算标准流程进行，合理审批合同支出费用，确保不超过预算金额。
预算费用主要科目为：
a.电梯维保费和年检费用；费用为保养费，按照合同严格控制配件价格。
b.灭火器检测费用；按照公司合格供应商进行，按照数量严格控制价格。
c.消点检费用；此价格受消防支队管片人员的调换价格随之变化，严格控制价格。
d.化粪池清淘费用；按照合同价格进行。
e.供暖维保费用。
此费用价格为项目最大外包额，项目最主要是控制温度保证小区居民的供暖正常，其次是控制燃气、电量的工作，实时每日统计燃气以及供暖温度的计量工作，供暖公司应于物业客服相配合进行费用收取，共同的目标相同服务解释。
以上科目外包成本全部按照2017年合同执行费用制定，本年度会严格按照合同要求和维保计划监督维保单位落实各项工作，提高维保质量、服务及时性以及安全生产管理。
5严格执行委外工程预算标准流程进行，合理审批部门委外工程支出费用，确保不超过预算金额。
为了提升小区整体环境品质，完善小区安全管理，结合项目的实际情况制定了相关改造和提升方案，严格按照预算对逐项落实完成升级改造，每项工作安排专人跟进落实完成，达到设施设施安全正常运行。
6严格执行能耗预算，合理控制公共区域能耗，按照2016年小区各项能耗实际使用情况以及本年度设备运行状态相结合的方式，制定了本年度能耗预算，根据本年的实际情况适当调整设备设施的运行模式，达到全面节能降耗效果。
7本小区已投入使用年限较长，部分设备设施不同程度的出现老化和损坏现象，根据目前存在的问题，分项制定了预算准备进行更换和升级改造。
智慧社区统计上报。
7.1中控室监控显示器和外围摄像头老化严重，为了提高安全管理效率，准备采购更换；
7.2地面起鼓：
对业主门前严重起鼓的部分进行更换。
跳跃式起鼓，造成业主门前不安全因素以及美观，严重影响品质与收费工作。
我们采取的措施是现主要（业主门前）修补。
7.3车辆道闸系统的维护，（智慧社区上报工程统计）
7.4门禁系统的维护（智慧社区上报工程统计）
7.5地下污水管线的定期疏通，由于涉及不合理弯路太多、施工质量问题下水管平路没有坡度等。
造成下水管线经常堵塞，工程下大力气定期的疏通工作。
借用国际港疏通机器送其进行管道的解剖疏通。
8遗留问题处理
8.1、2017.5.17日联系地产在波普领导见面沟通遗留问题的解决办法
8.2防水联系施工单位（南通二建）进行维修；
8.3外墙窗户漏水，联系地产（中建地产）维修（拟由原施工单位磊鑫进行维修），目前维修单位在等雨来落实实际的漏水点。
我们的物业的工作很被动，此过程联系1年多了，每周都定期电话联系。
8.4项目漏水理赔以及部分供暖不热业主不交费明细发给地产周智处。
此费用已连续几年发给地产，但是每次发完都没有落实！
8.5应地产对车库的管理要求，对波普地下车库费用成本做预算领导审核发给地产。
9、小区维修基金的事宜
9.1首先对电梯要求电梯公司没每台电梯进行检查，出具监察报个以及大修价格，按照价格对每个楼进行面积的公摊计算，下一步对公摊面积计算进行先公示大修项目通知函。
进行公示、征求业主的意见，并告知维修资金来源
对电梯大修内容进行招标或者是确定电梯大修单位（要求业主参加）
公布大修中标价格，每户按照面积分摊金额
组织人员对上门收费
组织单位进行施工以及验收（邀请部分业主参加）
最大的难点在于组织人员上门收费，物业费不好收，大部门业主不在现场（90%以上不能见业主的面）
环境管理方面
预算执行措施：
2.1严格按预算额度及《年度部门预算计划表》的要求执行，合理控制预算支出；
2.2严格按安全管理预算标准进行计划安排，确保总体不超过预算金额；
2.3严格执行清洁服务预算标准流程进行，合理审批部门清洁支出费用，确保不超过预算金额；
2.4严格执行绿化养护预算标准流程进行，合理审批部门绿化支出费用，确保不超过预算金额；
2.5严格执行垃圾清运预算标准流程进行，合理审批部门垃圾清运支出费用，确保不超过预算金额；度垃圾车的装载是否满车以及具体数量严格控制，决不能续保车辆次数已不装满凑数。
2.6严格核算外包单位岗位设置及人员配置,以有效实施对人工成本的控制。
按照公司制度打卡考勤、专业主管对人员进行核对。
（六）环境管理难点及措施：
清洁难点1：
由于商住项目出租较多，租赁人员素质参差不提，对外围环境卫生造成严重污染，并且经常进入小区公区，物业卫生间公共设施使用较为频繁，加之个别人员养成习惯不太好，楼内没有垃圾桶，全靠自觉把垃圾带下来放进垃圾桶内，对小区清洁卫生造成很大程度的破坏，无法有效的解决对环境卫生的破坏；
采取措施：
1）采取加大保洁人员的巡查频次保养力度，楼内垃圾不及时清理的业主上门告知及时清理，对打的废物件保安及时协助保洁进行清理，保证环境与消防通道的安全。
2）定期对楼内保洁人员的工作现场进行结合ovs检查，对清洁力度不好的楼层进行通知保洁班组加以管理。
3）对重点部位的清洁力度需要加强比如：
园区主干道以及大堂门口没有定期的深度保洁，表面干净、但是深度不够，定期的深度清理保洁工作。
4）底商东侧人行街表面清理干净，但是深度清理不达标，是有个别地面小广告以、特别是垃圾桶周围应每月定期的深度清理。
应对商户进行宣传垃圾入桶。
清洁难点2：
外包清洁公司驻场经理相对稳定但人员相对较大，但2016年更换保洁4人次，导致相关清洁工作的延误，以及对保洁员工日常管理和培训工作的滞后，从而影响到日常的清洁质量。
采取措施：
1.积极与清洁外包公司沟通，稳定驻场保洁人员；
2.动员部门全体员工参与到环境监管工作中来，发挥“齐抓共管”的作用，达到提升整体环境的目的。
3.及时启动“一块布”清洁卫生活动，提高全体员工动手能力与意识，发扬“人过地净”品德，为小区整体环境的整洁贡献力量。
4、定期对保洁员工进行人文关怀，告知保洁工作的难度以及安全注意事项，如电梯内放水桶问题、看见业主如按扔垃圾及时制止，看见业主家们开着以及钥匙在门上要及时通知安管上门保证二人在场联系业主。
绿化难点：
小区土层多为建筑土，土质硬化严重，不利于植物的生长，很大程度上降低了草坪的观赏性以及长势，无法长时间保持饱满、茂盛、美观的植物状态，正因环境的局限，造成植物品种选择的更加有限以及草坪的枯死斑秃等现象。
采取措施：
1.加强绿化养护人员修剪养护的频次以及松土工作
2.定期更换对草坪长势不好地方松土补种草籽。
3定期对枯树枝进行修剪以及挪移工作。
4、利用园区东侧市政绿化带进行补种工作时进行沟通适当要一部分绿植如：
黄杨等植物进行补种。
垃圾清运：
重点是施工垃圾清运没有合适的地方存放、由于项目的特殊性租赁业主跑路较多，办公家具废弃在楼道角度，给我们的工作带来难度以及安全隐患。
采取措施：
1、中控室监控对垃圾场进行监控，发现有防垃圾的业主及时联系二装是否办理手续
2、清运垃圾一定要核实车辆数次以及满载情况。
3、对废弃办公家具以及木料找合适收废品人员进行清理，减少我们的垃圾存放以及清运费用。
人事方面
后勤保障工作
1食堂管理：
每月及时支付国际港餐费费用。
2固定资产管理：
每年完成两次固定资产核查工作。
3每月底统计下月度办公用品需求，根据预算合理采购办公用品。
4建立公司各类证照台账，及时完成复检及相关手续办理。
5员工宿舍管理：
5.1建立住宿人员台账及宿舍物资发放台账并根据人员流动情况及时更新，严控外来人员住在宿舍内，定期检查宿舍的安全以及卫生情况。
5.2准确记录宿舍分配清单，做好住宿人员信息管理；
5.3每月进行宿舍安全及卫生检查。
6办公室管理
6.1办公室管理是服务的窗口要实行5S管理原则【即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKEETSU）、素养（SHITSUKE）】，包含的内容有桌面位置摆放整体规范、办公桌面文件摆放有序无杂物、办公区工作纪律规定不吃零食、不大声喧哗、接待业主有礼貌、办公区域环境卫生整洁，前台桌面摆放整体有序，干净整洁，服务人员仪容仪表整洁。
7商业保险:
7.1小区每年投保商业保险；
7.2小区出险后及时报案及办理理赔手续。
综合汇总篇
项目物业管理重点/难点
一、客户服务：
1、费用收缴：
小区内业主出租较多占到80%出租率，业主基本见不到面，且出租类型大部分为小型公司以及投资融资类客户较多，受公司类型的影响，其经营效益存在不稳定、周期短的特点，如若某时间段经营不佳，出租户人间蒸发，而主要是费用由业主缴纳，影响物业费的收缴。
2、日常管理：
由于小区内出租较多，投资、融资类公司及餐饮商户较多，小区日常人员流动性较大，对于公共秩序的维护及环境卫生的管理工作产生一定阻力。
采取收费措施：
加强出租户的管理，发现租户有异常活动及时与业主联系，采取四个楼分片收费，各楼指定收费组长由客服经理统一协调，全员参与收费。
3、品质管理：
项目由于商住性质且业主大部分出租使用，且租赁人员较杂，使得日常监管任务较重，加之人员不足，虽加大检查力度，但仍存在某些区域巡视频次不足等现象，甚至导致管理盲点的出现。
品质提升措施：
加大保安巡视力度，制止随地丢弃废旧家具以及搬家管理；组织保洁加大清洁力度，发现问题及时上报安境部或者是客服部，及时上门处理；园区内自行车每天进行集中摆放、杜绝共享单车进入园区，杜绝快递车辆进入园区等措施。
二、安全管理：
1、监控设施：
波普工社监控设施已经使用5年之久，消防故障点时常发生，显示器出现闪频已经坏掉三个已更换；为此，安境部加强巡视人员此区域的巡查工作，同时报工程沟通地产方对监控系统进行更换。
2016年智慧社区统计上报专业线。
2、安防管理：
项目周边紧邻绿化广场，附近居民聚集较多，同时外来人员推销行为时有发生。
另外小区内摄像头有些区域存在盲点和死角且楼层内没有摄像管理难度大，为此，我们加强每天的巡视检查工作，各岗安管员严格执行访客登记制度，有效地减少推销人员的进入，并对周边居民实施管控，防止居民在小区逗留。
3、车辆管理：
由于环境因素造成车辆堵门较为严重，自动刷卡系统有问题。
安管部现场人员管理主要是产权车位与租赁车位进入。
目前道闸系统有问题，智慧社区已统计上报工程专业线。
同时梳理车辆管理、对收费取证进行咨询工作。
车场与地产沟通测算车场支出费用报于地产。
另商务运营部找第三方车场管理现场勘查报价工作。
三、环境管理：
清洁：
由于临近绿化广场，周边居民时常进入小区，使用物业卫生间等公共设施频繁，清洁质量难以保持，加上保洁人员流动性较大，无法很好满足小区商业底商区域的清洁品质要求。
出租客户素质不高，乱扔垃圾现象频繁，加大清洁力度。
绿化：
由于绿化地面回填土质较差，草坪成长斑秃，对斑秃现场及时浇水，同时松土撒草籽补种。
采取措施：
加大外来人员的管控，加强宣传保持不乱冷垃圾，经常组织物业以及保洁人员对园区进行大扫除清洁卫生死角，同时对重点区域加大清洁力度。
四、工程管理：
1、小区玻璃幕墙、楼面防水老化严重，地产未能彻底解决漏水问题，雨季时给客户造成不同程度的损失，同时严重影响小区的整体品质以及收费工作；与中建地产沟通联系初步定有原来施工单位磊鑫进行修理
2、小区道闸、门禁系统不能正常使用，工程专业线已经对此项工作进行维修报价上报公司；
门禁的使用存在以下几点问题：
1）出租人员较多使用不规范造成门禁以及大门多次脱落；
2）搬家使用频繁从大堂进入，主要是地下没有合适的位置进行搬家使用，再加上底下有产权仓储库房，运货都从大堂进入；
3）由于人员较少，每个大堂没有人员的监控管理。
3、遗留问题
1）建筑防水由原来总包南通二建负责，一直断续没有彻底的修复，需要公司层面加大沟通力度。
2）窗户漏水、一直跟进地产进行维修，但是效果以及进度不及时。
每周工程经理联系地产人员进行维修的跟进工作；地产牌原施工单位磊鑫现场联系维修窗户漏水以及波普幕墙损坏补齐工作，目前需要下雨落实就提漏水点，去年统计施工单位需要现场亲自查看落实。
3）走廊地砖起鼓等现象严重，目前项目处理措施是先重点业主家门口起鼓处理。
4、电梯运行频繁，最多运行次数已经达到200万次，主要部件严重磨损严重，再加上没有公共维修基金，随时会造成电梯停运，已经委托电梯厂家对所有电梯进行大修检查报价，核算面积公摊具体金额进行公示、入户收取维修基金工作。
五、人员管理：
1、从业人员文化水平及专业技能参差不齐、员工工作态度不到位的专项培训，加强礼仪与业主沟通培训。
人员岗位操作流程加强培训、
2、员工的生活食堂是目前最大的情绪点，同时也需要做好员工关爱工作，努力持续改善员工的用餐及住宿条件，多组织员工活动，向员工宣传企业文化，提高员工对于企业的归属感，
3、从源头上关心员工控制人员流失率，同时是但考虑人员的工资结构与职级的平衡。
4、加强一线岗位人员特别是安管、工程、保洁对业主的服务礼仪培训，上门维修培训、门岗的与业主沟通培训等工作，
5、办公室人员的培训，首先仪容仪表符合公司制度要求，微笑服务，办公室前台保持清洁干净，让业主有宾至如归的感觉。
升级会员 