便利店店长职责.docx

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便利店店长职责

便利店店长职责

1．店长

　　店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。

连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。

其主要作用与职责如下：

（1）教育管理

　　作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。

（2）商品管理

　　商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

　　①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

　　②执行总部下达的商品价格变动。

　　③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

　　（3）销售管理

　　①执行总部下达的销售计划。

店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。

制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

　　②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。

　　③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

　　（4）组织管理

　　店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

　　①做好门店各个部门的分工管理工作。

　　②对店员的管理

　　负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；

　　负责对员工的培训教育；

　　负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

　　③对店员的业务操作进行监督和指导

　　监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；

　　监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

　　（5）管理报表分析

　　在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。

店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。

信息资料有：

销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。

　　（6）公共管理

　　①向属地顾客做好店铺的自我宣传。

　　②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

　　店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。

店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。

　　③做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。

　　（7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理

　　①掌握门店各种设备的维护保养知识。

　　②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

　　2．副店长

　　便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。

副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。

（1）店长助理

　　店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。

（2）代理店长

　　店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。

　　（3）实习店长

　　总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才

便利店损耗原因及对策

在分析损耗原因之前,我们首先要了解两个相关概念,"损耗"与"损失"."损失"不同于"损

耗".损失,可以分为两种,一是实质损失,包括降价损失,废弃损失,偷窃损失,储运损

耗等;二是机会损失,是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失.损耗通常仅指实物的

损失,相当于实质损失中的废弃损失,偷窃损失和储运损耗.损失的范围更大,还包括降价

损失和机会损失.实质损失和机会损失之间存在此消彼长的替代关系:

实质损失减少,机会

损失就会增大;机会损失减少,实质损失就会增加.因此,一般我们不能笼统地将"损耗"

等同于"损失",这里不将两个概念区分.

便利商店一般采用开架式自助销售,在货架上陈列各式各样的商品提供给消费者选择购

买,所以在商品的管理上,常常由于商店管理不完善,导致商品纷乱,无序以及破损,弄脏,

偷窃损耗,不明损耗,废弃损耗或降价损耗等现象发生,而造成企业利润流失.要有效地防

止和减少损耗,必须了解商店损耗发生的原因和采取相应的防损措施.下面就具体介绍一下

便利商店损耗产生的主要原因和相应的防损措施,以供参考.

1.商品管理过程中的损耗

商品管理疏忽的损耗,主要是因为商品的保管和陈列方法不当,商品标价错误,商品鲜

度管理等原因造成的损耗.

（1）商品陈列

在店面陈列过程中,由于商品陈列的方法不当会引起商品损耗.例如,商品摆放的位置

不佳引起倒塌,或容易被过往顾客的碰撞而引起的损坏等.

在商品陈列过程中应注意以下几点:

货架上要标有货架号码和商品名称卡,以便做好商

品管理;商品一般不堆积在地上;商品货架摆放应标准,商品不可堆积过高.

（2）商品标价

商品标价的错误,回到之商品高价低卖或销售不出的现象时有发生,这些都会造成商品

的损耗发生.标价错误,一般是由于商品标价混乱造成的.有以下情况:

①条码标价的价格与电脑不一致.

标签价格标错.

电脑建档价格错误.

促销结束后没有更正标签价格,或电脑中促销价没有恢复原价.

②标价人员故意将高价的商品,使用低价的商品代号或以低价标示.

pricecard③价格与标价不一致.

POP④标示与商品标签价格不一致.

采取的应对措施:

①商品不得随意标价,标签字迹应清楚.

②收银员在顾客结账时,要一边念出价格,一边注意显示屏幕的数字是否一致,若不一

致,一定要停止其他作业,登记该项商品代号,品名和价格.

③将价格差异表,呈交负责人员,进行核对,查明原因后进行更正.

④商品标签价格标措时,应将原标签撕去,再贴上正确标签.

⑤如果购物人员为本公司现场工作人员时,应当场通报店长,追究责任.

⑥每天检查卖场POP的价格与标价是否一致,不一致时,要立即更正.

⑦特卖后要将商品标签价格更改回原价.

（3）商品鲜度管理

消费者对商品的鲜度要求越来越高,日期较久的商品难以卖出,所以要认真做好商品日

期管理和坏品管理.商品鲜度不高的发生原因主要是由于店内库存期间太长或进货时本身就

是旧商品.便利商店应定期对商品保质期进行检查,发现日期接近有效期限3/4时,可相应

采取以下措施:

配合畅销品组成特价品出售;进行特价销售或搭配销售.

便利商店进行鲜度管理特别要注重生鲜商品和鲜度要求较高的商品,注意以下事项:

①超过安全日期的商品.

②与竞争店相比,日期长的商品.

③进货时,商品上的日期前后颠倒的商品.

2.商店运营过程中的损耗

（1）验收作业

商品在商店的物流过程一般可分为进货→验收→保管→标价→陈列→销售（→退回）这

六个环节.如果店员在验收作业中,出现商品品名,数量,总量,价格,有效期限,质量,

包装规格等项目与订货单不符;发票金额同验收单金额不符;货物未验收或未入库等现象,

都可能造成商品损耗.商品验收作业的好坏,直接影响到商店损耗管理的成效.在验收作业

中应该注意以下几点:

①在核对送货单据和商品时,应认真查核以下项目:

检查商品名称和规格,大小是否相符;检查商品数量;对于外表有破损或污垢的商品,

要打开检查;检查商品上的生产日期和进货日期;对于破损的商品,要在送货员在场时,确

认破损的数目.

②问题商品一律拒收

对于商品有效期限已逾1/3以上的,给与拒收;对于品名,数量,价格,标签,重量不

符者一律拒收.

商店对问题商品的具体处理方式一般是:

验收商品不同或数量过多时,要当场点清,退

还给送货员;当商品数量不够时,要在货品不足的账目里予以纪录,并由送货员和验收人员

同时签章和签名给予确认;日后补送不足的商品时,要加以确认;商品有破损时,按照破损

数量,全部退货.

③特殊商品的验收

一些由厂商直接送货的商品,一般不用传票,而是附上送货单.验收人员必须仔细检查

上面登载的品名,数量有无差错,并先将送货单保管起来,待进货传票送至时进行对照,然

后在验收单上签收.

（2）收银作业

收银作业造成损耗主要是发生在人工登打作业上.一般来说,商品价格设定在电脑内,

收银员无法更改售价,但是如果不使用扫描方式,而采取人工输入方式,就可能出现弊端.

另外,如果收银人员可以任意使用收银机删除键,也可能出现问题.

便利商店（特别是连锁商店）一般都采用POS管理,除特殊情况外,应严禁收银员采

用人工输入方式结账,否则要详加追查.而收银员采用人工输入方式,应严格按照公司规定

的作业方式进行操作.特殊情况有:

条码标识错误,未贴条码,扫描仪器无法显示或NON-PLU

商品等.

（3）盘点作业

商店盘点目的之一就是掌握门店经营的损益情况,盘点错误引起损耗的原因一般有两种

情况.

①盘点商品货架纪录不实

盘点时,盘点人员为图方便,将同价格但不同内容的商品品项,填写在同一货号内,造

成某一类商品库存虚增,另一类商品库存虚减的情形,从而导致账目不正确,影响利润的计

算.

②存货盘点出现漏盘错盘

盘点人员不进则,对数量较多的商品以估算的方式计算造成误差.

部门间相互产品陈列,未列入盘点.

端架上吊挂的商品漏盘.

货架旁临时商品陈列区出现重盘或漏盘.

商品已到,但进货单没有随货入账记入存货.

营业中实施存货盘点,有些已计入存货的商品,恰好被卖出.

采取的应对措施:

①盘点作业一定要按照步骤严格实施.

②盘点时,要根据盘点作业规定,经盘点后商品以纸条将数量写上,贴放在商品旁,以

便主管抽查,也可确认盘点正确与否.

③营业中盘点时,需先将销售情况记下,等盘点结束时,再核对.

④部门主管要随时抽查盘点情形.

（4）员工日常作业

员工日常作业上的疏忽也是造成损耗的原因之一,例如:

①商品价格上出现标示错误（高价低标）.商品一经销售,就会造成商店损失.

②班次分析表没有详细记录或记录不正确,失去参考价值.

③商品有效期限未予检查.

④对于提高售价的商品,没有立即给予调整.

⑤现金管理不当.

⑥账目查核表错误.

⑦仓库和店门未锁,遭受偷窃.

采取的应对措施:

①定期检查商品价格的标示有无错误或漏标现象.

②员工应认真详细填写班次分析表,以考核员工的工作情况,如发生异常,应给予警告.

③定期检查货架上的商品的有效期限,做好先进先出的商品管理;仓库中的库存品也应

进行定期检查,因为一般便利商店的门市较小,仓库存储面积有限,除畅销品以外,其

他商品不要有太多库存或最好无库存.

④对于提高售价的商品,应该立即给予更换标签.更换时,要注意需先将旧标签撕下,

才能贴上新标签.

⑤员工应认真填写账目查核表,表中应有应收帐款,现金支付表,价格变动和损坏报告

等项目,以供参考.

⑥对现金的管理,应有详细的支付明细.

⑦定期检查仓库,门锁以及防盗设施.

（5）会计处理

伪造文书,伪造印章,伪造客户退货和折让,涂改存款条日期,挪用公款,涂改或销毁

现金销售券,伪造单据报账,涂改存货纪录进行偷窃,伪造订货单将货物运走,涂改报账单

据,伪造签字取得空白支票,挪用公款和小额现金,如零用金等.将退货或折让金额私吞,

不将收取的现金按日存入银行或部分存入银行,多用零用金传票金额,并申请补发,将个人

费用收据报账,扣押公司或厂商的支票,账目舞弊,少列现金账金额,多列费用帐金额,用

公司订单购买私人物品,过账时故意造成混乱,将总帐上虚列的贷方余额冲转现金,提供客

户或供应商特殊条件或价格,收取回扣等现象的发生都会造成损耗.

采取的应对措施:

①商品,自用品,设备的采购由专职的采购部门负责.

②采购单核准后,才能订货.

③购进商品由专责的验收部门负责验收.

④会计部门收到验收单位的单据后,应立即制作传票,记入应付账款及明细账.

⑤公司订立统一付款条件,严格控制付款天数.

⑥适时抽查账簿.

便利店损耗种类

零售业经常会面临各种损耗的困扰.部分损耗是由于商品管理的失误,商品质量的问题,顾

客退货或存货有误等造成的,但是大多数损耗发生的原因,要归咎于偷窃,特别是商店内贼

常常使零售业主防不胜防.

1.内部损耗

员工偷窃,是便利商店在经营中经常受到的困扰,所遭受的损失也是最大的.以美国为

例,每年全美企业组织有关员工偷窃的损失,高达4000美元,比顾客顺手牵羊的情况高出

5～6倍.所以便利商店对于员工偷窃行为的防范和制止是实施损耗管理的重要手段.

（1）员工出现异常现象

员工出现异常现象,就有可能是商店损耗发生的警讯.通常员工异常现象的警讯有下列

几种:

员工没有辞职就无故离开;员工怀疑他人不诚实时;员工的工作态度的变化;店内发

现空的商品包装盒;员工抱怨收银机的操作有误;在收银机上,或其他高处的设备和商品处

发现现金;在收银机中放置过多的零钱;烟酒销售情况反常.

如果以上现象发生时,商店管理者应给予足够重视,提高警觉防患于未然,通常所采取

的防止对策如下:

①员工没有辞职就无故离开,应采取的措施有:

更换所有的锁具,并清点所有的钥匙;

借助班次分析表检查各班别的销售额,随时了解营业状况,以防弊端发生;

检查现金;

检查烟酒的销售额;

检查香烟盒的存量和其他高价商品项目.

②员工怀疑他人不诚实时,应采取的措施有:

找出所有的原因,细节,并认真分析问题所有;

利用班次分析表检查各班别的销售额;

员工调离轮班;

检查员工对厂商政策的执行力度;

检查是否充分使用了反消费者偷窃行为的过程;

监视被怀疑偷窃率较高的商品;

找出和所有其他员工不同的工作程序,并追随其异常的原因.

③员工的工作态度转变,不如以往时,所采取的防止对策有:

立刻询问员工,是否工作上有不如意,或家中有事,或情感困扰等,这样即可增进员工

间的情感,又可使员工自我警惕,防止越轨事件的发生;

检查班次分析表;

改变员工轮班制度.

④店内发现空的商品包装盒,所采取的防止措施有:

检查员工购物政策和手续是否完备;

检查防偷盗程序是否充分运用.

⑤员工抱怨收银机的操作有误,所采取的措施有:

找出所有的有关细节,并撰写操作不当报告;

请专业人员加以检修,以使收银机设备正常动作;

通过轮班制度来检查各班别的销售情况;

改变员工轮班时间.

⑥若在收银机上,或其他高处的设备（货架,冷藏冷冻库等）和商品处发现现金,应相

应采取的对策有:

检查班次分析表;

检查现金帐目;

员工调离轮班;

立刻询问该现金的由来.

⑦在收银机中放置过多的零钱时,应采取的防止对策如下:

立刻询问员工,请其解释原因,并暗示该员工,管理者已注意他的工作情形;

查看现金投库的手续是否完备,是否有漏投,少投的情况.

⑧若反常的烟酒销售情况时,所采取的防止措施有:

检查烟酒定货簿;

记录每日烟酒的销售量.

（2）员工的偷盗行为和原因

员工误入歧途的行为,通常会令经营者十分困难,其行为一般有以下几种:

①现金短溢

发生现金短溢的原因主要有:

不及时按收银键,并且私自记录金额数字等;

消费者更换商品时,没有正确办理退货手续;

在开放的收银机抽屉中工作,并且伺机把钱从收银机中取走;

向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束,以原价销售;

在退货中私自修改退货发票,而拿走现金;

员工在退瓶登记簿中,登记不符的数量,造成现金损失;

直接从收银机中取出现金;

少找零钱给顾客或未将顾客所购商品完全装入袋中;

折换（折价）券的错误使用.

商店要充分运用日常管理报表,平时做到检查现金存量差异,遇到异常现象,及时处理.

主要检查的现金报表有班次分析表,现金日报表,现金损失报告表,现金入库表,营业状况

统计表,换班报告表,营业销售日报表,营业销售月报表等.条件许可的商店可安装店内录

影监视设备.

②商品短少

发生商品短少损耗的原因主要有:

利用衣物夹带商品,运出店外;

将低价商品的包装盒放入高价商品购买;

将商品放入空箱或垃圾箱内,在处理空箱和垃圾箱时,取出商品;

故意将商品破损,如将包装破坏,折损,折角等,使商品无法销售后,再私自取用;

复制商店的钥匙,伺机回店窃取.

如商店内有POS系统,可随时查询店内各单品的进货,销货,存货等商品数量,并检

查商品订货簿,商品进货统计表,商品进货登记单,商品现金支付表,商品坏品和自用统计

表,商品调货单和商品退货单,盘点统计表等管理报表.

③员工购物

员工购物的规章制度若不严密,很容易造成损耗,其原因有:

员工在上下班中购物,或下班后购物,将其他商品放入购物袋中;

现场人员和收银人员相互勾结,高价低卖,改用人工方式输入收银机或漏登商品.

针对员工购物所产生的损耗,改善对策有:

禁止员工在上班时间购物,在上班间歇休息

时间购物者,所购商品不得带入商场,而应存放在指定场所,在下班后才能取走;下班后购

物者应在打卡后,才能购买,并且由前门进入,不得在现场逗留;若轮值晚班,可在下班前

利用休息时间购买,但所购商品必须存放指定场所.

④员工监守自盗

员工监守自盗,通常是防不胜防,其表现如下:

收银员将自己的朋友或亲属所购买的商品,漏登或私自低价销售;

更换价格,员工将自己所要购买的商品,先用低价标签贴上,再结账;

收银员相互串通,以低价登入收银机;

员工相互串通,在补货时,留下若干商品不上架,由下班人员带走;

员工先将商品带到休息室,然后将商品放入包装袋中带出;

利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去,再伺机取出;

偷偷食用店内商品.

采取的应对措施有:

员工监守自盗必须订立处罚办法,并予以公布,严格执行;

店长或经营者应随时注意各位下班人员所携带的物品,查对发票金额;

严禁预留商品.

⑤员工出入管理

员工利用进出店面的时候,带走商品,例如,员工不按规定的出入口进出;利用下班或

外出时,夹带商品;下班或轮休期间,进入工作场所.

员工进出管理防止损耗发生的对策如下:

严格要求员工上下班时,从规定的出入口出入;

员工离开商店时,一律要自动打开所携带的商品,由值班人员检查;若有购物者,应主动出

示收银凭据.

⑥店面开关门时

每日早晨开门或夜间关门时,人员稀少,是偷窃良机;尤其是连锁经营的便利商品,24

小时营业,深夜顾客稀少,更容易造成损耗.

采取的应对措施:

值班人员应认真做好开门,关门工作;

仓库门应随时锁上,并且登录进出人的时间和次数;

通知保安公司,设事实上时间启动夜间保安措施,以确保安全.

⑦夜间作业

清洁店内或维修设备,装修时,应注意防止商品的丢失.

采取的应对措施有:

夜间打烊后,要在店内从事各种工作（如清洁,打蜡等）,应事先报请店长批准;

夜间进行上述工作时,应由店长指定相关人员负责;

非业务相关人员应离开店内;

店长或经营者应随时突击检查.

员工偷窃现象占商店失窃的70%～80%比例,必须要引起经营管理者的高度重视,在平

时就应做好防患于未然的思想准备,商店管理应做到:

健全管理制度,加强安全监督检查,不给少数不良员工可乘之机;

招聘员工应严格审查,检查员工出示的各种证件是否真实,要建立担保制度;

在员工的培训与平时的管理过程中应加强员工的法制教育;

经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行.

2.供货厂商做手脚或勾结员工

（1）供货商与员工勾结的表现.

（一）发票上有涂改的痕迹;

（二）想要用交换商品来代替有争议的账目;

（三）在未点收之前,带进新商品;

（四）快速点收自己送来的商品,并且留下发票;

（五）用先前的商品项目代替后面的商品项目;

（六）在离去时,没将空箱拆开;

（七）在点收前,未带商品到指定的货架区域;

（八）在进入店内时,没让职员知道;

（九）在进货登记簿上,没有填写正确的进出时间;

（十）给员工和店长样品,以施小惠;

（十一）企图恐吓检查其出入的员工;

（十二）员工是否经常接受其样品;

（十三）员工是否允许进货员将样品放在他的车上;

（十四）员工私自向厂商订货;

（十五）员工是否对他的工作不快或对公司不满;

（十六）员工是否有不寻常或严重的财务压力.

（2）采取的应对措施

（一）设立厂商进货登记表,厂商应填好进货时的进出资料;

（二）严格执行在规定的时间内进货,不允许在营业尖峰时间进货;

（三）一次只让一位厂商进入店内;

（四）在指定的区域内检查进货商品;

（五）所有的进货商品都要计算;

（六）在厂商离去时也要加以检查;

（七）有封签的箱子也要给予检查;

（八）签收单据之前,要先检查有无变动的商品项目.

（九）分别计算每人个商品单项;

（十）让所有的货品从前门进入;

（十一）在签收单据后,不要将原始发票还给厂商,以避免涂改;

（十二）不可让厂商单独补货;

（十三）在厂商离开店时,将空箱拆平;

（十四）签收单据应有店内的戳记章和店内员工的签名;

（十五）检查签收单;

（十六）不可让厂商在店内逗留和徘徊;

（十七）不许员工接受样品;

（十八）让供货厂商遵守适当的进货程序,否则拒绝与其往来.

3.顾客偷窃

（1）顾客偷窃的表现

顾客偷窃的损耗,约占损耗发生原因的7%,其情况有:

①顾客带包（袋）入内购物,将商品私自装入包（袋）中,不予结账;

②顾客携带该店内包装袋入内购物,将商品私自装入袋中,不予结账;

③顾客将商品放入口袋中,或以大衣遮掩;

④顾客在场内直接食用,不予结账;

⑤顾客将价格标签掉换,把高价商品贴上低价标签;

⑥数人一起入内购物,由其他人掩护偷窃商品.

（2）采取的应对措施

①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内购物,请其存放于柜台处;

②顾客携带小型背包或手提袋入内购物,店员应留意其购买行为;

③定期对工作人员加强防盗知识培训,增强其防范意识;

④发现顾客当场食用的,口头委婉提醒,并请其到收银台结账;

⑤对于偷盗者,应依法处理;

⑥条码纸严禁任意丢弃,并适时在卖场巡视;

⑦有团体客人结伴入内时,职员应随时注意,发现异常现象可主动上前服务,降低偷窃

概率.

4.机会损耗

商店收银机上记录的数字只是商店实际销售所得的营业额.此外,还有一部分由于其他

原因而流失的营业额,例如,店内出现商品缺货（畅销商品缺货现象在商店经常发生）,顾

客找不到想买的商品而放弃购买;商品陈列方式,店员接待顾客的方法（服务态度）,商店

营销技巧等都会影响到商店的实际销售情况.所以,商品缺货损失,服务态度不好,营销技

巧拙劣都会产生商店机会损失.

采取的应对措施:

①对畅销商品和新上市的商品,应搭配电视或媒体广告;周转率较高的商品,应有库存

品,以随时补货;

②订立库存量管理制定,以降低缺货率;

③加强待客态度,陈列方式,商品备齐和促销活动.

5.其他损耗

其他损耗项目占商店损耗发生的2%左右,主要有外卖,外送的损耗,设备故障的损耗

和抢,骗,偷等意外事故的损耗,这里主要对前两种情况做一下介绍.

（1）外卖,外送的损耗

①定期客户

店内人员没有确认外送商品的品项,价格和数量;

外卖途中将商品全部或部分取走.

②临时客户

没预先付款,就将商品送出;

没确认商品的品项,价格,数量.

采取的应对措施:

定期客户的外卖,应依照规定的作业实施;

临时客户,外卖,外送前一定要先结账;

外出时,应填写外送单.

（2）设备故障的损耗

设备故障所引起的损耗原因一般有停电,冷藏（冻）柜故障.

①停电

冷藏,冷冻商品出现温