国际标准三标整合融合管理咨询经典方案耿康荣.docx
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企业管理咨询方案
（TISM）
耿康荣
一 企业为什么需要变革和创新管理模式？
二 什么是一体化管理
三 咨询初步方案（十三个里程碑）
四 咨询范围及费用
五 咨询老师简介
六咨询中心简介
七证后承诺
八三标培训计划
九时间进度表（附件一）
十咨询中心及咨询师资质（附件二）
前 言
企业为什么需要变革和创新适合于自己的管理模式？
企业要想形成以上的现代化管理，就要管理思想现代化；管理组织现代化；企业人员素质现代化；管理体制制度现代化。
所以就要按照业务流程从新设计企业的机制。
利用经济责任制、完善并创一流的目标管理以及国际标准的要求全面推行一种创新的管理模式。
我国在实施质量管理认证思路已经将近10年以上，特别在质量管理标准ISO9001：
2000推出以后，在管理的结构上发生了变化，标准的主线始终围绕着质量管理的八项基本原则开展各项工作，其中持续改进是原则中的重要组成部分，企业如何围绕着持续改进有效实施，同时也是质量管理咨询和认证的主要工作。
ISO9001只对满足什么要求有规定，但对具体的业务运做流程不做要求，这使得同样取得ISO9001证书的企业，其运作流程的优劣差别巨大。
虽然自然形成的流程自有其合理性，但这种自然流程往往与文件化的质量体系不容易结合。
通过我们对企业的调查认为企业在认证咨询过程中，一些咨询公司由于咨询老师专业和管理认识的局限性和对企业现状缺乏详细的调研，造成文件和实际运行不匹配，甚至实际运行高于文件。
文件不能按照做的去写，当然违背持续改进的原则。
ISO9001体系不是独立于企业其它的管理之外，企业管理是一个整体。
ISO的目标是“顾客满意”，而企业的终极目标是追求利润最大化，企业则是如何利用资源获得经济利益，二者之间存在着某种因果关系，获取利润是以顾客满意为前提的，但顾客满意不一定就可以获取最佳利润。
所以作为ISO9001咨询公司帮助企业拿下证书，只是尽到最基本的责任。
问题发生的原因首先是企业对这个问题的认识不够，耿康荣认为企业应该认识到：
要使质量管理体系实施的益处充分发挥出来，一定要整合出一个适合于管理体系的流程模式。
兼顾顾客满意以及质量控制和效率，ISO9001、ISO22000是从过程的两个方面阐述需要控制的关键点。
ISO14001、兼顾相关方（社会）满意。
但是，这样的目标对咨询公司的能力有很高的要求，要形成企业如何持续改进，围绕着各种管理中有关侥幸／省能／逆反心理等不良因素的产生，耿康荣认为根据企业的特性对企业进行梳理流程、分析流程、控制流程、固化规范流程和改进流程。
这种咨询当然付出的劳动和企业花费的费用也非以往的咨询可比。
流程化管理模式的特点
a）流程管理最重要的特点是突出过程，强调以过程为导向的组织模式重组或优化，以追求企业组织的简单化和高效化；
b）流程管理另一个重要特点是反向论证，既从结果入手，倒推其过程，这样他所关注的重点首先就是结果的产生，这就意味着企业管理的重点转变为突出供电企业的大客户关系管理和服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率，突出供电企业安全管理的不足，既以外部顾客的观点取代内部作业方面的观点来设计任务，设计全方位的安全管理、建立危险源评价和危险点现场预控规范的作业指导；全面计划管理和其他方面的管理；
c）流程管理注重过程效率，流程是以时间为尺度来运行的，因此这种管理模式在对
每一个事件、过程的分解过程中，时间是其关注的重要对象；
d）流程管理将所有的业务、管理活动都视为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一个部门视为顾客，因此将鼓励各职能部门的成员互相合作，共同追求流程的绩效，追求企业各层之间的配合和合作，也就是重视顾客需求的价值；
e）强调重新思考流程的目的，使各流程的方向和经营策略方向更密切配合；
f）企业应遵循利用多年来管理的经验，科学地运用现代管理理论，控制在现阶段管理人的行为和物的状态，合理运用过程失效和后果分析，形成适合本企业管理的系统工程，克服各种管理中的官僚主义、好人主义和形式主义；
g）在现有MIS系统的基础上，强调运用信息工具的重要性，以自动化、电子化来来体现信息流增加效率。
企业要求：
即咨询机构提出的建立和实施质量管理体系的方法及其实现的手段，要求对项目管理的方法进行详细的描述
什么是一体化流程管理（TIMS－TotalIntegratedManagementSystem）
是指组织在所有领域里，以流程为核心，建立以当前发布的质量、食品安全、环境国际标准的约束为基础，根据企业具体现状，选择适宜的管理方法建立目标体系，耿康荣认为其目的在于对流程的再思考和彻底的再设计，从而在成本、质量、服务和速度方面的业绩产生戏剧性的改善。
构建一体化（TIMS）流程管理的优越性
l利用当前流行的过程方法（流程管理），以过程的输出是否增值建立衡量要求；
l增强组织的透明管理。
TIMS由文件化的手册、程序文件、流程图、作业指导书（作业标准）和记录构成，信息和体系的运作便于控制，用文件约束员工的各种行为；
l由于当前各种认证咨询很多，但规范的咨询甚少，由于种种原因，是认证流于形
式，企业体现持续改进仍为被动推动，（TIMS）管理找到企业按照科学的态度进行合理的
实施，同时找到实施和改进管理的切入点；
l利用流程管理、目标管理、瓶颈管理和绩效管理和国际标准有机结合，是管理和作业得到有效的控制和改进；
l根据流程管理的部门和岗位七条的有效实施，是企业逐步达到“凡事有人负责；凡事有人监控；凡事有章可循；凡事有据可查”的境界；
l真正的使流程管理的目标和绩效考核管理紧密结合，为企业建立较为完好的绩效考核平台；
l由于对企业的各种流程进行有效地梳理，为企业提供自动化管理提供方便的条件，在自动化成熟的企业引进合理的软件；
项目实施方案
一、咨询目标
随着节约型经济、循环经济和可持续发展等理念的迅速深入人心，作为一种循环经济和可持续发展具体体现手段的ISO14001环境管理体系、职业健康安全管理体系越来越成为人们关注的焦点，在通信业界建立环境、健康安全管理体系，旨在消化吸收国际环境、安全健康管理科学的最新成果，丰富环境、安全健康管理思想，优化环境、安全健康管理手段，为环境、安全健康管理提供技术依据。
在贵公司日渐成熟的质量管理体系的基础上，通过最大限度的节约资源、能源，降低消耗，减少或消除安全健康风险，避免相关问题所造成的直接/间接损失，达到贵公司永读经营的目的，实施可持续发展战略，促进经济健康持续稳定地发展。
二、咨询范围
“三标一体”项目咨询范围主要包括：
1、质量、环境、职业健康安全整合管理标准要素覆盖的范围：
ISO9001、ISO14001、GB/T28001标准所有条款要素，基本不删减相关要素。
2、质量、环境、职业健康安全整合管理体系覆盖的部门范围：
①公司总部包括所属市场线、网络线、综合线的各单位.各部门.省通信工会.11个市分公司（含所属各县分公司）、省分公司（含系统与研发中心）、省传输局（含维护中心）的相关职能部门。
②“产品”过程、活动范围和体系覆盖领域：
中国网通（集团）有限责任公司网通分公司三标一体体系覆盖为：
市场经营.客户服务.计划建设.网络运维.终合管理等公司运营的各个领域，包括河北网通所涉及到的产品、设备、过程的所有活动的区域、相关方在所管区域的相关活动和对社会相关方承诺的活动。
三、咨询依据
1、质量、环境、职业健康安全三标整合体系建立主要的标准依据：
①GB/T19001：
2000：
ISO9001：
2000质量管理体系要求
②GB/T14001：
2004：
ISO14001：
2004环境管理体系要求及使用指南
③GB/T28001：
2001职业健康管理体系规范
2、质量、环境、职业健康安全三标整合体系建立辅助参考的标准依据：
①GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》
②GB/T19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》
③清洁生产审计标准
④业务流程再造BPR
⑤ISO9004：
2000质量管理体系业绩改进指南
⑥ISO/IEC17799信息安全管理标准
3、相关的法律、法规和行业要求
⑴、总体咨询思路
建立质量、环境、安全健康整合管理体系的原则：
①在整合管理体系建立过程中，体现“线务为机务、机务为业务、业务为用户、后方为前方，管理为生产”的五为精神，梳理互相之间工作流程和业务流程，使他们之间的客户关系更加明细化。
②在完善ISO9001质量管理体系方面，将贯彻标准与企业流程再造相结合业务流程再造BPR是一种改进哲理，目标是重新设计组织经营运作的流程，使作业流程的增值内容最大化，其它方面的内容是最小化，从而获得绩效改善的跃进，由于ISO9001标准也强调流程的顺畅，所以在体系完善过程中，系统识别和管理每一工作过程，特别是这些过程之间的的相互作用，力求达到各项工作流程路径最短，环节最少，流程最畅，清除工作中的真空、断层地带做到事事有标准（文件）、事事有落实（监督和检查）；通过制度和考核建立起责任人和监督人环环相扣的责任链。
③所谓体系，是程序的汇集，运行程序就是对体系的运用，所以质量、环境、安全整合管理体系要重点强调程序保持的重要性。
④由于人类目前可使用资源的有限性和紧缺性，所以在ISO14001环境管理体系的建立中，重点关注节能降耗，能源资源的再利用，形成循环型再利用的运行模式，例如：
并采用清洗生产审计的环保技术，引入生命周期评估理念。
在完善原来的生产（运营）方式和作业流程的基础上，使从“产品”的设计，原材料、设备的选择开始，达到从生产（运营）过程直至最终的“产品”各个环节控制排放的无害化，减量化，资源化，所以清洗生产审计是基于环保新战略的现化代公司生产（运营）作业流程再造的一个非常重要内容
⑤在建立职业健康安全管理体系中将重点关注减少经营风险、损失耗费的降低和信息的安全。
众所周知，在人们的工作活动或工作环境中，存在着很多潜在的危险源，这些危险源可能会损坏财物，危害环境，影响人体健康，甚至造成伤害事故，分为化学的、物理的、人体工效和其他种类的风险，风险引发事故造成的损失的因素有两类：
个人因素和工作/系统因素，例如工作系统因素，由于工作标准的不足，造成设备非正常损耗，滥用和误用等造成的损失，所以对损失的控制不仅仅限于安全控制的范围。
我中心在为贵公司策划时认为职业健康安全管理体系的建立重点是控制一切风险，将损失控制与全面管理方案相配合，实现体系化的管理，这一管理体系不仅需要考虑人、设备、材料、环境，还要考虑人力资源，“产品”质量、工程设计、采购、承包制、法律责任、运营方案等，同时，做为通信业界的组织也要关注信息的安全，即渗透ISO/IEC17799信息安全管理标准的理念，信息安全通过管理与技术方法的结合，建立相应的安全机制，使信息避免遭受可能存在的各种威胁，最大限度地减少风险与损失，信息安全的维持可表征为：
机密性（Confidentiality）确保信息仅可让授权获取的人士访问，完整性（Integrity）:
保护信息处理方法的准确与完善。
可用性（Availability）:
确保授权人需要时可以获取信息和相应的资源。
⑥在构建质量、环境、健康安全三标整合管理体系时以PDCA循环模式为整合主线，遵循将手册形成纲领性文件，程序文件形成指挥文件，重点细化作业指导书的原则，文件的形成结构是以文字表述、流程图、表格组合而成的程序文件，将各岗位工作流程用流程图的方法描述输入点、输出点及其它支持关系，以达到简明、方便、有整体和系统感。
在中国网通（集团）有限公司河北分公司手册文件、程序文件和作业指导书形成过程中，我中心本着文件小量化，简单、实用、有效的原则。
强化整合体系的可操作性、可实施性和有效性。
⑦整合体系的建立与企业文化建设、绩效机制建设相结合。
用标准化推进企业文化的建设（相关内容比较多另附说明方案），在绩效机制的建设方面我中心可以考虑参考我国最新发布GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》和GB/T19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》，重在发现贵公司最迫切、最需要改进的方面，从而不断追求卓越，使中国网通（集团）有限公司河北分公司在组织结构、人力资源计划、加强队伍建设、规范业务流程上得到持续改善.
五、体系文件策划思路
质量、环境、健康安全三标整合体系
文件构建框架策划
坚持创新是中国网通（集团）有限公司网通分公司保持良好发展态势的不竭动力，2006年又提出公司要在流程管理体系和质量挂零体系的基础平台上，引入ISO14001、GB/T28001标准和卓越绩效评价准则的指导思想，构建一个权贵明朗、有序高效、科学管理、持续改进的综合管理体系，所以北京国经兆维认证咨询中心在贵组织建立三标一体整合体系之际，建议考虑将游离在ISO9001质量管理体系之外，目前企业已有的各项管理体系及新建的环境、职业健康安全管理体系，形成一个组织综合管理体系。
贵公司组织中各类管理体系固然都很重要，但毕竟都不能包括公司管理全部内涵，许多体系游离在外，为公司的实施层在操作使用中带来了不便，所以研究一种对各体系尽可能包容并可互通的方法，是公司管理的需求。
我中心标准技术委员会专家通过研究论证，提出从组织活动过程为基础，建立以质量管理体系为中心，包括环境管理体系、职业健康安全管理体系和公司的其他管理体系在内的新型综合管理体系，在这种大管理体系的理念下，融合多个体系再抽象出其共性的要素，进而确定这些管理体系如何展开。
1、以过程为基础的综合管理体系模式
以过程为基础的综合管理体系（见图）。
是依据标准化“简化、统一、协调、优化”的原理，运用质量管理八项基本原则，参考ISO9004标准“四大模块”方式建立，其特征为：
组织逐步实现卓越绩效
组织整体管理体系持续改进
法律法规要求
输入要求
模式3：
“产品”实现或服务提供过程
提升整体管理水平
组织内外相关方（客户、社会、政府、设备供应商，其他运营商，合作伙伴、员工）
模块4：
检查改进过程
组织内外相关方（客户、社会、政府、设备供应商，其他运营商、合作伙伴、员工）
模块1：
公司管理基础
模块2：
资源管理过程
输出：
满意
——将
——将网通公司的内外相关方的要求和相关法律、法规要求作为输入点，通过公司整体管理体系的运作（“四大模块”相互作用）过程，输出河北网通整体管理水平的提升，达到客户和相关方满意，并持续改进体系促使组织逐步实现卓越绩效。
——将网通的所有管理的主要内容，按管理标准分成四大模块，每一个板块中分别包含质量、环境、健康安全的标准要素，涵盖贵公司综合管理运作手册、营销服务运作手册、网络资源运作手册等方面，将其形成“板块”中的“模块”，采用“板块——模块”的形式。
其中模块3“产品实现及服务提供过程”是体系的主板块，是组织的重点过程，其他板块是主板块的辅助板块或支持性板块，其中模块4“检查改进过程”对板块3、板块1、板块2都给予支持。
2、以“过程特性”策划整合体系的板块中的模块
——将ISO9001：
2000、ISO14001：
2004、GB/T28001：
2001的标准都十分强调的“方针目标”、“体系策划”、“纠正措施”、“文件控制”、“培训教育”、“内部审核”、“管理评审”以及“持续改进”等通用要求，整合为21个模块，和其中62个小模块的常用要素，视每一个“要素实现”为一个过程，按过程的特性划分模块类型。
——从管理体系PDCA的观点和质量、环境、职业健康安全等三大标准的总体思路，可以大致把组成一体化管理体系的过程按功能分为几下类。
1、具有战略策划功能的过程：
确定顾客要求。
如经营战略策划、市场定位和细分；
环境因素识别；环境影响评价
危险源辨识；职业健康安全风险评价；
法律、法规要求的识别；
方针的制定；目标的制定；
体系结构策划；过程策划；
2、具有实现预期“产品”或服务功能的过程
与营销有关的过程；
与采购有关的过程；
与“产品”研发或有关服务的过程；
3、具有监视和测量功能的过程
与体系业绩监测有关的过程；
与体系监测有关的过程；
与过程监测有关的过程
与输出监测有关的过程；
4、具有改进功能的过程（即与不合格品处置有关的过程）
5、具有支持功能的过程
总之：
过程是不同管理体系的相同语言，基于过程方法建立一体化管理体系，在确定了所需的过程之后，根据过程目标和过程特性，分析质量、环境和职业健康安全管理对相关过程特性的不同控制要求，提出最佳的运行标准。
3、采用“板块——模式”的模式策划思路的展示
例如：
板块二“资源管理过程”选定七个“中模块”，参考ISO9004—2000将ISO9001—2000标准中“人力资源”、“基础设施”、“工作环境”三部分资源管理，扩大“信息资源”、“供方及合作关系”、“自然资源”和“财务资源”等七大部分从而拓宽了组织管理的范围，也为组织其他管理体系在标准体系表中找到各自合适的位置
例如：
板块2:
资源管理过程
2.1人力资源标准
2.1.1……
2.1.2……
2.2基础设施标准
2.2.1
2.2.2
2.3工作环境标准
2.3.1现场管理规范
2.3.2安全生产管理
2.3.3安全生产技术
2.3.4职业健康管理
2.3.5职业健康技术
2.4信息资源标准
2.4.1……
2.5供方及合作关系组织
（大客户管理）
2.5.1……
2.6自然资源标准
2.6.1环境管理要求
2.6.2环境技术要求
2.6.3能源管理要求
2.6.4能源技术要求
2.7财务资源标准
2.7.1……
2.7.2……
4、“采用模块—模式”模式的特点
组织管理综合体系犹如一座大厦，它是质量、环境、职业健康安全管理体系，人力资源管理体系、信息系统等各相关管理组成。
——各体系在组织中的目标是统一的，只有角度和位置不同，各分类体系需要单独认证时，所需文件可从中摘选出，当然，重要的是为认证机构提供文件实施的客现证据，证实体系的符合性，适宜性，有效性。
——多个管理体系在贵组织共存是客观存在，可整合，但不能替代，也不应相互排斥，更不宜各唱各的调，应该协调发展，秦出一曲和谐的交响乐，使组织纳入有序可控轨道。
——多个体系融合在一起发展各自优势，实现“1+1＞2”系统功能，使河北网通公司整体管理更为优化，以于河北网通和谐发展。
六、实施方案和推进方式
管理是一种时间，其本质不在于知，而在于行，其验证不在于逻辑，而在于成果，没有一点一滴生产和管理的改进，就没有技术、设备和管理的创新。
所以项目有效实施是项目质量保证的必然条件，而有效实施包括两方面：
一方面，必须有具备高水平的咨询专家按照项目里程的标准要求和客户有机结合，建立项目沟通环境及渠道，按照项目实施和沟通，才能充分发现问题，改进现有不规范的管理，出色完成各阶段的工作目标。
（一）项目实施的十个过程。
（十个里程碑）
1．项目前期准备工作阶段
2．项目前期调研与诊断
3．项目分析与策划（环境因素、危险源的辨别）
4．项目培训；
5．三标一体化整合体系文件编写；
6．三标一体整合体系文件接口研究和评审；
7．整合体系运行（包括两次内部审核）；
8．整合体系管理评审
9．认证的前期准备工作；
10．外部审核。
（二）
1、项目前期准备工作阶段
1.1项目启动前的准备
“良好的开端，是成功的一半”，这句话用来描述贯标过程非常贴切，所以这里讲的成功，不仅仅是通过认证，通过认证只是贯标的阶段性成果，而贯标成功更重要的标志是其良好的自我适应能力和不断改善的业绩，所以体现了前期准备工作的重要性。
1．准备阶段的主要任务是统一思想，提高认识，明确目标，制定措施。
统一思想，最主要的是要统一管理者（包括高层管理者和中层管理者）的思想。
贯标是一场管理的革新，也是一项系统的工程，涉及公司的方方面面，职能的再分配和流程的调整，均需要管理者的全力支持和主动参与。
这是决定贯标是否有效的重要原因之一。
贯标强调“领导作用”，也强调“全员参与”，得到全体员工的理解和支持。
在贵组织范围内形成一种“人人讲质量、人人讲环保、人人讲安全、人人讲贯标”的浓厚氛围，大大提高了员工的参与意识和认识水平，使“认证促管理，以贯标求发展”成为各级、各部门的共识，为扎实开展贯标认证工作奠定了思想基础。
2．准备阶段的另一个任务就是对体系的结构、组织模式、流程的设置以及体系文件的构成等提出良好的解决和配套方案，保证体系的适宜性、协调性，使体系的运行得到很好的效率和效果，同时在咨询过程中，也会为的贯标队伍，为体系的持续有效运行和改进提供保障。
1.2本阶段计划安排：
咨询工作所需：
工作时间安排：
2、项目调研与诊断
2.1调研目的和范围
Ø调研是结合组织实际情况进行贯标工作的前提；
Ø调研是进行管理体系策划的基础；
Ø调研是培训、文件编写指导的基础，是建立和运行的需要。
2.1.2调研方法配合要求：
Ø组织配合咨询专家提供和查阅有关现行的文件管理情况（外部文件／内部文件）和记录管理情况；
Ø组织配合对所有“生产”及服务现场及各部门进行走访和沟通；
Ø配合咨询专家召开有关管理和作业人员座谈会，（质量/控制执行力与考核/环境）
通过沟通与交流全面了解组织质量和环境职业健康安全方面的管理，以及企业标准化管理、目标管理，信息系统管理等方面。
2.1.2本阶段项目实施计划
咨询工作人日数：
咨询工作时间安排：
时间进度30人日（四人工作量）
查阅具有代表性的管理基本文件4×2=8人日
现场调研4×3=12人日
座谈4×1=4人日（管理层代表/基层员工代表）
编写调研报告2×2=4人日
与最高管理者沟通4×0.5=2人日
2.1.3方法和实施
实施有效性收集相关资料
Ø了解“产品”和顾客相关资料；
Ø“产品”标准，验收规范；
Ø组织结构和职责权限；
Ø各种管理制度的实施信息；
Ø组织掌握法律法规和其他要求的情况；
Ø各部门体系推动人员的联络方式；
Ø组织控制的难点等。
2.2.2诊断
通过调研对体系进行诊断和确认
Ø确认组织认证组织范围的“产品”范围；
Ø了解组织管理现状与标准的差距；
Ø了解组织产品实现的过程和质量管理现状；
Ø组织满足质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系需要改进的主要过程，这些过程“质量”的现状；
Ø职责和资源存在的问题等；
Ø编制调研报告。
2.3与最高管理者的沟通
Ø掌握最高管理者需要改进的目的；
Ø通过沟通获得最高管理者的有效支持；
Ø咨询专家的工作内容和方法；
Ø将有关调研情况向最高管理者汇报；
Ø体系编制的初步想法和资源配置；
Ø确定组织采取的实施策划方案（纠偏型、改进改良型、创新型）
2.4本阶段项目实施控制要素：
Ø比较精确的调研计划（通过组织有关人员的了解和审批）；
Ø建立以咨询专家为主的调研小组，明确调研目的；
Ø对管理和作业比较薄弱的环节细致的了解管理与
升级会员 