高层培训方案.doc

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瑞都超市WE-DO!

SUPERMARKET

第一章防损

一、防损的定义：

防损的定义：

防损即防止损失和损耗，损失指员工操作不当或文件处理不正确所造成的可见的损失，损耗指不知去向的钱和物，即内盗和外盗。

二、管理损耗：

正常损耗

¾生鲜商品变质，过期。

¾商品在销售过程中磨损。

管理损耗：

１．营运：

¾内部转货手续未严格执行

¾盘点作业不精确，使库存产生差异

¾零星物品、顾客遗弃商品（特别是速冻及生鲜食品）没有及时收回

¾食品过期，未遵守先进先出原则

¾陈列不当，造成的商品损坏

¾顾客不小心造成商品损坏

２．收货：

¾对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

¾叉车等设备没有安全操作，损坏商品

¾条码贴错

３．客服：

¾对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

４．收银：

¾收假钞

¾短款

¾没有将购物车内所有商品逐一扫描，无意识的漏扫描。

５．采购

¾产品销路不对，造成积压

¾价格定错，或条码输错

６．工程

¾停电时，供电不及时，导致冷库升温

¾冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质

７．偷盗／鼠盗

三、外盗：

所有商场员工（包含全职工、清洁工、促销员、管理层等）均有责任和义务防止商品被偷窃。

瑞都超市不希望任何员工、包括管理层或你本人，在捉拿商品小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施，普通员工不得捉拿小偷，只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。

在管理层或你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。

如果有疑问，就让他/她或他们离开！

在脑海里记住此人，一般的小偷在一个商场偷窃成功，他们就可能试图再次行窃。

下一次，他们来商场时，你就有了优势，你就可以了解更详细更确切的要素，并且捉拿成功。

偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全体商场员工的共同努力去实现，商场整洁并且出色的服务是我们最佳防范措施。

员工需要注意到他所在区域的顾客，迎宾员应该观察和欢迎进入商场的每一位顾客。

为所有顾客提供高层次的关照和优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。

如果遵循所有的防范规则，则可以将盗窃行为减少到最低程度，然而即使在经营良好的商场，也可能发生某些偷窃现。

作为店内便衣，希望你保护瑞都超市的财产。

行窃的定义：

大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素，他们认为抢劫或入室盗窃是很可怕的，却不认为在商场行窃有什么不对，他们行窃的动机很多，一些是独行窃贼，一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。

当有人从你的商场拿走商品不付款时，你有权收回商品。

然而，记住有一点很重。

一个人未付某项商品的款并不一定是犯罪。

对于一个发现有行窃罪的人，必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。

忘记付款并不是犯罪，要证实疑犯有窃取的行为，这是法律的要求。

便衣防损员必须了解这些基本要求，每次在考虑扣留小偷时，都必须记住这些要求。

所以行窃的定义是未经允许拿走属于商品的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权的行为。

这种行为包括拿取商品和蓄意窃取了商品两个因素，我们必须能够证实这两个因素同时存在。

当捉拿小偷时，他们通常只带少量商品，然而，他们将来可能行窃的数量是无止境的。

捉拿他们并且告诉他们不要再来瑞都超市，这非常重要。

他们丧失在我们商场购物消费的权利的原因归咎于他们的行窃行为，你的防损经理将提供培训，让你了解如何正确告知在你商场行窃的小偷有关取消他/她的购物权。

发生行窃严重的部门：

下面是我们商场发生行窃遭受损失最大的一些部门：

化妆品糖果文具针织

不过商场所有部门都会发生被盗，有时小偷从上述部门拿走商品到商场其他地方隐藏，防损员必须在任何时候，对整个商场可能发生行窃行为保持警惕。

商场小偷偷窃的条件和迹象

1、衣着不合时令。

2、走路不自然，略显臃肿。

3、拿着相同的商品反复比较。

4、折叠或压缩商品体积。

5、观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客。

6、反复回到原来的位置。

7、离开商场时过分匆忙的顾客。

8、撕掉商品上的标签。

9、当有员工或其他人走近时露出吃惊的表情。

10、心神不安的人。

11、异常紧张的人。

12、带大购物袋的人。

13、手袋放购物车，且旁边放了一些口红等易盗商品，带着敞开大钱包的人。

14、从出厂包装内拿出商品的人，拆包装的人。

15、成批人进店然后分成几个小组。

16、在短时内多次进出商场的人。

17、空包装盒一般可视为商品被盗，以及空衣架等。

18、在商场禁入区或后区出现的顾客。

掩藏及偷窃的方法

商场小偷有业余小偷和职业小偷两大基本类型，两类小偷使用的掩藏手法相似，重要的是两类小偷有共同的目的——拿走商品而不被发觉。

商场小偷使用的掩藏手法颇具独创性，他们不断的发明新手法。

我们在工作中若发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向，应即时报告防损主管，分享给其他便衣同事。

下面介绍几种掩藏方法：

1、调换包装法

小偷把出厂封口完好包装内的物品取出，换装入贵重商品，然后用胶纸把封口封好，此时的包装就跟新的一样，小偷结账时只按包装上的价格付款。

（这种情况在鲜食区有将称好重的称重包装封口撕开，再加一些同种或外观基本相同而价格更贵的一些的商品，在非食品区域有比如将DVD装入VCD包装盒内等）。

2、调换标签法

小偷经常将商品上的标签撕掉然后贴上他在商场内找来价钱便宜的标签。

3、衣服掩藏法

用改裁过的衣服或较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法，但是这种方法今天依然流行通用。

大衣、风衣和毛衣内做上内衣袋就可以掩藏较大或较多的商品，或者长裙，较大的裤子穿上紧身的健美裤，可以把商品装得稳稳的，我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子或鞋子里面。

也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商品。

有些大胆的小偷把商场的皮鞋穿在脚上，而把他的旧鞋放在货架上，然后不付款就走出商场。

4、购物袋偷窃法

有些小偷在离开商场前将未付款的商品塞入购物袋，这些购物袋可能是他从其他商场带来的，也可能是他以前在我们商场买东西留下来的，然后他用这些袋子装入商品，装出是在别的商场买的或是已付过钱的样子。

四、内盗：

在商场，尽管小偷远比商场员工要多，但是一位诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷行窃数量。

防止和觉察员工的不诚实行为对保护公司的财产非常重要。

经验证明，引发员工偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及到下面的某个或若干个因素：

1、收入与支入失衡

2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）

3、结交有劣迹的朋友

4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）

5、家庭生活拮据（或员工或家庭成员长期患病）

6、报复心理（曾受过处罚或对上司不满）

7、超市没有出名处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够

8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束

9、故意嫁祸与自己有芥蒂的同事

10、效仿其他员工（此为一种心态失衡所致）

下面列举几种常见的情况加以分析：

u一位员工因吸毒而入不敷出，并且每周花掉的薪金的一半以上；

u一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦；

u一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付；

u一位非食品部主管无结婚用房，因此恋人又急不可待；

u一位员工酷爱旅游，恰又没有能力实现。

防止和减小内盗的方法

1、严禁防损部任何同事和商场内员工发生浪漫关系。

2、调查每一个员工的社会背景，特别是防损员、收银员。

3、任何错误都会给改过自新的机会，但任何不诚实行为必须解雇，杀一儆百。

4、对重点岗位的员工经常性的跟踪和暗查。

譬如：

收银员的长短款、假钞的来龙去脉。

4、有计划性的培训。

5、员工出入口严格控制。

6、供应商收货细节的不定期抽查。

7、设置防损部信箱。

第二章营运

一、标示系统（VI）

1、价格签：

标价签和降价签（特价签），具有商品促销的功能。

放置在最左侧。

及时更换。

标签的更换率，10%的标准，反映一个卖场对市场的敏感度和操控能力。

2、POP：

（POINTOFPURCHASE）卖点。

专业书写工具：

MARK笔。

对整个卖场低价气氛的渲染起着不可估量的作用。

3、导购牌：

非食品区和食品区，根据商品的属性，用颜色区分，黄色和蓝色。

二、设备：

1、货架以及配件。

2、堆头

3、端架

三、商品陈列

1、商品陈列的目的

_______高的销售额，高的商品周转率及资金周转率

_______具有低价和量贩的形象。

_______商业美感，刺激顾客的购买欲望。

举例：

冲动性购物。

2、商品陈列的基本原则

________以销售决定陈列空间

________根据商品季节性调整

________商品陈列的集中性原则

________陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.3M）

________冲动性商品放在主动线及主动线的附近陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置

________饱满原则

________优先选择相对垂直陈列的原则

________二指原则

________错位陈列

________先进先出（FIFO）原则。

3、商品陈列的流程：

熟知品项、货架类型尺寸

确定每类商品所需货架数量

确定每个货架的商品数目

画陈列图，并计算陈列量

实际陈列

局部调整

商品陈列确定

4、端架和堆头商品

A、端架和堆头商品的选择：

______瑞都超市DM商品

______新产品，但必须是导入期短的流行商品或者促销力度大的商品。

______利润高、回转率高的商品

______不定期特价促销的商品

______主力商品

______季节性和节日性商品

B、商品陈列标准：

_____不超过一种或二种以上的同一价格同一系列商品

_____具有视觉上的美感和冲击力。

_____POP标示

____高度基本保持一致，1300MM。

（夸张性陈列除外）

四、商品促销

商品促销是最具有创造力、最具有活力、最有趣的一种活动，所有的管理层和员工都必须牢记：

我们是一家商品促销公司。

1、促销的目的：

_______提高营业额。

（营业额=客流量*客单价）：

_______打击竞争对手，抢占市场份额。

举例：

家乐福。

_______培养顾客的购物习惯，锁定顾客群。

2、促销的类型：

A、时间：

_______长期：

一次购物满58元，送会员卡一张。

试吃。

_______短期：

中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个。

限购；试吃。

B、主题：

______新店开幕

______店庆活动

_____竞争性的促销活动

_____例行性的促销活动

五、订货

1、订货的形式：

______开业前的第一批商品的订货，由采购员负责下订单。

______营运订货：

营运在补货、理货的工作中发现商品库存数量不多时下订单。

_______促销商品的订货：

促销商品的第一批货由采购员下订单，促销期内的补货以及恢复正常售价的订货由营运完成。

2、订货考虑的因素：

_____销售历史。

周销量。

_____现有库存。

系统库存概念导入。

保持库存的准确性。

_____订货周期。

_____饱和点。

_____商品促销、季节变化、保质期、气候、突发事件。

3、日常订货的流程

区域员工下订单

组长审批订货量

主管审批

买手审核

店长审核完后，在11：

00之前交ALC

ALC在12：

00前打印订单

买手传真供应商

供应商根据订单送货

六、补货和理货

1、补货和理货的基本原则

____补货的区域先后次序：

端架－堆头－货架

____补货的品项先后次序：

促销品项－主力品项－一般品项

_____必须遵循先进先出的原则

2、补货和理货的注意事项

______缺货时，放置“对不起，暂时缺货”的标签。

______确认是否真的缺货，查询系统库存和实际库存。

______调整排面（FACING）的申请。

______不要堵塞通道。

______区域整理。

七、清仓商品的处理

1、何种商品做清仓：

_____外包装破损；

_____磨损的样品；

_____配件不齐的商品；

_____滞销商品

2、批准权限：

______清仓前商品的总值在1000元以内（含1000元），由店长审批；

______清仓前商品的总值在1000元以上，报总经理以上人员批准；

3、清仓的步骤：

单品的降价浮度为20—50%，阶梯式降价，以求润最大化和最小的损失，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价

八、卖场清洁标准：

打造一流店面的关键。

_______对地板做到三无：

无污迹（包括无污水）

无垃圾（包括烟头、痰迹）

无叉车、平板车

________对货架做到三无：

无污迹

无灰尘

无非商品摆放

________对商品做到一有三无：

有序整齐

无灰尘

无污迹

无破包／破损（特别是流体食物）

九、促销人员的管理和控制

特别规定：

1、服从管理层的工作安排，协助商场做清洁、商品陈列的工作。

2、不重诋毁其他品牌的商品。

3、控制促销员进场的数量。

第三章收货

一、收货流程

供应商投单

核单

外箱辨识

检验数量品质

复查数量品质

输入电脑

打印验货清单

单据复核

归档

二、收货细节

A、拒绝收货的情况。

1、保质期要求：

超过保质期限1/3的商品拒收。

2、非订单商品拒绝收货。

提高收货效率，培养供货商的送货习惯。

3、NOF商品，收货部拒绝收货。

4、不能扫描的商品，拒绝收货。

（店长特批的除外，DM）

5、外包装不符合标准的商品拒绝收货。

6、不符合质可检标准的商品拒绝收货。

真空包装漏气、有腐臭味道。

7、无QS标志的拒绝收货。

8、配件不全的商品拒绝收货。

B、收货的注意事顶。

1、黄线原则。

2、有计划、有秩序的收货。

3、收货前，查询有无退货商品。

4、隐藏短缺。

5、抽验数量规定：

_____单品数量在5箱以内，全部开箱质检。

_____单品数量在5箱至10箱，打开5箱质检，其余5箱抽检。

_____单品数量在10箱以上，收货人员在不同位置抽取货物开箱检验。

_____非原包装箱，全部开箱检查。

第四章收银

一、收银流程

输入收银员号码

输入收银员密码

放入备用金（以上为收银前的准备流程）

输入顾客资料（会员卡号码）

逐一输入顾客所购商品条码

总计

输入金额

确认，找零

服务下一位顾客

二、收银步骤

步骤

收银标准用语

配合之动作

1、欢迎顾客

欢迎光临

面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。

2、出示会员卡

请问有没有会员卡

面带微笑

3、商品扫描

扫描完的商品与未扫描的商品分开；件以下商品不允许使用数量键。

4、BOB/LISA

1、查看包装里边。

2、查看蓝底。

5、结算商品总金额，并告知顾客

总共××元

若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物车，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。

6、收取顾客支付的金钱

收您××元

确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

7、找零。

找您××元

找出正确零钱。

将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。

8、礼送顾客

谢谢！

欢迎再度光临！

确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。

三、收银员每天的工作流程：

整理仪表

开晨会

礼仪训练

领取机号

领取备用金

补充必备物品

打开收银机

为顾客提供服务

一天结束，组长按下机键

整理钱箱

退出收银系统，关机

填写<收银员效款单>

将当日现金与财务点清

兑换零用金，为第二天做准备

结束

四、收银的标准用语6句：

1、您好，欢迎光临。

2、请出示您的会员卡。

3、谢谢，一共多少钱。

4、收您多少钱。

5、找您多少钱。

6、谢谢，欢迎下次再来。

五、收银的注意事项

1、收银员不可为收银员的亲友结账。

2、员工只可在固定的收银机台结账。

3、收银员之间不可兑换零钞。

4、收银员上机时间不可盘点现金。

5、5人原则。

6、支援前台。

第四章采购

一、采购的使命

1、筛选合格的合作供应商。

2、商品定位：

适合商圈之顾客需求的商品结构。

3、与供应商谈判最有利的供货条件（包括品质、包装、品牌、折扣、价格、进货奖励、广告赞助、促销办法、订货数量、交货期限及送货地点等）。

4、制定最有竞争力，同时又有合理利润之售价。

5、与营运和企划保持最有效的沟通，确定商品畅销。

6、收集市场资讯，掌握市场之需求及未来趋势。

7、为公司创造最高的营业额及营业毛利。

二、采购政策

1、价格政策

_______慎选适合商圈的价格带。

_______不断的推出超低价，让竞争对手望尘莫及，树立低价形象。

_______定期针对竞争对手进行市场调查，作价格领先者。

_______薄利多销是我们的主要经营理念。

_______不断的降低采购成本。

_______畅销商品不高于竞争对手之价格，

2、供应商政策

_______同一品类的商品必须有2家以上的供应商。

_______供应商是我们的合作伙伴，永远保证：

及时而准确的结账。

_______坚持不懈的和供应商谈判进价，将价格压到最底限。

_______不停地向供应商要求，他们总会超出我们的期望。

既使第一次不答应，也不要放弃，不停地要求，直到他们答应为止。

_______供货商应该和本公司采购保持诚实、廉洁的合作关系，否则将受到严惩。

3、促销政策

_______永远不要将堆头、端架长期的卖给供应商，这是一个原则，绝不可更改。

最长期限为1个月。

_______永远站在顾客的立场上去向供应商谈判促销商品。

我要某种商品的特价，而不是供应商给我某种商品的特价。

4、商品政策

_______高宽度、中深度的商品结构。

_______不停的研究顾客的需求，开发出超出其期望的商品。

_______高周转率、高毛利率的组合，永远是我们不变的追求。