营运部部门制度修改稿.docx
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营运部部门制度修改稿
广州市康王物业管理有限公司
营运部管理制度
备注：
营运部员工考核制度按公司员工考核制度执行。
（附考评表）
营运部部门工作职能
1、在公司的领导下，负责商场内的日常经营和物业管理工作，为商场内所有商户及顾客提供优质的管理服务，提供商户日常经营和物业管理的各项服务；
2、协助跟进商场内的公共设施设备，每天进行有效的巡查和管理；
3、负责对商场内的清洁、绿化等外判项目进行有效的日常监督和管理；
4、组织或协助处理商场内的所有突发事件，处理商户和顾客的各类投诉；
5、负责商户和租户（临租户）经营合同、委托合同签署及商户资料的整理、归档及管理工作。
6、维护商场内的各项经营秩序，对进入商场内的顾客的行为进行有效的劝导；
7、就商场内的日常经营和物业管理事项，协助负责与政府相关部门进行协调沟通；
8、配合工程部做好商场内所有设施设备的维保工作，配合保安部做好商场内的安全管理工作；
9、负责向商户发布商场内有关经营和物业管理等服务信息，与商户建立良好的公共关系；
10、协助公司做好商场的宣传推广工作，配合做好商场各项活动的现场秩序维持工作；
11、配合财务部对客户的欠费（水电费、物业管理费、租金等）情况进行催缴，落实各项管理费用的收缴率；跟进做好商户解除合同、撤场工作；
12、协助处理商场内各项公共区域的维修工作及商户的有偿维修服务；
13、配合公司的经营方针和管理政策，对商场的日常经营和物业管理工作定期开展商户意见征询；跟进掌握、了解商场的经营情况和商户动向，及时将问题向公司汇报；
14、根据商户签订的租赁合同，监督跟进、规范商户的日常经营行为，发现违规行为及时制止和处理。
15、负责协调处理商户投拆及纠纷，协助商户解决相应问题；
16、配合招商部解决商场规模经营，统一出租的业户投拆及纠纷等工作。
17、完成公司领导交办的其他工作任务；
营运部经理职责
对公司总经理负责，贯彻公司经营管理方针，切实执行公司各项政策，监控商业城的日常经营和物业管理工作及有效解决商业城的日常经营和物业管理工作的问题或突发事件
2、负责审核、平衡经营和物业管理方面的各项管理服务工作的成本费用、物料工具采购与使用等年度计划预算，督促部门实施目标成本控制等工作；
3、负责督促经营和物业管理各项服务工作质量的改进与提升；
4、负责对经营和物业管理各类事务协调与处理、应急预案等计划及其控制措施工作；
5、负责落实经营和物业各级员工专业知识培训、业务指导、行为监督、人际沟通等工作；
6、负责控制营运部门的人员编制，根据工作需要做好人员调配；
7、定期组织召开部门有关人员参加的工作会议，传达公司的会议精神，检查部门工作落实情况，安排下一阶段的工作；
8、审核各项管理制度和管理措施，定期对部门各层级的工作进行监察协调，以检讨及改善本部门的管理水平；
9、经常加强员工的思想教育工作，检查督促员工的工作行为是否规范；
10、协调与辖区政府相关职能部门的日常工作，保持良好的沟通工作，建立良好的企业公共关系；
11、如商场遇紧急情况及事故，须配合相关部门及时跟进现场处理及做好善后工作；
12、对营运部员工日常工作的考核。
13、完成公司领导临时交办的其他工作。
物业管理制度（目录）
物业（客户服务）副经理岗位职责
高级物业助理岗位职责
物业助理职责
清洁管理细则
商户档案管理规定
电梯运行管理规定
物业助理巡场标准及规定
商铺钥匙管理规定
商户投诉管理规定
文件收发管理规定
物业客户服务流程
商户进场管理操作规程
商铺装修管理操作规程
商铺开业管理操作规程
商户信报邮件处理操作规程
商户维修服务（有偿/无偿）处理操作规程
商户收费管理操作规程
商场非营业时间工作管理操作规程
物品放行管理操作规程
商铺营业员出入证办理操作规程
商户退场工作管理操作规程
商场公共场地使用管理操作规程
商铺破/换门锁管理操作规程
商户业主/租户意见调查操作规程
14、商户张贴（出租、广告）处理工作流程
商户电表的管理和定期检查流程
物业制度
物业（客户服务）副经理岗位职责
、协助营运部经理建立、完善客户服务的规章制度和服务规程，制定培训计划，落实员工培训工作；
、协助营运部经理完成客户服务的各项日常管理工作，包括员工管理、清洁绿化管理、客户服务中心管理等；
、确定客户服务工作目标，制定工作计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的客户服务工作总结；
、负责定期对员工进行业务考核和工作培训；
、监督、检查各岗位职责的落实情况；
、配合营运部经理协调部门内部、部门之间及有关业务单位的工作关系；
、负责客户服务文件资料审核及日常工作档案管理；
、定期核查部门固定资产及每朋的物料消耗，并做出相应计划；
、协助经理做好各项外判项目的监管工作（包括绿化、垃圾清运、一次性开荒清洁及外判清洁服务的工作质量监督等），落实垃圾清运等费用的结算工作，草拟外判项目的合同书；
、协助公司及部门做好新购或维修保养后各类设备设施的检验或验收工作；
、编制部门物料的领用计划，检查各类物料的使用和存量情况，减少损耗，控制成本；
、定期了解租户对管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；
、处理客户的重大投诉，定期组织到租户拜访、意见征询等工作；
、负责部门的考勤管理，检查排班情况；
、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门及时跟进现场处理及善后工作
、对本部门分管的工作失误负有直接责任；
、负责部门对外发函的编写工作。
、完成公司领导或上级经理交办安排的其他工作。
高级物业助理岗位职责
、协助上级经理落实部门的各项具体工作，监管商场日常运作，定期向经理汇报部门工作。
、协助编制部门每月员工排班表，经理审核后交人力资源部；检查员工劳动纪律和日常工作情况；
、负责做好员工的岗位培训和考核工作，提高员工的工作能力和素质；
、负责合理安排每班员工的日常工作，及时调整人力和器材的配置，提高工作效率；
、负责部门对外发函工作，部门经理审核后，落实发送；
、不定时巡查商场，访问租户，征询服务意见，提出整改措施，并跟进处理；
、负责租户意见收集、征询工作，处理租户投诉，并落实、并跟进处理；
、负责严格把好客户货物进场、放行审批工作；
、配合资产管理组对租户装修前商铺固定资产、电表的登记工作。
、负责每日做好部门工作汇总记录，上报部门和公司；
、协助做好上传下达工作，做好应付各类突发事件的应急处理工作；
、协助副经理负责检查监督外判日常清洁、绿化和定期工作计划的实施；
、负责与外驻场负责人（管理人员）做好协调沟通，安排突发性清洁工作的落实，会同副经理不定期巡场，发现问题及时要求外判单位整改，不断完善跟进现场管理；
、接受上级经理交办的其他工作。
物业助理岗位职责
4.1.1、负责巡查商场公共场地或区域，处理有关保安、绿化、防火、防盗、货运、清洁等事项；
4.1.2、保证管理范围内公共设施在最佳状态下运作，如客货梯、扶手梯、防火设施、播音设施和节日装饰等；
4.1.3、负责收集、整理商场的租户名单并及时归档；
4.1.4、负责接受业户、客户的投诉，可处理者，即行处理，不能解决者，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日记薄内；
4.1.5、经常提高警觉，应付紧急事件；
4.1.6、积极探访业主、租户，对业主、租户提出的意见或要求及时解决或改良，未能及时解决的应向上级报告；
4.1.7、负责每日按要求填写《巡场情况记录表》，下班前填写巡查报告呈交高级物业助理审阅；
4.1.8、负责有关维修保养遗漏、损毁处理、节省能源、抄水电煤气表等工作；
4.1.9、负责监管商场的清洁外判，每天向高级物业助理汇报工作；
4.1.10、根据外判合同的规定，随班检查清洁公司每班的工作情况，包括：
每班排班工作、员工岗情况、员工的仪容仪表等；
4.1.11、当班发现问题立即要求清洁公司改进，如遇到重大问题应及时向经理反映；
4.1.12、负责每日检查洗手间、茶水间等辖内范围设施使用情况，如有损坏马上落单工程部维修；
4.1.13、完成部门领导交办的其他日常工作。
客户服务岗
5.1.1、贯彻执行部门经理下达的各项任务，向客户服务经理负责；
5.1.2、仔细阅读商业城工作日志簿，留意各班所记录下需要跟进的事项，清点部门物品；
5.1.3、负责保持办公室整洁，每天清理办公室文件一次，将部门经理批阅过的文件存档；
5.1.4、负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记；
5.1.5、负责每天将巡楼或其他部门报修的项目发出工程单给工程部维修，并作登记；
5.1.6、负责受理客户、顾客投诉和服务要求，将情况简要汇录在投诉簿上，联络有关执行部门，组织落实满足客户的合理服务要求。
协助部门主管参议部门业务和行政，做部门例会记录等一般性文书工作；
5.1.7、负责部门常用办公用品的集中领取保管和登记发放，每月10号前对部门公物作一次清点核查，并于15号前向部门主管呈交报表，每月30号前落实完成领用物品请示或申购；
5.1.8、负责在行政人事部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交行政人事部；
5.1.9、对物业助理收集回的客户动态资料整理汇总，重新打印客户紧急，联系电话；
5.1.10、根据物业助理的商户单元工程验收报告，跟进处理遗留工程问题，并知会督促有关人员跟进；
5.1.11、完成责任范围内上司安排的其它工作事项。
清洁管理细则
、为做好康王商业广场各项外判清洁检查监督工作，物业部安排物业助理分早、中二班进行日常检查监督；
、根据清洁管理细则及清洁管理扣分标准为依据，每天检查广场各区域的卫生状况，当值高级物业助理将当日工作情况记录于清洁工作交班簿内；
、物业部高级物业助理在检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准需要扣分时，除迅速通知清洁公司进行处理外，并将扣分值记录于清洁监管扣分表内双方签名确认；
、物业助理在检查过程中，发现轻微不符合项应迅速通知清洁公司整改，将当日工作情况记录于每天清洁检查表，写交班簿交主管审阅；
、物业助理在工作巡场过程中，凡发现未能达到质量标准需要扣分时，须通知高级物业助理到场处理；
、每月底，物业部根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将存在的问题上报公司领导；
、每月统计扣分总值，根据扣分情况合同规定进行费用结算；
、清洁扣分流程图
商户档案管理规定
、档案的建立
7.1.1、物业客户服务前台收到新商户状况表，确认新商户的入场；
7.1.2、根据商户的情况，在相应的档案柜内开设新的档案文件；
7.1.3、将新商户有关的档案资料（包括租赁合同、租户状况表、身份证复印件等）编号后装订好进行存档，并注明开档日期、经办人等。
、档案的管理
7.2.1、商户档案由客户服务文员安排专人负责管理；
7.2.2、物业部已处理完毕的商户文件、档案统一由物业部文员按有关规定进行分类归档；
7.2.3、未经许可，任何人不得私自取阅任何业户档案或资料，查阅业户档案需经客户服务副经理以上批准同意；
7.2.4、管理处全体工作人员必需对业主/租户的档案进行保密，严禁档案资料外涉；
7.2.5、查阅业户档案前需在文员处登记，由文员按所记录的档案名称到档案室进行提档，并进行双方签名确认；
7.2.6、查阅后应将所有档案立刻归还给文员，由文员放回档案室内；
7.2.7、所提取借阅的档案资料应于当天归还，隔天归还必需有充分理由且经客户服务副经理批准；
7.2.8、客户服务文员应清楚记录好档案的借出及归还时间、经手人等，并注意所借出之档案的收回；
7.2.9、如需复印商户的档案资料时，需经物业经理批准，重要文件需经公司副总经理以上批准；
7.2.10、每月月底，客户服务文员对现有档案进行统计，及记录有关增补的档案。
电梯运行管理规定
、商场内所有的电梯按制订的开关时间进行开启，由工程部或公司规定的工作人员开启；
、如发现自动扶梯停运，经检查无故障后，应即时开启；有故障的，须立即停止运行，并通知电梯维修公司人员维修；
、如发现垂直客梯运行不正常或有故障，应暂停电梯运行立即通知电梯维修公司人员检查维修；
、在现场做好围蔽及解释工作，引导顾客乘坐其他电梯，直至维修人员到场维修；
、记录故障发现时间、维修时间和修复时间，并监督维修情况。
物业助理巡场标准及规定
、巡场要求
9.1.1、巡场时要多看、多听、多观察；
9.1.2、发现违章及时纠正，发现突发事件及时处理；
9.1.3、按要求填写每日巡查记录。
、巡场内容
9.2.1、检查商场内及通道的公共区域卫生、绿化等；
9.2.2、检查各商铺的考勤情况；
9.2.3、检查各单元是否违反商业城的《管理公约》及《业户手册》的行为，维护商业城的经营秩序；
9.2.4、检查商业城公共设施运行情况，发现故障及时填写维修装单，报工程部维修；
9.2.5、检查商业城的招牌，广告灯箱是否符合有关规定；
9.2.6、检查正在装修的单元符合有关规定；
9.2.7、制止商业城内影响经营及公共环境的有关行为；
9.2.8、检查场内是否有违反消防管理规定等行为；
9.2.9、及时发现和处理各类突发事件；
9.2.10、接受业户情况的反映及投诉的跟进处理；
9.2.11、部门经理以上人员负责对商业城的管理工作全面检查，抽查物业助理的工作。
、现场违章处理
物业助理在巡场时发现有违规行为应及时制止，并根据其违规情况和类别作出相应的处理。
9.3.1、违反管理规定和形成隐患的违规处理。
如违章人员态度恶劣，不听规劝，物业助理可选择以下方式处理；
9.3.1.1、指出其违章行为，要求应限时整改，如发现不合格即发出《违章警告书》或《违约处理单》；
9.3.1.2、对违章行为再次进行检查，如发现不合格即发出《违章警告书》原则上要求违规人员签收并立及整改；
9.3.1.3、对违规商铺应多加巡检，巡视违章有否再次出现，对屡劝屡犯的商铺，应约见业户说明道理，直至整改完毕；
9.3.1.4、及时通知高级助理或部门领导到场协助解决。
9.3.2、商铺因买卖发生纠纷的违章行为；
9.3.2.1、顾客与业户因买卖发生纠纷时，物业助理应主动调解，力促双方达成协议，完满解决问题；
9.3.2.2、当发现顾客合法权益受到损害而业户拒不接受调解或出现强买强卖时，先带到管理处进行教育并致电工商部门寻求解决；
9.3.2.3、如发现顾客或业户任何一方有威胁，无理漫骂，在商铺打架等危及另一方安全的行为时，即由管理处解决，情节严重的送交公安机关处理，同时按照《管理公约》作出相应的处理；
9.3.3、造成违章的处理
9.3.3.1、物业助理或保安员发现，首先保护现场；
9.3.3.2、及时向上级领导汇报，会同工程部对损坏情况核实并确定损坏责任，做好记录并按以下方法处理：
A、若违章人员自愿承担维修责任的，物业管理员陪同其到财务收款处交维修保证金，维修保证金额应交于实际维修费用20%-50%，由工程部验收维修质量，合格后可全额退还保证金；
B、违章人员愿付赔偿金的，由工程部估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，对赔偿金有异议的双方协商，聘请专业人员到现场估算赔偿金额，确定后到财务部缴纳赔偿金；
C、对于既不承担维修责任也不愿付赔偿金的业户，管理公司在保证金中扣除，对于外来顾客，可通过法律途径追缴。
商铺钥匙管理规定
、商户单元钥匙由物业部高级物业助理负责监管，未经许可，任何人不得自行取用；
、任何人借用钥匙时需在《借匙登记本》上进行登记确认后向高级物业助理领取，外部人员借用必需记录身份证号码和联系电话；
、借用之钥匙必需当天归还，如因特殊情况无法归还需征得物业经理同意，高级物业助理要注意跟进收回工作；
、高级物业助理对新收到或借用之钥匙进行详细记录；
、高级物业助理每月月底需对所保存现在之钥匙进行一次清点，并填写《钥匙统计记录表》呈物业经理审核。
商户投诉管理规定
、客户投诉处理原则；当客户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
11.1.1、听清楚
在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉内容。
不得打断客户说话，更不能急于表态；
11.1.2、问清楚
待客户讲完后，要进一步问清有关情况。
切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户传述清楚实际情况；
11.1.3、跟清楚
受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；
11.1.4、复清楚
对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
11.1.5、记清楚
处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于当值情况记录表；
11.1.6、报告
重大投诉，必须马上报告当值高级物业助理，并由当值高级物业助理处理完毕后将结果回复物业部经理。
如当值高级物业助理不能处理的必须马上报告上一级领导。
、投诉处理程序：
11.2.1、一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在当值情况记录表后，向有关职能部门反映，交将处理结果及时回复客户；
11.2.2、重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，然后向投诉客户解释原因，并确定回复时间；
11.2.3、书面投诉
对客户的书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理的结果以书面回复客户；
11.2.4、投诉汇总
每周对投诉进行一次汇总，递送公司领导。
并根据投诉汇总表，对客户进行回访。
附录：
客户投诉处理流程图
文件收发管理规定
、物业部文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定；
、物业部文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散；
、物业助理（前台）在收到文件时，应即时上报当值高级物业助理，由当值高级物业助理按相关规定指定物业助理送往相关部门/人员，并在收发文件登记本（见附录一）做好签收工作；
、复印收发文件应指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续；
、在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，及时送到相关部门/人员；
、不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报物业部经理，在得到确认后做好登记指定专人监销；
、在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；
、物业助理（前台）在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或公司负责人签名。
如为失效文件物业助理（前台）要退还送件人或发文公司；
、物业助理（前台）在接到密封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文公司的名称。
并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认。
、物业助理（前台）在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人签名。
然后通知当值高级物业助理发到收文单位。
物业客户服务流程
商户进场管理工作规程
办理收铺手续
业主收铺
业主收铺须提供：
开发商发出之收楼通知书，商品房预售合同或认购书，身份证复印件；如委托他人代为收铺，代理人须提供业主签署有效的委托授权书和业主身份证原件；
客户助理收回收楼通知书与身份证复印件及委托授权书，将业户联系电话、通讯地址及其它相关个人资料登记在《业户资料》表上，请业户签名确认。
为业户解释须填写或签署的各项文件：
《管理公约》：
一式两份，一份由管理处存档，一份业主保存；
《业主/租户手册》：
业户签署后，管理处留下第十九页之《承诺书》；
《装修指南》及《补充说明》：
提醒业主应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；
《康王商业城消防管理规定》：
签署铺内消防责任书；
业户选择物品放行模式：
如业主自己经营该铺，请其选择铺内物品放行的签名模式。
如出租，则由租户收铺时办理；
验收商铺：
业主签收上述文件后，客户助理及时通知物业助理领取该铺钥匙带领业户去现场验铺。
将铺位验收表上的内容逐项与业户核对，抄写电表号与读数，将发现的返修问题记录在《交楼记录表》的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修跟进及大约完成时间。
然后将交楼记录表与钥匙交回服务中心，返修项目由服务中心下单工程部维修。
财务收费：
客户助理为业户计算应缴纳的各项费用，填写收费通知单，指引业户到财务缴交。
应缴费用包括以下几项：
管理费按金：
相当于2个月管理费，暂以35元/平方米标准收取；
计算方法：
单价（35元/平方米）×建筑面积×2；
水电周转金：
15元/平方米×建筑面积；
维修基金：
按商铺购销总额的2%计收；
管理费：
按公司规定收取前期欠交的管理费及当月管理费；
钥匙交接：
财务收费完毕，服务中心将全套商铺钥匙交与业户，并在钥匙记录本上注明。
如有返修项目，请业户留下其中一条钥匙以便维修，返修完成后再通知业户取回钥匙；
将应由业户收存的文件交业户，包括：
《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》、《装修指南补充说明》各一份；
租户入场
租户入场须提供：
租赁合同、租户个人资料、包括身份证复印件、联系电话、通迅地址等，原则上应由业主陪同，以确认租赁关系。
返租自控铺租户须提供招租中心签署的租赁合同，如委托他人收铺，代理人须提供委托授权书与委托人身份证原件。
复印《租赁合同》，与租户身份证复印件一起存入租户档案。
为租户详细解释须或签收的各项文件：
《业主/租户手册》：
业户签署后，管理处留下第十九页之《承诺书》；
《业户资料》：
业户的基本情况表，要求业主必须真实填写；
《装修指南》：
及《补充说明》：
提醒租户应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；
《康王商业城消防管理规定》：
签署铺内消防责任书。
租户选择物品放行模式：
如选择责任人签名放行方式，请其留下签名模式。
验收商铺：
小业主出租的商铺由业主与租户自行验收交接，租户租用自控与返租铺的，在租户办理好上述文件签收后，客户助理通知物业助理同租户去现场验收。
将《交楼记录表》上的内容逐项与业户核对，抄写电表号与读数，将发现的返修问题记录在《交楼记录表》的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修工作大约完成时间。
然后将交楼记录表与锁匙交回服务中心，返修项目由中心下单工程部维修。
财务收费：
租用小业主铺位的租户，应与业主达成书面协议，确定谁缴交每月的管理费与公共水电分摊费。
自控与返租铺位的管理费由租户缴交。
客户助理为租户计算应缴纳的各项费用：
管理费按金：
相当于2个月管理费，暂以30或35元/平方米标准收取；
计算方法：
单价（30或35/M2）×建筑面积×2；
水电周转金：
15元/M2×建筑面积；
管理费：
按公司规定收取前期欠缴的管理费及当月管理费。
锁匙交接：
财务收费完毕，服务中心将全套商铺锁匙交与租户，并在锁匙记录本上注明。
如有返修项目，请租户留下其中一条锁匙以便维修，返修完成后再通知租户取回锁匙。
将应由租户收存的文件业户。
计有：
《业户手册》、《装修指南》、《装修指南补充说明》各一份。
详细向业户介绍管理公司日常提供的服务内容（包括：
办理商业城出入证；代派报刊邮件服务等）。
整理业户资料
将业户收铺时填写签署的各种表格与文件资料交由物业部档案文员整理、存档。
商户装修管理工作规程
（临时）固定商铺
装修申报
商户本人或持商户本人有效委托证明的委托人到客户服务中心申请装修先填写《业
升级会员 