农村信用社推行大堂经理工作指导意见.docx
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农村信用社推行大堂经理工作指导意见
ⅩⅩ市农村信用社推行大堂经理工作指导意见
为了切实加强农村信用社服务管理，增强服务理念，规范服务行为，提升服务质量，加大营销力度，提高网点竞争力，适应业务发展需求。
现就推行大堂经理工作，提出以下指导意见。
一、组织领导
各联社要成立推行大堂经理工作领导小组，组长由理事长，副组长由主管领导担任，成员由联社相关职能部门负责人组成，负责辖区营业网点大堂经理推行落实工作。
领导小组下设办公室，办公室设在联社综合部，具体负责辖区营业网点大堂经理的配备、聘任、培训及营业大厅设施的配置等工作，相关部门密切搞好配合工作。
二、大堂经理工作内容
（一）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。
（三）迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉。
（四）推介银行金融产品，提供理财建议。
（五）保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全。
（六）记载工作日志和客户资源信息表。
三、大堂经理岗位工作职责和要求
大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。
其工作职责是：
（一）服务管理。
严格按照《ⅩⅩ市农村信用社文明服务规范》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（七）调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（八）维持秩序。
保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，充分发挥自助设备服务功能，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（九）工作要求。
大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息表；因故请假，各社应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十）定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。
对大堂经理反映的问题，网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
四、大堂经理工作纪律
1、遵守农村信用社职业道德规范，忠于职守、爱岗敬业、严守秘密、恪守诚信，不泄露信用社和客户资料。
2、遵守农村信用社服务行为规范，尊重客户，注意自我形象，言谈举止大方。
服务文明热情，时刻维护信用社信誉，不得有任何损害信用社形象的言行。
3、遵纪守法，对超越权限的事项，必须请示上级主管，不得擅自作出决定。
4、乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。
五、大堂经理工作制度
1、大堂经理工作日志制度。
大堂经理每天必须填写《大堂经理工作日志》（见附件1），将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。
2、信息收集制度。
大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感，大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户，并应尽量收集客户信息，填制《客户资源信息表》（见附件2），递交给网点负责人和客户经理。
3、建立客户满意度调查制度。
客户满意度调查问卷由联社统一制定，包括对信用社网点服务、产品功能等的评价、有关建议和意见等。
大堂经理必须每季或半年通过适当的方式，协助联社和网点对一定数量的各类客户进行问卷调查，并根据调查问卷反映的情况和问题提出建议和整改意见，汇总后交网点和联社管理部门。
4、投诉管理制度。
大堂经理接到客户投诉，在进行投诉处理时需填写《客户投诉记录表》（见附件3），记录投诉内容及处理情况。
相关责任人或营业网点负责人对客户投诉要及时给予答复、处理，并要对客户投诉进行归类、分析并提出改进措施加以改进。
六、大堂经理配备、选拔的条件及程序
（一）营业网点大堂经理的配备：
大堂经理在联社、基层信用社的指导下开展各项日常具体工作，大堂经理岗位人员纳入网点编制，其日常管理由网点负责，各县联社可根据以下要求配备专职大堂经理。
1、各县（市）区信用联社对辖区营业网点，结合业务量情况决定是否配备大堂经理，原则上营业部必配备。
2、各联社视营业网点开办的业务、客户群体、营销等方面，可以根据实际需要配备大堂经理。
3、其他营业网点可根据其所在区域经济环境、未来发展潜力等因素，合理配备大堂经理。
（二）大堂经理的选拔条件：
1、具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。
2、熟悉各类金融产品，了解相关金融政策。
具备较好的亲和力、良好的语言表达能力、沟通能力、组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。
3、原则上具备大专以上文化程度。
4、连续从事本行业工作3年以上，年龄原则上男不超过45周岁，女不超过40周岁。
（三）大堂经理的选拔程序。
大堂经理的选拔要按照“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，从现有综合柜员或其他员工中选拔。
具体程序为：
本人申请或推荐→考试（笔试、面试）→综合考核→聘任→岗前培训→上岗。
1、选配工作由各联社大堂经理工作领导小组组织实施。
2、领导小组要向全辖公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由人事部门审查资格。
3、由联社统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。
4、县联社统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。
七、大堂经理薪酬管理
（一）大堂经理薪酬工资分基本工资、岗位工资和绩效工资三大部分:
1、基本工资：
按个人档案工资的（60％+40％）部分核定。
考核按各联社制定的办法执行。
2、岗位工资：
大堂经理的岗位工资应略低于会计主管，高于综合柜员。
3、绩效工资：
网点综合柜员平均绩效×（1.0至1.2）×履职考核得分百分比例
（二）大堂经理履职考核：
月末，各营业网点负责人根据考核内容，结合大堂经理日常工作情况和检查记录、网点监控影像资料，以及上级管理部门检查情况对大堂经理履职情况进行考评，填写《大堂经理履职情况考核表》（见附件4），上报薪酬管理部门。
每季末或每年底，联社根据大堂经理每月的考评结果进行季度或年度考核。
大堂经理在任职期间内工作认真负责，成绩突出，季度或年度考评较好的联社可给予适当奖励，并作为干部选拔的优先人选；对工作不负责任、严重失职、造成不良影响和后果的或连续两月考评得分较低的，联社可随时调整工作岗位。
对违反各项规章制度的，按《陕西省农村合作金融机构工作人员违反规章制度行为处理办法》进行处理。
八、大堂经理的培训与检查
各县联社和营业网点应定期或不定期对辖内大堂经理进行培训和检查。
（一）培训
1、培训内容应包括职业道德、客户识别技巧、各类业务基础知识、营销技巧、客户关系管理和营业网点现场管理技巧等。
2、培训方式应包括集中培训、实时培训、自我学习。
集中培训：
一是安排大堂经理参加上级行业管理部门组织的各类业务知识培训。
二是县联社组织的专项业务培训。
三是参加会计主管月度例会，对大堂经理集中培训。
实时培训：
对于有具体时间要求的制度规定，或在日常工作中发现的重大问题，联社管理部门要实时组织培训。
自我学习：
大堂经理应增强自我学习意识，积极主动学习有关政策信息和业务规定，不断提高自身业务管理能力。
（二）检查
县联社管理部门应按季对大堂经理工作进行全面检查，可按月抽查。
附件：
1、大堂经理工作日志
2、客户资源信息表
3、客户投诉记录表
4、大堂经理履职情况考核表
附件一
大堂经理工作日志
年月日编号：
当日临柜人员
班前准备情况
当日工作情况
班后检查情况
附件二：
客户资源信息表
日期
客户姓名
地址
联系电话
办理业务类型
其他信息
附件三：
客户投诉记录表
投诉日期
客户姓名
投诉岗位
投诉内容
处理情况
附件四：
大堂经理履职情况考核表
单位：
姓名：
年月网点负责人签字：
考核
项目
考核内容
标准分
得分
备注
劳动纪律（5分）
以身作则，按时上下班，坚守岗位
5
凡迟到早退每次扣1分，无故缺岗、旷工每次扣2分
服务环境（15分）
营业厅前、厅内环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰
3
大堂经理负责整个营业厅的环境，发现不符合规定者，每次扣1分
柜员各项业务用具按要求摆放，无私人用品
3
各项服务设施设备齐全，服务功能齐备，外观整洁
3
对外公布的电子屏幕、信息完整准确
3
自助设备运行良好
3
服务行为（15分）
精神饱满，仪容仪表符合规定
5
大堂经理负责所有营业人员的仪容仪表和服务行为，不合规者每人每次扣1分，本人不合规者，每次扣5分。
微笑服务，使用文明服务用语
5
不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范
5
服务管理（30分）
及时引导分流客户，避免客户长时间等待
10
相关岗位人员随意断岗，每人次扣1分；各岗位人员服务不符合规范规定每人次扣2分。
主动询问顾客、解答疑问、介绍业务品种、维持营业场所秩序
10
监督和管理网点总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正。
10
投诉管理（30分）
妥善处理特殊情况，及时安抚客户不满情绪，认真对待客户意见。
10
未妥善处理投诉，造成向网点负责人投诉的每人次扣1分；造成县级联社投诉的每人次5分；造成市级管理部门投诉的每人次扣10分；造成省级管理部门投诉的每人次扣20分；被新闻媒体曝光的每次扣30分。
扣分不设上限。
及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围
10
负责每日定时查阅意见薄，并及时处理
10
培训学习（5分）
应按时参加网点、联社组织的各类业务学习，各类业务测试合格
5
学习缺席每次扣3分，迟到早退扣2分，各类测试不合格扣5分
加分项目
受到上级表扬每次加3分；受到客户表扬信每次加5分；受到县级媒体表扬每次加10分；受到市级媒体表扬每次加15分
受到两个以上加分项目的，按最高项加分
得分总计
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