推荐内部控制售后管理制度.docx

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推荐内部控制售后管理制度

售后管理

1.1概述

规定了XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。

1.2适用范围

适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。

1.3相关制度

客户投诉处理程序

客户退换货处理流程

客户满意度调查程序

纠正预防控制程序

质量问责管理规定

产品召回处理程序

企业会计准则

公司会计政策。

1.4职责分工

质量与客服部：

接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。

授权审批人员：

负责客户退换货和维修的审批。

物流部：

退货的接收与发送。

各职能部门：

持续改善产品和服务质量。

财务部：

客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。

1.5

流程图

1.6控制目标

序号

《内控手册》唯一具体控制目标编号

控制目标

目标类别

13.7-CT1

确保及时准确应对客户投诉

经营效率目标

13.7-CT2

客户退货经过审批

经营效率目标

13.7-CT3

确保接收到的退货物品型号与数量准确

资产保全目标

13.7-CT4

确保接收到的退货物品能够得到有效处理

经营效率目标

13.7-CT5

确保投诉处理过程得到及时准确的账务处理

财务信息真实性目标

13.7-CT6

确保客户投诉问题得到改进

经营效率目标

13.7-CT7

确保客户理赔经过审批

经营效率目标

1.7控制矩阵

风险编号

风险描述

对应控制目标编号

关键控制措施编号

关键控制措施

不相容职务

控制活动类型

对应制度

控制痕迹

会计报表认定

会计报表项目

1存在和发生/真实性；2完整性；3权利与义务；4估价或分摊；5表达和披露

13.7-R1

没有建立客户投诉处理程序，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司市场声誉

13.7-CT1

13.7-CA1

建立客户投诉程序，规定客户投诉的渠道、对口管理部门以及处理流程

预防型

客户投诉处理程序

13.7-R2

没有专门部门或人员处理客户投诉和退货申请，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司声誉

13.7-CT1

13.7-CA2

质量与客服部为客户投诉归口管理部门，负责客户反馈问题的确认、初步判断，推动客户反馈处理等职责

预防型

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序、部门职责

13.7-R3

没有建立客户投诉分类体系，导致客户服务人员无法根据客户投诉类型选择相应处理程序，影响公司售后服务效率

13.7-CT1

13.7-CA3

公司将客户投诉按照问题严重度，客户类型进行分类，根据不同投诉类别建立相应处理流程及规范

预防型

客户投诉处理程序

客户投诉问题分类

13.7-R4

对于客户的退货申请，没有判断退货原因和退货责任，导致公司承担不必要的责任，影响公司经营效率

13.7-CT2

13.7-CA4

质量与客服部在收到客户退货申请后初步判断责任，即产品的质量问题是否在公司退货政策范围内，如果是由于客户责任的话则需跟客户联系说明情况并给客户提供维修或者将产品返还给客户

预防型

客户退换货处理流程

RMA申请单

√

主营业务收入

13.7-R5

在销售合同中没有写明客户退货条件，导致难以界定产品质量的责任，影响公司经营效率

13.7-CT2

13.7-CA5

业务员与客户签订销售合同时，需明确客户退货条件，只有在产品的质量问题满足条件规定时，才能接受客户的退货申请

预防型

销售合同有关退货条款

13.7-R6

退货未经过领导审批，导致XX的退货发生，影响公司日常经营效率

13.7-CT2

13.7-CA6

公司根据不同客户和销售方法以及退货金额建立相应的授权审批程序，所有退货申请须经过相关授权人书面批准后才能办理

申请/审批

预防型

客户退换货处理流程

客户退换货处理流程、客户反馈汇总表

√

主营业务收入

13.7-R7

对于客户退货的货物没有经过检查和鉴定，导致公司承担了不必要的责任，影响公司经营效率

13.7-CT2

13.7-CA7

在收到客户退回的货物后由物流部和质量与客服部对退货的货物进行检查和鉴定，检查注意以下要素：

（一）退货产品是否全部属于本公司制造；

（二）退货产品有无人为损坏现象；（三）退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致损坏。

如果经过鉴定不属于公司责任，须通知客户服务人员拒绝客户退货要求

退回货物的接收和鉴别

预防型

客户退换货处理流程

客户反馈汇总表

√

主营业务收入

13.7-R8

退回货品的数量与规格与退货申请单上不符，导致公司收到的退货物品质量低下，影响公司经营效率

13.7-CT3

13.7-CA8

物流部和质量与客服部在接收客户的退回货品时严格按照退货单上数量和产品型号进行清点，通过后才能办理入库手续

清点/入库

预防型

客户退换货处理流程

客户反馈汇总表

入库单

√

存货、主营业务成本

13.7-R9

对于退回的货品没有建立处理流程，导致对可维修的货品进行报废处理，影响公司经营效率

13.7-CT4

13.7-CA9

公司对于不良品（含退货品）建立处理标准，明确规定可维修品和报废品的范围。

对于收到的退货品，由质量与客服部根据《不良分责明细》判别该退货品是否可维修，对于可维修的退货品，由相关部门制定维修方案并进行维修入库处理；对于不可维修的退货品进行资产报废处理

预防型

客户退换货处理流程

客户退货单、

不良分责明细

13.7-R10

对于所接受的退货，没有进行正确账务处理，影响公司财务报表准确性

13.7-CT5

13.7-CA10

财务部按照《企业会计准则》和公司会计政策中关于退货的会计处理规范，对于接收的客户退货进行正确的账务处理

预防型

《企业会计准则》、公司会计政策

会计分录

√

主营业务收入、主营业务成本、存货

13.7-R11

销售人员擅自接受客户退货申请并且将客户退回货物擅自转让给第三方，导致公司财产受损，影响公司资产保全

13.7-CT2

13.7-CA11

销售人员无权接收客户退回的货物

接收退货申请/接收货物

预防型

客户退换货处理流程

客户反馈汇总表

13.7-R12

退货品与合格品混合摆放，导致公司误将合格品当做退货品进行处理，影响公司经营效率

13.7-CT4

13.7-CA12

仓退货品在仓库中单独摆放，严禁退货品与合格品一起摆放

预防型

退货品仓库

13.7-R13

客户换货申请没有经过审批，导致公司错误发送货物，影响公司资产保全

13.7-CT2

13.7-CA13

对于换货请求，经过系统审批后，生成唯一受控的RMA号

经办/审批

预防型

客户退换货处理流程

客户反馈汇总表

13.7-R14

对于客户的换货要求，换出的货物与客户销售合同上的不一致，导致公司产品遭受损失，影响公司资产保全

13.7-CT2

13.7-CA13

对于换货请求，经过系统审批后，生成唯一受控的RMA号

申请/审批

预防型

客户退换货处理流程

客户反馈汇总表

13.7-R15

对于客户投诉的质量问题没有进行问责，导致公司相关责任人员没有受到处罚，不利于公司质量管理

13.7-CT6

13.7-CA14

建立质量问责管理规定，界定质量责任等级、质量问题发生后归责流程以及相关责任人的惩罚办法

预防型

质量问责管理规定

13.7-R16

对于遭到客户投诉的不良品没有进行检讨和预防纠正措施，导致不良品可能再次发生，影响公司经营效率

13.7-CT6

13.7-CA15

建立相关文件，对于客户反映的质量问题，须追究原因，纠正不良品的成因，预防不良品的再次发生

预防型

客户投诉处理程序；

纠正预防控制程序

客户投诉处理程序

纠正预防控制程序

13.7-CT6

13.7-CA16

相关部门针对客户投诉问题出台相应整改方案，并与质量与客服部一起完成对客户投诉的闭环控制。

预防型

纠正预防控制程序

8D报告

13.7-R17

对客户的索赔款项没有及时入账，影响公司财务报表准确性

13.7-CT5

13.7-CA17

客户的索赔款须在规定时间内及时入账，计入营业外支出-一般索赔科目（财务）

预防型

公司会计政策