店面安全防范操作指导手册.docx
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店面安全防范操作指导手册
店面安全防范操作指导手册
物业管理中心
二〇〇八年六月
目录
第一章总则1
第一节目的1
第二节适用范围1
第二章店面安全防范概述1
第一节店面安全防范的组织与分工1
第二节店面安全事件的类型2
第三节店面安全事件发生的因素3
第四节店面安全防范的形式3
第三章店面安全防范实施细则4
第一节重点区域安全防范措施4
第二节特殊时间段安全防范措施5
第三节各类突发事件的应急措施5
第四节实施安全防范的注意事项7
第四章店面安全防范的管理8
第一节日常管理8
第二节反馈机制10
第五章店面安全防范奖惩措施10
第一节奖励11
第二节处罚11
第六章附则........................................................................................................................................10
第一章总则
第一节目的
店面的安全保卫工作是保障公司正常运营秩序及财产安全的基础性工作。
长期以来一直以专职安全人员为主，并辅之以物理、技术手段。
随着公司的快速发展，店面所面临的安全环境日益复杂，公司特制定店面安全防范操作指导手册，明确安全保卫管理的各项工作职责及工作规范，全面提升店面的安全管理水平。
第二节适用范围
本手册适用范围：
各大区、子公司行政物业部、连锁店管理部、终端连锁店面。
第二章店面安全防范概述
第一节店面安全防范的组织与分工
1、店面安全防范工作总负责人：
店长
根据谁领导谁负责的原则，店长是店面管理第一负责人，也是店面安全工作的总负责人，对店面安全工作负有领导责任。
总负责人的安全工作职责是全面负责店面安全工作的推进，日常安全工作的管理和培训，事件处理，责任追究，成绩考评及奖惩措施的施行。
2、各区域责任人：
行政副店长、各品类督导、总收室负责人、手机数码库负责人、现场库负责任人、防损员。
1）行政副店长，作为当天店办的责任人，对店办范围内以及全体职能管理人员、电工的安全防范工作开展负有领导责任。
如遇店长因休假或其他原因不在店内的，值班店长还应承担店面安全防范工作总负责人的工作职责。
2）各品类督导，作为各品类的责任人，对该品类范围内以及营业员、促销员的安全防范工作开展负有领导责任。
3）总收室负责人，作为店内总收室的责任人，对总收室、各收银台范围内以及收银员的安全防范工作开展负有领导责任。
4）手机数码库、现场库负责人，作为手机数码库、现场库的责任人，对库房范围内以及库工的安全防范工作开展负有领导责任。
区域负责人除本职范围内的安全防范工作外，还应配合店面安全防范工作总负责人做好店面整体的安全防范保卫工作，发现问题立即组织处理，并及时上报总负责人。
3、基层安全防范员工：
行政副店长、督导、电工、营业员、促销员、收银员、库工等。
作为基层安全防范员工，对本职工作区域内的安全防范工作负有直接责任，同时对其他工作区域的安全情况有及时提醒、发现问题立即上报本区域负责人的义务。
行政副店长对整个店面和店面办公室负安全管理责任；
督导对本品类的区域负安全管理责任；
营业员、促销员、收银员、库工对各自负责的岗位区域负安全责任；
电工、防损员对整个店面的物业、消防及店外设施负安全管理责任；
第二节店面安全事件的类型
目前店面的安全事件以盗窃为主，主要是指犯罪分子在我司连锁店范围内实施盗窃所引发的案件。
偷盗案件高发区主要集中在笔记本展区、数码展区、手机发货处、赠品堆放处、收银台、以及店外属于我司的设备设施等部位。
上述部位的共同特点是该区域我司财物价值较高，且易于盗窃后转移。
常见的作案手法如下：
1、声东击西：
2人以上偷窃，先安排人假装购物，引开营业员注意，然后由同伙伺机偷窃；
2、买一拿一：
先购买一件商品，付款后立即离开商场，然后将商品交给同伙，再携发票及空的购物袋进入商场，乘营业员不备将同样的商品投入购物袋；
3、左顾右盼：
先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走；
4、顺手牵羊：
原先并没有偷窃意图，但由于没有营业员理会他们，一时贪念，将商品偷取；
5、乘虚而入：
他们会抓住店外设备设施经常无人照看的时机，实施盗窃；
6、偷梁换柱：
趁营业员不备时用假的、次的商品调换真的、好的商品，携出商场。
第三节店面安全事件发生的因素
在营业期间发生偷盗事件的主要因素有：
营业员不在岗，或营业员的注意力被转移，整个柜台或某件商品处于无人看管状态，以下几种情况会导致上述现象：
1、客诉纠纷
客诉纠纷一般不会对我司造成直接的经济损失，但客诉纠纷处理不当，往往会影响店面正常的经营秩序，同时给犯罪分子以可乘之机。
2、离岗性操作
离岗性操作包含有：
提货、押款、带顾客交款，其他临时性任务。
3、各类突发事件
发生的特殊紧急事件，如：
停电、火灾、恐吓、抢劫、争吵打架、哄抢、人身意外、闹事、拥挤、恶劣天气、竞争对手的干扰等情况。
4、人员意识
店面营业员在生意清淡时期往往会出现聚众聊天、打私人电话、看报纸、睡觉等违规现象，造成空岗。
第四节店面安全防范的形式
1、重点区域安全防范
店面重点的防范区域为：
笔记本电脑区、数码区、DVD展区、配件专区、小家电展区、手机发货处、赠品堆放处、收银台、总收室等，上述区域的共同特点是财物价值较高，且盗窃后易于转移。
2、特殊时间段安全防范
目前特殊时段的安全防范分为以下三种情况：
1）中午、晚上吃饭，下班，交接班时间以及营业员提货时间，店内容易出现空岗、空柜现象，安全防范力量十分薄弱。
2）重大活动或节假日期间，由于店内顾客很多，营业员都忙于销售，容易忽视商品的安全防范。
3）发生突发事件时期，如：
停电、火灾、竞争对手的干扰等，此时店内容易出现混乱，店内人员的注意力可能被吸引到突发事件上，这时不法分子容易趁乱作案。
第三章店面安全防范实施细则
第一节重点区域安全防范措施
1、店面重点的防范区域为：
笔记本电脑区、数码区、DVD展区、配件专区、小家电展区、手机发货处等，上述部位的共同特点是该区域我司财物普遍价值较高易于盗窃、转移。
这样我们在店面就要建立起涵盖店面每个角落的安全防范网络，在这些区域要形成一个以“柜柜联防”为特色的防御体系。
店面员工在工作上各司其职，散布于终端运营的每个岗位，而他们恰恰也是安全防范网络的“眼睛”和“耳朵”。
只有充分发挥“眼睛”和“耳朵”的作用，才能及时排除安全隐患，砍断犯罪分子作案之手。
2、对存放现金等贵重物品的财务室、收银台、仓库等重要部位在防范区域内的，其联防组员要特别留意观察。
收银台（室）是犯罪分子作案的主要目标之一，是商场安全防范的重点，尤其是在节假日等人流量较大的时期，除了防损员加强重点防范外，收银员自身更要增强防范意识。
3、各重点区域营业员在营业前除检查商品数量外，还必须检查商品的各类防盗设施是否完好，例如笔记本电脑锁是否完好，断线报警系统是否开启，展柜是否锁好，展柜钥匙是否随身携带等。
如发现问题，应第一时间报告品牌督导或店长，争取在最短的时间内解决问题，排除安全隐患。
4、区域负责人如在巡查时发现可疑人员，应立即组织本区域及临近安全区域员工加强对可疑人员的监控，同时向店内安全总负责人汇报，店内有值班保安的应通知保安到现场协助处理。
店内安全总负责人应加强对各防范区域的巡查和指导，一旦有情况上报，应立即赶赴现场协调处理。
5、不法分子往往选择视野范围小、营业员少、商品摆放分散、商品种类较多、货架摆放复杂、以及离通道、楼梯较近的柜台作案，对这些区域要加强防范，多观察多巡视，不给犯罪分子有机可乘。
全体员工要提高警惕，在销售的同时也要注意各种危险情况的发生，如发现可疑人员，要提醒同柜台及相邻柜台的同事引起注意，比如使个眼色或用手、脚等肢体语言给予暗示。
6、店内个别展柜顾客较多时，临近区域无销售接待任务的，应主动协助该柜台员工加强商品看护。
7、店外设备设施原则上由店内保安负责日常巡查，但白天店面无保安的则由物业专员、电工或店长指派人员负责，绝不允许出现无人看管的现象。
第二节特殊时间段安全防范措施
1、中午休息或营业员提货期间，禁止同区域工作人员结伴一同离开。
工作人员离开岗位期间，同一区域以及临近区域的工作人员应该主动协助做好商品看护。
下班前所有人员应互相监督，在做好下班前的交接工作，并确认无误后方可离岗。
2、各区域工作人员如需临时离开工作岗位的（如：
带顾客开票，去库房提机，其他临时性任务等），应交待临近无销售接待任务的工作人员代为看管，并在短时间内返回工作岗位。
如离开时间较长的，必须通知区域负责人进行协调。
区域负责人必须提高对本品类销售展台的巡检次数，特别是重点时间，中、晚用餐时间，交接班，销售高峰时间，合理调配销售人员，避免因人员短缺所导致的安全漏洞。
3、重大活动和节假日期间，各区域工作人员必须提高警惕，安排好人员分工，即在确保销售人员配备的前提下，指派专人一方面配合销售引导，一方面重点加强区域内的安全防范工作。
这期间尤其要加强收银台、总收室等重点部位的防范。
4、发生特殊紧急事件时，如：
停电、火灾、恐吓、抢劫、争吵打架、哄抢、人身意外、闹事、拥挤、恶劣天气、竞争对手的干扰等情况，各区域要保持高度的警惕，除负责事件处理的人员外，其他人员不得擅自离开工作岗位，并协助做好视线范围内的安全防范工作，每位员工应在各联防组长的带领下做好防盗防抢工作，避免公司损失或尽量使损失降到最低。
第三节各类突发事件的应急措施
1、恶劣天气
店长应组织各品类督导第一时间关闭门窗，固定、收集室外物品，准备雨伞袋，铺设防滑垫，必要时应果断采取小范围的破拆措施，以减少进一步的损失，并迅速向上级部门汇报。
2、停电
当停电发生时，值勤防损员应迅速将应急照明灯、手电筒拿至收银台、总收，首先确保上述部位的安全和照明，无防损员店面由店面安全总负责人指定职能人员负责。
用应急广播告知各岗位营业员坚守岗位，看护各柜台的商品，同时安抚顾客。
靠近各出入口的营业员应及时控制人员的进入，对外出持商品、赠品的顾客务必检验、核对发票，直到来电。
对进出顾客应说明原因并致歉。
3、电梯停运
店长或行政副店长应及时做好顾客分流工作，引导顾客从别的通道上、下楼，并迅速通知电梯维护人员修理，如电梯内关有人员，要用平稳的口气安抚电梯内人员，控制其情绪，在电梯维护人员到来前，不得擅自强行开启安全门。
4、人身意外
1）顾客晕倒、受伤
员工发现店内有人晕倒或受伤，应第一时间向店面安全总负责人汇报，同时拨打110说出正确地点。
在安全总负责人到场前，不要尝试救护伤者，现场员工应劝阻围观人群散开，应尽可能等待110来进行现场的处理。
2）触电
发现顾客或员工触电，电工应迅速关闭电源，用绝缘物把电线或电器从触电人身上移开，进行简单人工急救，并及时拨打120急救电话。
在未关闭电源前切不可接触触电人，以防发生连锁触电。
5、闹事者或精神病患者
立即拨打110，采取措施将醉酒者或精神病患者耐心劝至休息区控制和监护起来，防止事态扩大并及时想办法通知其家人。
6、偷盗
发生偷窃案件时，应第一时间报警，如有足够证据，待嫌疑人离开专柜范围后将其抓捕。
如嫌疑人抗拒抓捕，防损员或其他现场人员可适当使用武力加以制服，连同赃物带回安全值班室或店长办公室看管，同时保护好现场，待警察到达现场后交其处理。
处理过程中应及时安排专人向公司对口部门汇报。
7、抢劫
当发生抢劫案件时，应第一时间报警，同时现场人员要保持镇静，设法控制现场，防止嫌疑人逃离。
嫌疑人抗拒拘捕，防损员或其他现场人员可适当使用武力加以制服，连同赃物带回安全值班室看管，同时做好现场保护工作，查找现场目击证人，待警察到达现场后交其处理。
处理过程中应及时安排专人向公司对口部门汇报。
8、恐吓
当收到任何形式的恐吓时，应第一时间通知店面安全总负责人，并将恐吓内容，人员的相关特性提供出来，不得将被恐吓的事件告知其他人，以免引起恐慌。
由店面安全总负责人上报公司总经理后决定是否报警或疏散人员。
在疏散人员的过程中，应尽量保持疏散秩序，防止造成哄抢、拥挤和踩踏事件，对持有商品、赠品的顾客进行疏散时务必检查、核对发票。
9、火警
当监控室报警控制箱警铃响起，监控室安全员应迅速将警铃消音并查明报警的具体方位，然后通知防损员负责人或店面安全总负责人。
相关负责人接到报警后，应迅速组织人员前往火警地点，查明报警原因。
若属误报，及时通知监控室安全员将烟感报警控制箱复位；若属实，立即按制定的《消防应急方案》组织扑救、疏散并报上级领导。
第四节实施安全防范的注意事项
1、在日常的安全防范中，要特别注意店内的可疑人物。
偷窃份子的行为特征一般表现为：
1）长时间在专柜附近逗留，而不选购商品；
3）拿起商品左顾右盼，察看是否有人注意，用斜眼看人；
4）神情慌张，一旦得手，会迅速离去；
5）衣着不称。
如：
夏天穿风衣；
6）往人群较多的地方挤，而不购物；
7）携带购物袋进商场，特别是空的购物袋；
8）多名男女同时进店，进店后立即分开，但却相对集中在某一区域。
2、营业员在销售过程中如在店内发现可疑人员，不要惊动对方，擅自盲目行动；应第一时间报告区域负责人，由区域负责人协调处理。
如不能及时联系区域负责人的，应记住可疑人员的体貌特征，并提醒相邻柜台的同事提高警惕。
3、没有足够的证据证明可疑人员作案时，切不可轻举妄动，以免反遭其投诉。
应该相互转告，加强防范。
4、在重大活动和节假日期间，营业员的安全意识是最低的，因为重大促销活动和节假日是销售的最佳时机，营业员往往会忽视安全防范，往往会出现空岗或顾此失佊的现象，不法分子就抓住这样的机会趁乱作案。
所以营业员必须提高销售高峰时期的安全意识，同时还要依靠相邻的营业员进行联合安全防范。
5、如发生客诉纠纷，应由相应品类的督导进行处理，在处理过程中，周围其他员工除有直接关系外，应主动维持现场秩序，并加强现场商品的看管。
6、在遇有押款、提货、处理客诉等离岗性操作的情况时，当事员工应在离岗前向本品类督导或其他员工进行书面交接，让其代管商品，否则不予离岗。
第四章店面安全防范的管理
第一节日常管理
一、例会制度
店面安全例会是安全工作培训指导、经验总结的重要手段。
安全例会的组织分两个层次来开展，一方面是店面安全工作总负责人每周定期召集各区域责任人召开例会；另一方面则是由各区域负责人通过每天的晨会组织所属员工进行安全工作分析和布置。
1、安全周例会
店面安全例会是整个店面安全工作总结、指导、任务下达的会议，应包括如下内容：
1）、针对各区域负责人的安全知识培训以及公司规章制度的学习
2）、对近期店面安全情况以及安全工作的开展进行分析，总结出前期成功的经验，针对目前存在的问题，尤其是区域联防协助不力的，及时提出整改意见，并规定整改期限和检查方法。
3）、对下周的店内即将面临的销售情况进行分析，根据前期的安全经验，制定下周安全指导要点，突出强调可能存在安全隐患的部位的防范工作。
每周召开的店面安全例会应及时形成会议记要，上报连锁店管理部、行政物业管理部存档备查，同时下发给每个区域负责人加强学习，提高落实力度。
2、晨会
各安全区域晨会是贯彻店面安全例会要求的主要手段，应包括如下内容：
1）、区域负责人对所属员工传达和讲解安全知识和公司规章制度；
2）、总结本部门的工作经验，并针对目前存在的问题，根据店面安全例会的要求下达整改目标和计划；
3）、对下周本部门所面临的销售任务进行分解，对可能存在安全隐患的部位，下达防范工作任务，并广泛征求意见，以期达到更高的防范目标。
二、检查机制
店面安全防范工作的检查分为两个层次进行。
1、大区、子公司连锁店管理部、行政物业部
1）通过销售任务下达，日常安全指导，对目前连锁店安全防范工作进行整体布置；
2）通过各店面上报的安全工作例会会议纪要，及时指导各店面安全防范工作的开展，发现问题及时纠正。
3）根据近期下达的安全工作任务完成情况以及店面群防例会会议纪要，不定期检查各店面安全防范工作的开展情况。
2、连锁店
各连锁店内日常安全防范工作的落实和检查，应由店长指定专人实施，并将结果及时上报店长，以便进一步处理。
检查包括以下内容：
1）通过日常店面巡查，检查各区域人员配备情况，发现问题及时通知该区域负责人进行整改，检查内容有：
店面各岗位人员在岗情况、笔记本电脑锁是否正常、收银台是否安全、手机发货区商品是否按规定存放、安全通道是否通畅、灭火器是否配备齐全、消防栓是否被遮挡等。
2）根据店面安全例会的会议纪要，检查整改落实情况。
3）不定期抽查各区域每日晨会安全工作布置情况。
第二节反馈机制
1、各大区、子公司连管部、店面应定期组织员工进行学习，并要求上报学习心得。
2、每季度各店面定期对安全防范工作进行总结，并上报至物业管理中心安全保卫部。
3、在手册试行的过程中，如有更合理更科学的建议应及时反馈，以便对此手册进行补充和修改。
第五章店面安全防范奖惩措施
细化责任归属，明确奖惩尺度，有利于店面安全防范手册得到有效的贯彻落实，有利于促进员工提高安全防范意识，有利于店面的安全得到有效的保障。
第一节奖励
对于在安全工作中表现突出的个人或集体，公司将给与以下的奖励：
1、店面在全年内未发生一起安全事故，且能够有效开展安全工作，及时杜绝安全案件发生的店面，集团给予通报表扬；
2、店面每季度评出店内优秀联防区域，授予优秀联防部门称号，并给予100元小额激励；
3、对在安全事故中表现突出的部门和个人（能及时制止事故的发生或协助抓获作案人的），应进行通报表扬，并给予相应的经济奖励。
①对未抓获作案人，但能及时制止事故发生未给公司造成损失的部门和个人给予100元小额激励。
②对抓获作案人，制止安全事故发生避免公司造成损失的部门和个人给予集团内通报表扬，并给予200元奖励。
安全工作所获得的表彰将作为年度评定优秀员工、优秀督导、优秀店长的参照标准之一，以鼓励和促进员工提高安全防范意识，积极投入到店面的安全防范工作中。
第二节处罚
对于因店内安全工作实施不力，或因此造成公司财产损失的，公司将给予以下处罚：
１、店内营业时间发生偷盗事件、重大客诉或突发事件，造成损失的：
1）店长以及当天负责整个店面管理的值班店长，因负有领导责任，除公司范围内通报批评外，给予200元罚款；
2）责任区域负责人，因现场管理不力，给予200元罚款；
3）责任区域的当事员工，负有直接责任，赔偿被盗物品价值的90％；
4）责任区域的其他员工，负有间接责任，共同赔偿被盗物品价值的10％；
5）由于收银员和总收人员的过错导致收银台或总收室营业款被盗的，收银员和总收人员负主要责任，全额赔偿被盗金额。
2、经检查，发现安全工作落实不力的：
1）店长如负有领导责任的，公司范围内给予通报；
2）责任区域负责人，因负现场管理责任，给予100元罚款；
3）责任区域相关员工，给予50元罚款；
3、经检查发现岗位空缺未采取措施，或擅自离岗的：
1）责任区域负责人，给与100元罚款；
2）责任区域相关员工，给予50元罚款。
第六章附则
1、本操作指导手册由集团行政总部物业管理中心安全保卫部负责解释和修改。
2、本操作指导手册自发布之日起正式执行。
3、在执行过程中如有疑问或建议请致电集团行政总部物业管理中心安全保卫部T:
888448.
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