华侨城物业服务公司礼仪礼节手册.doc

华侨城物业服务公司礼仪礼节手册.doc

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华侨城物业昆山分公司

目录

物业员工共用行为规范 3

仪容仪表 4

行为举止 4

语言态度 6

办公室员工行为规范.........................................7

行为举止 7

语言态度 7

保安员共用行为规范 8

安全类共用行为规范基本礼仪 8

观光车接待岗 9

游船接待岗 9

前台接待人员岗 10

入口岗（迎宾岗） 11

巡逻岗 11

车场出入口岗 12

销售中心门岗...............................................12

样板房岗 13

保洁员工行为规范 14

物业员工共用行为规范

仪容仪表：

部位

男性

女性

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.    工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.    制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.    制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.    西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜

男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目

规范礼仪礼节

整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：

两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：

大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3. 时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门—开门—立于门旁—施礼。

向内开门时：

敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话

1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。

递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训

培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁

主动拾捡小区或办公大楼内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目

规范礼仪礼节

问候

1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2. 与同事首次见面应主动问好。

称呼

注意对客人的称呼礼仪：

男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.  使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听

接听电话时，拿起话筒—“您好！

华侨物业中心服务管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！

我是华侨城物业服务中心公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？

）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2.  对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

办公室人员行为规范

仪容仪表：

参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止：

项目

规范礼仪礼节

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.  自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.    经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。

资料、备用材料用完以后，要放回原处。

离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

1.    对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.  如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机

订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

使用电脑

使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机

要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

使用复印机

使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

语言态度：

项目

规范礼仪礼节

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.  对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2.    与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

对待客人

1.  接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

2.  客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.  回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

安全类共用行为规范

安全类共用行为规范基本礼仪

项目

规范礼仪礼节

仪容仪表

1.   工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

3.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

4.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

礼貌用语

1.上午、下午好，欢迎光临！

2.您好，请您这边穿鞋套！

3.您好！

这边请，祝您参观愉快！

4.您好！

路面较滑，走路当心！

5.您好！

请不要随意拍照！

6.您好！

请不要随意就坐！

7.您好，请您把鞋套放在篓内。

8.您好，小心台阶，请慢走。

9.欢迎下次光临！

行礼

1.着制服值班的员工行礼为正规军礼，着正装值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

2.在室内戴帽子可以不敬礼，但必须有问候声。

3.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

4.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

5.当值时每天第一次遇见各部门经理以上人员时，须行礼。

6.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

7.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

8.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

9.巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，立正、敬礼，然后进行交谈。

对讲机使用

1.   语言要简练，清晰，易懂，呼叫：

“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！

”

2.   应答要明朗，“rr岗收到，请讲！

”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.   通话结束，须互道“完毕！

”

4.   遇到客户的对讲，应主动应答：

“先生/小姐，您好！

请问有什么需要帮助？

”

观光车接待人员礼仪规范

项目

规范礼仪礼节

驾车

1.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

2.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

3.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

如开电瓶车，应提醒顾客车子开始启动请大家做好注意安全。

顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

4.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

5.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。

日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

6.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。

严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

游船接待人员礼仪规范

项目

规范礼仪礼节

开船

1.礼貌对待上下游船的顾客，待客上船时立于船的正前方右侧甲板上，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

2.需将船稳住再引导顾客上、下船，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐游船””小心船垫滑请您跨一步上、下船，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

3.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下船并引导顾客下船。

如开始开船时，应提醒顾客船开始启动请大家做好注意安全。

顾客上船前，司机须向顾客提示，“请勿随意走动，以免船摇晃掉进湖里”。

4.不属陪同顾客的内部员工，在游船载有顾客的情况下，不宜坐车。

5.游船由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。

日上班前需对游船外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

6.游船在行驶过程中，游船须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。

严禁开快游船；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

前台接待人员礼仪规范

项目

规范礼仪礼节

仪容仪表

坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

迎送同事上下班

着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：

00—9：

00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：

“早上好”。

下午17：

00—18：

00分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。

电话接听

1.     电话在三声内接听，先说：

“您好，华侨城物业服务中心”，待来电者报上转接号码后说：

“请稍候”，并立即转接。

2.     如转接电话占线说：

“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。

转接电话无人接听，线路回响时应说：

“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。

如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

3.     接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。

接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：

“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1.  当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”

2.  与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3.  对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

访客指引

1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.  当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻或：

“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

3.  如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

4.  如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务

1.   当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

文件及资料的收发与传递

1.  当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：

发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2.  代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.  收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

物资放行接待

1.  主动要客户填写“物资放行条”。

2.  认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

3.   客户离开，要有礼貌地告别。

接待客户投诉

1.  当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

2.  自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。

并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

3.  如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

4.  如遇到特殊情况下顾客的投诉，

如：

业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

A、   报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

B、   现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

入口岗（迎宾岗）

项目

规范礼仪礼节

来访人员接待

1.  立岗敬礼，按照标准做好车辆指挥手势。

2.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2.   与客户沟通时保持一米以外的距离

3.  不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话

4.   陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

5.   当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

巡逻岗

项目

规范礼仪礼节

巡逻

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。

向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。

手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户

1.  巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.  在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物

1.  通知各岗位进行监视。

2.  进行跟进，严密注意对方行为。

3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

保持小区卫生

巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

车场出入口岗

项目

规范礼仪礼节

交通手势

车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。

交通手势分为：

直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.  直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.  直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

3.  左（右）转弯：

以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

4.  停车手势动作要领：

以身体保持立正姿势下，左手臂