酒店客史档案管理办法.doc

酒店客史档案管理办法.doc

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酒店客史档案管理办法

为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容:

1、常规档案：

包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：

包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：

包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:

喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：

包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案卡:

客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:

客史档案卡

姓名

性别

国籍

出生日期

出生地点

身份证号

护照签发日期及地点

护照号

签证号及种类

职业

头衔

工作单位

单位地址

家庭地址

电话

电话

最近一次住店房号

个人信用卡号

最近一次住店日期

VIP卡号

房租

总的入住次数

消费累计

其它

习俗爱好、特殊要求：

表扬、投诉及处理：

三、客史档案（信息的处理）

1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：

a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

四、客史档案的运用

前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。

若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。

前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。

对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。

比如：

开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。

另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。

五、具体要求：

1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一；

2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；

3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；

4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；

5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；

6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检查。

六、奖励措施:

1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；

2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。