酒店贵宾接待流程方案.doc
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酒店贵宾接待流程方案
一、VIP接待小组
VIP接待小姐
组织
成员
组长
总经理
副组长
副总经理
接待处
总班主任、市场营销部总监、前厅部经理
接待成员
餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全部总监、管家部经理、人力资源部经理
接待处工作职责
1.接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；、
2.提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；
3.VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；
4.VIP在店期间的服务全程跟进；
5.VIP宾客意见的跟进及反馈。
一、VIP接待程序
1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：
级别
客人
欢迎/欢送客人
执行部门
V1
1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员）
2.外国代表团
3.社会知名人士
4.董事长、总经理指定的客人
董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
ALL
V2
1.政府部门县级以上官员
2.合约单位的高层领导
3.董事会成员
4.地区知名人士
董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
ALL
V3
1.重要媒体记着
2.有重大投诉的客人
3.酒店邀请的旅行社负责人
4.与酒店有较大生意往来的重要客户
5、重要商务客户
总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任
S&M
F.O
HSKP
A.M.
2、接待规格
欢迎礼节
价值
V1
V2
V3
红地毯
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欢迎茶
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√
台座贵宾卡
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√
普通花篮
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豪华花篮
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特技豪华花篮
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B级果篮
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A级果篮
豪华果篮
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特级豪华果篮
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曲奇饼
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巧克力
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白/红酒—国产
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红酒—进口
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3、VIP确定
VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道：
A.董事长、总经理；
B.董事会办公室、总经理办公室；
C.营销部、餐饮部；
D.前厅部（预定处、接待处）；
E.客人自行来店
VIP客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。
经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。
前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。
4、接待通知流程
总办
接待处
接到VIP预定的部门
相关酒店领导和接待人员
提供服务
接待部门
VIP接待流程
一、VIP客人抵达前的准备工作
1.营销部
1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；
5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。
2.前台
1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。
后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；
2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；
3）如果客房紧张，分房顺序为：
首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；
4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；
5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。
3.大堂副理
1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；
2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；
4）查房主要检查如下几方面：
——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5）根据需要，对VIP1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；
6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。
4.管家部
1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人
3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；
4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。
6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
7）贵宾在店期间，管家部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8）无差错做好贵宾在店期间管家部各项工作。
9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
5.餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。
2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
二、VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。
6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。
8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9.管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接
10.管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。
12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。
15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。
三、VIP客人入住期间
1.根据不同VIP等级，管家部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。
通话内容应包括：
——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
——询问客人对酒店整体有何意见或建议
——询问客人有何特别要求
——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等
2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。
3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。
四、VIP客人退房时
1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。
4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。
5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。
6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。
7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
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