酒店前厅部面试技巧.doc
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一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。
每空1分，共16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。
规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。
每题1分．共14分。
）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。
（）
a设法将毒刺拔出b用盐水洗敷伤口
c用口或吸管吸出毒汁d让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。
（）
a0kgb10kgc15kgd20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。
（）
ａ不与旅游者争吵b游客至上
c自我控制d理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。
（）
ａ一视同仁不卑不亢b爱国爱企自尊自强
c尊纪守法敬业爱岗d团结协作顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
（）a关联度高ｂ独立性强
c复杂多变d脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿（）
a19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
b1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
c新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
d1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。
（）
a针对性b规范性c生动性d科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。
（）
a提供必要帮助b建议其自行处理
c断然拒绝d劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
a旅游团的游客b首站地陪
c司机d组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。
（）
a海外领队b地陪
c酒店前台接待员d全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。
（）a服务的契约性b工作的主动性
c有序引导d诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？
”导游人员回答：
湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。
这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。
（）
a柔和式回绝b迂回式回绝
c引申式回绝d诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。
（）
a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
b一次性有效的中华人民共和国出境通行证
c港澳居民来往内地通行证
d一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。
（a请领队调解b让游客自行调配
c予以满足，但费用自理d请全陪调解尽量内部调配
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。
每题1分．共14分。
）１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。
（）
a设法将毒刺拔出b用盐水洗敷伤口
c用口或吸管吸出毒汁d让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。
（）
a０kgb10kgc15kgd20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。
（）
ａ不与旅游者争吵b游客至上
c自我控制d理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。
（）
ａ一视同仁不卑不亢b爱国爱企自尊自强
c尊纪守法敬业爱岗d团结协作顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
（a关联度高ｂ独立性强
c复杂多变d脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。
（）
a19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
b1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
c新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
d1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。
（）
a针对性b规范性c生动性d科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。
（）
a提供必要帮助b建议其自行处理
c断然拒绝d劝阻，井告知中国海关规定））
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
a旅游团的游客b首站地陪
c司机d组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。
（）
a海外领队b地陪
c酒店前台接待员d全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。
（）a服务的契约性b工作的主动性
c有序引导d诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？
”导游人员回答：
湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。
这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。
（）
a柔和式回绝b迂回式回绝
c引申式回绝d诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。
（）
a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
b一次性有效的中华人民共和国出境通行证
c港澳居民来往内地通行证
d一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。
（）a请领队调解b让游客自行调配
c予以满足，但费用自理d请全陪调解尽量内部调配
三、多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题后的括号内，多选，少选和错选均不得分，每题2分，共20分。
）
1、导游膍济性体现在＿＿＿＿。
（）
a直接收取服务费和手续费
b招徕回头客扩大新客源
c就地出口商品
d促进科技交流
2、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿。
（）
a导游服务b早餐
c参观游览d住房
3、导游人员的聚谈艺术＿＿认真倾听体现在＿＿＿＿。
（）
a约束自己，集中思想
b主动反馈，心领神会
c尊重对方，平等交谈
d适当沉默
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。
（）
a与领队，全陪或旅游者商定交付行李时间
b与旅游车司机商定出发时间
c征求领队，全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
d与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿。
（）
a协助领队和地陪办理离站事宜
b提前落实离境交通
c到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票让，核准并妥善保管。
d办理行李托运。
６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。
（）a与客人确认日程安排
ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
c办理住店手续
d推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。
（）
a动态观赏b静态观赏
c观赏时机d观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。
（）
ａ问答法ｂ悬念主
c触景生情法d虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。
（）
ａ婉言拒绝，耐心解释
b协助购买门票
c协助安排车辆，但车费自理
d提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。
（）ａ设法弥补，耐心解释
b因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
c满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
d协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。
）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。
请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例详细回答所提出的问题。
每题15分，共30分．）
1、某旅游团按计划乘坐ｍｕ４５６航班于11月2日13：
00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。
（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：
30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：
30离开长
沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？
（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。
地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。
好，现在我们去机场。
这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？
俗话说：
天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。
这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。
期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。
在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！
（唱歌）?
?
女士们、先生们，机场到了。
我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。
”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
答案：
一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组织出境旅游的、领导者、代言人
3、模范的遵守职业道德
4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值
5、40分钟
6、9
7、我国公安部委托香港中国旅行社
8、轻盈雅致
9、借题发挥
10、科学性
11、56
二、单选
bcabcbcdaddaba
三、多选
abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd篇二：
酒店前台面试常见的专业技能题
酒店前台面试常见的专业技能题
无论哪家公司，前台都是企业的一个门脸。
特别是酒店这些服务行业，前台服务的好坏直接关系到酒店的形象。
所以，在酒店前台面试中，除了职业礼仪外，专业的技能素养也是考察的重点。
以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题，需要的可以借鉴以下。
1、经理在开会且提前严明不允许打扰，此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话，你该如何应对?
解答：
对于客人来说，在他们的印象中经理的权利更大，因此找经理投诉问题更容易解决。
面对这样的问题，无论客人对错，你都应该第一时间道歉。
在此基础上，要将客人的情绪稳定下来，将你的能力展现出来，让他们明白问题并不一定非得找经理解决，你也可以给处理的很好。
因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰，如果你连客人投诉这样常见的问题都处理不好的话，领导会对你的能力产生质疑。
但如果客
人闹的很厉害，会给酒店产生不良影响的话，无论经理事先有何指示，此时你都必须顶住压力将问题上报。
2、有人向你询问客人的信息，你会如何处理?
解答：
最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料泄露的事情闹的沸沸扬扬，如果酒店来说，前台就是一个关卡，是接触到客人第一手资料的地方，如果你无法帮客人保守秘密的话，如何取得客人的信任?
因此，对于客人信息（房间号、入住时间、客人姓名）无论再怎么询问，你都不能有丝毫的泄露。
3、一套完整的入住手续应如何办理?
解答：
客人进入酒店，前台应及时的接待，热情有礼的询问客人的需要，并根据他们的需求介绍相应的房型和收费标准。
在客人确定下来后，你需要仔细的核对有效证件，并做好登记工作，扫描录入电脑。
完成以上工作后，向客人询问入住天数，并算好押金和费用，
收取费用后开具收据/发票。
最后将房卡等交付到客人的手中。
4、怎样合理的安排分配房间?
解答：
对于入住的客人来说一般分为两类：
散客和团客。
团客为了方便管理，最好将他们安排在同一楼层而且房间最好能够集中。
如果同一楼层中没有那么多空余的房间，必须给团队负责人沟通，拿出解决方案，听取带队的意见。
散客的话，如果中间有老人或小孩的话，最好将他们安排在楼层较低的房间。
虽说现在酒店都有电梯，但是依旧会影响老人或儿童的出行。
篇三：
酒店前厅部综合试题
酒店培训课程试题前厅部综合部分
姓名:
得分:
日期:
（一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、有良好的心理素质。
6、有认真负责的工作态度。
7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名
称是什么？
三、什么是酒店的定义？
我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？
（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、宾客到达前（售前阶段）
a．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）
b．公关人员确定饭店形象。
c．选定宣传口号及营销方针。
d．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
e．选定代理商以推销饭店产品。
f．客人向代理商订房。
g．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
h．客人直接向订房处或接待处订房。
i．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班
组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
j．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
k．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前
的准备工作。
2、客人到达时（消费开始阶段）
a．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
b．行李员为客人提供行李入店服务。
c．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
d．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
e．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
f．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
g．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
h．接待员把相关信息通知相关部门。
i．接待员变更房态记录，保持房态正确。
j．为客人提供问讯服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）
a．总机为客人提供各项电话服务。
b．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）
c．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
d．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务
及完成催收应收款等工作。
e．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
f．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
g．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）
a．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
b．送客人及行李出店。
c．店门、车门前送别客人。
d．将客人离店信息通知相关部门。
e．完成客人结账手续。
f．更改房态并保持房态正确。
g．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
h．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、
四阶段居多）
5、客人离店后（消费结束后）
a．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费
爱好的所有资料。
b．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由
大堂副理完成）
c．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？
请试举一例并发表你的看法？
九、pleasewritedownwhat’sthemeanof“vip”?
howtoexplain?
（pleaseanswerinenglish）
vip客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：
a．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大
量生意的，皆列入贵宾之列。
b．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可
令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.
c．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.
d．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:
站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如
归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、不得无故生火，注意和监控烟火。
6、加强收银处之保卫工作。
十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶
到现场。
2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火
焰。
3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行
政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话（每小题1分，共6分）
西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：
花园吧美容美发商务中心
二、请列出以下房间的类型及特点：
（每小题0.5分,共5分）
509610532
633635732
735533650
888
三、中英文互译：
（每小题1分,共25分）
预订处七折overbooking
dayuse接待处取消
pricelist收银处签名
longdistance礼宾部填表
housephone商务中心退房时间
walkin外宿预订号码
coupons豪华单人房dueout
extension连通房身份证
四、术语解释：
（每小题2分,共14分）
标价净价
升级会员 