肿瘤科医院精细化服务规范要求.docx

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肿瘤科医院精细化服务规范要求

XXXXXX医院

第一节、XXX科医护人员精细化服务的基本要求

要求项目

执行人

具体内容

备注

仪表仪态规范要求

全体医护人员

1、表情自然，神态大方。

2、面部保持清洁，上班期间不能涂抹香味刺鼻的化妆品。

3、保持指甲缝、手、隔离衣的卫生。

5、保持口气清新，上班前不吃腥味、异味食品。

6、工作期间不吸烟。

7、在为患者诊治时，不得接听手机。

上班期间非工作事情不得使用手机。

8、随身携带的常用诊疗工具（如听诊器、叩诊锤、手电等）要保持清洁，衣袋内不放与工作无关的物品。

语言交流规范要求

全体医护人员

1、发音要标准，使用普通话，咬字要清晰，音量要适度，语速要适中，以患者听清楚为准。

如患者听不懂普通话，可用泰安当地语言，但表达要恰当。

2、宜用鼓励性语言支持患者叙述，以获得更多的病情资料，如“您再说详细一些。

”

3、当患者把话题扯远时，礼貌地将话题拉回。

4、为患者解释病情时，要主动、耐心、周到，说话要实事求是，注意分寸，并能明确表达意思。

5、当患者对诊断有异议时，运用适当的语言给予解释，注意说话表情，举止得体，避免争论。

6、不宜随便打断患者谈话，需要时边谈边记，发生误会时要耐心解释。

人性化服务患者基本要求

全体医护人员

1、医护人员应提供温馨服务，与患者沟通交流时尽量不讲“不”字，根据患者情况采用尊称。

2、医护人员工作时，遇到患者提出问题，应停止手上的工作，抬头微笑应答。

如遇手头有工作放不下或答话时临时有急事需处理，应向患者表示歉意，取得谅解。

3、XXXX科病人比较特殊，精神压力比较大，医生要换位思考，多为患者着想，态度和蔼，减轻患者精神压力。

患者需要解决的问题在自己职责范围内的应立即给予解决，不在自己职责范围、不能解决的应立刻报告上级主管医师或护士长，并向患者做出解释。

4、尊重患者的信仰、权利和生活习惯。

问诊、查体、操作时注重人性化服务。

除病情和观察治疗需要外，尽量不要在患者用餐、洗浴、熟睡等特殊时段进行问诊、查体和操作等。

查体、操作、治疗前注意提醒患者是否需要上卫生间。

医患沟通规范要求

全体医护人员

（一）沟通的基本原则

1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学、不现实的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。

根据病情的轻重缓急、复杂程度，有不同级别的医护人员沟通；根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通；如已发现纠纷苗头，要重点沟通。

3、对于疑难、危重患者，由科室或医疗小组共同与其家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者，则由科主任主持会诊讨论后，以科主任为主与患者沟通。

4、经治医师与患方沟通如有困难，应另换其他医务人员（尽量由上级医师）沟通。

5、诊断不明或病情恶化时，科室医务人员应先进行讨论，统一协调后，再进行沟通，避免患方不信任或产生疑惑。

（二）沟通方法与技巧

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信务实的原则进行。

掌握以下基本方法：

1、一个技巧：

多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：

留意沟通对象的文化程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：

避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

（三）沟通时注意尊重患者权利、保护患者隐私

1、沟通交流要注意场合，重要的沟通要选择在谈话间进行，环境安静、沟通过程尽量不被打扰。

2、在医患沟通中，医务人员应知晓患者的权利：

获得基本医疗保健的权利、人格尊重权、知情权、选择决定权、隐私权、申诉权等。

充分尊重患者的权利，不损害、侵犯患者的权利。

3、注意保护性医疗，不准泄露患者的隐私和秘密。

尤其是肿瘤科很多病人不知道自己的病情，必要时要向患者隐瞒部分病情，但必要向患者家属彻底讲明。

第二节、XX科门诊就诊精细化服务规范要求

工作流程

具体执行人

精细化服务要求

备注

诊前准备

门诊医师

提前10分钟到岗，佩戴好胸牌、整理好诊室，保持诊室的整洁卫生，禁止在诊室内吸烟。

进入诊室

门诊医师

1、患者进入诊室时，医生应点头示意患者坐下，规范性用语为“您好！

请坐”，并做自我介绍。

2、如患者有家属陪同前来，问清亲属关系，以便辨别采集病史时家属提供信息的可靠程度。

询问病情

门诊医师

1、问诊时，请患者出示门诊病历和就诊卡，并询问患者是初诊还是复诊。

2、查阅门诊病历和就诊卡，结合患者的主诉和一般情况，询问病情。

3、需要为患者做有创、大型检查或开取金额较贵处方时，先向患者说明情况，征得患者知情同意后再开取。

4、对病人带来的本院既往和外院检查报告和影像资料，如病理结果、CT、心电图、彩超等，要认真清点查阅，以便对病人的病情做出准确诊断。

门诊查体

门诊医师

1、询问完病情后给病人做检查要，注意保护患者隐私，体现爱伤理念；要协助病人变换体位，听诊器体件、触摸病人的医师手要温暖，查体结束协助病人恢复舒适体位，帮助病人整理衣物。

2、若查体过程中会出现不舒服的感觉，如恶心、疼痛等，要提前告知患者做好心理准备。

3、对异性病人进行查体时要至少1名家属或另外的医护人员在场。

开具电子检查单

门诊医师

（1）开具电子检查单时要确保患者就诊卡内有足够余额，不足时告知患者可到门诊大厅收款处缴费。

（2）患者检查结束回来后，应优先处理检查后回来的患者，向正在等候的下一名患者说明情况并表示歉意。

（3）如患者拒绝做某项检查时应在门诊病历上注明，并让患者签字。

做出诊断

门诊医师、导诊护士

（1）患者的病情不需要住院时，需告知患者院外注意事项，有无禁忌等，并建议患者复查时间及项目。

（2）患者需住院治疗时，向患者说明住院治疗的方案、治疗预期及预后，由患者家属协助办理入院手续。

若患者不愿意住院，应向患者说明不住院治疗的后果并在门诊病历上签字。

（3）患者需入院，病情较重但无家属陪伴，通知病房，派护士，必要时医生，协助患者办理入院手续，通知病房做好接待准备工作。

（4）对病情复杂需会诊者，联系相关科室门诊，协助诊治。

特殊情况处理

1、工作时间中如需外出，应向当班门诊护士说明，告知去向及归位时间。

2、患者病情疑难或危重，应请示上级医师协助诊治。

第六节、XX病房主管医师接诊新入院（转入）患者精细化服务规范要求

工作流程

具体

执行人

精细化服务要求

备注

接到门诊（急诊、转出科室）电话通知

病房接听电话医师、护士

接到通知后做好接诊准备。

如是急诊患者要电话了解基本病情，通知本病房医师做好抢救准备，并报告上级医师。

患者到达病房，护理安排床位。

主管医师

如患者情况特殊，主管医师可与主班护士协商房间、床位安置。

接到主班（责任）护士通知后查看患者。

主管医师、上级医师

1、主管医师接到责任护士通知后5分钟内查看患者，如因特殊情况（抢救患者、正在操作等）不能及时看患者，要请责任护士向患者说明原因，预计等候时间等。

2、主管医师首次看患者，先自我介绍，规范性用语为“您好，我是您的主治（主管）医师××，我的上级医师（同组医师）为××，以后将由我具体来负责您的治疗工作，您有什么需要的话，请尽管找我或护士，医生办公室、值班室位置在××处。

（1）问诊查体时注意保护患者隐私，肿瘤患者大部分不知道自己的病情，必要时向患者隐瞒部分病情，但应向患者家属详细说明病情。

查体结束协助患者恢复舒适体位，帮助患者整理衣物被服。

（2）对患者带来的本院和外院检查报告和影像资料，如病理结果、CT、彩超、心电图等，要认真清点查阅，需要存入住院病历的要向患者说明，可将患者相关资料的复印件放入病历中。

需要患者保管的要求患者保存好，并方便取阅。

（3）患者的诊断、治疗方式、预后等方面的问题要向患者家属解释清楚，肿瘤患者预后大多比较差，要向患者家属说明，对患者必要时可隐瞒部分病情。

向患者及家属提供心理疏导，减低不良情绪对治疗的影响。

（4）对非急症患者，要告知患者开写医嘱、取药、配药需要一定时间，预计多长时间后能开始“用药输液”，不要着急。

告知患者要配合治疗，规范执行医嘱是保护患者，不规范执行医嘱的危害。

开写医嘱

严格执行《医嘱制度》，规范开写医嘱，及时打印、签字。

医嘱开写完毕后与护理及时沟通，交代注意事项，如多种化疗药物联合使用时的顺序、辅助药物的使用时间、化疗药物外渗的预防、处理等要向护理交代明确。

签署各种知情同意书

主管医师、上级医师

化疗药物相对副反应较明显，需充分向患者及家属说明治疗的目的及可能出现的不良反应，并告知患者采取的诸如静脉滴注抗呕吐、注射刺激骨髓增生的药物等以预防、不良反应发生后给予的处理措施及不良反应能否治愈等。

放射治疗不良反应分近期、远期不良反应，需告知患者患者，并告知患者有些不良反应是不可逆转的，需患者积极配合治疗，及时向主管医生反映病情。

但不能只强调不良反映，引起患者及家属的恐慌。

安排辅助检查

主管医师、责任护士

1.需要空腹做的检查，要提前1天告知患者检查或采血前空腹，诸如CT、彩超等检查时，可提前1天预约，减少患者候诊等待时间及缩短患者住院时间。

2.肿瘤科病人胸腹腔积液比较多见，需行彩超定位下床旁抽液治疗时，提前预约彩超检查时间，行检查时辅助病人采取正确的体位。

转科患者精细化服务

1、患者转科治疗前要经转入科会诊同意，会诊工作应遵守《会诊制度》。

2、转科前主治医生下转科医嘱，书写转出记录，并写明肿瘤专科注意事项，如骨髓抑制、止吐等治疗。

3、患者由医护人员陪送病人到转入科室，向科室有关人员交代有关情况，并签署交接单。

第七节、XX科病房患者日常管理精细化服务规范要求

工作流程

具体

执行人

精细化服务要求

备注

晨交班

夜班和白班医师

1.夜班医师严格按《值班交班制度》交班，危重患者在晨交班后再床头交接。

2.对夜间患者病情变化情况、处理措施、下一步治疗建议向主管医生进行汇报。

查房

全体医师（医疗组、轮转、进修、实习医师）、护士长、责任护士等

1、主管医师对患者进行查体时，协助患者变换体位，听诊器体件、触摸患者的医师手要温暖。

体现爱伤理念，减轻患者痛苦、注意保护患者隐私，查体结束协助患者恢复舒适体位，帮助患者整理衣物和被服。

2、查房医师语言要坚定、自信，要鼓励患者，增强患者对肿瘤治疗的信心。

回答患者的问话，涉及诊断、治疗方式、预后等方面的问题时要注意有些病情需向患者隐瞒，避免让患者产生悲观情绪，而详尽的治疗计划与方案、预后等要充分与患者近亲属沟通。

3.肿瘤患者大多饮食较差，要指导患者在放化疗期间、放化疗后及胃肠道功能不足时的饮食注意事项，如多进食新鲜蔬菜、水果，忌油腻、辛辣等。

病情许可情况下适量活动等。

4、查房变换患者前必须做好手卫生。

有创性操作

主管医师、上级医师

1、有创操作前必须执行知情同意制度，签署同意书后再操作。

2、肿瘤科常见有创操作有胸腹腔穿刺术、CT/B超引导下的活组织检查等，在做这些检查时要告知患者治疗的目的，如减轻胸闷或腹胀症状、取得病理学诊断等，并说明治疗可能出现的一些并发症，如出血、感染、疼痛、未能取得病理、穿刺失败等，以便取得患者配合。

3、操作前要告知患者，预计进行操作的时间，大约耗时，让患者做好准备，并协助患者摆好体位。

4、操作时严格遵守操作规范，保护患者隐私，操作完成后要注意查看患者，注意生命体征的变化。

会诊

患者主管医师、上级医师、会诊医师

1、会诊前主管医师向患者讲明会诊科室和会诊目的，并告知会诊时间，以便取得配合。

急会诊10分钟会诊医师到位，科间会诊要求24小时内完成。

2、会诊前要准备好患者的病历、辅助检查资料等，以备会诊医生查阅。

3、会诊医师到达后，主管医师全程陪同会诊医师查看患者，向患者介绍会诊医师，并配合会诊医生完成会诊工作。

4、认真执行会诊意见建议。

下班前查看患者，向夜班医师交班。

患者主管医师、夜班医师

1、患者主管医师下班前查看患者，危重患者应床前交接。

2、危重患者和夜间需继续治疗的患者，向患者说明已将患者病情交代给予夜班医生，请放心。

如夜间患者病情加重，主管医生需到院查看患者。

夜班医师值班

夜班医师

1、夜班参加院内会诊时等须短时离开病房时，必须告知当班护士去向和预计返回时间，保持手机联络畅通。

必要时，请听班医师到达病房代替值班。

2、夜间护士或患者呼叫时，应随叫随到。

如因特殊情况如抢救患者、正在操作、在外会诊等，不能及时看患者，要请主班护士向患者说明原因，预计等候时间等。

第十节、病人出院管理精细化服务规范要求

工作流程

具体

执行人

精细化服务要求

备注

提前1天告知患者出院

主管医师、责任护士

至少提前1天告知患者出院，并提前将患者需要带的药物备好。

办理出院及出院指导

主管医师、责任护士

1、下达出院医嘱，及时书写出院记录。

2、根据患者病情，指导患者出院后均衡饮食，保证蛋白质、能量、蔬菜等摄入，并注意保暖、休息、适量活动等。

3、告知患者自己的联系方式。

可以发放“医患连心卡”，名片等。

根据病情预防随访预约事项。

4、出具诊断证明、出院记录等材料，如符合二次报销或大病补助的向患者提及，并建议患者咨询住院处或医院医保、新农合窗口。

5、告知医保的病人持身份证、交费收据到综合楼一楼住院处办理出院手续。

6、告知新农合的病人持身份证、新农合本、交费收据及医师开具的材料到综合楼一楼住院处办理出院手续。

出院患者随访

根据患者病情，15日内要完成患者的随访工作。

随访内容包括，患者饮食、体力、睡眠、大小便情况；病情有无改善或加重，对病情变化做好解释工作等，根据随访情况可帮病人预约下次来院复查时间。

知识,就是一切

有人问,知识是什么?

知识又意味着什么呢?

知识可以丰富我们的精神生活，使我们变的

充实.知识也是财富,有了知识,就可以拥有财富.世界首富比尔盖茨之所以富有，是靠他的天赋和知识,才创造财富.

知识是什么?

知识就是力量,美国的海伦幼时因病丧失了视觉和听觉,但她并没有向命运屈服。

最后，知识使她坚强的活下去.

最后，经过她的努力,她成为了一个优秀的学者和作家.

有知识的人，会受到尊重。

这是我深有体会的,我想读者们也是吧.打个比方,在学校里,成绩好的就是权力最高的,有知识的就会受到尊重;没有知识（成绩差的）,不但不能受到尊重,可能周围的人还会在背后说他.当然了,成绩差不一定就代表一切,就说我们班吧,成绩差的人倒是有一大堆,但有些人的“名声”可是很大的哦,他们朋友多得数不胜数,差不多七年级七个班都是他们的好朋友,有些人还跟初二初三的人打交道!

为什么人们尊重有知识的人呢?

有知识的人,通常都阅读过大量的书籍.一些人生的道理、道德在书中都有.人类早在几亿年前就诞生了,到现在，人们仍然在不断学习,不断获取知识。

知识使人们的精神文明更富足.

古人云:

书中自有黄金屋,书中自有颜如玉.是的，学好了知识，什么都会有的.

现在我们是人生中的黄金时代,在这个黄金时代，如果不好好利用，虚度光阴后悔的将是你自己.

我想:

我以上说的大多人都是知道的,关键是自己,不要被任何物质给诱惑,现在我们要知道是,学习最重要.知识,就是一切,如果因为现在的虚度光阴，漫不经心,最后，便会一事无成,后悔莫及!