高品质写字楼物业服务设计方案.docx

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高品质写字楼物业服务设计方案

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高质量写字楼物业服务设计方案

高质量智能化的物业可以吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务可以抓

住客户的心。

为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件质量相般配，我根

据既往的工作经验，针对大厦商务花费集体的需求，从以下几个方面设计楷林大

厦的物业服务整体方案：

一、服务原则

1.权益界定的原则：

以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权益主体，

物业管理公司为管理的详细履行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权益

义务应予明确。

2.业主至上的原则：

有需求就有服务；

3.一致管理原则：

公共部位及公共设备设备由物业公司一致管理，保证物业

的保值与增值；

4.经济合理原则：

物业管理费及各项收费标准合理拟订，既考虑主管部门的

行业管理要求，又要兼备物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康

的进行；

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5.专业化服务原则：

物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理

规章制度和服务原则标准，执业职工要求持证上岗。

6.超前管理原则：

物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户以前，不

能默守旧规。

二、服务内容

1.共性服务：

从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客供给的全方向特点的

物业管理服务

1）总台服务

商务公司的客户量较大。

总台服务可以在第一时间知足来访客户的咨询、引

导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。

同时还可针客户的需要，供给包

装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、抢救包、送水等服务。

2）礼仪服务

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商务公司客户的修养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。

由

保安员供给的酒店门僮式服务，如：

开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、

代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户供给方便，赢得其好

感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。

特点服务

1，每天雍尚服务

每天清晨8点由客服经理率领客服人员在大堂排队欢迎业主客户的到来。

2，VIP服务

针对要点业主租户成立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、

重要客人来访等，做好迎接服务，表现大厦质量。

3，互动服务

常常组织和业主租户之间的互动活动增添感情，如举办联谊会、谈话会、球

赛、爬楼活动等，碰到节日给业主租户赠予小礼品增强感情交流。

记着每位业主

（老总）的诞辰，有前台人员奉上鲜花，表达情意。

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4，超值服务

管理中心和楷林大厦周边的旅馆、饭馆、会所、健身俱乐部、洗衣房等签署

长久合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。

5，建立专业设计部门及人员，打造大厦形象。

标示系统的完好及利害也影响着楷林大厦的质量，为此物业公司要对标示系

统进行全方向的设计，特别是细节，如前台、洗手间、机房内服务人员照片上墙，

电梯、各机房内表记牌等的建立。

再有关于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮

度、花卉的摆放，节假日的部署，前台人员的工装颜色的改换都应有不一样的方案，

表现出变化和标新立异，增添亮点。

3）安全服务

大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不单波及各种金融机构等业/租

户的财富与个人生命安全，还波及大批的行业、商业、部门机密。

写字楼在办公

时间往常都是开放的，以致治安管理难度增大。

为此，物业公司将以成立健全严

格的进出管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，成立客户档案，增添巡逻频

次，二十四小时安全监控，恶劣天气对大厦门窗进行巡逻等一系列踊跃有效的防

范手段，增强安全管理力度。

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4）消防服务

楷林大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备复杂、人流屡次、装饰量大，

高层建筑蒙受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。

消防服务，以预防为主，物

业公司将与各金融及商务公司签订消防责任书，明确消防安全责任人，踊跃宣传

消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技术，二十四小消防监控，

按期进行消防设备的检查和保养，按期进行大厦消防联合操练（要求全部业/租

户参加），人防与机防有效联合，保证大厦的安全使用。

5）洁净服务

洁净利害是楷林大厦管理服务水平的重要表现，关乎大厦的形象，而且很大

程度影响大厦的租售率。

为此，一定对证地讲究的高级装饰资料进行专业化保养，

对楼体外檐进行按期冲洗，保证公共通道、电梯、洗手间、茶水间、抽烟室、空

中花园，公共设备设备外面的洁净，不留卫存亡角。

使业/租户及访客随时感觉

到洁净、光明、通透和空气清爽。

6）绿化服务

商务写字楼往常较为封闭，环境相对较为烦闷。

合适的绿植品种选择，合理

有序的部署摆放，可以增添大厦的活力，美化办公环境，知足成功人士的心理需

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求（祥瑞、顺利、发达、兴旺等）。

特别是在节日时期，新奇的盆景装饰，更能

突出喜庆的氛围。

7）运输服务

关于电梯的使用物业公司应依据客户入住状况及人员散布赶快区分高低区，

降低能耗及使用高效率。

电梯司机的友好礼貌，是大厦物业服务水平表现的又一窗口。

一致问候语、

清楚报站提示、合理的停靠组合，既建立了优秀的公司形象，又提升了电梯运行

效率和安全性，同时还可以保持电梯洁净成效，降低电梯使用过程中的破坏机率，

控制客、货运输分流。

8）工程设备设备运行及维保服务

楷林大厦设备设备复杂，技术含量高，覆盖范围广，供配电系统、照明系统、

消防系统、安防监控系统、通信系统、网络系统、运输系统、温度控制系统、给、

排水系统、车辆管理系统等设备设备可否正常运行，不只关乎各业/租户办公环

境的好坏，更关乎其在客户集体心目中的形象和口碑及公司内行业中的市场定

位。

所以，设备、设备的安全、正常运行是大厦物业管理运作的中心和要点。

在大厦物业管理中，必定要成立高素质的职工队伍，运用高技术的管理手段，

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高标准的管理要求对楷林大厦进行专业化的工程管理。

除成立一整套卓有成效短

期、中期、长久相联合的工程设备维保、检修计划外，还将拟订其实不停完美一套

覆盖各个方面的管理方案，并充足利用大厦的智能化物业管理系统，对全部公共

设备设备的运行状况进行二十四小时不中断的监控。

降低设备运行故障率，保证

设备设备的优秀运行，为业/租户供给舒坦、优雅办公环境的保证。

9）客务服务

寓管理于服务，是物业管理的明显特点。

为方便客户，知足客户需要，物业

公司将建立客户服务中心，为业/租户供给一系列服务包含，迁入/迁出手续办理、

恭贺乔迁、供给客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，

包含餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、

供给装饰手册（装饰阶段的有关管理规定）、招待服务（投诉、报修、咨询等）、

建议搜集、问题办理信息反应服务、组织联谊、竞技竞赛活动、专题沙龙或讲座、

辅助客户在大厦内进行业务宣传等服务内容，进而提升物业服务质量。

10）节能控制

公共设备设备的能耗资用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能

降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。

为此，物业管理公司的保安

部和工程部将相互协作，依据大厦开放及封闭时间规定，在知足业/租户加班需

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求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备

运行成本降至最低。

11）表记系统设计

完美、清楚的表记系统，能增强引导功能及提示、警告功能。

为此，物业公

司将从楼宇名称表记、楼层表记、功能区指示表记、设备设备表记、物业管理用

房表记、警告及提示表记、水牌、方向引导表记、消防分散表记等多方面进行周

密的考虑和要求。

除掉开发商装备的标示外，物业公司可依据自己的需要更为完

善自己的标示。

12）二装服务

成立二装服务部，指定特意人员配合及看管业主的二次装饰过程。

2.专项服务（功能布局）

写字楼的客人多为商务客人，所以在大厦的功能布局上，应从商务工作的需

求出发，知足这一特定人群的需要。

1）职工餐厅

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考虑多半公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套

不甚完美，大规模的写字楼，其所容纳的职员数目众多，午睡时间较短，急需解

决就餐问题。

（建议在8月31日开业前职工餐厅要开启，如找不到合作伙伴物

业公司可自办）。

2）中、西餐厅

商务客人来访，各公司皆需尽地主之宜。

为表现公司的好客和行业身份，要

求就餐环境优雅，菜质量量上乘，有特点的中、西餐厅，为公司解决了来访商务

客人的就餐问题。

（二、三楼可考虑应赶快招租）。

3）咖啡吧很多商务洽商常常不合适在办公环境中进行。

喝着上好的饮品，聊着

共同感兴趣的话题，在宽松、和睦、安祥的氛围中完成两方的共鸣，是多半商务

公司需求的最正确洽商环境。

此外，各公司职员亦可利用上述场所进行...

3）咖啡吧

很多商务洽商常常不合适在办公环境中进行。

喝着上好的饮品，聊着共同感

兴趣的话题，在宽松、和睦、安祥的氛围中完成两方的共鸣，是多半商务公司需

求的最正确洽商环境。

此外，各公司职员亦可利用上述场所进行工间小聚和交流放

松。

（建议在大堂成立咖啡吧）。

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4）多功能会议厅（大、中、小型）

为各公司供给举办商业展现会、新品公布会、业务培训、召开行业信息交流

会议、记者款待会、年关表彰会议等的场所。

（四楼，客服部取出管理方案及报

价供给接客户）

5）成立多功能娱乐厅、健身房、台球厅、乒乓球室、跳操房、飞镖室

写字楼内职员，因工作压力较大，工作环境相对封闭，有很多人都处于亚健

康状态，增强锻炼，提升身体素质已显得特别重要。

上述设备，为职员供给了全

面娱乐健身场所。

（可考虑在顶层一个房间建立）。

6）洗衣服务

写字楼内各公司往常要求职工着一致工装上岗。

管理中心要和一家洗衣公司

合作供给洗衣服务。

7）淋浴房

因大厦周边生活配套还有所短缺，为方便业/租户的职员及物业公司的职工，

大厦内可考虑设置淋浴房。

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8）订票中心

商务公司的外埠业务往常许多，需要物业公司供给快捷的机票、火车票的订

票业务。

9）商务中心

小型商务公司往常配置的办公设备有限，办公设备的故障不行防止，为保证

业/租户的商务工作的正常进行，大厦商务中心可供给打字、传真、复印、高速打印、塑封、装订、代售文具、代订报刊杂志等服务。

10）邮递中心

商务公司对工作效率要求较高，信函、印刷品及物件邮递量较大，大厦速递

中心将有效的解决此类问题。

11）迷你便利店：

大厦周边购物环境还没有成熟，业/租户有暂时购置方便食品、

简单日用品等物件的需求。

12）泊车场

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地面泊车场及地下泊车库将最大限度知足各公司灵活车及非灵活车的停放

需求。

（地坪漆地下车库标示的完美，确立泊车场管理方案）。

3.个性服务：

1）商务服务

秘书服务、礼仪服务、翻译服务、会务服务（供给4楼全方向的会议中心）

2）保洁服务

装饰后保洁开荒服务、办公区洁净、地毯冲洗、家俱洁净、饮水机冲洗及消

毒、清爽空气（确立报价，细项）

3）工程服务

办公设备保护、通信设备保护、电气设备保护、电脑设备保护（确立报价，

细项。

原则上元器件业主自行购置，物业公司只收取服务费，防止不用要的麻烦，

入户服务要成立标准和程序，使用文明用语）

4）安全服务

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保安护送、名贵物件存放服务

5）代劳服务

代劳保险、代订报刊杂志、代缴费

6）其余服务

特别物件及工具租借、绿植租摆、送餐服务等

三、服务标准：

1.安全：

消防安全、工作环境安全、运输安全、饮食安全、用水安全、设备

设备使用安全、泊车安全、卫生安全

2.暖和：

更人性化的服务

3.方便：

最大限度的方便客户

4.迅速：

信息从进入到反应的速度。

即全部程序的响应时效和办理速度

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5.洁净：

公共环境、公共卫生、公共设备、公共设备间等的洁净度

四、服务程度

1.物尽其用，恰到利处

2.和蔼而不殷勤

3.周祥而不繁琐

4.标准而不古板

5.热忱而不流于形式

五、服务要求

1.浅笑多一点

2.诉苦少一点

3.察看仔细一点

4.服务贴心一点

5.自己多做一点

6.客户方便一点

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