社区物业管理基本知识.docx
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社区物业管理基本知识
社区物业管理
社区物业管理
一、社区管理的基本涵义：
所谓社区管理，就是在一定的社会环境下，社区管理组织为了维护社区的正常秩序，满足居民物质生活、精神生活等特定需要，通过各种体制、手段、方式等对社区公共事务以及自身进行的一系列的自我管理和行政管理。
二、社区管理的主要特征：
公共性；综合性；规范性；具体性
三、社区管理主体
1、依据他们的权利与社区的关系可分为：
一类是其权力产生于社区，并以社区公共事务为取向的各管理主体；
一类是指不直接参与社区活动，但对社区各管理主体有指导或领导权力的组织。
2、按照各管理组织的性质分为：
行政管理系统；社会自治管理系统；生活服务管理系统
四、社区管理的内容——社区内的公共事务
五、社区管理的主要方法：
行政方法；经济方法；法律方法；情感教育方法。
六、社区管理体制与模式：
（一）社区管理体制
社区管理体制是指参与社区管理的管理主体组织结构、职权划分和运行机制的总称。
（二）社区管理模式
社区自治模式：
社区主导、居民主动参与、由下而上实施
政府主导模式：
政府主导、居民响应参与、自上而下推行
混合模式：
政府—居民处于双重主导地位、自上而下及自下而上两种实施方式并行
（三）我国社区管理模式的创新探索
1、上海卢湾区模式：
其特点是权力重心下移至街道，强化街道办事处的权限和职能，使街道办事处成为社区建设的管理机构。
2、沈阳模式：
其特点是理顺关系，明晰社区责权，还权、转权、赋权于社区，建立了比较系统的社区内部管理体制。
3、武汉江汉区模式：
其特点是工作重心下移社区，以体制的创新推动政府职能的转变。
4、宁波海曙区模式：
其特点是构建社居委和职业化社工“选聘分离”的管理体制。
5、深圳罗湖模式——市场化模式：
其特点是在政府的统一规划指导下，引入市场运作机制。
即政府主导、市场运作、企业参与、物业介入。
第二章物业与社区物业管理
一、物业
1、物业的概念：
专指已进入了消费领域的房地产产品，即已建成并投入使用的各种房屋及与之配套的设施、设备和场地。
2、物业的构成部分：
（1）已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物
（2）与这些建筑物相配套的设备和设施（3）相关场地及内部非主干道
3、物业的性质：
自然属性：
二元性、有限性、差异性和多样性、固定性、永久性和长期性、配套性，
社会属性：
经济属性——商品属性、短缺性、保值、增值性、配套性。
法律属性。
4、物业的分类：
（1）按功能划分：
居住型、非居住型及综合型
（2）按产权划分：
国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资
（3）按经营性质划分：
收益性物业、非收益性物业
5、社区物业的特点：
（1）居住功能单一，相对封闭独立
（2）社区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化
（3）社区居住物业产权多元化，公用设施社会化
（4）规划建设合理，配套齐全，居住方便
二、物业管理
1、现代物业管理的产生与发展：
（1）传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。
（2）真正意义上的物业管理产生于19世纪最后10年的美国。
（3）20世纪50年代香港地区的物业管理开始起步。
（4）内地对物业管理的探索始于20世纪80年代初期。
2、物业管理的概念及特点（社会化专业化市场化）
（1）物业管理的概念：
物业管理就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。
“三位一体”：
管理服务经营
3、物业管理内容：
服务内容1、常规性的公共服务：
①房屋建筑物的基本管理。
②房屋设备、设施的基本管理。
③环境卫生和绿化管理。
④安全防范和消防管理。
⑤车辆停放秩序和道路、场地的管理。
⑥物业维修费用和维修基金的账务管理。
⑦物业档案资料的管理。
2、针对性专项服务3、委托特约服务
经营内容、社会管理内容
4、物业管理的基本环节：
（1）物业管理的策划阶段：
物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业服务企业。
（2）物业管理的前期准备阶段：
物业服务企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定。
（3）物业管理的启动阶段：
物业的接管验收；用户入住；产权备案和档案资料的建立；首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。
（4）物业管理的日常运作阶段：
日常的综合服务与管理；系统的协调。
三、社区物业管理
1.社区物业管理的概念：
社区物业管理是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。
2、社区物业管理的目标：
社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效益及心理效益的统一。
3、社区物业管理的特点：
（1）服务为主，管理重物；
（2）业主差异多，管理难度大；（3）
自律是基础、强制是辅助；（4复杂性决定权威性；（5）日趋专业化；（6）综合性特征明显
4、社区物业管理的原则：
①业主自治与专业管理相结合的原则；
②依法管理原则；③有偿服务原则；
④状态化管理原则；⑤超前管理原则。
四、社区物业管理模式
荷兰：
提前介入的物业管理德国：
一丝不苟的物业管理俄罗斯：
福利型的物业管理；
瑞士：
物业管理与社区管理相结合法国：
民主式物业管理意大利：
互助会式物业管理日本：
一专多能的物业管理。
2、我国现有社区物业管理模式
（1）以房管为主的管理模式：
以房屋管理所为主，对拥有产权的房屋实现管理。
（2）以街道办事处为主的管理模式：
以街道办事处为主，具体由居民委员会实施。
（3）以街道为主的三结合模式：
街道办事处牵头，派出所和开发商参与，成立管理委员会。
（4）市场型专业化管理模式：
独立的、专业化的物业服务企业，通过投标在市场竞争中接管物业。
第三章社区物业管理市场
第一节社区物业管理市场结构
一、市场
市场的含义：
狭义理解:
市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。
广义理解:
市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。
二、物业管理市场
（一）物业管理市场的概念所谓物业管理市场，就是围绕出售和购买以物业为对象的管理服务而进行的全部交易活动的总和，是物业管理服务交换的载体，是权利转移的“场所”，也是物业管理交换关系的总和。
（二）物业管理市场的特点：
1.非所有权性；2.“生产”与消费同步性；3.品质差异性
4.服务综合性与连锁性；5.需求的伸缩性。
（三）物业管理市场的形成
1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性
2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成
（四）物业管理市场的结构
1、物业管理市场主体是指参与物业管理市场活动的各种实体，包括个人和组织。
2、物业管理市场客体是指物业管理市场上被交易的对象或商品，也就是指物业管理服务。
3、物业管理市场环境是指交换赖以进行的一整套制度框架和确立市场运作法则的一系列政策规定，以及一定的社会经济发展的物质环境。
三、社区物业管理市场
（一）社区物业管理市场的概念社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。
（二）社区物业管理市场的特征：
1、社区物业管理服务作用对象的特殊性2、社区物业管理服务供给主体的限制性
3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场4、社区物业管理市场是一个非完全市场
（三）社区物业管理市场结构
1、社区物业管理市场的主体结构：
（1）社区物业管理服务供给主体——物业服务企业
（2）社区物业管理服务需求主体——社区住宅物业的所有者和使用者
（3）社区物业管理服务媒介主体——信息咨询服务公司或委托代理公司
（4）社区物业管理服务管理主体——政府行政管理部门及物业管理行业协会
（5）社区物业管理服务协调主体——社区管理委员会（或居民委员会）
2、社区物业管理市场的客体结构
（1）根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。
（2）根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管理市场和旧有社区（存量）物业管理市场。
（3）根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场和国内社区物业管理市场。
3、社区物业管理市场环形结构：
第二节社区物业管理市场中业主组织的市场运作
一、业主
（一）业主的概念
业主是指物业的所有人。
即房屋的所有权人和土地的使用权人。
业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”。
（二）建筑物区分所有权建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
（三）建筑物区分所有权的特征：
1．复合性；2．专有所有权的主导性；3．一体性
4．登记公示性；5．权利主体身份的多重性
二、专有所有权
1、内涵：
专有所有权是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利。
2、专有部分范围的界定：
中心说：
专有部分的范围达到墙壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心线
空间说：
专有部分仅限于墙壁、地板与天花板所围成的空间部分
最后粉刷表层说：
专有部分包含至隔间墙壁、梁、柱等境界部分表层所粉刷的墙面部分
折中说（壁心和最后粉刷表层说）：
专有部分之范围依内部关系及外部关系而定：
在区分所有人相互间对建筑物维持、管理关系上，专有部分仅包括墙壁、天花板、地板等境界部分表层所粉刷之部分；在外部关系（如买卖、保险、税金）等关系上，专有部分达到墙壁、天花板、地板等境界部分厚度的中心线。
3、专有所有权的内容
（1）区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利：
①所有权；②相邻使用权。
（2）区分所有权人作为专有所有权人承担的义务：
①不得违反全体区分所有权人的共同利益；②维持建筑物存在的义务；
③不得随意变更通过其专有部分的电线、水管、煤气管道等；
④遵守公共秩序，维护住宅区的安全与卫生。
三、共有所有权
1、内涵：
共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。
共用部分的范围包括法定的共用部分和约定的共用部分。
2、相关法规中共用部分的界定：
（1）《物权法》的规定：
道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房
车位、车库
（2）《物业管理条例》的规定：
3、共有所有权的内容：
（1）区分所有权人作为共有所有人的权利
①对共用部分的使用权，这是建筑物区分所有权人作为共有所有权人的一项基本权利。
②收益权。
③对共有部分的单纯的修复和修缮改良权。
（2）区分所有权人作为共有所有权人的义务
①按共用部分的本来用途使用共用部分。
②分担共同的费用和负担的义务。
4、成员权
1、内涵：
成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的权利，也要承担一定的义务。
2、成员权的内容
（1）成员权人的权利包括：
①表决权；②参与制定规约权；
③选聘和解聘管理者的权利；④请求权。
（2）成员权人的义务包括：
①执行区分所有权人管理团体所作出的决议；
②遵守管理规约的义务；③接受管理者管理的义务。
5、业主的权利与义务
1、业主在物业管理活动中享有下列权利：
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。
2、业主在物业管理活动中履行下列义务：
（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。
六、业主大会概述内涵：
业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。
一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
（一）业主大会的召开
1．首次业主大会：
第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由政府物业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。
2、业主大会定期会议：
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
3、业主大会临时会议：
有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：
（1）20%以上业主就物业管理共同事项提议；
（2）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的；
（二）业主大会的职责
1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或者更换业主委员会成员；4、选聘和解聘物业服务企业；5、筹集和使用专项维修资金；
6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
2003年《物业管理条例》规定：
业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。
业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业服务企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。
2007年《物业管理条例》规定：
业主大会决定本条例第十一条第（五）项筹集和使用专项维修资金和第（六）项改建、重建建筑物及其附属设施规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
（1）表决比例的变化：
特别多数变成普通多数。
（2）标准的增加：
房屋建筑面积及对应的投票权数改为专有部分占建筑物总面积过半的业主且人数也要超过半数
（三）召开业主大会的程序和形式
1.召开业主大会的程序
（1）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；
（2）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；（3）审议、通过业主大会议事规则和管理规约；（4）选举产生业主委员会委员；（5）审议、通过与物业管理相关的重大事项。
2.业主大会会议召开的形式
业主大会会议召开的形式包括两种：
（集体讨论、书面征求）
（四）管理规约和业主大会议事规则
1、管理规约：
指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。
2、管理规约所应包括的主要内容：
①物业名称、地点、面积及户数；②公共场所及公用设施状况；③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；④业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益；⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务；⑥业主对业主委员会及物业服务企业的监督权；⑦物业服务企业的权利与义务；⑧物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳；⑨业主应遵守的行为准则；⑩违反管理规约的责任。
3、业主大会议事规则：
业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。
七、业主委员会
（一）业主委员会的性质和地位——业主委员会是业主大会的执行机构，是由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的组织。
（二）业主委员会的产生
1、符合条件的物业，业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会。
2、业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合，选举产生的程序和公平、公正、公开的原则进行。
3、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5年。
4、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
（三）业主委员会的组织
1、业主委员会主任、副主任2、负责处理本会日常事务的执行秘书
3、业主委员会委员为兼职，主任可以为专职或兼职4、业主委员会主任罢免与补选
（四）业主委员会会议
业主委员会会议包括例会和特别会议两种
1、例会：
是常规会议，每3个月至少举行一次。
有三分之一以上的委员提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。
2、会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决时，每一委员有一票表决权
（5）业主委员会的职责
业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：
1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
4、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。
第三节社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略
一、物业管理公司的性质
物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。
（一）物业管理公司是独立的企业法人
（二）物业管理公司属于服务性企业
（三）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能
二、物业管理公司的类型
（一）按存在形式划分：
有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类
（二）按服务范围划分：
有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类
（三）按管理层次划分：
可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司
（四）按企业资质划分：
一二三级物业管理公司
三、物业管理公司的资质条件及审批
（一）物业管理公司的资质条件
1、对物业管理的经营者的资质进行管理，是保证物业管理市场秩序的前提。
《物业管理条例》第32条规定：
“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。
”
2、物业管理公司从事物业管理业务的条件包括：
（1）有符合国家规定的注册资本。
（2）有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。
（3）有一定的从事物业管理的业绩。
（二）物业服务企业的资质等级标准——物业服务企业资质等级分为一、二、三级
（三）物业服务企业的资质管理实行分级审批制度
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
四、物业管理公司的权利与义务
1、物业管理公司的权利1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；2.依照物业服务合同和管理办法对物业实施管理；3.依照物业服务合同和有关规定收取管理费；4.有权制止违反规章制度的行为；5.有权要求业主委员会协助管理；6.有权选聘专营公司承担专项管理业务；7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
2、物业管理公司的义务1.履行物业服务合同，依法经营；2.接受业主委员会和业主及使用人的监督；3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4.接受行政主管部门监督指导；5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化；7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8.物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产。
五、物业管理公司与相关部门和组织的关系
1、与政府行政主管部门的关系 物业所在地政府行政主管部门对物业管理有监督和指导的职责，物业管理公司应接受其指导，但政府行政主管部门不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。
2、与属地街道办事处（或居委会）的关系 物业管理公司应与其保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成高效、优质的社区管理服务系统。
3、与专业管理公司的关系 专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。
具体的管理操作，一切按经济合同办事。
4、物业管理公司与业主委员会的关系
（1）业主委员会和物业管理公司是一种合同关系。
（2）物业管理公司和业主委员会都是独立运作、互不干扰的主体。
（3）物业管理公司和业主委员会在工作上是合作关系。
六、物业管理公司的组织机构设置
1、物业管理公司组织机构的设置要求：
它设置必须满足以下三个基本要素：
（1） 具备服务性功能
（2） 充分发挥员工的潜能（3） 效率与效益
2、物业管理公司组织机构设置的原则为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，组织机构的设置应遵循以下原则：
A目标原则B统一领导与分级管理原则C分工协作原则D责权对应原则E有效管理幅度原则
3、物业管理公司组织机构设置的程序
（1）确定公司性质
（2）进行外围调研（3）对各部门工作进行定位（4）拟定内部机构设置草图（5）拟定部门职责与岗位（6）讨论、修正和审批组织机构设计（7）招聘和安排工作人员
4、物业管理公司内部机构设置模式
目前物业管理公司的组织构架主要有：
（1） 直线制企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作
（2）直线职能制特点：
A垂直指挥职能+专业管理职能
B在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员
C一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式
（3）职能制：
职能制适合与规模不是很大但管理难度较高的物业服务项目
（4）矩阵式管理构架其特点：
1在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；
2参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。
（4）事业部制特点：
（1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；
（2）每个事业部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营自主权。
适用范围：
大型物业服务企业
5、物业管理公司的岗位设置与职责分工
一般物业管理公司的机构设置大都采用经理管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。
通常物业管理公司内部岗位设置如下图：
（1）经理部：
经理部是物业管理公司的决策机构。
一般设经理一名，副经理若干名。
（2）办公室：
（3）财务部：
（4）工程部：
工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，主要负责各类房屋及各类设备管理、维修、养护。
监督装修管理、维修工程的外派及监管等
（5）管理部：
（6）经营部：
七、物业管理公司竞争策略
物业服务企业在不同发展时期竞争策略的选择不同：
低成本竞争策略——差异化竞争略——品牌策略
1、
升级会员 