客服服务应急预案新.docx

客服服务应急预案新.docx

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客服部服务应急预案

一、目的

在紧急事件发生时，案场的每个执行人员能够作到处事不慌、规范操作，尽可能的降低客户的损失，达到提供优质服务的目标。

二、试用范围

适用于销售中心案场客户服务部相关紧急事件的应对和处理。

目录

一、服务应急预案

1、发现正在实施的犯罪.......................................................................

2、发现可疑、爆炸物品.......................................................................

3、发现项目客户遗留物品......................................................................

4、发现售楼中心客户受伤或生病处理......................................................

1、发现正在实施的犯罪

1、1保证生命安全的情况下，阻止犯罪行为的继续发生。

对正在实施犯罪的人进行隔离。

1、2通知离现场最近的当值秩序领班马上赶到犯罪现场。

1、3秩序部在保证生命安全的情况下使犯罪行为停止下来，避免造成更大的损失。

客服部通知秩序部管理人员由项目客户较少的区域把犯罪嫌疑人带回秩序管理部。

1、4避免犯罪嫌疑人在去秩序管理部的途中毁灭证据，应注意保留证据。

1、5在认为对生命构成威胁的情况下，应在远处仔细观察，在相对安全处，用对讲机通知当值秩序领班、由当值秩序领班派人到现场协助。

1、6通知人员远离犯罪现场。

配合秩序部仔细记录或录像犯罪的过程，犯罪人的特征、人数、衣着、武器、逃走方向等。

用物品围起犯罪现场，并做好巡查。

1、7尽量减少对项目售楼中心客户的影响，为破案尽可能多的提供线索。

案件发生后，要立即通知秩序部对现场进行封锁，防止现场遭破坏，给破案带来困难。

1、8上报项目负责人，拨打报警电话110。

发现犯罪处理流程图：

发现犯罪

配合秩序部保护犯罪现场，记录犯罪过程并通知现场人员远离犯罪现场

通知离现场最近的值班秩序部领班

上报项目负责人，拨打报警电话110

案件发生后要立即通知秩序部对现场进行封锁

2、发现可疑、爆炸物品

2、1现场不能确认的物品，应保护现场。

禁止无关人员靠近。

2、2报告秩序管理部负责人、当值领班，应避免盲目性造成恐慌。

2、3如怀疑物品为爆炸物，用椅子、绳子等物品与当值领班、秩序管理部负责人围起一个安全区域，并在安全区域巡查通知无关人员离开。

必要时可请求就近的有关部门的员工协助。

2、4一但确认为爆炸物，配合秩序部马上疏散周围人群并采取一定措施，保护现场，担当起警卫责任。

2、5上报项目负责人，拨打火警电话119。

2、6排除爆炸物应及时配合秩序部解除警戒，恢复正常项目秩序。

发现可疑、爆炸物品处理流程图：

秩序部保护现场，客服部配合通知无关人员离开

保护现场禁止无关人员靠近

发现可疑、爆炸物品

确认爆炸物，客服部配合秩序部疏散现场人员

排除爆炸物及时配合秩序部接触警戒，恢复正常项目秩序

上报项目负责人，拨打火警电话119

报告秩序部负责人、当值领班

3、发现项目客户遗留物品

3、1客服接待人员在日常接待时发现售楼中心客户疏忽忘记所带物品，现场就可确认是哪一位营销人员客户的物品时，及时提醒营销人员的客户带好物品。

3、2现场不能确定是哪一位营销客户遗留的物品时。

用对讲机报告当值领班。

并对遗留物品实行保护措施。

3、3记录发现物品的时间、地点及物品名称，与秩序负责人、当值客服领班清点后送服务中心登记，作失物待领手续。

3、4及时通知发现物品区域的客服人员。

并通知发现物品的名称，现已存放在服务中心。

以便尽快找到失主或者在售楼中心客户寻找遗留物品时，现场人员及时向售楼中心客户提供物品去向。

发现项目客户遗留物品处理流畅图：

发现客户遗留物品

不确认遗留物品是哪位营销客户，上报当值领班，并记录发现物品的具体情况

确认是哪为营销客户的物品时，及时提醒客户带好物品

做实物带领手续，通知发现物品区域客服人员具体情况，以便失主来售楼中心寻物时，及时提供物品去向。

4、发现售楼中心客户受伤或生病处理：

4、1当发现有销售中心客户或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知售楼中心物业项目经理及拔打急救电话求助。

4、2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。

4、3妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

4、4尽量将伤者或病者与围观者隔离。

发现售楼中心客户受伤或生病处理流畅图：

尽量将伤者或病者与围观者隔离

安置好病者或伤者，设法通知其家人或派出所

发现人员受伤或生病，通知项目负责人拨打急救电话

妥善保管伤者或病者的财物，交给派出所人员