住宅小区物业管理方案说明.docx
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住宅小区物业管理方案说明
景辉住宅小区物业管理方案
“精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规化服务”为指导方针对景辉住宅小区管理事项进行量化，该物业管理公司是由景辉建筑工程公司筹建。
成立景辉住宅小区物业管理部。
项目由成立景辉住宅小区物业管理部组织实施、具体措施如下：
1公共场所设施保洁率98％安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成景辉住宅小区重要特色之一。
2清洁保洁率99％100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1．保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2．保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3．保洁监督机制健全。
3绿化完好率95％98％完好绿地／总绿化面积×100％1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2．治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3．主管人员及时发现绿化问题；4．发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。
4火灾发生率1‰（年）0.5‰（年）发生火灾户数／住宅区总户数×100%1．多种途径宣传消防安全；2．培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3．管理到位，合理使用设施、设备等；4．分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。
5小区治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
6管理人员专业岗位合格率90％100%培训格人员／培训员总计×100%1．管理（值班服务）人员英语对话水平。
2．人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；3．培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7房屋完好率98%100%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）／总建筑面积×100％1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98％100%及时维修次数／应计报维修次数×100％1．人力配备充足；2．岗位培训、服务意识培训到位；3．技术人员有过硬的技术水平；4．强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路总面积／规划道路总面积×100％1．严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；2．向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；3．及时整改修补损坏路面；
10化粪池、雨、 污水井、完好率95％100%完好化粪池、雨、污水井数量／化粪池、雨、污水井总数量×100％1．每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2．化粪池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排 水管、明暗沟完好率95％100%完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×100％1．每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2．每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95％99％完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×100％1．每日记录检查情况及时更换检修；2．每月全面检查检修一次；3．保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95％99%完好的设备设施／停车场设施设备总计×100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95％99％完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×100%1．有详细管理养护计划；2．保洁员每日保洁3．社区逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备／小区管理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99％完好的大型及重要机电设备／大型及重要机电设备总计×100%1．建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2．重要设备责任到人；3．认真进行日运行记录和检查；4．每月进行一次二保；5．每半年进行一次大保；6．加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次／维修工程项次×100％1．建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2．拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
18住户有效投诉率2‰（年）1‰年以下有效投诉／投诉总计×100%1．做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2．提高员工素质，强化服务意识；3．发生问题，及时处理，为住户排忧解难；4．做好解释工作，与回访制度落实。
处理率95%100%处理的有效投诉／有效投诉×100%
19维修服务回访率95％98％维修回访次数／维修服务次数×100%1．建立健全回访制度；2．做好维修、回访记录；3．加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×100%1．严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2．加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；3．竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；4．屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；
21违章发生率1‰0.5‰违章项目／发生项目总计×100%1．建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2．强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。
违章处理率95%100%处理违章项目／违章目总计×100%
22管理费收缴率98％以上99％以上管理费实际收缴额／管理费应计收缴额×100％1．100％办理各种费用银行托收；2．及时提示住户欠款；3．屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95％99％（对管理满意户数＋基本满意户数）／参加业主评议户数×100%1．科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；2．加强重点业主的走访，重点解决问题；3．以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小（比例为1∶1），管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此，物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。
1、景辉住宅小区管理处人员架构
景辉住宅小区管理处人员合计15人2、管理处机构图说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
2、管理处部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。
物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。
3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责景辉住宅小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。
4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。
5、部运作系统
管理处在部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统的结构、联系松散，没有一定的控制，那么部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示：
指挥机构 策划机构 指令执行机构
（经理） （经理助理） （各主管、专业人员）
监督机构
（经理）
反馈渠道
（管理处部运作示意图）
在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
在对外服务的控制上，我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告，同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。
管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
人员管理
一、确定标准、严格招聘?
景辉住宅小区管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：
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1、知识层次：
为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求70%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核：
所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验：
所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。
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二、量才适用、合理配置?
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作容和职责围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。
尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。
三、规管理，分层实施?
1、组织落实，制度规：
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。
通过规企业运作，约束员工行为。
（详细容见附件）
2、分工协作，层级管理：
由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
3、规言行、注重仪表，我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规化管理畴，制订了详细的员工守则、服务手册（见附件）。
同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
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四、素质评价，绩效考核?
1、量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的在保障。
对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。
通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准（详细容见附件），并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。
考核不走过场，不讲形式。
各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。
每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：
为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造聚力的“秘密武器”。
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五、激励驱动，留住人才?
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。
我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。
实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。
团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。
我们的做法是：
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1、树立员工也是顾客的管理理念?
不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。
我们多角度、多层次满足员工的需求。
通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。
我们强调规管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规公平的基础上更富有人情味。
我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。
2、给人才创造机会，让机会造就人才?
我们的人员管理中有一条原则：
善待我们的部顾客――员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。
最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。
工作策划请见附件）。
物业规
常言道：
“没有规矩，无以成方圆”。
规化管理。
规业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式
一、公共制度：
1、业主公约
2、住户手册及装修规
3、社区精神文明建设公约
4、消防管理规定
5、暂住人员管理规定
6、出租房屋管理制度
二、管理运作制度：
1.消防工作管理制度
2.配电房及特种作业人员安全制度
3.配电设备保养规定
4.风机管理制度
5.水泵房管理制度
6. 柴油发电机组管理制度
7. 柴油发电机操作规程
8. 低压配电房操作规程
9.电梯管理制度
10.电梯运行管理制度
11.电梯机房管理制度
12.电梯保养管理与维护制度
13.电梯月保养制度
14.给排水管理制度15.财务公开制度
16.回访制度
17.员工工作服管理规定
18.工程临时用电制度
19.员工工作指引及行为规
20.办公区管理规定
21.管理人员培训制度
22.管理人员奖惩制度
三、岗位职责：
1.管理处经理职责
2.物业经理助理职责
3.物业部工作职责
4.工程部工作职责
5.行政部工作职责
6.物业主任职责
7.工程主任职责
8.会所主任职责
9.保安助理职责
10.物业管理员职责
11.财务会计职责
12.出纳（收款）职责
13.安全管理员（保安）职责
14.设施管理技工职责
15.会所服务员职责
16.泳池救生员职责
17.中巴司机职责安全主任职责
四、工作考核标准：
1.管理处物业经理主任考核标准
2.管理处主管级人员考核标准
3.管理人员考核标准
4.管理处保洁员考核标准
5.管理处安全管理员考核标准
6.设施维护员（技工）考核标准
7.全安管理质量标准
8.土建工程维修质量标准
9.消防管理质量标准
10.绿化管理质量标准
11.交通管理质量标准
12.保洁管理质量标准
13.室电器、照明维修质量标准
14.楼宇装修养护质量标准
15.给排水维修质量标准
景辉住宅小区物业管理部
2011年10月10日
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