移动魔百和常见问题处理学习资料.docx

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移动魔百和常见问题处理学习资料

移动通信有限公司

魔百和故障处理指引

中国移动通信集团公司分公司

2015年12月

第1章故障总体描述

故障主要分为以下几类：

1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。

如：

手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。

2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。

3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。

第2章故障分类

在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。

2.1业务开通类

2.1.1报错类

故障现象：

“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”

产生问题原因：

1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；

2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。

解决方法：

1、排查网络是否正常。

2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打4000136050客服查询）

3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。

按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”

在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；

在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；

2.1.2开机提示“机顶盒不支持互联网开通”

故障现象：

开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”

产生问题原因及解决方法

1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段。

2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。

3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。

恢复出厂设置：

按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。

2.2终端硬件故障类

2.2.1机顶盒连接无信号

故障现象：

机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步

问题原因：

机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配性不良。

解决方法：

1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。

2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。

2.2.2遥控器不能正常使用

故障现象：

用户遥控器不能正常使用,按键无反应

解决方法：

1、电池电弱，更换电池。

2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。

3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。

2.3终端软件故障类

2.3.1启动报错类

故障现象：

机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏省份…不能为空”、“获取站点为空”

解决方法：

恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。

2.3.2机顶盒开机显示“请输入密码”

产生问题原因及解决方法

用户自己开启了密码保护，默认密码为10086，输入即可解锁。

2.3.3机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看

故障现象：

机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看

问题原因：

升级过程中断电或顶盒升级不成功

解决方法：

根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。

2.4内容观看类

2.4.1直播、点播内容都卡顿

故障现象：

直播、点播内容都卡顿

问题原因及解决方法：

1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；

2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导致。

2.4.2节目加载失败或者缺集

故障现象：

点播节目加载失败或者缺集

问题原因及解决方法：

牌照方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入

2.4.3节目不能全屏显示

故障现象：

节目不能全屏显示

问题原因

若个别节目属于牌照方直播源问题；某个用户普遍频道出现此现象，盒子播放设置问题。

解决方法

选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。

老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整

2.4.4出现产品订购

故障现象：

点播内容出现了产品订购

问题原因及解决方法：

部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。

2.4.5EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全

故障现象：

网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全

问题原因：

1、网络问题或带宽问题2、牌照方EPG首页服务器故障

解决方法：

1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；

2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。

3.任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营

支撑人员共同解决。

未来电视EPG首页地址：

2.4.6EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案）

故障现象：

用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。

问题原因及解决方法

网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。

第3章报障模板

3.1报障信息

1、故障现象、时间（照片或重现视频最佳）

2、故障范围

3、盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片）

4、进行诊断信息（有照片）

5、故障交流（微信）