培训方案与售后服务(3年).doc

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中国石化石油化工科学研究院

移动视频会议系统

培训与售后服务

XXX有限公司

二○一五年十二月

目录

1. 培训方案 3

1.1. 培训内容 3

1.2. 现场培训 3

1.3. 集中培训 4

1.4. 培训教材 4

2. 售后服务 4

2.1. 服务团队 5

2.1.1. 原厂服务网点 5

2.1.2. 服务人员 6

2.1.3. 能力与技能 7

2.2. 服务与响应 8

2.2.1. 服务内容 8

2.2.1.1. 电话支持 8

2.2.1.2. 现场服务 12

2.2.1.3. 免费巡检服务 12

2.2.1.4. 重大事件、特殊时期的现场保障机制 16

2.2.1.5. 备品备件支持 16

2.2.2. 响应方式 16

2.2.3. 应急处理方式 18

2.2.3.1. WEB在线支持 18

2.2.3.2. 邮件申诉及支持 18

2.2.3.3. 免费电话热线支持 18

2.2.3.4. 巡检、保养支持 18

2.2.3.5. 用户档案 18

2.3. 质保后服务 18

1.培训方案

1.1.培训内容

本次项目将由原厂商的专业培训工程师对所提供设备的系统基本结构、工作原理、技术性能、操作维护方法、安装调测、排除故障及软件结构、定制和升级等各个方面进行培训。

1）掌握视频会议系统的基本原理；

2）了解和掌握视频会议设备的应用特点和组网案例；

3）掌握视频会议系统的配置与使用；

4）了解视频会议系统故障诊断与排除的相关流程。

对使用方人员进行全面的技术培训，提供原厂资深工程师进行技术培训，使招标方人员全面了解系统的性能及注意事项，能够独立进行管理操作、维护测试和故障处理等工作，包括项目所涉及软件产品的使用、配置、管理和维护，使使用方的相关人员在接受培训后能够独立地对系统使用、管理、维护。

1.2.现场培训

针对本项目，我公司将安排在项目交货现场就货物的安装、启动、运行、维护对使用方人员进行现场原厂技术培训，培训对象为视频会议系统总部的日常操作维护人员、管理人员，通过现场技术培训使其基本了解、掌握设备的基本安装、维护、操作和日常故障的诊断等。

培训对象

视频会议系统的日常操作维护人员、设备管理人员或会议系统操作使用人员。

授课人员

原厂商公司的正式雇员或专业的授权培训机构雇员。

入学要求

参加培训的人员应具有（电子、计算机、通讯、自动化控制类）大专以上水平；熟悉计算机操作、WinXP/Win7界面，以及OS基本操作技能；具备数据通信基础知识。

实现目的

视频会议系统的整体培训，使其具备核心设备的调试和全网开局能力，全面了解设备的工作原理及软、硬件知识，常见故障的排除，能够熟练掌握设备的操作和使用方法。

具备对其他操作人员的培训能力。

培训方法：

由设备厂家提供专业培训讲师，提供模拟上机环境，理论联系实践。

1.3.集中培训

根据用户的要求提供原厂集中培训服务。

在使用方总部针对对使用方所有使用人员通过视频会议的方式进行全面的技术培训，使使用人员全面了解系统的性能及注意事项，能够独立进行使用。

培训地点由用户方选择，其他未尽事宜由双方商定解决。

培训内容将包括设备的工作原理和技术性能、设备安装与测试与操作等。

培训对象

视频会议系统的日常使用人员。

授课人员

原厂商公司的正式雇员或专业的授权培训机构雇员。

入学要求

无。

实现目的

视频会议系统的使用及简单的故障排除。

培训方法：

由原厂提供专业培训讲师，提供模拟上机环境，理论联系实践。

1.4.培训教材

培训教材由原厂高级技术人员精心编写，全中文资料包括：

相应设备的安装调试、操作使用、维护技术、工作原理及故障诊断手册等。

2.售后服务

我公司将为本项目移动视频会议系统提供3年原厂免费保修服务，提供“7×24小时”原厂技术支撑服务，提供现场原厂技术服务，保修期内无偿并迅速更换故障产品或部件，并按用户要求现场进行。

2.1.服务团队

2.1.1.原厂服务网点

序号

分支机构名称

负责区域

联系人

联系电话

传真

地址

1

科达北京分公司

北京市

周海洋

010-88395604

010-88395604

北京市丰台区万丰路316号万开中心8层

2

科达天津办事处

天津

吴治平

022-27778906

022-27778906

天津市河西区闽侯路恒华公寓B座2303室

3

科达上海办事处

上海市

魏治兵

021-54072200

021-54072200

上海市虹梅路2007号远中产业园2号楼（1-5）F

4

科达哈尔滨办事处

黑龙江省

盛日海

0451-87559322

0451-87559322

哈尔滨市南岗区贵新街170号东北亚大厦1101号

5

科达长春办事处

吉林省

李桂香

0431-82710871

0431-82710871

长春市朝阳区普庆路169号天庭大厦507室

6

科达沈阳办事处

辽宁省

杨登发

024-62669150

024-62669150

沈阳市和平区十三纬路39号格林SOHOA座2107号

7

科达呼和浩特办事处

内蒙古自治区

胡淼

0471-4955682

0471-4955682

内蒙古呼和浩特市新华东街78号华门世家2单元1301室

8

科达石家庄办事处

河北省

杨礼更

0311-83022525

0311-83022525

石家庄市桥东区槐安东路90号国富大厦1206室

9

科达太原办事处

山西省

万彪

0351-8720489

0351-8720489

太原市平阳路1号金茂国际数码中心A座8层F2室

10

科达乌鲁木齐办事处

新疆自治区

周铭

0991-4555048

0991-4555048

新疆乌鲁木齐市友好南路136号瑞昌大厦1201室

11

科达兰州办事处

甘肃省

钱维祥

0931-8801011

0931-8801011

兰州市城关区庆阳路105号澳兰12名门B1座804室

12

科达西宁办事处

青海省

姚世忠

0971-6118845

0971-6118845

青海省西宁市长江路6号二栋12楼02座

13

科达银川办事处

宁夏回族自治区

于毅

0951-7693721

0951-7693721

宁夏回族自治区银川市金凤区新昌西路紫荆花商务中心E座1902室

14

科达西安办事处

陕西省

姚敬之

029-88255375

029-88255375

西安市科技路10号华奥大厦B座404室

15

科达济南办事处

山东省

许冬宁

0531-88116885

0531-88116885

山东省济南市解放路43号银座数码广场1205室

16

科达郑州办事处

河南省

张欣

0371-66208282-8866

0371-66208282-8866

郑州市紫荆山路59号裕鸿国际B座601室

17

科达合肥办事处

安徽省

沈学敏

0551-5524686

0551-5524686

合肥市庐阳区濉溪路287号财富广场首座2307室

18

科达南京办事处

江苏省

孙群峰

025-86222356

025-86222356

南京草场门大街96号中青大厦2号楼1902室

19

科达杭州办事处

浙江省

黄河

0571-85122400

0571-85122400

杭州市天目山路庆丰村聚丰公寓1-3-302

20

科达福州办事处

福建省

李彧峰

0591-87303621

0591-87303621

福州市鼓楼区乌山西路69号乌山荣域B2-19F

21

科达成都办事处

四川省

袁进军

028-66168910

028-66168910

成都市一环路南一段12号学府花园书香榭15楼E座

22

科达拉萨办事处

西藏自治区

苟栖

0891-6308433

0891-6308433

拉萨市林廓北路5号嘉和丽景5-1-4-3

23

科达贵阳办事处

贵州省

韩仁光

0851-5827450

0851-5827450

贵阳市都司路中天广场1组团C座20楼2号

24

科达昆明分公司

云南省

张勇

0871-64105336

0871-64105336

云南省昆明市西昌路119号省人大小区5幢2305室

25

科达武汉办事处

湖北省

林凡

027-87717109

027-87717109

武汉市武昌区武珞路442号中南国际城A座2501室

26

科达长沙办事处

湖南省

胡炼

0731－84158825

0731-84158825

长沙市芙蓉中路一段119号标志房产1804

27

科达南昌办事处

江西省

朱仁富

0791-86733396

0791-86733396

南昌市中山路177号中山城南山园C座1706室

28

科达广州办事处

广东省

任斌

020-87796947

020-38090185-8018

广州市天河区粤垦路38号广垦商务大厦一座10楼

29

科达南宁办事处

广西省

潘安

0771-2821352

0771-2821352

南宁市东宝路10号骏豪大厦B座3楼B-C室

30

科达海口办事处

海南省

林志强

0898-66532692

0898-66532692

海口市海秀中路51号星华大厦1606室

31

科达重庆办事处

重庆市

魏治兵

023-67732309

023-67732309

重庆市江北区北城天街海怡花园A幢14-6

32

科达深圳办事处

深圳区域

胡晓群

0755-86226592

0755-86226592

深圳市南山区创业路28号现代城华庭5栋12G

2.1.2.服务人员

投入本项目的原厂人员名单如下：

序号

部门名称

岗位名称

姓名

联系方式

1

工程开通部

技术工程师

王飞石

13913146596

2

工程开通部

技术工程师

王泉龙

15370003527

3

工程开通部

技术工程师

杨忠魁

18862155005

4

工程开通部

技术工程师

牛亚军

18789486932

5

工程开通部

技术工程师

王昊

18068005330

6

工程开通部

技术工程师

杨顺义

18626272707

7

工程开通部

技术工程师

杨文

18115671234

8

工程开通部

技术工程师

张君毅

18662339127

9

工程开通部

技术工程师

周建福

18195302727

10

工程开通部

技术工程师

王皓

18896512182

11

工程开通部

技术工程师

周勇

13914086127

12

工程开通部

技术工程师

何雷庭

15199458591

13

工程开通部

技术工程师

赵华林

15902936988

14

工程开通部

技术工程师

石数

18099603344

2.1.3.能力与技能

我公司承诺参与本项目开通的原厂实施人员均具有类似2个项目长达至少2年的售后维护工作，拥有丰富的视频会议系统维护经验，上述人员参与的项目情况如下：

1.广西检察院机关侦查指挥一体化系统

2.四川省政法视频图像传输及共享平台建设项目

3.海南省公安视频综合应用平台暨视频督察系统项目

4.福建省公安厅二期高清视频会议系统

5.山东省工商局高清视频会议系统

6.广东省人民检察院高清审讯系统

7.河南省卫生厅指挥调度系统

8.河南省纪委高清视频会议项目

9.宁夏回族自治区司法厅综合视讯项目

10.江苏省人民检察院办公楼智能化系统高清网络监控系统

11.广西公安技侦总队视频会议指挥系统

12.山东省公安厅消防局机关视频指挥系统

13.广西无线管理委员会高清视频会议系统

14.河南省山洪灾害防治县级非工程措施项目山洪灾害监测预警平台计算机网络及异地防汛会商视频会议系统

15.江西省公安厅同步录音录像系统采购项目

16.新疆自治区森林公安局

17.黑龙江省林区人民检察院高清视频会议

18.广西防城港市公安局网上督察系统

19.深圳市第一、二看守所视频监控改造

20.汾西矿物局视频会议和调度系统

21.四川省简阳市电子政务网视频会议系统

22.河南省水利厅异地防汛会商系统

23.山东省工商局高清视频会议系统

24.宁夏回族自治区人民检察院检察系统重点装备项目

25.黑龙江省林区人民检察院高清视频会议

26.广西防城港市公安局网上督察系统

27.深圳市第一、二看守所视频监控改造

28.汾西矿物局视频会议和调度系统

29.四川省简阳市电子政务网视频会议系统

2.2.服务与响应

2.2.1.服务内容

2.2.1.1.电话支持

在保修期内，我司将为本项目协调原厂专门设立热线电话；所有与本项目有关的问题，用户单位技术人员通过这个热线电话获得帮助服务，在技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。

除设立电话外，还将设立值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，以便在非工作时间内的沟通与联系。

为保证客户的技术人员在工作时间内及时得到电话技术支持，我们规定电话支持的工作时间与用户的作息时间相同。

在其它时间段，用户可以通过值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等，及时得到我们的支持。

程序如下：

1）热线电话的值班工作人员将把每次电话按照下面的《电话支持记录单》的格式记录进计算机内，对于不能马上提供帮助和服务的问题，要在用户规定的时间内指定工程师负责解决；

2）被指定的工程师负责在规定的时间内完成电话支持的同时，需要填写《电话支持记录单》的指定内容；

3）电话支持完成后，不管是否解决问题，工程师都要把《电话支持记录单》交回客户服务中心经负责人签字后备案；

4）对于未能解决问题的情况，需要由客户服务中心负责指定专人进行现场服务。

存入计算机内的电话记录由客户服务中心指定专人负责整理与维护，并负责对其进行统计归类，定期向客户的项目负责人提交工作报告。

系统原厂商（科达公司）7×24小时免费热线电话：

800-828-2866、400-828-2866

附：

电话支持记录单

电话支持记录单

填表人：

__________

日期和时间

记录编号

地点和单位

用户联系人

联系办法

电话

手机

电子邮件地址

传真

问题内容

问题分类

□故障报告

□技术帮助

故障严重程度

□一级□二级

□三级□四级

故障类型

□技术故障□硬件故障

处理意见

指定工程师

批准人签字

以上内容由工程客户服务中心工作人员填写。

处理过程

和结果

所用时间

下一步建议

以上内容由指定工程师填写。

服务中心签字

注：

一级（紧急的）－运行状态危急，需立即解决。

二级（严重的）－机器仍在运行但功能被严重削弱，也需立即解决。

三级（限制性的）－机器的运转在某种程度上受到削弱，需尽快加以解决。

四级（轻微的）－机器的操作可预防其发生。

该类问题如指示器的轻微故障，用户的操作并没有受到影响，应在定期内进行预防维护或在用户可以接受的时间内安排人员到现场维护。

热线电话是直接面对用户的窗口，是体现服务质量的一个衡量标准。

在成功的实施服务标准中，我们所建立的流程如下：

热线电话支持服务

当客服服务中心接到用户问题申告，根据问题分类转交相应的本地化技术服务工程师，工程师通过电话沟通对问题做进一步详细了解，同时将问题在线输入系统并得出初步解决方案，在线录入以下信息：

1．用户信息：

姓名、部门、电话、办公地点等。

2．问题详细描述

3．初步诊断方案

4．解决办法

同时，工程师通过电话沟通向用户表述解决问题的步骤。

问题解决完毕，向用户解释解决问题的方法原理，并确认用户已掌握，一方面，提高用户的使用技能，另一方面，遇到相同问题，用户可以避免。

对于仍不能排除的故障和问题，将派本地化服务人员现场支持。

2.2.1.2.现场服务

如系统设备出现问题，在接到用户故障或问题的申告后半小时内作出方案响应，如远程不能解决的，原厂本地工程技术人员将在4小时内到达现场，并在12小时内将问题及故障处理完毕，达到用户满意效果。

若在规定时间内不能及时排除故障时，我公司将协调原厂组织足够的技术力量提供现场支持，以最快的速度解决问题。

涉及到安全、保密的售后服务工作本公司承诺无条件全力配合。

2.2.1.3.免费巡检服务

针对本项目的建设，每6个月提供至少一次的定期巡检服务，均由原厂技术人员现场服务，进行设备的接地检查、防尘处理，了解设备的运行情况，听取意见和建议，现场解决存在的问题，并形成记录备案，便于及时了解设备运行情况。

附：

巡检记录单

阳光服务巡检报告（1/3）

服务号：

客户单位

设备类型

联系人&职务

电话&邮箱

服务人员

服务日期

至

设备开始运行日期：

系统质保期：

温馨提示：

保修期满后,建议您购买原厂包年维保服务，以获得电话支持、现场服务、设备维修、定期巡检等服务解决方案。

系统概要描述：

（包含网络规模、网络拓扑、功能模块等）

客服工程师（签字）:

日期:

审核：

日期:

阳光服务巡检报告（2/3）

客户意见和建议

客服工程师（签字）:

日期:

跟踪处理结果

审核：

日期:

阳光服务巡检报告（3/3）

检测项目

标准

措施

结果

检测

系统运行稳定性

近六个月无系统性问题存在。

视频效果

视频清晰、流畅。

软件版本

根据版本补丁表检查软件版本，保证补丁已更新。

系统参数配置

各业务分配合理，各功能全部启用并正常运行。

优化建议：

客服工程师（签字）:

日期:

客户签字：

日期：

2.2.1.4.重大事件、特殊时期的现场保障机制

若遇用户方重大突发事件，或特殊时期，均由我公司及时派遣专业原厂技术人员进行现场保障，全程服务。

2.2.1.5.备品备件支持

针对本项目投标主要设备，提供备品备件机制。

质保期后，我公司承诺提供给用户维护所需的一切消耗品及零、备件均以不高于本次成交价。

2.2.2.响应方式

原厂具备成熟的产品、优秀的人员、一流技术的同时，同时完善成熟的服务流程，以创立可测量并且可实施的服务水平协议（SLA），执行正确的步骤，让用户对所提供的服务有可监督的机制。

建立完善成熟的支持服务流程，一方面，可以使企业得到可信的服务，减少成本，降低风险，为企业信息技术管理部门建立信誉，并及时实现收益的物质化，另一方面，可以促使服务提供商不断改进服务质量，不断提高客户服务满意度。

如图所示是原厂售后服务根据项目的特点，提供可实施性强的服务流程：

携备件上门服务

（维护工程师/机房维护人员）

交故障处理报告：

维护工程师

备品备件提供

不良品返修

维护工程师/机房维护人员

Y

否

否

是

客服工程师

（机房人员、我司驻点人员）

设备正常运行

做好故障记录

用户/驻点人员

故障解决？

公司客服中心受理申告

电话指导排障

（我公司服务驻点人员）

设备告警，出现故障

（用户方使用人员）

是

开始

N

Y

结束

2.2.3.应急处理方式

2.2.3.1.WEB在线支持

提供原厂7×24小时WEB在线支持，给用户群体分配特定的ID，用户可与专业客服人员在线交流，及时咨询各种疑问。

2.2.3.2.邮件申诉及支持

为便于原厂客服人员及时定位故障，用户可详细描述故障类型及现象，并发送相关图文信息及资料至原厂售后服务邮箱;从而为原厂客服、技术人员提供确凿的故障现场第一手资料，从而进一步缩短故障排除的时间和进程。

2.2.3.3.免费电话热线支持

提供原厂7×24小时热线支持服务。

如系统出现故障，可以打原厂热线电话。

原厂技术支持人员热情询问故障现象，然后对用户问题进行解答，或进行远程问题诊断及处理，电话不能解决的问题，进行现场支持。

2.2.3.4.巡检、保养支持

由原厂客服技术人员免费提供定期巡检、保养服务，定期上门例行维护，消除系统存在隐患，并协助分析应用中出现的问题，提出改进、升级或调整的建议方案。

2.2.3.5.用户档案

原厂建有完整的用户档案，记录维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和数量、版本升级记录、扩容记录等，并进行质量跟踪。

每次的维护都将由维护人员将维护内容记录在维护记录单内，并由客户在维护记录单的签署盖章为有效，维护记录单将长期保存在用户档案中。

2.3.质保后服务

我公司对所提供产品实行原厂终身服务，质量保修期满后继续为用户方提供原厂专业维修服务，维修响应时间、服务质量承诺不变。

终身为用户提供系统扩充、升级技术支持服务。

时光飞逝，我到公司任职已有三个月有余。

适用期间，公司级电信领导的关心下，在其他同事的帮助和指导下，我学到了很多，也感受到了很多，回顾这三个月来的工作和思想的变化，现做总结如下：

一、培训学习的感受

　　专业的技术和产品知识对于我所在的售前技术支持岗位来说是非常重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地实习以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术基础。

　　来部门报道后，