公共文明引导员就在您身边下.docx
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公共文明引导员就在您身边下
公共文明引导员就在您身边（下）
每一个清晨，京城人潮涌动，人们聚集在各大公交站台、地铁站台，开始新一天的生活。
私家车汇入车流的海洋，学校门口挤满了送孩子上学的家长，公园门口迎来了众多的游客……北京在人们的步履匆匆中醒来。
每个傍晚，同样的画面又一次上演，只不过方向与早晨相反。
而作为文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向荣，无数的比赛、表演与多种多样的夜生活娱乐着京城的人们。
在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。
他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的语言和行为影响着周围的人们。
赛场上、火车站广场周边、公园内外、校园门口……都闪动着他们的身影。
日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然发生着变化：
坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车……是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。
他们就是北京市公共文明引导员。
文明引导员队伍缺不了北京人
说到北京市公共文明引导员，就不能不提我们北京人。
北京人豪爽、仗义、热心，好管事。
文明引导员的岗位没有北京人参与，就没有今天的成绩。
孙平主任对此颇有感慨：
“为什么我之前说引导员队伍第一次进地铁、进西客站、进抗战馆、进陵园墓地，一去就灵？
他们一去，多难的事都能很快解决。
为什么？
这就要说到咱们北京人。
北京人爱张罗事、爱管事，又仗义、爱打抱不平，可以说是侠肝义胆、古道热肠。
你让他去做别的工作，比如当个环卫工人，他不一定愿意去，但是当引导员，在站台上小旗一挥指挥大家排队上车，他就愿意做。
北京人有这个责任心，有这个荣耀心，愿意管事，很多北京人愿意参与到其中来。
“北京人热心，愿意帮助别人。
过去大院里的街坊邻居就不用说了，见了都跟亲人似的。
乘客和我们的引导员之间时间一长就特别亲热。
站台上同一时间等车的多数都是老乘客，每天在这里坐车上学、上班，晚上还回这边来。
天长日久，有很多人就跟我们引导员是熟面孔了，慢慢就认识了。
引导员在站台上的所作所为，他们是看在眼里，记在心上。
怎么说北京人热心呢？
我们这些引导员除了引导人们排队上车以外，同时还给予乘客极大的帮助。
”
在站台上，常常会遇到小学生交通卡找不到了，没有卡的人没零钱上不了车，怎么办？
引导员帮忙换钱，甚至很多引导员会说：
“1元钱算了，给你吧。
”有的引导员还会帮有急事的乘客打车。
还有年轻人不吃早点，挤车以后引发低血糖。
引导员背一个小书包，里面经常放着糖块，还带着水，遇到这种事一定会把乘客扶到一边吃块糖、喝点水。
如果遇到重病号，会用自己的手机打急救电话，叫急救车或者联系你的家人。
更不要说社会上讨论的老年人跌倒要不要管这种事了，引导员遇到了一定会管。
北新桥街道安定门车站的几位引导员特别好。
附近住着姓丁的老教师夫妇，他们家的儿女全在国外，不在身边，每天买菜都要通过一个过街天桥到站台等车，慢慢引导员和他们熟了。
看到他们来了，引导员们每次都帮忙扶着丁老师过天桥，回来时还送他们回家，有空还到老人家里帮忙打扫卫生。
老人非常感动，给文明办写来表扬信。
北京人热心肠，对孕妇、残障人士特别关怀。
石景山的一位引导员帮助孕妇出了名。
孕妇来了她就将她们带到人少一些的上车门口等候，口口相传，很多孕妇一上站台就找她。
引导员都是流动的，到后来她在哪个站台上岗，孕妇们就专门去她那里上车。
甚至生完孩子后还找她，关系非常好。
残障人士坐地铁非常危险，一般有人陪同，但也有时候是单独自己一个人出行。
引导员非常讲究方式方法，说话该怎么说，搀扶的时候应该扶哪里，非常专业。
让残障人士排到前面，去和其他乘客解释，让大家理解。
在他们的带动下，有的站台，老乘客看到这些每天都来的残障人士，会自动让开，让他们先行。
还经常会遇到一些盲人乘客，他们下车以后走着走着就不辨方向了，有的都快掉到站台下了，都是引导员及时扶住，帮助他们。
还有帮助带小孩的人。
这些事迹特别多。
在公共场所经常发生的丢失物品的事情很多。
要是丢在了引导员在的这个站台，他们会想尽办法找到失主。
或者根据失物中的火车票、各种证件、信用卡、银行卡等卡证信息进行寻找。
去年早些时候，有位引导员在工作时捡到了一个包，里面有火车票，此外还发现里面有一张商场的纸条，看上去是一个公司的采购清单。
于是引导员就给那个商场的人打电话询问。
商场的人不耐烦，以为是诈骗的，说你别骗人了。
引导员赶紧说：
“您千万别挂电话，我是文明引导员。
在工作的时候捡到一个包……”商场的人听了很感动，帮忙找了很久找到并联系上这个失主，然后回电话说：
“你们真是北京的榜样。
向你们学习。
”失主是个东北人，丢了火车票急得够呛，拿回包以后特别感动。
有位引导员在上岗期间看到一个骑车人的手机掉了，喊了半天也没喊应。
那天下大雪，到了结束岗位时间引导员也没走，从手机里找到信息联系上了这人，在大雪天里站了一个多小时，直到这个失主回来拿手机，那人特别感动。
引导员帮忙找人也是常发生的事情。
孩子、老人、两口子走散了的事时有发生。
有一次在西客站，有个外地小伙子春节回家后带着老婆孩子来北京，到西客站马路北边，他上车了，媳妇和孩子却没上车，也没电话，不知道该怎么办了。
那天天气特别冷，引导员给孩子找了件衣服穿上。
询问了多位联系人，用自己的手机打了无数个电话，总算把这个小伙子找到了。
小伙子正着急呢，坐车都到了六里桥，正不知道怎么办呢。
引导员让他马上下车，在车站等着别动，帮忙出钱给那母子打了出租车，又跟司机嘱咐一定要将人送到。
有一次北大地的几个引导员正上着班，就见一个3岁的孩子自己跑到站台来了。
马上到点下岗了，于是几个引导员分头寻找，看有没有找孩子的。
原来这孩子的爷爷带孩子去公园玩，遇到老朋友就把孩子给忘记了，孩子看没人理，就走了好远，走到公交站台来了。
找到孩子以后，爷爷奶奶直接就给引导员跪了下来，感激引导员为他们找到了孩子。
孙主任说：
“对于引导员来说，这样的事常常发生，做某一件好事可能只占百分之一、几十分之一，但对于每个身在其中的当事人来说，这些事是他们一家百分之百的大事，会让他们觉得特别感动、特别温暖。
北京人就是这样。
这么多年来，我们就是朝这个方向去培养、鼓励引导员的。
我们跟他们讲，你们是引导员，是北京人，一定要为北京争光，你们的一言一行不是代表你自己。
这些引导员都是最基本的社会群众，年岁大，收入低，文化程度也低，很多人因为文化大革命没怎么上过学。
他们生活也确实困难。
参加了这个队伍，每个人的补贴虽不多，但有些人当初也很需要，为了这些钱进入了引导员的队伍。
然而自从做了引导员以后慢慢深入了其中，他们改变了观念，从为社会服务中体会到被需要，感受到了个人的价值，所以越来越愿意做这件事。
我们也经常引导他们认识做这些事的意义。
我们还经常开展多种团队活动，这些五六十年代出生的北京人比较有组织观念。
他们当年下岗了，非常失落。
四五十岁还年轻还能干活，生活来源却没有了，家里也没什么事，很多人接受不了，也没人管他们。
我们成立了这样一个队伍，使他们不仅有了些补贴，同时我们都是安排他们在自己家门口附近上岗，离家比较近，便于参加。
这些引导员参加了队伍，又在服务中找到了自信，特别是有了归属感，更热爱引导员这份工作了。
”
引导员的作用――细说八大员
北京市公共文明引导员在岗位上发挥了重大的作用，谈起这个，孙平主任为我们总结了八个方面――
第一，精神文明宣传员。
引导员是进行精神文明宣传引导的人，不是城管员，不是交通协管员，而是独立的，是不一样的。
引导员队伍是精神文明建设中的一支队伍。
它主要的工作是配合市里面开展一些大型宣传活动。
比如宣传横幅，都是引导员去挂。
他们每天上岗的时候把横幅挂起来，下岗的时候收回去，是很规范的。
这样做是将宣传的信息融入到了环境中，让市民产生印象，是很好的宣传方式。
第二，文明礼仪示范员。
2010年以后协调办开始给每个引导员配备统一服装。
从头到脚，冬天有冬装，夏天有夏装，从羽绒服到里面的短袖衬衫，还有防晒服。
配好了全套的服装，要求每个人上岗时穿上，树立整齐的形象――整整齐齐、干干净净。
我们将服务规范做了教学片，对上岗时的着装、礼仪、姿态都有要求。
除了个人形象，还对语言表达进行了规范：
要说您、请等文明用语，绝不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能还手。
跟所有的乘客说话都要用亲切的语气，耐心地劝导，而不是强制。
就像中宣部原常务副部长徐惟诚总结的那样――进行柔性指导。
要容易让人接受，用个人的文明形象进行宣传。
这是我们的特色。
第三，排队乘车引导员。
第四，站台环境维护员。
引导员要每天清除站台上的小广告。
有时候小广告贴得特别高，引导员需要踩着自行车清理，甚至让家里人一块儿帮忙清理。
引导员每天上岗时还要将护栏擦干净，地面扫干净，告诫人们不能乱扔烟头，帮忙宣传控烟条例。
第五，交通文明协管员。
交通安全很重要。
过马路走人行横道，公交车来了走后边，避让车辆，突发交通事故时保护乘客的安全。
引导员到路口，配合交管局的交通协管员队伍进行引导。
第六，治安防范信息员。
引导员都进行过安全防范的培训。
在遇到紧急事件发生时，如何发现隐患，怎么处置，怎么报告，何时报警，如何配合公安人员进行疏散群众，怎么出现场，发现异物马上疏散，留出多大面积，然后报告等等。
有些小偷在站台遛来遛去的，引导员发现以后，用各种巧妙的方式对乘客进行提示。
甚至也有引导员去追小偷，帮助乘客追回被小偷偷走的东西。
很多站台自从有了引导员后，治安状况好了很多。
有一回在站台上，一个小偷抢了一位女同志的包就跑了，女同志一边追一边喊：
“他偷了我的包！
”我们的引导员就拼命地去追。
追了好远好远，小偷跑不动了，就说：
“老头你真行，你干吗啊，这么追。
”引导员说：
“你给我放下那个包。
”最后包要回来了。
等他回来，那女乘客却已经走了。
第二天，引导员拿着包到在这个乘客每天必经的线路上等候，把包还给了这位乘客。
乘客非常感动，说：
“我没想到您真的去追了，您也不害怕？
”引导员说：
“我不能让你在我这个站台上丢东西。
”话说得特别朴实。
引导员帮助乘客，但是不可以去执法。
他们的工作主要是保障乘客的安全。
其实他们只要通报信息就可以了。
每一次发生这样的事，我们都会经过核实，配合公安部门给他们进行奖励。
公安局的领导到现场，到站台上去现场发奖金。
第七，群众困难排解员。
这是最主要的一点。
帮助残障人士、帮助老人、帮助小孩、帮助孕妇、捡东西、找人等等，都是在帮助乘客。
他们在社会上树立了自己的口碑，很多外地人回到家乡，都会宣传北京的文明引导员，讲他们的事迹。
很多外地人对他们的亲戚朋友说：
“到了北京，有困难找站台上穿黄衣服的。
”咨询指路是引导员平时做得最多的工作。
孙主任介绍说：
“北京站东边有一个站台，那儿有一个引导员，那条线路的乘客不是特别多，但是每天从火车站出来打听道的人特别多。
一出来就会到她这个站台，很多人都会向她咨询问路。
她为此做了很多准备，把周围的道路、交通线路、状况都了解得特别清楚。
有一次我特别去站台观察她，后来与她交谈。
她说：
‘乘客无论朝哪边走，无论哪路车我全清楚。
人多的时候，常常围成了一堆。
我就跟他们说，排队，一个一个来，你们问的问题我全知道。
您别着急，我都能告诉您。
’话语中透着一股得意劲儿，带着那种‘随便你问，都难不住我’的自豪感，她以此为骄傲。
我们并没有要求他们必须做到问什么都知道，我们的要求主要是维护秩序，但如果遇到需要帮忙的人要尽量帮，问题别撂在那里没人管。
无形之中，他们的行为就体现了和谐社会人与人之间的友善，热心帮助他人，让外地人对北京人留一个好口碑。
”
第八，公共文明观察员。
我们针对的是市民在公共场所的行为，引导大家由不文明到文明。
培养这个意识，养成这个习惯。
这件事情很不容易。
同时，我们还有一支专家队伍。
多年来，人民大学社会学的专家帮助我们文明办，分析研究北京市民的公共文明行为指数。
最早是人民大学老师的课题组，他在测试我们北京人的行为指数的时候，有一系列的测试问卷。
同时，这个测试还包括实地观察。
他们会在站台上看，这个站台车来了有多少人排队，车上有多少人遇到需要帮助的人不让座。
他们观察后留下记录。
这事是从2005年开始做的，后来我们每年安排100多名引导员参与公共文明指数的调查工作，帮助课题组进行实地观察，作记录。
2005年北京人的文明指数是65%点多，第2年就70%多，到了2008年的时候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。
很多人都说2008年以后北京在城市环境等方面都有退步。
比如小广告都回来了，环境变差等等，但是排队上车这件事上成绩却一直不断提升。
倡导文明使命神圣
为鼓励文明引导员的积极性，我们在队伍中开展评选星级引导员的活动，这项活动也是以八大员为基础的。
这两年我们开始评选文明有礼的好乘客，这个评选也是检验我们十几年来的工作成果。
你要真的在站台上做功夫做到家了，即便老人走了新人来了，前赴后继的，却能始终保持这么一个传统，一个精神，那么这个站台会带出一批好市民。
评选好乘客就三个条件，非常简单，很好操作――能排队上车、能爱护站台的环境、乘客和乘客之间能互相帮助。
去年到今年一年多的时间，就有十几万好乘客被提名。
评上的在站台上贴上好乘客的照片。
我们有2000个站台，每个站台一个季度推一个榜，全年12个月，推12个人。
我经常对这个队伍里的每一个人说，你一个人不是代表你自己，我们这个队伍是代表首都，代表一个国家。
作为奖励机制，我们以八大员为基础，再加上一些随机的活动，一共评选出9个星。
星级的胸牌，跟胸章差不多。
哪一个方面做得好，就得一个星；多方面做得好，得的星就多。
每个人最高可以得到9个星，目前得星最高的队员有6个星。
星牌在公共场合都要佩戴，这在引导员相互之间就是一个激励。
我们每年都要设计新的活动。
10周年的时候我们在工人体育馆举办了名为“感动”的一台晚会，全场有6000多人参会，座无虚席，一水儿的黄服装，特别震撼。
特别邀请任卫新作词、胡尧作曲，创作了团队歌曲“公共文明引导员之歌”。
引导员们非常爱唱，后来的每个活动都唱。
我们通过向全体引导员征集，推出了团队誓言。
这就是团队的一种精神。
誓言的头一句是文明引导，甘于奉献。
首先体现的是志愿服务的奉献精神，也是个人价值的体现。
第二句是公共责任，勇于承担。
我们要追求的是一个公民社会，北京要建设世界城市。
不仅仅是经济方面，还有很多其他方面，包括要建设一个公民社会，提倡公民的责任感。
例如，公共环境要靠大家维护，大家出力。
第三句是团队荣誉，胜于一切。
我们是靠团队凝聚的一股力量，没有团队就成了散沙一盘。
这个岗位是分散的岗位，三两个人一个岗位，各自为战。
因此就要靠团队精神、团队荣誉来增强凝聚力，要开展更多更丰富多彩的团队活动。
最后一句是神圣使命，重于泰山。
强调的是使命感与责任感。
这个誓言其实就是引导员队伍的总纲领。
这么多年来，我们通过这种措施，以及各种组织方式、激励方式和各种活动，吸引引导员，鼓励引导员。
孙平主任说：
“从‘八大员’这个定位来说，你就知道了作为北京市的公共文明引导员队伍，它都起到了哪些方面的作用。
用专家的分析来说，当初建立文明引导员队伍，是北京市加强道德实践的一项措施，有利于提升市民的文明意识，培养市民的好习惯。
这种方式比生硬的教育、讲课、规范，硬性的批评、处罚要好，是潜移默化地影响人、转化人。
公共文明行为的特点一是门槛不高，想想我们说的这些事，排队，排也是等，不排也是等，无非就是站在队里面，难吗？
一点都不难。
谁都可以做到，就看做不做。
第二，不强求。
我们的引导员是引导大家排队，有的人就是不排，我们也不强求。
引导员会用实际行动慢慢感化他们，进而接受文明的行为。
排队其实是群众的需要。
我们做过测试，排队和拥挤到底哪个更快？
还是排队更快。
作为一个公民社会，讲公平公正，什么事都要讲究一个先来后到。
如果大家都不排队，站成一个横排，分不出谁先来谁后到。
那就可以抢，这就是一种投机心理。
但如果我们站成竖排，排上队，我们就能看出谁先谁后，这是公平合理的。
专家讲，公交站台也是一个公共资源，你来得晚就只能享受你应该占的那个资源，你不能享受站在第一位的资源。
大家要明白这个道理。
我们为什么很多事情没有规矩呢？
就是不懂得公平。
长期做下来，大家就慢慢接受了这个理念。
引导员做的就是这个，是柔性引导，不强制。
“我们的队伍有9000多人，在站台上那么多的引导员，就是这样在潜移默化中，一个事业就做成了。
这支队伍也同时带起了一个新岗位，带出了一支特殊的队伍，他们到哪儿，就能把事做成。
为什么？
因为，经过多年的实践，我们已经培养出了一套引导员工作的方式方法――该有哪种形象，该用什么样的语言去劝说引导，自己应该保持怎样的心态，该怎么说怎么做。
对老人、小孩应该怎么对待。
对外地人应该怎么说，对残障人士应该怎么说，这些都已经成为了一种习惯。
即便到了一个新岗位，比如咨询指路，好多引导员都会自己先去买附近的公交线路图，会想方设法去背，特别上心、认真。
在这种相互帮助的过程中，曾经得到帮助的这些人自然而然地就会配合引导员。
这么多年来，我们的引导员改善了市民的行为，改善了社会的风气，同时提升了自己，带出了一大批好乘客。
“这个队伍现在能得到社会的认可，说明这条路是对的，也是成功的。
以后的发展方向也不是那么容易，一方面现在的形势跟2008年奥运会的时候不一样，那会儿急需治理，现在稳定下来了，形势不同，未来发展也未可知。
另一方面，队伍人员也需要更新，很多引导员岁数大了，队伍需要更年轻的人，年轻人的观念是否还跟现在这些人一样呢？
以前我们都是招收北京人做引导员，现在我们也不排除外地人加入到这支队伍中来。
当然，我们还是以北京人为主，处处体现北京人的包容、热情、有集体观念的情怀与风格。
”孙主任如是说。
（编辑?
宋冰华）
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