呼叫中心申办材料.docx
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呼叫中心申办材料
呼叫中心业务
申
办
资
料
目录
1.1经营呼叫中心增值电信业务的书面申请
1.2公司的企业法人营业执照副本及复印件及法人身份证复印件
1.3公司概况介绍及房屋租赁合同
1.4公司财务报告
1.5公司章程
1.6呼叫中心市场策划书
1.7业务发展可行性研究报告或技术方案
1.8长期服务和质量保障的措施
1.9信息安全保障承诺书
1.10证明公司信誉的有关材料
1.11公司依法经营电信业务承诺书
1.12信息安全承诺任书（信息制度和信息制度安全表）
经营呼叫中心电信业务的申请
湖南省通讯管理局：
……………成立于…年，注册资金…万。
专业从事增值业务推广的电话营销，现与各通信运营商合作的基础上拟开展呼叫中心业务。
并接受省通信管理局及运营商的业务指导与监督。
现向省通信管理局申请经营呼叫中心的业务。
申请种类：
呼叫中心
公司名称：
通讯地址：
邮政编码：
联系人：
联系电话：
业务覆盖范围：
电子信箱：
申请单位：
------------------------------------
法人代表：
----------------
年月日
.................................概况
……………成立于…年，注册资金…万。
专业从事增值业务推广的电话营销，现与各通信运营商合作的基础上拟开展呼叫中心业务。
并接受运营商的业务指导与监督，从而熟悉各电信运营商相关业务规范、电话营销业务流程规范、完全认同和接受运营商管理模式和企业文化。
凯茂公司投入逾百万元，工作面积350平米，建设专业外呼中心，配备专业录音监听存储设备及用户号码管理分析筛选系统，现有坐席45个（可视业务发展需要随时扩充），训练有素的专业电话营销员及经验丰富、受过良好教育的质检员、投诉受理员、培训员及现场管理人员共计60名。
凯茂公司力求成为一家规范化、专业化、高效率运作的新型增值业务电话推广企业。
呼叫中心市场策划书
呼叫中心业务是企业面向广大客户提供的呼叫中心系统资源、坐席出租、以及与呼叫中心相关的综合服务提供。
呼叫中心业务是与运营商转型战略相适应的一种业务实现。
发展呼叫中心业务，为企业客户提供坐席外包服务，将服务向客户的内部业务层面扩展，有利于深度挖掘客户业务需求，对于提升客户价值、抑制客户流失、提高公司业务收入具有重要意义。
二、产品介绍
呼叫中心业务细分为三大类产品：
坐席外包、虚拟呼叫中心、行业热线。
（一）坐席外包
1、产品定义
我分公司提供呼叫中心场地、设备、坐席人员等，外包客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取呼叫中心服务，可承揽企业客户所提出的各类呼叫中心应用任务。
即企业客户向我分公司租用160坐席，由160专职话务员代理完成企业所提出的各项任务。
2、产品种类
坐席外包分为全包和半包两种类型。
全包指客户租用我分公司的场地、设备、全程技术维护及人员，半包指客户仅租用场地、设备、全程技术维护或平台资源，自行安排服务人员完成工作。
3、业务范围
呼入业务：
以呼入为主的业务模式，应用形式有：
客户服务热线、投诉热线、预约登记热线、技术支持热线、信息咨询热线、政府机构的热线电话等。
呼出业务：
以呼出为主的业务模式，应用形式有：
电话营销、电话销售、市场信息调查、客户回访、服务升级管理、催缴服务、电话提醒服务等。
4、产品优势
通过租用我分公司呼叫中心平台，企业可以统一语音门户，快速建立起与其目标客户之间稳定、便利的沟通桥梁，帮助企业在商业竞争中取得优势，减轻企业客服压力及成本。
5、指导价格
名称
指导价格
坐
席
外
包
1、全包:
2000元/月/座席
半包:
1000元/月/座席；
2、接入号码使用特服热线的，除收取坐席费用外，另需按以下条件支付号码使用费：
●不收取网通资讯费的特服热线，按号码类别收取月使用费1000元；
●收取网通资讯费的特服热线，且月业务量在1000元以上的的双方按信息费收入分成，客户无须交纳特服务热线月使用费；如月业务量低于1000元，则交纳特服号码月使用费，标准同上。
3、使用800、400特服号码执行800、400标准资费，不须另支付特服号码使用费。
4、以上单项业务资费均可最低享受七折优惠。
（二）虚拟呼叫中心
1、产品定义
我分公司利用虚拟呼叫中心平台，向客户提供呼叫中心资源及虚拟坐席出租业务。
企业客户付费后，将获取虚拟座席使用许可，由企业自己准备座席人员和运营场地，座席设置灵活。
虚拟呼叫中心可以满足企业的分布式、临时性、规模不定型呼叫中心需求，尤其适合营销或服务型企业，如：
房产买卖/租赁，旅游服务，证券行业，防伪行业，连锁餐饮娱乐，汽车租赁/销售/服务企业。
2、产品优势
虚拟呼叫中心对于国内呼叫中心市场是一种创新型业务，客户“无需投资、按需租用”，就可迅速建立自己的呼叫中心，并可灵活调整座席的数量和人员，操作简单、易用。
3、适用客户
●座席数量随业务量灵活变化的企业：
座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。
如：
基金证券业、旅游服务行业、航空订票业、电信增值业务推广等。
●需要分布式呼叫中心的企业:
连锁型企业各分公司之间需要统一接入号码，便于客户记忆。
并且在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。
如：
房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、家电连锁销售等。
●临时性、需要快速组建呼叫中心的企业:
适合于有临时性呼叫中心建设需求（如博览会、展销会、大型活动等）的企业客户使用，企业可以临时租用部分坐席，等相关活动结束即可申请终止业务，释放坐席资源。
4、指导价格（以省公司发文为主）
类型
项目
资费标准
主叫
向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。
被
叫
企
业
通
话
费
1、本地业务服务费
0.15元/分钟
不足一分钟按一分钟计费。
主叫c用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。
2、国内长途通话费
0.04元/6秒
当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不
足一分钟按一分钟计费。
（本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长
途区号范围内）
应
用
服
务
费
1、自动语音业务
基本服务费
500元/月
菜单式自动语音服务费
50元/月*线
自动语音播报（TTS功能）
30元/月*线
2、人工业务
基本服务费
1000元/月
坐席月租
500元/月*坐席
1、产品定义168虚拟业务在不改变企业现有电话包括移动电话使用习惯的同时，为中小企业提供一个统一的接入号码，个性设定企业欢迎词并通过灵活的分机设置连接多个电话终端，顺利实现总机服务转接功能，极大提升企业形象和办公效率，让企业的办公管理更加高效、灵活、节省，同时更好的展示企业形象。
2、业务特点
●智能总机：
永恒的通信名片，24小时客服中心，不受地域限制随意转接；
●总机门户：
企业拥有对外统一的总机号码，彰显企业综合实力；
●成本低廉：
企业无需购置交换机等硬件设备，申请客户只需在办公场地最少安装一部普通电话即可实现总机功能，还可配置多部电话防止线路占线，有效降低管理运营成本。
●特色功能：
IVR自动语音应答；人工特色服务；个性化设定企业欢迎词；语音信箱留言；全程通话电脑录音；数据统计查询；黑名单过滤；服务评价；低成本构建企业呼叫服务中心。
3、适用客户
本产品适用于有总机转接需求，但不便于投资建设交换机等总机设备，简易实现统一服务热线、转接跨区间服务电话的企事客户。
如热力公司、煤气公司人工维修客服热线等。
4、标准资费
1）开户费：
开户费100元；
2）1月功能使用费：
打包优惠：
企业呼叫中心月功能费500元/5部坐席电话（不足5部按5部费用收取），含除录音、监听外所有附加功能；
录音服务费：
每小时50元
监听功能费：
100元/月
单项资费：
功能费75元/部坐席电话（含转接功能费）；
全程录音服务费：
每小时50元
监听通话服务费：
功能费100元/月
统计查询服务费：
25元/月；
黑名单过滤服务费：
25元/月；
服务评价功能费：
25元/月；
传真功能服务费：
10元/月；
2、通话服务费：
客户拨打企业虚拟总机热线只收取市话费，即前3分钟0.2元，后每分钟0.1元，无网话费。
企业虚拟总机热线暂不转接国内及国际长途。
（三）行业热线
1、产品定义
客户只租用160、168或400、800行业热线，实现简单统一企业形象、人工咨询等功能。
2、建议资费
租用160、168行业热线，每月依号码及内容设置收取功能使用费500—5000元，具体资费双方灵活协商确定。
三、业务推广方案
1、招聘呼叫中心营销代理
代理工作流程：
营销进行市场调查→业务推广、洽谈→达成合作意向后由客户服务中心支撑小组签定合作协议、收费等事项→客户服务中心负责开通业务→专员负责后续回访、维护等工作。
2、政策支持及提成奖励办法
提成比例：
内部员工及营销专员提成办法均使用此提成比例
成功签定呼叫中心产品坐席外包、168虚拟总机和行业热线协议的（不包括虚拟呼叫中心）：
●如客户全额交纳协议期所有费用，则按签定协议的总计金额的30%进行一次性足额提成；
●如客户按年交纳产品费用者，提成方式为：
第一年提成当年所有费用的15%，第二年提成当年所有费用的10%，第三年提成当年费用的5%，第四年起不再进行提成奖励。
●每月支付月功能费的呼叫中心产品，次月按上月产生的功能费的15%作为提成奖励。
免费试用阶段不进行提成，如客户无此需求，则不必进行免费试用。
3、营销专员选拔及考核办法
营销推广专员应选择熟悉电信业务、责任心强及社会关系广泛的专职人员，各县（市）分公司、营业部、大客户营销中心可优先推荐合适人选。
营销专员只有业务提成奖励，没有工资及社会保险。
营销专员如连续三个月没有签定一项产品协议，则自动取消代理资格。
附：
坐席外包业务营销策略
产品
功能
服务项目
目标市场
市场定位
重点目标客户
坐
席
外
包
电
话
营
销
类
电话调查
快速消费品企业、市场调查公司、统计调查中心
专业的电话调查平台，作为专业市场调查公司的后台
抓大型快速消费品、家电业客户、大的市场调查公司
电话销售
运营商、银行、证券、保险大中型企业
客户数据的增值应用
主要为大客户提供，可以佣金计算的方式
客户回访
最基本的客户互动型应用
运营商、制造型企业
资料确认
账务催收
效果型的客户互动型应用
运营商、银行、证券业、保险业
电话提醒
数据采集
速度型应用
拥有全国销售网络、物流配送网络的大型企业，尤其是跨国大企业
行业热线类
咨询热线
大中型企业、会议、服务机构
提供7X24或指定时段热线服务
大中型企业
广告热线
查询热线
受理热线
综合热线
咨询服务类
咨询业务
家电、手机生产商、电脑公司、维修、物流等
提供高品质的互动服务
大中型家电企业、物流企业
查询业务
受理业务
业务投诉
综合业务
呼叫中心技术方案
语音服务平台为呼叫中心解决方案，由中继线接入到多媒体交换机，下链接语音服务服务器、录音服务器、VIP坐席等系统，实现对用户的语音服务。
语音服务平台包括以下网元，Keygen1000多媒体服务器，语音服务器，录音服务器，数据库服务器，报表服务器，录音查询服务器，组网结构图如下：
语音服务平台组网结构图
ØKeygeon1000多媒体交换机，实现外线信号接入以及用户排队，座席分配等功能。
Ø语音服务服务器，实现用户呼入自动语音流程控制功能。
Ø录音服务器，实现座席录音功能。
Ø数据库服务器，实现呼叫中心用户数据存储与查询，与短信平台、web平台共用。
Ø报表服务器，实现呼叫中心CRM系统报表运算。
Ø录音查询服务器，存储座席录音文件并提供接口做实时录音查询，录音文件下载。
软件开发方案
（1）呼叫中心管理系统，这个系统由硬件技术平台的厂商提供，实现平台的接入、呼入、呼出、坐席管理、平台监控等功能，技术成熟稳定。
（2）业务crm系统，这个系统由公司来开发，实现坐席人员与用户之间一些信息的查询、统计、纪录。
开发采用JAVABEAN+SERVLET+JSP技术的组合，实现表现层、控制层、业务逻辑层的相互分离。
可以支持windows、linux、unix操作系统。
Web服务器采用RESIN作为系统运行环境。
（3）业务接口模块，实现与其它系统的接口，保证数据的统一与业务的执行。
服务质量保障体系
（一）运营服务质量控制
1、从组织机构、人员配备、硬件设施及员工培训等方面确保运营服务质量。
配备专职质检员，装备电话录音监听设备，随时进行质量抽检，及时发现问题并督促整改。
并严格考核兑现。
2、设置服务专线、配备有专职投诉受理人员全天候受理客户投诉。
对客户投诉限时处理，简单投诉即时处理完结；一般投诉8小时处理完结；复杂投诉48处理完结。
对客服中心转来的客户投诉按联通要求时间处理完结，并按要求双倍赔偿或上门与客户沟通直至用户满意为止，确保投诉用户满意度高于95%。
3、通过技术手段随时监控客服热线接通率，确保接通率达标。
一旦接通率低于电信规定指标，则自动报警，所有业务管理人员、技术人员均可收到报警信号，及时补充工作人员。
4、不误导客户、不违规批开强开业务，确保有理投诉控制在万分之三以内。
5、所有工作人员均有专业背景并通过严格的电话礼仪、沟通技巧培训后方可上岗。
在职人员每月的业务培训累计时间不少于8小时。
（二）系统运行维护
1、建立技术支持和服务保障体系
公司建立了一整套对运行系统的技术支持和服务的保障体系。
公司设立24小时技术及服务热线，随时接受并处理故障报告和技术支持要求，并且建立维护中心，负责接收并处理故障报告和技术支持要求。
所有系统故障都记录在案，并被跟踪直至问题彻底解决。
2、系统运行维护
由于系统软件的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在4个小时内调整系统，解决故障。
3、硬件运行维护
由于硬件系统的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在24个小时内进行故障解决，并有备份服务器可以临时顶替现有工作系统来进行工作。
信息安全制度
一、总则
号码是企业的最高商业机密，任何人无权将号码外泄或用作其他用。
否则公司有权追究相关责任人的经济赔偿和法律责任。
二、号码管理
专人接收，整理保管样本，统一编号建档，每日检查不得丢失。
1、接收管理与分配使用
收到岳麓区电信营销中心提供的目标用户号码资源后，由内勤主管负责对号码进行筛选.整理.存档，并负责进行打印，打印稿编号由各营销团队负责人在专门的领表登记簿上签字后领用。
电话营销员在团队负责人处专门的领表登记簿上签字后领用。
主管将所领用的号码在各个业务号码库中注明此号码营销时间.电话营销人员的工号.外呼数量。
员工对每日将所有的号码的营销结果做好标记。
营销员在每日中下午下班后将所有的号码表交给队长，由队长统一交至主管处。
下午上班时由队长领取统一分发给员工：
下午下班后由队长将本队全部号单汇总后交至主管处，由主管对营销结果进行电脑录入。
2、号码保存
每批营销过的原原始号码表按日期存档，妥善保管1年以上。
内勤主管每周.每月汇总数据抄送副总经理。
号码的2次营销需经岳麓区电信营销中心相关部门审查同意后方可。
三、号码保密
1、工作人员必须严格遵守保密制度，严禁对外泄漏号码。
2、工作人员不得私自打印.复印.抄写电话号码。
不得将号码带离工作场所。
3、如违反本规定，可视情节严重和后果给予警告和100—300元罚款，情节严重予以开除，并追究其相应法律责任。
公司信誉有关材料（附件）
依法经营电信业务承诺书
为规范增值业务市场经营行为，维护运营商互联网及移动增值业务合作的公平.公正原则.促进廉政建设.有效防止业务合作过程中违规违纪行为的发生.长沙市开福区凯茂电子科技有限公司保证遵守以下各项规定：
第一条严格遵守国家关于廉政建设的相关法律法规以及《中国通信运营企业互联网及移动增值业务合作管理办法》的相关规定。
第二条在业务合作过程中必须严格按照《中国通信运营企业互联网及移动增值业务合作管理办法》的要求和程序办事，不得违反规定，暗箱操作。
第三条不得以任何借口向相关工作人员行贿，包括但不限于采取下列行为：
（1）赠送各种礼券.礼金.礼品；
（2）宴请以及邀请参加各种娱乐活动
（3）采取其他不正当手段谋取非法利益
第四条如发现中国通信运营企业受理部门相关工作人员或其他合作单位有违反规定或本责任书之行为的，任何单位或个人有权控告和检举，接受举报的单位应当依照各自职责及时查证，并对举报人予以保密。
第五条如违反本责任书相关规定或采取其他不同形式进行贿赂的，一经查证属实，将视情节轻重予以严肃处理。
造成经济损失或带来恶劣影响的，中国通信运营企业有权采取必要措施予以处理，追究责任方相应的法律责任，并将其列入不良记录名单，情节严重者将终止一至三年内的所有业务合作。
第六条本责任书经合作单位签署后生效，并由湖南省通管局负责保管。
承诺单位（盖章）
责任人（签字）
2011年2月10日
网络信息安全承诺书
本单位郑重承诺遵守本承诺书的有关条款，如有违反本承诺书有关条款的行为，本单位承担由此带来的一切民事、行政和刑事责任。
一、本单位承诺遵守《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条列》和《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》及有关法律、法规和行政规章制度、文件规定。
二、本单位保证不利用网络危害国家安全、泄漏国家秘密，不侵犯国家的、社会的、集体的利益和第三方的合法权益，不从事违法犯罪活动。
三、本单位承诺严格按照国家相关法律法规做好本单位网站的信息安全管理工作，按政府有关部门要求设立信息安全责任人和信息安全审查员，信息安全责任人和信息安全审查员应在通过公安机关的安全技术培训后，持证上岗。
四、本单位承诺健全各项网络安全管理制度和落实各项安全保护技术措施。
五、本单位承诺接受公安机关的监督和检查，如实主动提供有关安全保护的信息、资料及数据文件，积极协助查处通过国际联网的计算机信息网络违法犯罪行为。
六、本单位承诺不通过互联网制作，复制、查阅和传播下列信息：
1、反对宪法所确定的基本原则的。
2、危害国家安全，泄漏国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的。
3、损害国家荣誉和利益的。
4、煽动名族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的。
5、破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的。
6、散步谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的。
7、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的。
8、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的。
9、含有法律法规禁止的其他内容的。
七、本单位承诺不从事任何危害计算机信息网络安全的活动，包括但不限于：
1、未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源的。
2、未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的。
3、未经允许，对计算机信息网络中存储或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加的。
4、故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的。
5、其他危害计算机信息网络安全的。
八、本单位承诺，当计算机信息系统发生重大安全事故时，立即采取应急措施，保留有关原始记录，并在24小时内向政府监管部门报告，并书面知会贵公司。
九、若违反本承诺书有关条款和国家相关法律法规的，本单位直接承担相应法律责任，造成财产损失的，由本单位直接赔偿。
同时，贵公司有权暂停或停止提供托管服务、断开网络接入，直至解除双方间《IDC租用合同》。
一十、本承诺书自签署之日起生效并遵行。
承诺单位盖章：
2011年2月10日
升级会员 