柜台教案.docx
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柜台教案
－前言－
柜台作业，是整个部门营运流程中的一个不可缺少的重要环节。
柜台的作业不仅仅局限在算单和收银，还包括了很多其它服务项目。
例如，免费出借宝丽来相机、为客人打字幕机、留言等多种服务。
因此，教育训练中心根据部门的实际操作过程和现有的一些教材，针对柜台作业制定出一套完整的“柜台作业”的教育材料。
柜台目录
第一单元柜台礼节
前言
1-1柜台人员应有之形象..........................01
1-2良好的应对礼仪..............................02
第二单元柜台基本知识
2-1柜台须知....................................05
2-2柜台配备物品................................08
2-3买单和售卖作业说明..........................12
2-4包厢消费办法................................16
2-5各时段餐饮消费办法..........................18
第三单元其他
3-1程序要领.....................................19
3-2注意事项.....................................20
3-3状况处理.....................................22
1-1
柜台人员应有之形象
企业形象之塑造，在柜台部分，虽属言词及应对之发挥，但对于建立企业良好之形象，却有着极大的影响，实不容忽视。
而适切得宜之措词与应对态度，正是提升柜台工作的不二法门。
从事服务业，在与他人应对时，说话的技巧是很重要的。
担任柜台工作人员，尤应注意适当的措词及礼节。
往往因为一句话，会使顾客产生窝心的好感，也会因为无心的对答使客人火冒三丈，从此不再光顾。
所以身为服务人员，应有此认知----「要成为高水准服务人员，必须正确使用敬语以及妥善的措词」。
而悦耳动听的话语、礼貌的言词、易懂的语法再加上合宜的肢体语言，如此才算是具备了服务人员的基本条件。
当客人至柜台时，不论于任何情形，应先暂停手边的工作，马上处理客人所需要的服务。
在应对时，随时不忘说「请」、「谢谢您」、「抱歉，对不起」，若客人有任何疑问及不明了的地方，应不厌其烦的为其详尽解说。
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1-2
良好的应对礼仪
一、接听电话：
当电话接起后先说：
“××柜台您好，我是××，请问有什么需要服务的吗？
”并进而了解对方需求（何时、何事、何人、何地），确实将之完成。
二、面对客人（客人至柜台，应起立，面带微笑）
例1、当客人向柜台走来时
柜台：
应主动起立询问：
“请问需要什么服务吗？
”
例2、买单
柜台：
“请问您要买到什么时间？
有酒要退吗？
”请客人稍侯（也可以请客人回原包厢等候）。
立即将单算好，收钱、找零、开发票，结束语务必说：
“这是您的找零及发票，谢谢您的光临。
”
例3、买烟
柜台：
“请问您需要哪一种香烟，高知价格并点单。
”用递上香烟及一只打火机和找零。
例4、访客主动询问包厢号码
客人：
请问302包厢在哪里？
柜台：
起立主动指引包厢方位，向前右拐第二间就是302包
厢。
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三、面对同仁：
面对同仁，仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边，有事拜托他人，记得说“抱歉，麻烦您，谢谢您”等用语。
遇到经（副）理、主任等高阶主管暨干部，应问候一声；遇到同事，亦须向其问候道好。
四、案例示范：
1、客人到柜台买单：
柜台：
先生（小姐）您好，请问有什么需要服务的吗？
顾客：
我要买单。
柜台：
好的，请问您是哪一间包厢？
顾客：
我是201。
柜台：
请问您要买到什么时间（还有酒要退吗）？
顾客：
我要结到点（酒都喝完了，没有要退的）
（可请客人至包厢等候买单）
柜台：
好的，请稍侯，马上帮您结帐。
先生，抱歉让您久等了，您包厢费是元
，餐饮元，总共是元，请您过目。
柜台：
谢谢，收您元，请稍侯，先生，这是找您的零钱及发票，谢谢您的光临!
（并通知外场包厢已买单完成）
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2、客人至柜台买烟：
柜台：
先生，您好，请问有什么需要服务的吗？
顾客：
我要软云一包。
柜台：
软云一包，好的，请您稍候。
先生，这是您的香烟，麻烦您38元。
谢谢，收您元，请稍候（视客人需要附打火机）。
3、客人至柜台换钱：
顾客：
小姐，麻烦换个零钱。
柜台：
好的，请问要换多少？
收您二佰元，请稍候。
先生，您换的零钱，请点收，谢谢。
4、客人至柜台订蛋糕：
柜台：
先生（小姐），您好！
请问有什么需要服务的吗？
（柜台人员应停下手边工作，起立并面带微笑与客人应
对）
顾客：
小姐，我要订蛋糕。
柜台：
我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。
顾客：
好的。
柜台：
请问您在哪间包厢？
顾客：
我在201包厢。
柜台：
好的，我为您复诵一次。
10寸水果型鲜奶蛋糕，201包厢。
顾客：
是的，谢谢。
需要先付钱吗？
柜台：
是的XX元。
谢谢！
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2-1
柜台须知
一、柜台售卖作业
1.为使客人在公司消费时，能留下一个美好的印象及纪念，在本公司特别推出，免费提供相机或宝丽来相机服务。
A.宝丽来底片每张RMB15元，
2.客人如自带蛋糕或在公司购买蛋糕并免费提供刀、叉、盘、器皿、生日蜡烛。
3.客人如自带酒类来公司消费，酌情收取开瓶费。
4.公司出售香烟，香烟分为国烟和外烟二种。
国烟：
在超市进行购买。
外烟：
在柜台进行购买。
5.公司免费为客人打字幕服务。
A.生日快乐B.寻人启示C.寻找车主
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二、柜台基本功能
1.算单：
此项功能为柜台的主要职责之一，在做此项过程中如算错请及时向干部报备。
2.收银：
此项功能为柜台买单的最后环节，在完成此项过程后，附上客人的零找金、结帐小票，结帐小票写上金额及包厢号码，以便外场送找零及客人兑换发票。
另外应复核外场人员收款金额是否确实无误。
3.售买：
此项功能为柜台为方便客人消费特设的一项服务。
帐单如有修改，需注明修改原因并请干部签核.
四、买单形式及明细
1.公司买单形式分为现金和刷卡二种
a.现金只限于人民币<外币不收>
b.目前公司受理的信用卡有各类银联卡及visa,master
注：
a.营业额是：
包厢费、餐饮费的总和
b.总金额是：
包厢费、餐饮费、开饼<瓶>费、清包费的总和
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2-2
柜台配备物品
一、计算器
东城店：
A柜：
西城店：
A柜：
二、买单找零皮夹
用于买单找零使用
东城店：
A柜：
西城店：
A柜：
三、验钞机
柜台只配备一台，用于买单时辨别货币的真伪，一但收到伪钞，应立即报备干部。
四、现金收讫章
如是用现金结帐须在结帐单上盖收
五、印台
每个柜台都有一个。
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六、胶台
东城店：
A柜：
西城店：
A柜：
七、发票登记本
为客人开发票，金额按照结帐单上总额开立，各柜台都有发票。
八、电脑
用于控制楼面包厢的开启及结帐。
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2-3
买单和售卖作业说明
一、买单作业：
1、买单前置作业：
查看包厢消费帐单是否正确。
2、买单时之作业：
当包厢（消费者）反映买单时，柜台人员应再行确认（询问）买单时间（及有无退酒）；帐单计算后如有问题，须请干部验单签名，方可执行买单。
注：
买单时，帐单严禁留置包厢内，若结帐单上有预买之手写时间或退酒、改单等，均应请干部签名确核。
买单之交易、付款方式可分两种--现金或刷卡（或两者合并）；若以现金方式买单，则柜台人员务必确认收款金额以及是否夹杂伪钞，找零时，亦须找正确。
3、买单后之作业：
交易完成后，将结帐单（该交易帐单之第一张）盖上现金收讫章（如有刷卡就盖上收讫章），并分类收存。
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※如何辩别真伪钞
1、纸张：
A.纸质
真钞：
纸质坚挺、韧性大、耐折摺、用放大镜可看出网状浆痕迹。
伪钞：
纸质松软，易于起毛。
B.定位人像水印
真钞：
人像水印于造纸时制作，面部高低层次分明，迎光透视清晰可见。
伪钞：
人像水印处或空白，或以线条画出人像轮廓，用白色或灰色或黄色油脂等仿印人像水印。
C.隐形安全线
真钞：
隐形安全线于造纸时嵌入纸中，纸张平放时不易看出，迎光透视，可看出明显黑线。
伪钞：
无安全线。
或以灰色墨于正、背面仿印安全线，或将钞券正背面单开印制并仿印或夹制线条于其中，再贴在一起，但因系正反面两张贴在一起，故较一般纸张厚而不平整。
2、油墨：
真钞：
（1）主要图纹为凹版印刷，用手触摸可感觉墨纹凸出纸面。
（2）底纹墨色鲜明。
伪钞：
（1）图纹为平版印刷，以手触摸无墨纹凸起之感觉。
（2）或有以松香仿制之印纹，但其墨色发亮。
（3）墨色较混浊。
3、版纹：
真钞：
（1）正面人像线条精细，清晰可辩。
（2）不同颜色之凹版印纹无明显界线，线条完整。
伪钞：
（1）人像版纹模糊不清。
（2）背面风景建筑线条模糊不清。
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4、印刷：
真钞：
（1）官章字划清晰，线条分明。
（2）钞券号码字体特殊，字划粗细均匀。
伪钞：
（1）正反面套印花饰套印不准。
（2）官章字划不够清晰。
（3）号码字体非粗即细，与真钞号码字体不同，但亦有翻印真钞号码者，惟号码会多张重复。
5、验钞机：
每个柜台均配有验钞机。
收到现钞后应逐张在机器中的荧光灯下查验如果机器发出尖叫，则是伪钞，同时伪钞上边无荧光油墨，紫外线下也不会发亮，反之则为真钞。
二、售卖项目交易作业：
柜台提供消费者之售卖项目必须已电脑点单进行交易。
售卖项目仅可以现金交易者，如：
即可拍、蛋糕等。
注：
其作业方式为---「以物易现金」，售卖收得款项后，直接做登记（记录可以售卖单或便条作业）。
上述售卖之款项，一并于结帐时，提前交由总执行总结作业。
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2-4
包厢消费办法
请执行教官以实际培训时店内价格进行整理后培训
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2-5
各时段餐饮消费办法
门市有任何的餐饮消费优惠及规定请及时请执行教官进行培训。
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3-1
程序要领
一、清点零找金，若有错误，请通知主管干部。
二、结帐单号码核对，若有跳号通知主管干部。
三、检查发票之收执联与存根联，若有误，通知财务干部。
五、整理文具盒、钱柜笔、打火机。
六、整理桌面以及柜台内四周环境。
七、协助人员代订便条纸。
八、将总结算金额与主管核对无误后，始可离去。
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3-2
注意事项
一、客人买单不找零时，须将小费进行实登记。
二、撤场时须将柜台四周环境整理干净。
三、抽屉内现金百元大钞约一万元时，须整理成一万元一叠，钱与钱正面摆放整齐，主管会在固定时间收钱，结帐时务必点清，记录确实才不会造成帐目不清之困扰。
四、买单后发现算错单，须自行负责短少金额；结帐多钱时，应立即回报组长或财务干部。
五、柜台内金额，皆由本人负责，休息用餐时须拨500元零找金作交接给副柜。
六、点收百元钞时，须留意真、伪（可以验钞机辩识）。
七、下列情形须楼面干部或主管签核：
1、帐单的更改，如外场点错或数量有更改。
2、买单时间不是经由卡钟而是手写的。
3、开瓶费、退酒单须由楼面干部认可。
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八、帐单计算错误须更改时，须以红笔填写。
九、帐单错误若客人尚未离场，且发票重新交给客人。
十、帐单错误若客人已离场，则以红笔全部更改，并请部门主管签字，不用再重新开立发票。
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3-3
状况处理
一、客人预付现金：
询问是哪一间包厢，是哪一位客人预付的，预付之金额多少？
◎例：
客人：
柜台，我不想让朋友付钱，可不可以先把钱借放在这里。
柜台：
好的，请问小姐是哪一间包厢？
客人：
202包厢。
柜台：
请问小姐贵姓大名，预付金额是多少钱呢？
客人：
我叫曾云，先付人民币3000元。
柜台：
曾小姐，您要买单时再知会外场服务人员，您预付的3000元，我已经帮您登记了，祝您消费愉快，谢谢！
二、客人寄放信用卡：
应委婉跟客人解释，因为怕不小心把客人的卡遗失，因此不做寄放之服务动作。
◎例：
客人：
小姐，我的VISA卡，先寄放在柜台，买单的时候，不要让别人买，直接刷，再拿给我签名。
柜台：
先生，非常不好意思，因为怕作业流程的疏失，而不小心把您的卡遗失，对您不好交待，所以还是请您先把卡收回去，买单时再把卡交给服务人员即可，谢谢！
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三、客人用AE（JCB、大来）卡付帐：
应先婉转跟客人解释，公司只有收外汇VISA、MASTER及国内各银联卡，AE因为还在联络签约当中，所以暂时还没有受理。
◎例：
客人：
请问这里有接受刷卡吗？
柜台：
先生，您好。
我们有收外汇VISA、MASTER及国内长城、牡丹卡。
客人：
那AE卡收不收
柜台：
先生，非常抱歉。
AE卡因为还在跟刷卡银行接洽当中，所以暂时还没有办法受理，真的非常抱歉，增加您的困扰。
注：
JCB、大来卡亦同上。
四、客人使用外币结帐：
如遇客人买单告知没有人民币及信用卡，而只有外币时，须先回报组长（或主管）。
◎说辞：
先生（小姐），很抱歉！
因为本公司尚无法接受外币结帐，请您稍候，我先回报组长后再为您结帐。
五、柜台于执行买单作业时，因疏失而发生“一卡两刷”或“重复刷卡”时：
发生“一卡两刷”或重复刷卡时，应立即回报组长通知财务干部至现场（楼面）处理，取消刷错卡之金额，再依实际状况做处理。
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