会议服务中要注意的会议礼仪.docx
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会议服务中要注意的会议礼仪
目 录
第一部分行政中心项目概况
1. 行政中心项目简介
西安市新行政中心座于西安城历史轴线的北延长线上，位于未央
新城中心地带，东临西安城市运动公园，西临文景路，南临凤城八路，北临凤
城九路。
交通便利，基础设施和公共设施配套齐全。
市政府新区总建设用地面积 176.87 亩，总建筑面积平方米，其中地下停车
场面积为 63893 平方米，可提供 1500 个停车位，另有 240 个地面停车位。
行政
中心内的道路和广场面积为 3.5 万平方米、容积率是 1.47、绿化面积为 4.5 万
平方米，绿化率为 38.2%。
市政府新区主办公楼，有 4 栋 6 层的 L 型办公楼、2 栋 11 层的主办公楼、
2 栋 5 层办公楼、2 栋 3 层的市长办公楼、一个中心会议室组成。
区内拥有电梯
37 部，另配备独立食堂、健身中心及商务中心。
整个设计以城市设计为先导，
突出城市特色，延续古城文脉，突现古都风貌，注重建筑与城市、建筑与环境
的共生共融，打造和谐的城市。
西安市政府将在 2010 年 10 月入住行政中心，届时将给西安市的发展带来
更多机遇，将会有利于西安今后的长远发展、有利于老城区人居环境的改善。
跳出古都，发展古都，充满战略性思维和前瞻性眼光的市政府新区，必将进一
步带领着西安整体又好又快地腾飞向前。
第二部分经发物业公司简介
1. 经发物业公司简介
2. 经发物业公司业绩
3. 经发物业组织机构
第三部分编制依据
1. 各类法规条例
第四部分行政中心物业管理服务模式
1. 项目分析
2. 物业管理服务的定位
3. 物业管理服务的管理模式
第五部分行政中心物业管理服务内容
1. 会务服务
会议接待服务内容
为了规范会议接待行为，统一服务标准，为市政府提供优质高
效的会务保障服务，特制定会议接待服务方案。
1、 由物业管理服务中心经理及会议接待主管，依据各会议室
的不同要求、配置、目的，制定各会议室接待流程、方案、
工作细则等；
2、 当会议服务部接到市政府的会议需求时，由会议接待主管
负责按照预先制定的会议室接待方案，开始统筹、协调、
准备、安排、接待会议。
所有准备工作务必于会议开始前
30 分钟准备到位。
3、 会议接待人员根据会议的需求开始准备相应的物品，如杯
子、笔筒全套、便签纸等。
4、 会议接待人员首先检查会议室内的灯是否正常、空调温度
是否舒适、设备、会议物资是否到位、会议桌面是否清洁，
发现异常无法处理时及时向会议接待主管报告，会议接待
主管无法解决时，要及时与机关事务管理局联系处理。
5、 会议快开始/结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参
会人员。
6、 参会人员进入会场后，会议接待人员应举止大方地为他们
递上茶水，当会议开始时会议接待人员应在自己管理区轮
流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人
员基本到位。
在会中根据会议的时间添加茶水，可以 15 分
钟、20 分钟、30 分钟进行加水，直至会议结束。
7、 在加茶水过程中，会议接待人员应留意会议厅内设备运行
是否正常、空调温度是否舒适。
8、 会议接待人员，服务工作要求细致周到，要做到“三轻”
（走路轻、讲话轻、动作轻）。
9、 会议结束后，应及时收拾，清理一遍，包括将桌椅摆放整
齐；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、临时增
加的椅子、激光笔等）放回存放处，如果桌面及地面较脏，
应及时清理，将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。
10、 会议接待人员在迎送参会人员时，严格按照服务礼仪的要
求进行。
11、 会议接待主管定期、不定期与机关事务管理局确定购买会
议接待用品。
会议接待中会议接待人员要详细记录物资的
消耗。
12、 会议接待主管协助联系花卉租摆公司摆放各类花卉；
13、 会议接待主管定期抽查各会议室的设施设备运行情况，并
做好记录；
14、 每天下班前，会议接待人员还应对自己管理区域的会议室
检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好方可离开。
2. 客户接待服务
客户接待服务内容
一、目的：
规范管理处日常服务工作，为业主提供规范服务。
二、适用范围：
业主来访、来电、来函的接待与问题处理，适用于
管理处各班组。
三、职责：
1、客服中心工作人员负责日常服务工作的受理、记录；
2、管理处经理负责日常服务工作的督办和检查。
四、工作程序：
1、首问负责制：
服务中心任何员工在接到询问、投诉、意见及建议
时，由受理者负责从始至终协调处理，避免业主往返于各部门之
间。
2、业主接待
2.1、客服中心工作人员通过电话接听、面谈、网上留言等方式接
待业主时，应在“客服中心来电接听记录”上做好相应记录。
2.2、客服中心工作人员接到投诉或咨询时，能够回复的需立即回
复，
不能当即确定的事项应及时反映给相关主管，由相关主管回复；
遇重大问题或投诉事件应第一时间告知管理处经理。
2.3、对所有投诉事件应在 24 小时之内做出处理，并将处理进程反
馈至业主，并在“客服中心回访记录”上作好记录
3. 保洁服务（保密制度/仪容仪表）
保洁服务
仪容仪表
每天上班前应注意检查自己的仪容。
上班时不能在客人面前
或公共场所整理仪容。
必要时应到卫生间或工作间整理。
一、身体
1、每周洗澡最少两次，更衣一次，保持身体清洁。
2、不宜使用味道浓香的香皂、沐浴露或护肤用品。
二、手部
1、手部要及时清洗，保持清洁。
2、指甲不得超过两毫米，指甲内不得残留污物，并用指甲刀
及时修剪角质化的皮肤。
3、女员工不宜涂画指甲油。
三、面部
1、每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁。
2、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
3、剃除多余的毛发，及时修剪。
四、口腔
1、口腔应保持清洁。
2、上班前不吃异味食品，保持口气清新。
3、宜定期清洁牙齿。
五、头发
1、头发应保持清洁，定期修剪，款式端庄大方。
2、女员工应短发、束发、盘发，前发不遮眼。
六、着装
1、上岗期间必须着公司配发的工装不可擅自改变制服的穿着形
式，私自增减饰物等，工作牌端正地佩带在左胸。
2、工装要求纽扣扣齐，不得敞开外衣。
不得将衣袖、裤管卷起。
3、工装每周最少清洗一次，保持干净、整洁、平整。
4、根据季节不同，按公司要求统一换装。
5、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
6、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
保密制度
公司员工应严格保守公司秘密，以下事项属公司秘密，未经公
司领导批准任何人不得泄漏：
一、重大的经营方针，发展方向的讨论及其决策内情：
1、对外合作与洽谈中的内部方案；正在进行中可能引起的较大经
济活动；
2、经营状况；
3、财务状况；
4、工资奖金方案；
5、未经宣布的人事变动；
6、拟接管的项目；
7、各种设计技术资料，商业情报及业务渠道，技术成果；
8、业主资料信息；
9、其他需要保密事项。
二、公司受控文件不得复印、复制或传递给公司以外的人员。
三、不得在通信、电话、传真等过程中涉及保密事项。
四、 未经公司许可，不得擅自复印受控文件。
4. 绿化养护服务
绿化养护服务内容
绿化班长在绿化主管的领导下，对办公区域的绿化工作实施全
面统筹管理，为业主创造财富、保持怡人的绿化环境，同时建设办
公区域“爱绿化，护绿化”的文化环境。
并与服务中心其他部门精诚
合作，搞好单位的各项活动。
一、熟悉办公区域绿化概况，充分利用绿化地面积，保持绿地率达
35%以上，绿化覆盖率达 40%以上，绿化完好率达到 99%以上。
因
地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发
挥绿化的生态环境效益。
二、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、
特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林器具的使
用方法。
四、巡视办公区域绿化，做好分析和记录，严禁在草地上践踏，倒
垃圾等行为，掌握办公区域绿化的基本情况。
五、借鉴他人先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，
结合实际情况，制定管养计划、办法，确保绿化管养工作的正常运
行。
六、由绿化工对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫
害，并修剪枝叶、淋水等，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富
办公区域绿化内容。
装修垃圾自清自运。
七、绿化工须懂得花草树木的名称，特性和培植方法，并对较为名
贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方对花木进行挂牌，标明品
种，科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主
欣赏。
八、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被
偷盗，花草生长茂盛。
九、每月定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好
详细记录。
十、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相
应的保护措施，防止造成大损失。
十一、维护绿化水泵、电机、喷淋设备和其他器材等。
园艺工在绿化主管的直接领导下，负责花圃的管理工作。
一、负责花圃的花草培植工作，根据办公区域的土壤水质状况和业
主对花草的需求，培植不同品种的室内外花草等。
二、根据花草的不同生长特性，制定工作安排程序，时机上安排合
理，并给每个品种都插牌公告其名称、种植季节、生长特征、管理
办法等。
三、花圃内培养的花草，应一一登记成册。
四、花圃内外保持环境清洁，无枯叶、大小花盆对方整齐，盆栽花
草品种分类集中管理办法等。
五、根据培养花草的生长特性进行浇水、松土、剪叶、除虫等，若
不遵循花草的生态规律，不定期浇水，松土，修枝等导致花草枯死
者，一切经济损失自负。
六、向业主提供室内绿化免费咨询服务，并回访花圃定期联系的业
主，帮助指导业主进行正确的培植和介绍有关基本知识。
七、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木的防风加固工作，
检查苗圃的沟渠是否堵塞，苗圃的木稝结构是否牢固，防止造成大
的损失。
5. 房屋维护服务
一、 房屋维护服务内容：
按政策规定和业主规约约定，对房屋及配套设施进行维护服务。
主要包括承重部位和结构部位。
承重部位主要包括内外承重墙体、
梁、柱、楼板部分；结构部分主要包括屋顶、天台、楼盖、阳台、
屋面、外墙体、楼梯、走道、门厅、防火门、电梯厅部分。
这两大
部分构成了楼宇的强度指标、安全系数和使用寿命，在服务维护中
至关重要，重点检查维护。
1、定期检查内外墙、梁、柱、楼板无变形，开裂，墙体楼板有无
渗水，楼梯、走道、门厅、电梯厅墙面、顶面、地面、防火门
完好、整洁，无污迹、无大破损并能及时修复，外墙无乱张贴、
乱涂、乱画现象。
2、主出入口设平面示意图，主要路口设有路标，各栋入户门及公
共配套设施场地有明显标志。
3、雨季来临之前，重点对屋面防水详细检查，包括防水层有无开
裂和卷边，隔热盖板是否完好，打扫天沟沉积物，疏通雨水口，
检查落水管是否完好，地面散水无裂缝，伸缩缝沥青是否饱满，
地面排水沟是否畅通。
6．水、电、中央空调、电梯运行保障服务
1、提供 24 小时不间断自来水供应（市政停水例外）。
2、提供两回路 24 小时不间断供电（市政两回路都停电时，只提
供应急照明、电梯、安防、消防设备用电）。
3、提供 10 小时不间断中央空调供应（节假日及特殊要求例外）。
4、提供 24 小时电梯运行服务。
5、提供 24 小时网络、电话畅通服务。
6、实行 24 小时报修值班制度，急修报修 5 分钟内到达现场，预
约维修按双方约定时间到达现场。
7．设备设施管理服务
1、进行配套设施设备的接管和登记、分类、标识；
2、健立健全设施设备技术资料；
3、编制设施设备台帐；
4、设施设备操作人员持证上岗定期组织学习、复审；
5、编制设施设备月保养计划和年大中修计划，并按计划实施维修；
6、编制大型设备（电梯、发电机、安防、消防设备、制冷机组）
外委保养计划并配合维保单位进行定期保养；
7、编制设施设备操作流程，运行、保养、检修制度，建立设备
运行记录；
8、定期巡检确保共用配套设施设备良好，运行正常，无事故隐
患；
9、编制特种设备台帐和外委强制检测计划，定期联系疾病预防
控制中心、特检部门、供电局、气象局对二次供水水质化验
且达标，对电梯、压力表、压力容器进行年检且合格，对电
工防护器具、避雷网进行监督测试。
10、定期组织技术人员进行安全大检查和整改；
11、编制设施设备故障应急预案和故障处理办法。
8. 公共秩序维护服务
公共秩序维护
公共安全管理服务是物业公司对所管物业公共范围内一切可能造成客户群
体人身伤害、财产损失的物品，事件的积极预防和快速有效的应急处置。
公共安全管理主要包括公共治安环境处理、公共作业（施工）安全管理、
公共设施安全管理、公共设施意外伤害预防、公众间意外伤害预防、经营服务
项目安全管理、自然灾害的预防、突发事件的应急处置、停车场交通车辆管理、
安保人员的行为举止等内容。
1、公共治安环境管理
（1）封闭管理
门岗人员应对进入的人员和运出的物品进行管理，禁止无关人员进入和无
证明的限制物品运出；巡视安保员应禁止车辆在物业范围内乱停乱放和在不允
通行的道路上行使。
建议实行 IC 门禁识别系统，所有工作人员及车辆出入实行
实名刷卡服务。
（2）档案齐全
物业服务中心要健全并及时更新各部门有效联系电话及地址等资料档案，
作为客服物品出入、人员进入登记、查验的原始依据。
（3）物品放行
对运出的物品（一般指一人无法搬移的或较为贵重的家用电器、办公用品、
高档家具等）要进行核查是否与《放行条》相符，收存《放行条》并登记客服
姓名、物品名称、数量、运出时间后方可放行。
各门岗应禁止任何人员、车辆
携带易燃、易爆、有毒危险品及散发厌恶臭气味的物品进入。
（4）岗位设置
出口必须设置安保门岗，同时在指定的大堂设定固定岗，并严格按管理面
积及物业结构实际需要设置一定数量的巡逻岗。
（5）巡视清场
A．管理员应对巡逻安保员的巡逻路线、巡视内容、间巡时间（白天 1 小时
以内，夜间 30 小时以内）及考核办法等内容有详细、明确的规定。
B．安保人员对楼宇每天 18：
00 下班后，必须对区域进行巡视、清出无关
人员，并对加班人员及部门做好登记。
C．清洁工、维修工、管理人员应该按照岗位职责和分工对物业进行巡视，
发现可疑人员和可疑情况应及时处理或向物业管理服务中心（或值班主管）报
告。
4、防止公共设施意外伤害
（1）公共防护
A．公共区域接触易触电的部位必须设置“有电、危险”警示标识；
B．低矮（1.9 米以下）易碰撞的部位必须设置“小心碰头”警示标识；
C．公共区域容易碰撞的尖锐物体应该采取软保护措施；
D．公共部位有潮湿或石材、瓷砖等光滑地面必须设置“小心摔伤”警示标
识；
E．非工作人员不宜进入的场所必须设置“禁止入内”的警示标识；
F．非操作人员不允许操作的设备必须设置“严禁触摸” 警示标识。
（2）防护标识
A．透明玻璃门必须贴上醒目的防护（识别）标识；
B．物业内有网栏的地方应该设置“禁止攀爬” 标识；
C。
电梯（扶梯）应该设置“儿童（8 岁以下）乘坐必须有大人陪同”的标
识。
5、防止公众之间意外伤害
（1）公约明示
在制定相关制度的时候，必须向全体客户明示，不允许有扰乱公共场所秩
序、危害他人人身财产安全的行为。
（2）完善标识
对于行政中心的分布图，应该在明位置设置醒目标识。
（3）宣传教育
采取多种形式开展讲文明、自觉维护公共场所秩序和注意公共场所安全的
宣传教育标示并认真做好记录。
9. 消防保障服务
消防管理
消防工作是物业管理服务中的一项重要工作。
其目的是预防物业火灾的发
生，为客户提供安全环境，保障其生命财产安全。
消防管理主要包括：
消防组织建设、楼宇固定消防设施的管理、消防辅助
器材的管理、公共消防安全管理、室内二次装修的消防管理、消防安全检查、
消防控制室的管理、消防应急措施、公共消防安全知识宣传教育、消防档案的
建立和管理等 10 个部分。
1、管理的一般性原则
建立健全消防安全知识，明确消防安全责任，制定各项消防规章制度，建
立训练有素的防火、灭火队伍，构成一个组织严密，全方位、立体化的消防安
全管理网络，提高同火灾做斗争的整体功能。
（1）消防安全责任制，实行防火责任制度，是消防行政管理的有效措施之
一。
（2）落实物业管理服务中心逐级消防安全责任，消防安全工作应实化目标
实行目标管理，做到分工明、责任清、各负其责。
（3）明确物业管理服务中心在消防安全上的责任；
（4）消防规章制度；
消防规章制度是行政管理的一种重要手段，通过规定某一特定对象的工作
程序、管理办法等，来调整其在消防安全中的关系，规范和约束个人的行为，
使消防工作的开展有章可循，做到规范化、制度化、以预防和控制火灾的发生。
（5）消防规章制度的种类
包括用火动火制度、消防安全检查制度、用电管理制度、危险物品管理制
度、安全通道和出口管理制度、消防监控中心管理制度、室内二次装修施工消
防管理制度等。
上述制度从不同范围、不同角度规范消防安全工作，使生产过
程、施工过程和动火活动等都得到有效控制。
（6）消防规章制度的制订
物业管理服务中心结合工作中的实际情况，针对管区存在的消防安全问题，
制订相关的规章制度和安全操作规程；对原有的制度和规程可以给予完善、修
改和补充，使其适应变化了的形势和情况。
（7）消防规章制度的落实
消防规章制度具有严肃性、指令性，应通过行政手段不折不扣的贯彻执行。
2、楼宇固定消防设施的管理
楼宇固定消防设施是设置在建筑内部，为了早期发现火情，及时进采取有
效措施，控制和扑救火灾，传递火场信息，为人员疏散创造便利条件和对建筑
进行防火分隔的装置、设备，是人们同火灾作斗争的有力工具。
建筑固定消防设施的设置应满足消防技术规范的要求，并定期进行检测、
维修、保养、保证完好有效。
3、消防辅助器材的管理
为应对突发的火灾事故，出于消防安全的需要而准备的轻便灵活，使用方
法简单、效果明显，为人们普遍使用的常规消防器材。
消防辅助器的使用管理
制度：
（1）公共区域的消防辅助器材由物业管理服务中心统一定位、合理配置、
统一管理；
（2）办公楼及管区所有消防设备、设施及器材都是为了消防应急时使用、
严禁挪作他用；
（3）配备的消防器材由安保人员及相关岗位的工作人员负责管理，由物业
管理服务中心工程部负责定期的检查、保养、维修；
（4）严格遵守消防器材的使用、操作规范。
4、公共消防安全管理
物业管理服务中心对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责，也
是物业管理服务中心常规性的公共服务项目之一。
管区的公共消防管理工作遵
循客户自觉、自律、自防与物业管理服务中心统一管理相结合的原则。
5、室内二次装修的消防管理
为保障管区室内二次装修的消防安全，防止和减少建筑物火灾的危害，
调整好装修效果、装修成本与防火安全的关系，维护公共利益和公共安全。
（1）管理措施
A、 客户在室内二次装修开工前，应向物业管理服务中心申报登记，填写
《室内二次装修申报表》和签订《室内二次装修管理服务协议》。
B、 装修施工单位须出具相关资质证书的原件，并留下复印件存档。
C、 确定施工现场的防火安全责任人。
D、 施工单位从事装修活动，应当遵守现行施工安全操作堆积，按照规定采
取必要的安全防护和消防措施。
E、 物业管理服务中心依据《室内二次装修管理服务协议》对装修活动实施
管理和监督检查。
（2）对装修过程的要求
A、 应向物业管理服务中心提供消防设施布置图、电器线路图、配电系统图、
隐蔽工程布置图等。
B、 施工现场必须配置相应数量的灭火器材并保证完好有效（每 50m2 应至
少配置 2kg 的 CO2 或干粉灭火器一个）。
6、消防安全检查
为发现和消除火险隐患，监督各项消防法规、制度和规范的实行，制止违
章行为，保障消防安全，是预防火灾的一项基本措施。
（1）消防安全检查的方法
根据上级对消防工作的统一部署，结合物业管理服务中心消防安全的实际
情况，按管区的火灾危险性特点、季节特点等确定检查的重点，开展经常性的
消防安全检查。
消防安全检查应做到：
日常岗位自检和定期检查相结合，普通
检查和专项检查相结合、检查和整改相结合。
（2）建立消防安全检查制度
A、 一级检查由物业管理服务中心消防操作模块负责人指导、监督各班组、
各岗位进行日常检查；
B、 二级检查由物业管理服务中心组织实施，每年元旦、春节、“五一”、
“十一”前进行一次消防安全大检查；
C、 消防安全检查要填写有关记录和表格，统一存档。
（3）消防安全检查的内容
A、 重点要害部位的检查；
B、 重点要害部位的“三有”：
有防火负责人，有防火制度、有灭火设施和
器材；
C、 室内二次装修过程中的检查；
D、 消防设备、设施及器材的检查。
7、消防控制室的管理
消防控制室是建筑内消防系统的监测、控制和信息处理中心，也是及早发
现火情、指挥灭火 、控制消防联运设备的中枢。
消防控制室的管理要求保证消防设备正常运转及其功能的充分发挥，使其
真正成为防灾的中心。
8、消防应急措施
为确保管区在发生火灾时人们能够在紧急情况下有条不紊地做好灭火、疏
散、抢救、警戒等工作，将损失减少到最低限度，必须制定应急措施。
9、消防档案的建立和管理
消防档案是系统地记录和反映单位消防工作的基本情况和管理情况，在实
际的业务工作中形成的，具有查证、参考和使用价值的，并作为历史纪录保存
起来的文件材料。
物业管理服务中心应当依照有关法律、法规并结合《消防安全重点单位十
项职责》的内容，建立健全消防档案；指定专人负责保管和整理，人员变动时
做好移交工作。
消防档案的管理具有长期性、连续性、专业性的特点，必须认
真细致，持之以恒，才能保证档案质量。
10. 车辆管理服务
6、停车场及交通车辆管理
（1）标识标线管理
A．道路及停车场设置限速标识；
B．道路、停车场的通道等处，根据需要应设置“禁止停放车辆”、“禁止车
辆通行”等相关标识；
C．停车场进出口设置限制速度标识；
D．管区及停车场内应该设置禁止鸣喇叭的标识；
E．停车场进出口及内部必须设置禁止火种（禁止吸烟）标识；
F．停车场内应该设置机动车辆、摩托车、自行车停放区标识牌；
G．人车共用通道应该设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全标识；
H．停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识；
I．按照《交通标识、标线样本》规范设置停车场内的各种标线。
（2）车位车辆管理
A．管区内只允许市政府车辆通行、停放，外来车辆未经允许严禁驶入；
B．应该使用 IC 卡对车辆进行识别和计时收费、管理；
C．对进出车辆的型号、牌照、时间等进行登记和初步外观检查，有条件的
应该在进出口对出入车辆进行监视录像，建立确认放行系统；
D．经常（每小时不少于一次）对停车场停放的车辆进行巡视检查，正确疏
导出入车辆，指挥进库的车辆按规定停车；
E．及时有效的处置停车场出现的堵塞、车辆冲闸、车主丢卡、火警、爆管
（水浸）、交通事故、车辆损坏等意外情况。
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