移动公司外呼营销法.doc
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外呼营销法
我们的口号
一、
●我们是销售，我们是最棒的！
电话营销秘诀？
重奏
二、
●热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成
处理客户疑义的诀窍
三、
●细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动
处理客户疑义的诀窍
细心
聆听
澄清
疑义
要求行动
提出
方案
分享感受
客户分类法
四、
●关联推荐是指：
表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受
●针对不同的客户要用不同的推荐方式：
不同的客户
推荐口径
全球通
那您是我们公司的老客户了，我们这边也是为了答谢您长期以来对我们的支持今天特地打电话过来告诉你这个好消息！
动感地带
那您是我们公司动感地带客户了，我们这边专门针对于象您这样的时尚客户有推出优惠！
神州行
您是我们公司的神州行客户了，现在我们公司专门针对于神州行老客户有优惠推出！
●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：
不同的客户拒绝理由
促成方式
我现在很忙，没有时间听介绍
那我们这里就只要打扰您一分钟的时间，简单跟您说一下这个优惠就可以了，而且现在也比较优惠只有象您这样接到我们10086电话的用户才可以享受到个优惠的，就简单跟您说一下，好吧？
免费时间到期了会忘记取消，要自己取消太麻烦了。
优惠到期我们都会有短信提前通知您的，到时候您如果觉得不太需要那您收到我们短信通知后可以直接拨打10086取消。
而且您不一定要等到优惠到期了才能够取消，您要是在使用过程中觉得不太好随时都可以取消的，在免费体验期内取消我们这边是不收您任何费用的。
是不是真的有这么优惠啊，你不会骗我吧？
我还是自己到营业厅办理吧。
这个您尽管可以放心的，我跟您现在的通话都是有录音的，要是在使用过程中有任何问题您都可以和我们10086联系，现在这个优惠只有接到我么10086电话的用户才可以享受优惠的。
您要是不放心这个优惠帮您开通之后您都可以拨打我们10086查询到的。
这个以前我有用过的，现在不想要继续用了
那因为您也是我们老客户了，我们这里也是为了答谢您这么长时间以来对我们移动公司的支持，所以再次打电话过来邀请您参加的，您可以在这次体验期间再用用看，要是觉得还是不好的话可以在拨打10086取消的
这个我不感兴趣的，我不需要
因为现在也是免费体验期机会也比较难得的，那您呢也是我们老客户了，也是为了答谢您的支持所以才打电话过来给您的，而且很多东西只有自己用过了才知道有没有用，好不好的对吧？
使用量过少，不是很需要的
那现在也是免费体验期，这个优惠又只有接到我们10086电话通知的用户才可以享受到的，您可以先试试看，反正都是免费的，到时候不需要可以拨打10086取消的，对于您来说也没有什么损失的，那这边就直接帮您开通了好吧？
我就是喜欢按条来收费不要包月的
那我们这里也是为了答谢您长期以来对我们公司的支持，所以今天特地打电话过来告诉您这个优惠的，那您办理包月后如果觉得这个对于您来说没有优惠的话可以直接在打我们电话取消的。
8大销售技巧
五、
●关联推荐的指导方针:
结构化—条理清晰
定制的—量身订做
互动的—采用对话的方式
①问的技巧：
要学会提问：
⑴开放式提问
⑵封闭式问题
⑶选择式问题
②听的技巧：
⑴倾听是最好的解答
⑵雄辩是银，倾听是金
③处理客户投诉的技巧：
（1）细心聆听
（2）分享感受
（3）澄清疑义
（4）提出方案
（5）要求行动
④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法：
（1）进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分
（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。
⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：
（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机
（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机
⑥：
遇到客户反映问题时我们应该怎么做:
（1）认真记录用户反映的问题
（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意
⑦：
在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：
（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动
（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要
⑧：
得到用户好评或者赞美后应该怎么做：
（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美
实战演习
六、
●多业务营销项目
杭州短信5元包多业务营销
①短信5元包
热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍）
A：
您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？
B:
是的。
需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行）
A:
今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？
B:
可以。
定位推荐（前台可采用资费对比，优惠时间量化等方式，来突出卖点，更容易让用户接受）
A:
那我们这边了解了您近几个月的话费使用情况，发现您平常短信这些都有在发送的，那您现在短信发送一条一毛钱，那我们这边有一个短信5元包的免费体验活动。
开通之后您一个月只要交5元就可以免费发送100条国内短信包括移动联通小灵通的。
那平常1毛钱一条100条就要10元，那现在只要5元就可以免费发送100条，可以为您节省一半的费用，而且现在办理这个月是给您免费使用的。
相当于说这个月100条国内短信是给您免费发送的，100条以内都是不需要钱的，超过以后1毛钱一条，这边帮您办理您可以先免费试用一下的，如果不太需要可以在联系我们10086取消掉，也比较方便。
这边帮您办理可以先试用下，好吧？
B:
取消太麻烦了，不想要。
化解疑义（根据不同用户类型，在用户感知好的前提下，有效促成，提高成功率）
A:
没关系的，您要取消很方便的，直接拨打10086跟我们工作人员说一下就可以取消了。
很方便的。
而且这个月是免费的，机会也比较难得，可以先试用下的，不需要可以直接取消的。
对于您来说也没有任何的损失的。
那这边就帮您开通试用了，好吧？
B:
可以，先用一个月试试看，不行我就取消了。
检查核定（再次与用户确认，风险告知，降低用户反悔率）
A:
那好的，非常感谢您的合作，我们这边会在5个工作日左右帮您开通的，您可以关注一下。
开通之前发的信息是不包括在这个优惠里面的，开通以后可以享受这个优惠了。
B:
恩，好的。
知道了。
结束语（无论成功与否，都需礼貌挂机，尊重是相互的）
A:
那非常感谢您的合作，以后在使用过程中有任何问题可以随时联系我们10086的。
祝您生活愉快再见！
B:
好的，再见！
②彩铃和换铃：
热情开篇
A:
您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？
B:
是的。
需求辨识
A:
今天打电话给您是有个彩铃的免费体验活动想邀请您参加的。
简单跟您说一下，好吧？
B:
可以。
定位推荐
A:
那我们这边为了答谢您长期以来对我们的支持，我们想邀请您参加彩铃的免费体验活动，彩铃应该有听说过的吧？
B:
是的，但是我不想要，前面刚去取消的.
化解疑义1
A:
那我们现在也是免费给您使用的。
而且我们这边彩铃业务也有升级过了，那升级过后这边也是想让您在来体验一下。
现在办理的话，我们这里有三个月时间是免费给您使用的。
您可以再使用一下升级以后的彩铃，要是觉得不太好可以取消，觉得可以就继续用，第四个月开始收费5元一个月。
好吧？
B:
那我不要可以取消吧？
A:
当然可以，到时候不想用了，直接打我们10086就可以取消了。
非常方便的。
而且您要是在使用过程中对我们彩铃又任何意见建议都可以和我们联系的。
B:
那好吧。
用用看吧。
检查核定1
A:
恩，好的。
非常感谢您，我们这边会尽快帮您开通的。
您可以关注一下啊。
B:
好的。
A:
那您彩铃开通了之后里面歌曲的话我们这里也可以直接给您换一首。
目前点播率最高的《小酒窝》那我给您换上去好了。
就现在一次性扣除您1块钱以后都不用扣费的。
只要您彩铃不取消那这首歌可以让您用将近一年的时间。
这里我直接给您换上了，好吧？
B:
有没有其他的个啊？
这个不好听的。
化解疑义2
A:
那这首歌是我们彩铃排行榜点播率最高的一首了，还是比较好听的而且现在是优惠期只要1块钱就可以了。
歌曲的话您自己以后还是可以随时更换的，不过换歌的费用还是要另外收的。
那这边我们直接给您换只要1块钱就可以了，您这里彩铃已经开通免费在用了，那这里歌曲就给您换上去了可以一起用用看好吧？
反正就1块钱就可以将近用一年的时间，还是比较划算的，好吧？
B:
那好吧，用用看吧。
结束语
A:
恩，好的。
那非常感谢您的合作。
我们这边会直接帮您换上《小酒窝》这首歌的，您到时候可以自己打下自己电话听一下的。
使用过程中又任何问题都可以联系我们的。
那非常感谢您的合作，祝您生活愉快再见！
③彩信指上炫：
热情开篇
A:
您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？
B:
是的。
需求辨识
A:
那今天打电话给您呢是针对于您近几个月的话费使用情况有推出一项彩信指上炫业务。
给您介绍一下好吧？
B:
好的。
定位推荐
A:
那您平常彩信这些都有在发送的。
现在您发送一条3毛钱，那我们这里有个彩信指上炫优惠，就是您办理之后一个月3块钱可以免费发送20条国内彩信，就相当于说平常发一条现在办理之后可以发两条，为您节省了一半的费用。
一个月只要三块钱就可以了，那这边帮您办理了，好吧？
B:
有没有免费用的啊？
化解疑义
A:
没有，这个直接收费3块钱一个月的。
B:
没有免费的，我就不要了，彩信也不是经常发的。
A:
那现在也是有优惠的啊。
虽然彩信不是经常发，但是您每次发送都是3毛钱。
那3块钱就只有10条好发，现在办理之后3块钱可以发送20条。
而且一个月就只要3块钱，平均每天就只要1毛钱就可以了，还是比较优惠的。
那这边帮您办理可以先用一个月的，到时候没有什么优惠可以再取消的。
好吧？
B:
那可以吧。
检查核定
A:
好的，这边直接帮您办理了。
办理成功以后发送的彩信都包括在里面，开通之前的不包括的，超过20条以后按照原来的收费标准来收取的。
您可以关注一下。
好吧？
B:
好的。
结束语
A:
那非常感谢您跟我的合作，以后有什么优惠我们会再跟您联系的。
祝您生活愉快，再见！
●调研项目：
12580生活播报
热情开篇
A:
您好！
我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的。
请问您是****机主吗？
B:
恩。
需求辨识
A:
今天打电话给您呢是我们这边想了解一下您“12580生活播报”的使用情况。
打扰您一分钟时间问您几个简单的问题好吧？
B:
可以。
信息收集
A:
请问您平常看我们这里发送过来的生活播报内容是每天都看呢还是有空的时候看一下，或者只是看一些自己感兴趣的内容或者是随便看一下标题和图片啊？
B:
随便看一下。
不是常看的。
A:
恩，好的。
再顺便问您一下您觉得我们12580生活播报的整体内容您感觉是非常好，好，一般还是不太好啊？
B:
还可以。
A:
感觉还一般是吧？
B:
恩。
A:
那您觉得我们12580生活播报还有哪些内容需要改进呢？
比如说增加本地资讯，结合社会热点进行讨论，及时提供实用的消费信息还是更具有实用性的内容或者增加一些互动内容？
B:
随便，都可以啦。
A:
那您还有没有哪些需要改进的内容，我们这里没有提到的啊？
B:
你们里面发送过来的一些内容太枯燥，太简单了，要发送一些具体一点的内容过来，可以离我们生活更贴近的，不要太远了要现实一点的。
A:
恩，好的。
非常感谢您对我们公司提出来的意见建议。
这边我们已经记录了。
那最后我们还想要再了解一下，您希望有哪些本地内容？
例如一些商业资讯啊生活消费信息和周边的旅游信息，娱乐新闻等更加贴近生活的内容啊？
B:
贴近生活的内容都可以的。
A:
恩好的。
那还有没有我么这边没有提到的内容要添加的啊？
B:
没有了。
结束语
A:
好的，非常感谢您的合作！
那这边就不打扰您休息了，祝您生活愉快再见！
一切皆有可能
七、
激情夏日，让我们用自己的热情来创造一个个外呼的奇迹吧！
我们坚信“一切皆有可能
”，付出终有回报！
内容负责人：
录音自评 ——结合质检优秀录音评定标准，录音自查，不断总结提升（小雪）
信息收集（小薇）
提升数据敏感性（小陈陈）
魔术用语提炼（俊俊）
微笑服务（俊俊）
客户分类1、消费值——多业务营销，例如短信5元包等（小丽）
客户分类1、区域分类（海平）
客户分类1、年龄分层（包子）
电话营销秘诀（二马和包子）
处理客户疑义（商商）
自我调节法 ——包含心态，产量与成功率平衡等（小雪）
排版——包含目录（二马）
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