舆情处置方法、流程(经典).doc

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舆情处置

一、1定义：

舆情处置是指对于网络事件引发的舆论危机，通过利用一些舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

二、舆情处置背景

现代社会，任何企业和单位的工作都离不开互联网，网络已经融入到了我们生活的各个角落。

2011中国互联网产业年会报告显示,我国网民数量已经超过5亿,其中手机网民数达到3.4亿,在总体网民中的比例达到65.5%。

如此庞大的网民数量，促使互联网应用空前的繁荣。

而信息传播的便捷性和网民观点意见的交互性使网络舆情发酵更为容易，影响更为深远。

因此，积极的网络舆情处置成为政府、企业和个人不可避免的选择。

三、舆情处置的方法

1.重视互联网。

互联网把人类带入一个多维的信息化、网络化时代，网络舆论成为民意的“晴雨表”。

把握网络的发展趋势，认识网络的深刻影响，正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把引导网络舆情作为一种能力来锻炼，高度重视网络建设，主动掌握网络技术充分利用网络资源，大力发挥网络作用，切实把互联网建设好利用好、管理好。

2.尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权。

先入为主，掌握主导权。

危机管理实质上是危机沟通管理。

实透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通，不仅不会引发恐慌，给政府添乱，而且会促进网络民间力量与政府力量良性互动，产生积极效应。

3.在网络舆情中勇于“抢旗帜”。

在舆情频发的今天，要高扬社会公正司法公正，以人为本和谐社会的旗帜，积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益，不要因为种种顾忌，把这样的旗帜送给网上意见领袖，而让广大网民对政府失望。

4.在舆情应对中充分发挥主场优势，政府掌握的信息远比网民个人所了解的信息全，面而专业中国政府对新闻媒体具有重大影响力，而且最主要的一条，政府应该具有权威性。

宣传部门要充分发挥媒体优势，不失语、不妄语，发挥信息优势，学会有节奏地抛出系统化的专业信息，利用政府与民间的信息不对称，有力地引导舆论，但也要警惕政府的主场优势变成主场劣势，这就是政府公信力的流失。

5.建立政府网络舆情预判预警机制。

这一机制包括网络舆情信息收集机制，网络舆情信息分析机制，网络舆情发展方向的预测机制和网络舆情发展的干预机制。

通过建立预判预警机制，政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预。

如在收集和分析舆情信息时发现了负面信息，则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。

6.建立政府网络舆情危机处理机制。

公共危机事件的发生实际上是社会系统由有序向无序发展，最终爆发突发性危机事件的过程。

因此，设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高处置重大突发事件能力。

四、舆情处置处理过程

（1）及时发现：

第一时间发现问题，报告主管领导

（2）分工合理：

指定媒体发言人，统一宣传口径

（3）反应迅速：

第一时间通过官方首页发出公信力的解释说明

（4）处置得当：

及时取得上级主管部门的协助，遏制舆情的发展

（5）措施到位：

建立专题全面收集相关舆情专题信息，监测发展趋势

（6）技巧得力：

加强舆论引导，使舆论向有利于自身的方面发展

四、舆情处置配套软件

舆情处置能否起到效用最终还是要取决当事人对事件引起的舆情状况的了解程度。

古话说：

知己知彼才能百战不殆，没有对舆情发展掌握足够的信息就无法有效的处置舆情危机。

在舆情处置过程中，利用”舆情通”监测系统等类似软件，对网络舆情信息进行全面的采集分析，及时准确发现与我的不利或负面信息，了解与我相关的网络舆情发展态势，起到舆情预警作用，同时为危机舆情处置提供决策数据支持。

舆情通监测系统是针对当下舆情危机频发，舆情处置能力缺乏开发的软件。

该系统通过对海量网络舆论信息进行实时的自动采集，分析，汇总，监视，并识别其中的关键信息，及时通知到相关人员，从而第一时间应急响应，为正确舆论导向及收集网友意见提供直接支持，帮助当事人优化舆情危机处置