超市经营理念总结.docx
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超市经营理念总结
超市经营理念（总结）
超市经营理念（管理人员必会）
一、超市经营理念
超市的经营管理具备的基本特征是：
低成本、低利率、大流量。
它不经营品牌商品和贵重商品，一般经营的都是大众日常的消费品，利率由市场决定，所以不会高。
在这种情况下，供销超市想要取得赢利，就只能用低成本的方式经营，总之，要想方设法节省人力、财力，降低经营成本。
另外，就是加大商品在超市内的流量，提高资金周转率。
超市的钱不好赚了，就更加需要精打细算，换句话说，就是更有必要进行数字化的经营。
超市的每一个决策、每一个流程、每一个经营过程及其结果，都应该用数字去控制它。
我们每天耳闻目睹的企业经营情况，不难发现，企业经营的成败皆与企业经营管理者对数字重视的程度及对数字利用的水平有关。
鸡蛋放在一个篮子里不安全，放在多个篮子里就安全了？
不！
如果对数字没有进行很好的分析和利用，经营管理得不到改善，鸡蛋放在一个篮子里和多个篮子里同样都会碎的！
有人说我开10家店不赚钱，开50家就赚钱了！
这个对数字的用法是错的。
如果一家店是亏的，用同样的经营管理办法去开几十家店，每家店都是亏的，负加上负就永远不可能得正！
所以说，经营脱离了数字，是一个非常混乱的概念。
二、超市行业知识及相关术语
为了让大家更直观地了解连锁超市，了解我们这个行业，我主要从超市业态、超市商品管理、超市商品陈列和超市营运四个方面介绍所涉及到的基础知识及主要术语。
1、零售业态的种类：
百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店等。
2、便利店业态介绍：
便利店：
也叫便民店，是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，以“便利”作为吸引顾客的主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态。
3、连锁经营连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动，共享规模效益的一种经营组织形式。
4、便利店连锁经营的特点：
（5个统一）
统一采购：
成员门店向总部提出要货计划，由总部集中采购。
统一配送：
配送中心承担成员门店储存、配送、送货以及包装、加工等物流功能，对所有商品实行统一仓储运输，根据各连锁店的销售情况、要货情况和要货定单，及时补货送货。
统一标识：
各成员门店都以同一名称命名，门店的外部色彩、风格、内部装璜、商品陈列、货架放置以及营业员的服饰都是统一的。
连锁店的规划、装修设计、广告宣传都由总部统一制作。
统一营销策略：
连锁门店经营通常有一个统一的发展战略。
在不同的时期、季节，商品要有不同的服务方式、推销技巧，按总部制定的统一价格：
由总部集中采购、供应的商品，由总部统一定价，成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定。
以上5个"统一"，指在店名、店貌、商品、服务的标准化，采购、配送、销售、决策、经营专业化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的统一化，从而把复杂的商业活动分解得像工业生产的流水线上每一个环节那样相对简单，以提高经营效率，实现规模效益。
在这些"统一"中，最主要的是统一采购、统一配送，将采购配送与零售经营分开，既相互促进，又相互制约。
5、连锁经营分类：
主要有直营连锁、特许连锁两种。
直营连锁（正规连锁）：
连锁店的店铺均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。
如沃尔玛、家乐福、麦德龙等。
特许连锁（合同连锁、加盟连锁）：
加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。
加盟连锁店的门店均为独立法人。
如麦当劳、肯德基。
6、总部总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：
网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
7、门店门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
8、直营店以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。
9、加盟店以特许连锁方式经营的门店。
10、配送中心配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。
配送中心由分货配货、流通库存二部分构成。
三、商品分类
超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。
对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化、规范化管理的需要，它有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算,提高管理效率和经济效益。
超市公司可以在商品分类基础上，根据目标顾客的需要，选择并形成有特色的商品组合，体现自身的个性化经营特色，求得超市经营的成功。
商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类标准来进行。
如商品群分类，就是按不同类别商品在卖场销售中的比重与作用来划分的，其目的是通过经营单位或经营区域的组合，促进卖场整体销售业绩。
而在超级市场实际商品管理中，商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次，目的是为了便于管理，提高管理效率。
虽然超市各种业态经营品种存在较大差异，如小的便利店经营品种不到5000个，而超大型综合超市有10000多种，但商品分类都包括上述四个层次，且每个层次的分类标准也基本相同，只不过便利店各层次类别相对较少，而大型综合超市各层次类别相对较多而已。
A：
大分类大分类是超级市场最粗线条的分类。
大分类的主要标准是商品特征，如畜产、水产、果菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。
为了便于管理，超级市场的大分类一般以不超过10个为宜。
B、中分类中分类是大分类中细分出来的类别。
其分类标准主要有：
（1）按商品功能与用途划分。
如日配品这个大分类下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等中分类。
（2）按商品制造方法划分。
如畜产品这个大分类下，可细分出熟肉制品的中分类，包括咸肉、熏肉、火腿、香肠等。
（11）按商品产地划分。
如水果蔬菜这个大分类下，可细分出国产水果与进口水果的中分类。
C、小分类 小分类是中分类中进一步细分出来的类别。
主要分类标准有：
（1）按功能用途划分。
如“畜产”大分类中、“猪肉”中分类下，可进一步细分出“排骨”、“肉米”、“里肌肉”等小分类。
（2）按规格包装划分。
如“一般食品”大分类中、“饮料”中分类下，可进一步细分出“听装饮料”、“瓶装饮料”、“盒装饮料”等小分类。
（3）按商品成份分类。
如“日用百货”大分类中、“鞋”中分类下，可进一步细分出“皮鞋”、“人造革鞋”、“布鞋”、“塑料鞋”等小分类。
（4）按商品口味划分。
如“糖果饼干”大分类中、“饼干”中分类下，可进一步细分出“甜味饼干”、“咸味饼干”、“奶油饼干”、“果味饼干”等小分类。
D、单品
单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。
如上海申美饮料有限公司生产的“111313毫升听装可口可乐”、“111213升瓶装可口可乐”、“2升瓶装可口可乐”、“2升瓶装雪碧”，就属于四个不同单品。
需要说明的是，商品分类并没有统一固定的标准，各超市公司可根据市场和自身的实际情况对商品进行分类。
但商品分类应该以方便顾客购物、方便商品组合、体现企业特点为目的。
四、超市商品管理知识
1、商品的分类：
食品、非食品、生鲜、家电、服装类。
（略）
2、所有商品用编码进行管理。
商品编码：
指商品依类别规律所编的号码，具有唯一性。
8位数，11121001大类、中类、小类、单品。
条形码：
也称国际条形码，商品上以粗细标示供光学扫描器读取的商品资料。
它就是商品的"身份证号码"。
店内条码（111位）：
仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。
无标准条形码的商品，在门店制作店内条码。
称重商品的流水码（5位）
3、单品：
商品的最小分类。
4、单品管理：
是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。
5、商品的来源：
由咨询服务公司商品部及商品部驻各门店业务代表采购。
直送商品：
门店直接下订单，供应商直接送货到门店。
配送商品：
由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。
6、商品流程（略）：
（1）要货计划
（2）验货：
包括数量和质量
（3）调拨：
门店与门店之间的商品调剂。
（4）退货：
因品质问题、滞销、或被淘汰商品退还供应商。
（5）新品引进：
（6）商品淘汰：
分品牌淘汰和单品淘汰
（7）盘点：
对商品进行实物清查并与帐面数量进行对比。
盘点分为通盘、日盘点、大类盘点。
盘点差异原因分析：
﹡顾客：
偷窃、调包等。
﹡员工：
收货、收银、单据流转、盘点错误、输单错误等。
7、产品生命周期：
指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期，衰退期。
各期时间长短受消费环境及竞争的影响。
8、商品台账：
即商品目录，将每项商品的基本资料（如品名、型号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册，称为商品台账。
9、价格带：
指在门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。
10、物价标签：
放置于货架棚板前缘或沟槽内的小卡，价格卡上注明商品编码、品名、售价、计量单位等。
11、日均销售量：
指单项商品日均销售数量。
12、缺货管理
“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促及时解决。
不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
缺货集中反映了超市区域的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是管理的重点。
防止缺货的要点：
适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影响较大的情形出现时，应审核订单，应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货
13、商品品质的管理
13．1超市区域陈列的商品必须：
13．1．1无过保质期
13．1．2无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况
13．1．11无保质期等重要标示不清
13．2库存及陈列商品做到“先进先出”
13．11建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期
13．4根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品
13．5残损商品做到月清
13．6滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决
14、补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：
14．1货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放
14．2补货区域先后次序：
端架――堆头――货架
14．14补货品项先后次序：
促销商品――主力商品――一般性商品
14．4先进先出
14．5不堵塞通道，不妨碍顾客购物
14．6补货时不能随意更动排面
14．7补货时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧
14．8补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置
14．9超市区域原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、打样后进行
14．10补货时要确认商品与牌价卡保持一致
15、理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：
15．1零星物品要收回并归位
15．2货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应
15．11理货的先后次序：
端架――堆头――货架
15．15所理商品的先后次序：
海报商品――主力商品――易混乱商品――一般商品
15．5商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
15．6理货的顺序：
自左向右，自上向下
15．7每日的销售高峰前后，须进行全面理货
15．8每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生
15．9不妨碍顾客购物
15．10叉车和梯子要按照规范安全使用
16、库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：
16．1符合消防安全规定，商品与灯距离大于160厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备
16．2指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
16．11货物须在栈板上有序堆放
16．12库存区要有条理，方便进出货物，易辨认
16．16安全标示，严禁吸烟
16．6外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
16．7原则上库存与陈列上下一一对应
16．8安全码放，防止意外事故
五、超市营运
1、销售额：
收银机统计的所有商品销售出去的收入。
2、毛利额和毛利率：
毛利额是指商品售价减进价的差价。
毛利率＝毛利额÷销售额×100％，它是衡量商品贡献度的重要指标。
3、费用和费用率：
费用指营运过程中所有花费的总和，费用率指费用额与销售额的占比。
分为固定费用（如人力成本、水电费、租金）和可变费用（如运输费用、广告费、包装费用、招待费等）
4、利润：
企业最终的经营成果。
5、周转率：
对某一类商品销售的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。
有时用周转天数表示。
6、叉比率：
交叉比率＝周转率×毛利率通常以每季为计算期间。
交叉比率低的为优先淘汰商品。
7、损耗率：
指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽造成的损失，损失金额占营业额之比例。
8、来客数：
指由店内收银机所统计的某一段时间交易客数。
9、客单价：
指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出的平均每人购买金额。
即每一位顾客平均购买商品金额。
客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数
客单价＝销售额÷顾客数
10、ABC分析法：
是指对重点商品或项目的管理手段。
ABC分析的具体做法是：
首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80％的销售额约由20％的商品创造，此类商品为A类商品；15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类商品；5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。
11、80—20法则：
系重点管理之原则，指只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20％）即可产生大部分的功效（即成果的80％）。
例如：
门店内80％的业绩系由20％的品项所达成。
12、商圈：
来商店购物顾客居住区域。
商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。
根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商圈、第三商圈。
13、DM：
，以信函的方式将门店促销讯息通知目标顾客。
14、POP：
中文译作"顾客广告"，在门店内外将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。
六、商品陈列
1、货架：
超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主
2、隔物板：
隔物板主要用于区分两种不同商品，避免混淆不清。
3、护栏：
为避免顾客在选择某些易碎商品时失手打破造成伤害或损失，超市多会在栅板的前沿加上护栏。
严格的说，护栏并非绝对必需品，但对高单价或易碎商品，加上护栏，较有安全感。
4、垫板：
也叫陈板，为避免商品直接与地面接触受潮，必须使用垫板在最底层。
垫板最好用木制，规格为正方型，也可依场地所需任意组合，较为理想。
5、端架：
在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客支线的转弯处，所设置的货架为端架。
是顾客在卖场中经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品的位置。
6、垂直陈列：
同类商品集中垂直陈列于上下多层货架。
7、平行陈列：
同类商品平等陈列多行于同一层货架。
8、端架陈列：
指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的做法有：
大量陈列；低价位；季节性商品；广告促销等。
9、关连陈列：
指根据某一目的，将相关连的商品陈列在同一区域或附近。
10、大量陈列：
也称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一品项商品或2－11个品项的商品作量化陈列。
11、陈列配置表：
即把商品的排面在陈列上作一个最有效的货架分配，并以书面表格规划出来。
12、陈列定位管理：
依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列管理。
13、黄金线：
指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以一下至腰部以上的区域，高度约在0.813－1.20m左右。
此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。
退换货人员的检查。
格言：
1、门店经营的箴言，店址，店址，还是店址。
选择不是万能的，但没有仔细的选址是万万不能的。
2、定位是门店全部特色的最高概括，包含门店的经营理念，经营模式，经营思路，经营实践。
不是简单地说一个门店是高档、中档还是低档。
3、松下幸之助“要不时创新，美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘决之一”。
4、训练门店人员成为全时的工作者，销售自己，销售商品，销售门店，销售企业。
5、观念决定心态，心态决定行为，要有好的门店人员，就要先建立门店人员正确的心态。
6、卓越的公司并不热衷于战略规划与庞大机构设计，而是先找对人，再决定做对的事。
7、用兵之道，攻心为上，工程为下；心战为上，兵战为下。
8、门店人员无法选择顾客，只能选择做得比别人更好，在所有的门店中，你的门店是顾客最好的选择吗？
要让你成为顾客心中的第一品牌，让顾客在你的身边流连忘返。
9、当顾客不满意时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满意的顾客会把这种不满意传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
盘点的目的和意义
盘点的种类
1、帐面盘点
2、常规盘点
3、变价盘点
4、单项盘点→易丢失商品
5、重点盘点→重点或问题较大的商品
6、交接盘点→交接班或人员调动
7、稽核盘点
8、年度盘点
生鲜有周盘点、散货管理、蛋或自营中的肉、蔬果、水产等
盘点的原则
1、以物核帐
2、三清两符
①三清：
实物的数目清，要据清，帐目清
②两符：
货帐相符，帐帐相符
3、见物盘物
4、纠错授权
5、实事求是
6、销售至上
盘点作业流程
负库存更正：
每日做或两天做，最长一周一次
查找问题：
1串码2盘点错误3验收错误4赠品
并码（整箱拆零，每天打印查找）
盘点前
货位盘点法
盘点结果的分析和处理
盘点须知
盘点率的控制3‰（进价）
服务项目
1、购物满多少就送货
2、雨天提供雨伞、自行车塑料套
3、提供自行车打气筒
4、提供应急免费药品，速效救心丸等
5、提供免费饮用水
6、提供休息区和坐椅，免费报纸阅读
7、提供IC卡电话，免费应急电话
8、提供手机加油站
9、提供银行自动取款机
10、免费试吃品尝
11、提供制作方法说明
12、民俗活动说明
13、免费购物班车
每周工作预定表
1特殊商品要有温馨提示，提醒顾客不得自拆包装并防止小孩损坏商品，注明损坏商品须照价赔偿。
顾客随意设置的商品要及时放回原位，防止商品损坏、丢失。
2、试吃、试用要求供应商提供试吃，试用品，防损（防止损坏正常品）。
3、发现空包装要及时上报（时间、地点、货品名称）。
4、粘贴厂家宣传资料要到超市备案（报备）同意后方可张贴。
5、墙面、地笼、货架不得出现白色污染。
6、保鲜库不得出现污水、污物、昆虫、发霉、发臭等现象
7、建立工作交接班本制度，交接班本不得随意涂改，定期整理存档。
8、建立工作检查督导制度不要上班无所事事，下班要加班。
9、建立工作记录制度（管理人员）
10、增加用电设施、设备一定要报备，店内严禁明火。
11、电子秤维护，保持秤体清洁，正确使用，不要分离操作，防水。
五大异常：
1、有库存无销售
2、负毛利、负库存
3、畅缺、订货未到
4、新商品
5、周转天数
今天我们就讲一下陈列与订货
1、商品陈列的三大基本原则：
◇商品依分类呈纵向陈列
◇在同一子分类中，商品沿顾客动线方向，依价格高低，由上至下横向陈列，并同时考量品牌、规格、包装、口味、功能、颜色等是否再进行细分类的集中陈列。
◇成箱售卖的商品陈列在货架的最下层
2、商品陈列的步骤：
①小分类样品齐全；
②每个样品上标注正常售价价签；
③决定小分类的子分类是什么即：
这个小分类顾客是对品牌或规格或功能，更注重哪一个，一个小分类只能确定一个子分类；
④按子分类再以价格或规格顺序排列；
⑤确定此小分类的货架数量，分配商品陈列面；
⑥货架陈列图的测试与货架安装（货架的额高度、深度、宽度、货架配件）；
⑦拍摄与画图记录
3、商品陈列的其它原则：
◇生鲜区的陈列：
新鲜、卫生、量感
◇食品区的陈列：
上轻下重、上小下大、突出量感、正面朝外、二指原则、注重品牌、看不见货架的陈列。
◇百货区的陈列：
提升生活质量、引导时尚消费、突出美感、强调色彩、灯光充分、价格带陈列、主题陈列。
4、新店商品陈列的规划：
◇货区、货架分类规划：
关联陈列、一品一位。
◇货架陈列图的制作：
样品、货架。
5、货架陈列图
店：
104部门：
9201货架编号：
001货架：
（高、宽、深）1.8*0.6*0.6_
货架配件：
层板/斜口篮/挂钩商品小分类编号：
___商品小分类名称：
可乐
顾客动线方向
1
商品编号：
2
商品名称：
3
售卖规格：
4
商品包装：
5
商品售价：
6
满架存量：
7
高：
8
深：
9
宽：
10
首单定量：
11
12
13
14
说明：
①眉头填写清楚；
②顾客动线方向标注清楚；
③商品要素填写清楚（表右侧）；
④表中序号代表货架上孔眼
⑤序号下划线是虚线，层板安装在那层将那层划实；
⑥在表中单品处注明要陈列的商品。
6、新店商品的订货：
◇订货基本原则：
依部门供应商，遵循订货计划表下订单。
◇订货公式：
订货量＝日均销量×（订货周期＋到货日＋安全库存天数）－现有库存量－在途量＋最小库存量
◇新店商品首单订量：
依商品销量订满架存量或基本架存量。
7、订货计划表（营运每月制定一次）
10课
供应商
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
可口
√
√
√
统一
√
√
康师傅
√
√
百事
√
√
农夫山泉
√
娃哈哈
√
总计
2
2
2
2
1
1
1
说明：
①订货前对库存量检讨；（查系统或盘点）
②每个单品分析；
③必须有订货周期表。
公式：
1、销售增长率=（本期-上期）/上期*100%
同比增长率=（本期-去年同期）/去年同期*100%
2、月未库存=上月结存（期末）（或本月月初）+本期调入（进货）-本期调出（出货）-本期销售
月均库存=（上月结存或本月月初+月未库存）/2
存货周转率=本期营业额/本期均库存
3、固定资产摊销值=（总价值-残值）/摊销期
4、毛利=销售额*毛利率
综合毛利率=毛利之和/销售额之和
5、毛利额=销售收入-销售成本
毛利率=毛利额/销售收入=（售价-进价）/售价
销售费用=工资+水电+维修费+邮电费+低值品+存货损益+折旧费+递延资产
直接费用率=直接费用/销售收入
毛盈亏=销售收入-销售成本-销售费用-毛利额-销售费用
毛盈亏率=毛盈亏/销售收入
净盈亏=毛盈亏-总部费用-货仓费用
净盈亏率=净盈亏/销售收入
6、人效=营业
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