总台吧员接待岗位职责.doc

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总台吧员接待岗位职责

行政人事部

2011年7月1日

前台吧员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到行政部，定期将客户投诉记录汇总给行政人事部经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5.接受行政经理工作安排并协助行政同事作好行政部其他工作；

6.认真执行目标责任的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。

前台文员服务规范

一、程序

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

二、着装

当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。

三、标准

（1）单个人问候标准语如下：

“先生，您好！

”或“先生，早上好！

”

“女士，您好！

”或“女士，早上好！

”

“您好！

欢迎来到凯德世家。

”

（2）来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！

”

“二位女士好”

“先生、女士，你们好！

”

（3）来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！

”或“各位早上好！

”“各位下午好”

“大家好！

”或“大家早上好！

”“大家下午好！

”

（4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！

”

“X女士好！

”

四、造访

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！

”

a）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b）当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门；

e）介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

五、禁忌

头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

六、电话

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，凯德世家！

”

“您好，这里是凯德世家！

”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。

随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？

作出标准回话。

咨询购房业务：

先生（女士），关于这方面情况（销售咨询），让我们公司置业顾问为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去5050505、6060606，请稍等。

七、联系业务

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：

先生（女士），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：

先生（女士），您找的X先生（女士）名字叫什么？

您跟他（她）预约了吗？

请您稍等。

（然后接通公司X先生的电话，询问转接与否。

）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！

”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

接待工作/转接电话--是最基本的。

代表公司第一印象，所以要求长相和身高，还有声音甜美。

八、记录

把日常前台发生的所有事物做详细记录。

行政人事部

2011-7-3

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