从严要求从实做起提升我行文明规范服务整体水平.docx

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从严要求从实做起提升我行文明规范服务整体水平

从严要求　　从实做起　

提升我行文明规范服务整体水平

（二○一○年五月十三日）

（待定稿）

同志们：

今天我们把市区各支行、各网点负责人和机关各部门的负责人集中起来，主要讲怎样贯彻市委、市政府创建全国文明城市的部署，加强全行文明规范服务建设的问题。

从年初到现在，市委、市政府多次召开会议，动员部署创建全国文明城市工作的具体工作，要求从社会管理和社会生活的方方面面，提升城市的和谐发展层次。

市委王书记指出，创建全国文明城市，是提升市民素质、实现人的全面发展的重要举措。

她还从道德规范的高度提出，市民要成为“文明优雅”的典范，把服务他人、服务社会和实现个人价值结合起来。

我们银行作为窗口服务单位，既是文明城市创建过程中积极的参与者，更是创建全程责无旁贷的责任人。

市里对创建文明城市这一系统工程的工作要求很具体，按照“谁主管、谁负责，谁丢分、谁负责”的原则，明确了每个单位的职责范围，市委、市政府为此专门下发了《创建全国文明城市问责办法》，实行责任追究，下了“军令状”，谁要是影响了全市创建工作，组织创建不得力，落实工作不到位、不能完成创建任务的，要一查到底，严肃追究。

刘市长也明确提出各单位要做到“组织落实，培训务实，宣传到位，保障有力，考核顶真”等五项具体要求。

从以上不难看出，市委、市政府的部署很明确，决心很坚定，办法很靠实，这也是形势对我们全行的文明规范服务工作提出的新要求、新期待。

坦率地讲，我们行对文明规范服务工作的关注程度比较高，在自主进行的各类创建活动中注重了四个层面：

一是以创建团队作为业务攻坚的主体，体现文明创建活动的主体地位。

二是突出文明创建活动的主题，适时组织内容丰富的参创活动。

三是把握好文明规范服务工作的落脚点，动员全员参与。

四是注重机制完善，推动文明创建活动不断创新。

刚刚讲的这四条，是前天总行企业网刊发的我行推进文明创建活动的主要成效和做法，基本囊括了全行文明规范服务工作的主要做法。

当然，这是宣传部门对我行优势做法的总结归纳。

关起门来说，我们的文明规范服务还不见得就这么好。

我想在这个会议上，结合市里创建文明城市活动的要求，重点就如何全面提升我行文明规范服务整体水平讲一点意见。

一、对文明规范服务的认识定位要提升

　　近年来，总行、省分行和地方银监部门对文明规范服务推进的力度不断加大。

按照总行、省分行的要求，我行周密部署，精心组织，紧密联系实际，开展了一系列旨在推进全行优质服务和服务文化建设的活动，取得了良好的效果。

“以客户为中心”的理念已为员工普遍认同，服务质量和效率明显提高。

但是，也有少数领导人员、管理人员和员工对文明规范服务建设的重要性还缺乏足够的认识，把业务发展当作硬指标，把文明规范服务当作软任务的思想仍然不同程度的存在。

表现在行动上，就是抓文明规范服务理念的传导不到位，抓服务工作的力度不够大、办法不够多，客户服务工作仍存在许多问题和薄弱环节。

因此，进一步提高对文明规范服务建设重大意义的认识仍然是当前一项重要的工作。

　　第一、深入推进文明规范服务，既是创建文明城市中心工作赋予我行的全新要求，也是把建行办成最具价值创造力的国际一流商业银行的核心要求。

大家知道，文明规范服务是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成全员共同价值认知和行为规范为内容的企业生存和运作的文化。

作为企业价值观和经营理念的直接体现，它在统一员工意志、凝聚员工力量、规范员工行为、激励员工奋发进取、塑造企业良好形象等方面具有重大的作用。

特别是在当今经济与服务一体化的时代，文明规范服务对企业的生存和发展起着举足轻重的作用，上乘的文明规范服务已成为企业决胜的利器。

纵观国内外一流商业银行，都不仅具有先进的管理理念、优质的金融产品、高素质的员工队伍等，而且还具有高品位的服务文化。

建设银行要跻身于国际一流银行，也必须建立起具有建设银行特色的服务文化，并持续不断加以推进。

只有这样，才能全面实现与国际现代商业银行的接轨，把建设银行办成最具价值创造力的现代商业银行。

　　第二、深入推进文明规范服务，是全面提升服务水平和市场竞争力的迫切需要。

当今社会，服务已成为竞争的焦点和群众关注的热点。

谁能够为客户提供最好的服务，谁就能够赢得客户、赢得市场、赢得效益，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

从这个意义上说，服务水平的高低决定了一个网点、一个窗口市场竞争力的高低。

而提高服务水平的根本途径在于大力推进文明规范服务建设。

只有通过文明规范服务建设，才能不断强化员工“以客户为中心”的服务理念，并切实把这一理念落到具体工作和行为中；只有通过文明规范服务建设，才能不断创新服务内容，提高服务技能，最大限度地赢得客户的信任和忠诚；只有通过文明规范服务建设，才能不断推动全行认真查找并解决好制约服务质量和效率的“瓶颈”问题，建立和完善服务文化管理的长效机制，营造良好的文化氛围，促进各项业务持续健康协调发展。

　　第三、深入推进文明规范服务建设，是建设高素质员工队伍的有效途径。

建设高素质的员工队伍，离不开文明规范服务建设。

这是因为员工较高的服务素质，如客户至上的牢固信念，高效优质的服务技能，大方得体的服务形象，勇于创新的进取意识等，正是文明规范服务的应有之义和根本目标。

可以说，文明规范服务的过程，也是员工服务素质提高的过程，员工的高素质只有在高品位的文明规范服务中才能得到体现。

　　二、文明规范服务的理念要落到实处

　　推进文明规范服务建设，其根本目的就在于不断强化全员的服务意识，全面提高服务质量和效率。

这里，我结合实际，就服务工作再强调几点：

　　第一，要切实增强抓好客户服务工作的责任感。

总行和省分行对客户服务工作高度重视。

郭树清董事长多次要求全行要牢固树立"以客户为中心、以市场为导向"的经营理念，为客户提供最好的银行服务。

他曾指出：

如果我们没有"以客户为中心"的服务理念，不从客户需求出发切实改进服务态度、服务流程、服务方式、服务质量和效率，再好的新产品都不可能取得预期的市场效果。

在这一大服务框架内，总行已将“客户满意度”和“员工满意度”层层纳入所属分支机构负责人年度考核关键业务指标，请专业咨询机构首先对部分城市行进行"两个满意度"的测评，并将典型的网点客户服务案例通报全行，要求各行要高度重视客户服务工作，特别是一把手要亲自抓、亲自过问，要把客户服务质量作为考核各级行、各岗位员工的重要指标，落实到岗，落实到人，并提出了四条具体措施。

省分行领导对客户服务工作更是极为关注，在多次会议和多个场合都对加强客户服务工作提出过明确要求，并经常利用中午、双休日时间亲自到网点查看服务情况。

省分行去年底曾专门举办“首届十佳服务明星”网络评选活动，目的就是想运用网络这一能充分调动员工参与的平台，大力弘扬文明规范服务的理念。

可以说，总行和省分行对客户服务工作的重视程度是前所未有的。

文明规范服务工作现在不是要不要抓的问题，而是必须抓好的问题。

对此，各单位各部门一定要有清醒的认识，要组织员工认真学习总行和省分行领导最近关于加强客户服务的重要论述，引导员工充分认识做好客户服务工作的极端重要性和迫切性，切实把“以客户为中心”的理念落到实处。

通过教育，将市分行抓好客户服务工作的决心和信号传导给每一位员工，提高全员对文明规范服务的认知水平：

一是了解所属是否深刻认识到客户是价值创造的源头，是全行工作的基础，尽心尽力为客户是全行员工的重要职责。

二是了解是否心里想着客户，自觉把服务当作自己的天职，不断强化服务意识，并转化为提高工作效率的内在动力。

三是了解是否真正做到想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，努力为客户创造一个良好的经营环境。

四是接待客户是否热情周到，亲切友善，是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。

五是办理相关事务时是否做到精神饱满，语言规范，表达清楚。

六是客户咨询时是否做到有问必答，耐心细致；是否存在不作为、乱作为的现象。

总之，要以对事业高度负责的精神，切实将文明规范服务工作摆上重要位置，下真功夫、下大力气去抓，努力使我行的服务水平上一个新的台阶。

第二、要认真解决客户服务工作中存在的突出问题和薄弱环节。

多年来，各各支行、各网点按照市分行的部署和要求，加大了客户服务工作力度，取得了一定的成绩，但与总行和省分行的要求相比，与同业客户服务水平相比，与系统内先进行抓客户服务的力度相比，仍然存在较大的差距。

从去年到现在，省分行多次组织“神秘人”到我行各网点进行暗查暗访，我行也进行了类似检查。

从我们检查的情况和省分行反馈的情况看，问题比较突出，特别是一些共性的问题始终没有得到解决。

如：

主动服务、文明用语、环境卫生、服务形象、劳动纪律、大堂经理履岗情况等。

这些问题不是深层次的问题，不是机制问题，也不是必须上级行才能解决的问题，其实就是一些面上的问题，但是这些问题如果得不到很好的解决，将对我行的服务水平、社会形象产生严重的影响。

各支行、各网点务必高度重视，要紧密联系实际，进行认真地研究和分析，切实找准产生问题的原因，有针对性地制定整改方案，力争在短期内首先将这些共性的问题解决好。

网点要根据自身的具体情况，在服务上更具个性化、差别化。

比如，开辟残障人士安全通道，在显要位置具明公厕、最近公交站台的标识或指示牌，等等。

等级网点要有人能使用外语、哑语和特殊客户沟通交流。

非等级网点暂时不具备条件的，要安排专人提供相应服务。

人力资源部门要采取有针对性的培训手段，使网点相关人员尽快掌握相关的基本沟通技能。

这里，我想特别提醒各支行、各网点要严肃对待客户投诉。

近日，监管部门已多次就客户投诉要求我们做出解释。

尤其是在创建文明城市的关键之时，要制止和逆转服务效率问题的凸现，有效避免和化解投诉。

第三，要进一步加大检查监督力度和奖惩力度。

抓好文明规范服务工作，加强教育、培训等必不可少，加强检查监督和奖惩也是必不可少的。

目前，市分行已建立并实行严格的检查监督和奖惩制度，积累了一些好的经验和做法。

但检查和监督还要更加务实，力度还要加大，杜绝走过场、流于形式的检查，那样起不到奖和惩的作用。

这次会议后，职能部门要在总结经验的基础上，紧密结合我行实际，进一步加大检查监督和奖惩力度，并将检查情况在全行进行通报。

对检查中发现的问题，检查人员当场开具处罚单，由责任人所在单位负责从其季度绩效工资中扣除，并责成相关支行、网点限期改正，情节严重的追究该行领导的责任。

对被处罚的责任人要实行违规积分，并登记存档。

要采取适当办法，借助外力使我行客户服务中的问题显性化。

如外聘中介机构随机检查网点服务情况，确定一些数量指标，找出柜面服务的症结，切实使全行的文明规范服务水平有所提高。

同时，对做得好的单位和个人要及时大力表彰奖励。

年底，市分行将组织评选文明规范服务先进个人。

三、要加强文明规范服务管理长效机制建设

　　文明规范服务建设是一项长期的工作，要确保这项工作深入持久的开展下去，必须在长效机制建设上下功夫。

　　第一，建立和落实客户服务快速响应机制。

对待客户投诉的问题，刚才已经有所涉及。

各单位要按照总行制定的《柜面服务管理办法》的要求，在规定时间内完成客户投诉事件的处理。

接到客户投诉的员工要及时联系客户，分析问题，提出解决方案。

对客户投诉处理不及时，处理不力，致使客户层层投诉，给我行声誉造成恶劣影响或者严重后果的，要严肃追究相关责任人的责任。

希望大家认真重视，快速反应，及时处理，而不能麻痹延误。

要力争把问题消灭在萌芽状态，防止和杜绝问题扩大。

同时，我们也要告诉一线员工出错在所难免，关键在于问题的后续处置。

我们要在这方面给一线员工减压，只要在操作程序、服务态度、柜面形象等方面没有问题就不要怕，要正确面对。

第二，建立和完善服务质量评估考核体系和持续改进机制。

分行的相关职能部门在会前经过讨论综合，拿出了《文明规范服务考评办法（讨论稿）》。

在这个会议的下半程，请各位着眼于如何提高客户满意度，认真发表改进意见，会后形成正式文本下发执行。

第三，建立和完善服务质量管理联系制度。

市分行职能部门和各支行、各分理处之间、各职能管理部门之间要围绕文明规范服务建设，建立起工作联系制度和联动机制，加强沟通和协作。

同时，各支行、各网点对文明规范服务情况每半年要自查一次，每年要结合年终总结向市分行书面报告一次。

　　第四，建立文明规范服务的工作机制。

市分行成立文明规范服务推进委员会，由我担任主任，办公室、人力资源部、监察部、计财部、会计部、个人金融部、信息技术管理部、后勤服务中心、保卫部、宣传部等部门主要负责人为组成人员，负责全行文明规范服务的推进工作。

下设文明规范服务办公室，由宣传部牵头会同有关职能部门负责办法制定、检查培训、奖惩考核等日常管理工作。

各支行、各网点都要实行主要负责人挂帅，有具体人员主抓落实，在机制上不留空白。

同志们：

深入推进文明规范服务建设，为客户提供最好的银行服务，这是总行作出的重大战略部署，也是我们响应市委、市政府创建文明城市工作大局的具体落实举措。

我们要精心组织，周密部署，有所作为，全面提升我行文明规范服务的整体水平。