万科物业新项目操作手册精.docx
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万科物业新项目操作手册精
新项目操作手册
第一阶段：
项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础）
1、安防
2、交通管理
3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统
4、照明系统设计
5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二阶段:
开工建设—项目开盘
1、物业管理方案
2、前期介入
3、前期开盘开荒
4、绿化浇灌设施的配置完善
第三阶段：
管理处成立—交付
1、管理处组织架构
2、工作移交
3、各种证照办理
4、管理用房装修
5、管理制度建设
6、公共关系建立
7、CI标识制作
8、清洁开荒
9、房屋、设备设施接管验收
10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）
11、入住策划，资料准备
第四阶段：
交付使用半年内
1、装修管理（装修垃圾的清运管理）
2、工程遗留问题处理
3、水电抄表到户处理
4、安全、环境、设施设备管理
5、客户关系建立
6、商业街管理
第一阶段：
项目立项至规划总图确定期间
实施时间
控制要点
实施内容
协调部门
重要程序
很重要
重要
一般
取得土地使用权以后二个月内
在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业管理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成影响的事项。
地理位置：
项目所处位置
治安情况：
周边大环境（农民房、出租房是否多、住宅小区），该周边治安案件发生形式，管辖区域派出所位置。
交通情况：
能到达项目公共交通工具，预计业主可能需要的交通工具。
其他方面：
项目内是否有湖泊、山体、周边绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患;周边附近影响（噪音、水质、气味等）工厂;周边配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）
★
地产成立项目组
相互信息的交流跟进
知会地产该项目物业的对接人员。
★
概念性图纸出来以后
在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门和销售部门保持密切的信息沟通，并向销售部门或项目管理部索取该项目相关的基本资料。
在设计时地产与物业讨论：
安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺设置、学校的管理、个性化安全问题、管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房设置等问题。
★
闭路监控系统：
保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时间。
进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯内厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
停车场系统：
小区车辆出入口设置、道闸位置和数量设置、车库车辆流向确认。
设计时应实现人车分流;车辆出入口需图象对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证;在条件允许情况下，住户车辆与外来车辆分开管理;出入口无人值守的地下停车场，需安装红外报警，防止人员进入。
临时停车场车库入口应有场内剩余车位动态显示标识（电子显示屏）
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
门禁系统：
小区主要部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。
同时卡的有效期控制在1年内
安装位置：
小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（梯控）、天台门、会所门等公共通道处。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
★
周界红外报警系统：
红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备
小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。
安装时两对之间一定要进行交叉，避免盲点。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
对讲系统：
所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。
单元门、苑门处需要设置对讲，方便住房家开门。
高层楼层电梯厅处设置。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
电子显示系统：
项目依据实际情况确定是否设置
通常设置在单元门附近。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
巡更系统：
对于比较固定的巡更点，用巡更系统
一要巡更棒一般可以设置40-60个点
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
内线电话：
小区达到一定的规模，需要使用内线电话。
设置位置：
重要设备房、管理用房、管理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。
物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作
人行防范要求、人员流向：
综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后很难关闭。
明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。
尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆有序进出。
可以情况下，尽量少开通。
★
商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题。
考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。
管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题
学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的影响。
商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小澡音的商铺设置在靠进住户的位置。
消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中心大约10万M2设置一个，管理处与控制中心尽量设置在附近，管理处最好设置在小区中心位置
考虑商铺的经营内容对住户的影响。
★
项目图纸出来以后
垃圾房位置、垃圾桶位置设置
设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有排水管道。
在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。
★
雨水收集
对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。
★
水景设计、水质处理
考虑人工湿地的循环部分。
★
给排水系统
考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能
★
管理用房：
管理处、培训室、仓库、操作间、值班室、食堂、宿舍
位置和面积的确定
食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响
★
配套设施：
单车、摩托车停放点、公共洗手间
督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用）
★
第二阶段：
开发建设至项目开盘期间
实施时间
控制要点
实施内容
协调部门
重要程度
很重要
重要
一般
项目图纸确认以后
需要地产提供项目参数
要求地产提供：
占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型
电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、
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项目开盘前半年（或根据营销要求）
管理方案包括四部分内容：
项目定位、服务模式、服务实施计划、服务项目、收费标准及管理处组织架构。
管理费测算：
首先确定管理处各类人员编制，对管理成本进行测算，确定每年总的管理成本，根扰项目档次设定管理费标准，测算服务收入，服务收入与管理成本持平的前提下调整管理费标准。
在开盘前一个月准备前期物业管理服务合同及业主临时公约。
1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算管理费收费标准。
2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务的延仲及对内部管理思路的调整;
3、提出的服务项目需考虑管理处中操作性及管理风险、资源配置问题;
4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。
5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、管理处综合费用、税费及管理佣金。
测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。
6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。
《业主临时公约》与《前期物业管理服务合同》相关条款约定一致性。
《业主临时公约》及《前期物业管理服务合同》经公司相关领导手工人签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。
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整个阶段
前期介入的跟进和落实
按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行实施。
★
水电气配套
1、设备房设置尽量集中、便于维护管理。
2、电表容量与实际负荷相匹配。
写字楼、商铺按销售单位配置电表;每层或围合设工作插座和开关。
3、避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。
4、项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15MPA的一楼以上全部采用变频加压供水。
围墙护栏、支持杆
1、平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低）,材料考虑容易替换或免维护。
2、围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。
使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。
3、围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。
4、围墙安装防爬网。
外立面管道、栏杆
1、建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。
2、空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于φ32MM防止堵塞。
沟渠井盖
1、沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。
2、车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。
3、道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现项目精致管理。
道路
1、路面砖防滑;人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。
2、在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。
3、 苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。
4、在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。
天面露台
1、10M2以上公共可上人天台、露台设置取水点。
防火门
1、公共部位防火门钥匙通用（通锁）。
2、公共防火门禁系统电源要在控制中心单独控制。
停车场及出入口
1、人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。
2、车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。
3、岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。
4、小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。
5、车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。
6、地下车库设置足够大的消防沙地，车库出入口坡道制作防滑槽。
7、车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，减少耗电。
8、车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。
9、室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。
娱乐设施
1、安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。
2、娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施适用、便于今后物业维护更换。
（例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢）
3、室外娱乐场所设置排水口、沟。
信息栏
在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。
单车摩托车棚
合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安全员固定岗位附近。
小区清洁设施
1、小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。
2、大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。
3、有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住户。
4、位置宜设在小区偏僻地带，大小：
100户5-7M3标准
5、地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。
绿化设施
1、苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。
2、绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。
设备房环境
1、发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地在铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。
2、设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管。
3、设备房设置对流通风口。
4、机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。
5、特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。
供配电系统
1、变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动控制；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。
2、发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于
3、寸的到地面的透气弯管。
4、 发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。
发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。
机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。
5、各种配电箱（柜）钥匙通用。
6、发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。
7、强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。
给排水系统
1、泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面
20公分以上。
2、 水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于
80水池底做坡面，最低处做60公分直径、深
50公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动控制蝶阀实际使用效果很好水池底部可以安装管道泵、便于水箱清洗。
3、 地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。
4、 水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。
5、 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查
6、水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部应高于地面20CM。
7、水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，需上锁
8、地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀;水池、水箱均应有透明水位标识;同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。
9、地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可以从两部分水池取水。
消防系统
1. Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。
2.消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制、便于今后管理维护（不采用气压给水设备控制）。
电梯
1.控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。
2.电梯机房排气扇应设计定时或温度控制开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶通风。
3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别（由电梯公司制作）。
4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。
5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。
6.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。
7. 大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。
弱电监控系统
1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、管理处门口。
2. 小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。
3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。
4. 泳池设计1—2个合理的摄像监控镜头
泳池水景
1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。
2.泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。
3.成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。
4.设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。
5.泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。
6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2m*2m*0.3m）便于管理。
7.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。
前期开盘、开荒
开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。
开盘时，需要与销售部对接安全布置，
成品防护
关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品保护
绿化浇灌设置的完善
根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统
第三阶段：
管理处成立至房屋交付使用
实施时间
控制要点
实施内容
协调部门
重要程度
很重要
重要
一般
管理处成立后两周
确定组织架构，职务说明书及安全管理人员岗位设置
1、确定管理处组织架构，人员编制，编写各岗位职责和职务说明书，报人力资源部、分管领导、总经理审批。
2、安全岗位设置应分为：
出入口岗（车辆、人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助岗）。
装修期间应设定装修专用通道及出入口，并根据人员出入量增设协助岗。
人力资源部
编制项目交付前工作计划
编制入伙工作计划，包括与地产公司沟通，内部管理，物资采购、标识制作，交付资料准备，交付现场工作人员安排，组织培训、交付流程演练等。
品质管理部
各类人员到岗时间确定
1、管理处在入伙前三个月成立。
2、部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。
3、管理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。
4、安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前一个月到位。
管理处成立后一至三个月内
团队建设，建立沟通渠道
1、建立管理处多种沟通渠道，部门负责人至少每月与全体职员召开一次沟通会，明确当月管理处工作重点及工作思路。
2、管理处应当指定专人负责人事行政工作，组织员工活动（如生日晚会，外出活动、组织兴趣小组等），提高员工归属感和团队凝聚力。
管理处成立后一个月
与品质部移交前期介入工作
1、移交内容包括：
前期介入建议书、管理用房数量、位置、前期物业管理方案实施及项目管理难点、解决措施、到总办领取该项目与地产公司签订的前期物业服务合同及给业主提供业主临时公约。
2、对于前期介入过程难以处理事项管理处需及时跟进，直到处理完毕。
参与项目部现场办公会议
参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。
如管理处较难解决和处理的工程遗留事项。
与项目部确定管理用房
管理用房的位置、面积、装修标准按《地产产品物业管理设计要点》要求确定。
与房管部移交工作
与房管部工作交接，开展团队建设工作，组织人员培训
各种证照办理
管理处成立后应立即指派专人负责管理处的营业执照（工商部门）、税务登记证（税务部门）
，组织代码证（技术监督局）、停车场许可证（交管局停车场管理科）、项目交付后，视配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证照的办理。
具体参见《各类证照办理工作指引》。
总办
开办费确定，地产承担费用报批（入住开荒、管理用房装修、地产服务人员成本等）
1、地产公司按该项目收费面积的2.5元/平方米，按6个月计算标准开办费划拨给管理处。
开办费不含入住开荒费用、管理用房装修费用及房屋本体标识费用。
2、开荒费用：
会同项目部在入住前一个半月通过公开招投标确定开荒作业单位，具体按《招投标管理办法》报相关部门审批。
开荒具体操作办法参见《万科物业交付项目开荒作业细则》。
3、管理用房装修费用，地产公司根据深圳法规管理用房面积标准，按500元/平方米装修费用划拨。
4、地产项目部及销售部根据现场情况与管理处确定所需服务人员；地产项目部及销售部等用人部门确定所需人员将《为地产服务岗位空缺申报表》及《工作量审批表》报物业房产后勤管理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务根据已报批的《为地产服务岗位空缺申报表》及《工作量审批表》负责。
领用体系文件并且组织培训
向公司申请体系文件、行政制度汇编、人事操作指南、报销制度，并组织全体职员对各业务块的体系文件进行培训，必要时请公司职能部门协助培训，2个月内进行考核。
职能部门
管理处成立后两个月
管理用房装修（办公室和员工宿舍）
1、据项目定位，联系三家以上装修单位提供装修方案，设计图纸、报价等。
2、按《招投标管理办法》组织招投标，装修方案经分管总助、总办、品质部、
财务、地产客户服务中心、项目部等部门通过。
3、地产客户服务中心参与工程监督及竣工验收，确保管理用房在入伙前一个月全部投入使用。
4、根据人员编制确定安全、保洁、技术等员工宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿需求，需考虑各类人员工作性质合理分配宿，避免互相影响），装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便管理处采购家私、电脑、网络等。
5、宿舍装修要求：
安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。
控制中心、技术人员、保洁员因作息时间不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。
6、装修应当按CI标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。
总办、项目部
筹建食堂
1、与项目部、房管部确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施并且避免影响业主日常生活。
2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作间方便、储藏室、就餐区域有相对区域划分。
3、组织食堂厨具相关设备申报与采购，食堂正式开业前15天，厨师应招聘到位，房管部负责对厨师岗前培训。
项目部、房管部
编写管理制度及各类预案
1、各业务主管/主办负责编制相关业务管理制度，报部门负责人审批，新制度
下发一周内，应组织培训，并要求组织考核。
2、管理制度按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系文件及日常业务流程设计编制。
3、安全预案应根据安全日常
升级会员 