帆宇达 培训银行 《网点负责人能力再造》项目.docx

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帆宇达培训银行《网点负责人能力再造》项目

网点负责人能力再造

项目建议书

帆宇达企业管理咨询有限公司

一、背景理解

近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大商业银行的关注和重视。

XX银行股份有限公司（以下简称XX银行开始网点转型，陆续完成XXX个重点二级城市行和XXX个重点支行的网点布局规划，XXX个网点实现了标准化功能分区，网点统一VI、CI标志更换，构建了理财中心XX个，逐步完善贵宾客户营销服务体系。

目前，在转型过程中，已完成网点的服务营销流程标准化梳理，为网点的服务一致性提供可供参考的标准；完成全部内训师网点服务营销流程辅导能力培养，为网点服务营销的进一步提升打下坚实基础；同时，对中高端客户的关注度逐渐加强，对网点的营销外拓能力进行的专项的辅导训练，为做强高端客户，做大中端客户迈出可喜一步。

以上诸多的一体化服务体系和客户关系深化营销管理体系的搭建过程，有效的激发了网点零售业务服务营销潜力，各项业务得到较快发展，零售业务综合贡献度明显提高，极大推动了零售业务转型第一阶段任务目标的实践。

XX银行为进一步深化网点转型工作开展，将网点的灵魂——网点经理的能力培养作为一项核心竞争力提升来看待。

根据总行部署，提出“让网点更有价值，让网点更有效率，让一线更有成就”的方针，开展“一把手”推动的网点经理“网点管理进阶”培养计划，用战略性的人才培养来引导XX银行网点转型深化和基层管理组织变革。

基于上述前提，以“有效提升组织绩效”为导向，为XX银行开发如下方案：

二、问题初探

通过前期与XX银行的沟通，我们了解网点管理者问题所在，假设在网点转型中网点管理者主要面临着以下问题（实际情况仍需项目组通过系统性的调研进行诊断）：

核心问题：

XX银行层面：

网点层面的管理一致性不到位难以保证网点的基本生产力

网点经理层面：

网点经理从“网点销售能手”向“网点管理者”的角色转变面临障碍。

具体体现在：

♦问题一：

网点管理者如何让网点的组织绩效目标与员工个人目标保持一致

♦问题二：

网点管理者如何优化岗职分工让网点协作运营更加高效

♦问题二：

网点管理者如何辅导员工让个人绩效最大化

♦问题三：

网点管理者如何做到提升网点核心客户的价值，并言传身教

♦问题四：

网点管理者如何扮演督导者角色，指导现场服务营销

♦问题五：

网点管理者如何掌握网点“平稳运营”密码，保持网点服务营销水准

三、目标定位

为了保障网点营销能力提升项目实施效果，作为合作伙伴的积极配合XX银行，撰写以下标杆阶段建议内容，并承诺在此基础上优化。

项目名称：

XX银行网点经理“网点管理进阶”培养计划

项目目标:

通过对网点经理岗位职责梳理，筛选能够提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建网点经理的任务模型，细化网点经理的管理者角色转变、管理流程梳理和技巧提升以及相应网点管理工具开发三方面的举措，打造规范一致性较高的网点层面管理模式。

使得大部分网点经理能够成为一个“合格的”、“胜任的”网点经理，提升XX银行网点的整体管控水平，为XX银行下阶段“卓越网点管理”打下坚实基础。

主体对象：

入行六年内的初级网点经理、副职，以及即将从事网点管理的储备干部。

四、操作思路

为顺应XX银行总行要求，以在短期内取得网点经理“网点管理进阶”培养计划的“速胜”为目标，针对本次项目做以下主体思路设计：

其中包括以下要点：

1.构建XX银行“网点经理”关键任务模型。

1通过网点经理关键任务模型构建，解决网点经理“快速胜任问题”。

②以流程型的关键任务作为培训主题，培养网点经理完成这项任务的能力。

③同时，基于关键任务模型对XX银行的网点经理关键任务的完成流程和工具做一致性约定。

④网点经理的能力是否得到了发展，也须通过工作任务指标的完成情况来证明。

而这种任务指标与网点KPI分解有很大关联。

（注：

绩效KPI分解到网点的合理性验证不在本项目范围）

以上任务模型为初步设计，标黄部分为重点内容，随项目深入会根据《网点服务营销规范手册》和调研结论进行优化和细化。

2.基于“学习金字塔”的混合式培养计划。

项目设计使用“说教—集中培训”、“示范——循点辅导”、“实际演练——循点辅导”、“马上应用——辅导中营销实战结合”、“小组讨论——经验研讨”五种混合式学习模式为主，以“实际环境，实际流程，实际工具”的叁实际方式，增强网点经理的学习效果。

按照循序渐进的教练辅导，让培养计划能直接和网点运营直接融合为一体。

例如：

以绩效管理为例，首先在集中培训中告知员工定位工具使用方法，并通过现场实战应用的方式进行演示。

同时布置对网点关键岗位沟通定位作业，网点负责人先行回网点使用。

在总结纠偏时进行问题研讨。

注：

结合XX银行的实际情况，本次项目操作中未涉及到现场辅导部分，下同。

五、项目规划

根据项目核心思路结合XX银行的实际情况，本次项目将由调研诊断阶段、方案/工具开发阶段、方案植入阶段、项目总结阶段组成，具体实施规划见下图：

图1：

项目实施规划（其中红色框内容为本次项目重点阶段）

1.第一阶段：

调研诊断阶段

在本阶段，项目组将采用人员访谈、工作跟踪、数据分析、问卷调研等多元化的调研方法对网点进行实地调研。

运用定性加定量的分析模式对网点经理在工作过程中存在的问题和困惑进行分析诊断，为后继的方案制定提供针对性依据。

以下为调研计划结构示例，实施根据实际情况调整。

调研模块

调研内容

调研方法

预期成果

高层定位与战略

通过对总行高层领导进行访谈，了解高层领导和总行发展战略中对于网点经理发展定位和对项目具体要求和期望

现场访谈

了解高层的战略定位

了解高层对项目的要期望和要求

网点行业竞争与市场情况

通过选取具有代表性的3-5家网点进行实地走访，了解网点的竞争情况和市场环竞

现场走访

了解网点市场情况

网点经理工作现状

通过数据分析和人员访谈了解网点经理对于本网点的营销规划工作落实现状

文件查阅

数据分析

人员访谈

了解网点经理的营销规划能力

通过数据分析和人员访谈了解网点中高端客户维护发展现状

数据分析

人员访谈

了解网点中高端客户营销管理现状

通过文件查阅和对员工访谈了解网点绩效管理情况

文件查阅

人员访谈

了解网点绩效考核管理现状

通过现场观察、工作跟踪与文件查阅了解网点经理日常管理工作开展情况

文件查阅

工作跟踪

现场观察

了解网点经理日常管理工作开展情况

通过与网点员工访谈了网点经理对于员工长成管理工作开展情况

人员访谈

了解一线员工对于网点经理的期望

了解网点经理对于员工学习成长管理工作开展情况

网点各岗位工作现状

通过现场观察、工作跟踪及人员访谈了解网点各岗位工作现状

现场观察

人员访谈

工作跟踪

了解网点一线员工工作现状

网点效能情况

通过数据分析、文件查阅了解网点效通情况，如业务发展状况等。

数据分析

文件查阅

了解网点效能情况

2.第二阶段：

方案开发阶段

在阶段一调研诊断的基础上，项目组将针对网点经理能力提升开发具体的方案、课件及工具，内容包括但不限于：

✓网点经理岗位认知

✓网点经理能力提升实战

✓网点中高端客户营销管理方案及相应工具包（如客户台帐、价值客户分析表等）

✓网点绩效管理实施方案及相应工具包（如领导风格匹配包、岗位绩效评定表等）

✓网点现场管理工具包（如现场巡检工具、员工营销总结计划表等）

✓其它……

3.第三阶段：

方案植入阶段

在本阶段项目组将对全辖50名入行未满六年的初级网点经理开展为期2天的集中授课培训，培训内容将包括网点经理岗位认知、员工激励绩效管理、网点中高端客户维护管理、员工成长管理、营业厅现场管理的理论知识培训和现场实战演练。

下表为集中授课培训内容示例，具体实施内容将根据实际情况调整。

课程名称

课程内容

授课时长

网点经理角色认知

1、银行竞争局执分析

2、网点经理岗责认知及讲解

3、网点经理关键任务分析及案例讲解

0.5天

网点经理能力提升实战

1、网点营销规划及案例演练

2、网点中高端客户管理及实战应用演练

3、网点员工绩效管理及工具实战应用

4、网点现场管理

5、员工成长学习管理

6、网点文化管理

1．5天

4.第四阶段：

网点现场辅导阶段

本阶段项目组将进驻目标网点，对农10家精品网点开展二轮为期一天的现场辅导，辅导内容重点关注网点主任的关键任务的执行和相应工具实际运用，如中高端客户营销管理工具运用、网点员工绩效管理工具运用等，以实战提升的形式对网点主任能力提升方案进行有效落地。

现场辅导初步工作计划请见下表（具体实施计划将会根据实际情况进行调整）

工作阶段

时间

辅导内容

涉及工具

第一轮辅导

上午

观摩网点晨会

——

——

培训任务完成回顾

检查回顾培训期间布置任务的完成情况

——

网点营销规划指导落地

1、网点市场定位分析指导

2、岗职定位指导

3、年度营销规划定制指导

……

中高端客户营销管理实践

1、客户分层分级管理指导

2、客户指派分户指导

3、客户维护策略探讨制订

4、客户维护计划订制

5、营销过程管理技巧

……

台帐

下午

绩效沟通

1、绩效落地实施流程与工具讲解

2、员工目标制订指导

3、员工绩效面谈实践指导

4、员工能力定位

5、员工绩效评定工具运用

……

《人员定位表》

《领导风格测评表》

辅导总结、计划制订

1、回顾总结当天辅导内容

2、订制下周工作任务

自运营

自运营一周

第二轮辅导

上午

工作回顾

1、回顾上周工作计划落实情况

2、研讨工作计划落实疑难

网点现场管理

1、网点现场服务营销管理关键流程讲解

2、网点现场管理工具包运用

3、网点现场管理实践

4、网点协同营销流程实践指导

……

下午

员工学习成长管理

1、领导风格匹配工具运用

2、员工工作计划沟通指导

3、员工职业规划面谈指导

4、员工学习规划面谈指导

……

辅导总结、研讨工作准备

1、回顾总结当天辅导内容

2、集中研研讨问题准备

5.第五阶段：

项目总结阶段

总结有三项重点工作，（此处为示例，实际执行过程会优化设计）

重点工作

实施主体对象

内容描述

工作目的

1、小组专题研讨

抽选10家目标网点进行回访及小组问题研讨

1.1回访网点收集问题，进行沟通引导

1.2对问题汇总，进行主题分类

1.3组织进行小组研讨，分主题讨论，完成主题研讨任务。

对研讨结论总结

1.1管理实战方法优化

1.2典型案例收集

1.3管理主题深化，行动学习

2、经验交流暨分享

由3-5名优秀学员对全行网点经理进行经验让渡

2.1指导标杆网点进行主题经验总结

2.2进行经验交流暨汇报会策划

2.3进行为期半天的经验交流暨汇报会

2.1管理经验&案例传播

2.2领导验收、点评

3、网点经理管理工具集的优化

联合项目组梳理、撰写

形成完整的《网点经理管理工具集》优化

知识沉淀

其他工作还包括项目组将联合XX银行联合项目组对本次项目进行总结提炼，并形成具有指导意义的《项目总结报告》，对项目回顾并总结汇报。