500强企业前台文员礼仪规范.docx
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前台文员礼仪规范
一．前台礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
※来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您找一位？
”、“有预约吗”。
知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
※电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，步步高集团西南公司，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
二．前台文员服务规范
※前台造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
您好！
”或“早上好！
”
来者是二人，标准问候语则为：
“两位好！
”
“你们好！
”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！
”或“各位早上好！
”“各位下午好”
“大家好！
”或“大家早上好！
”“大家下午好！
”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！
”
“X小姐好！
”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！
”
a）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水；
b）当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。
途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。
进入后，回手关门；
e）介绍双方，退出。
如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，
退出。
7．着职业套装，化淡妆。
禁忌：
头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
※电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。
标准语如下：
“您好，步步高集团西南公司！
”或
“您好，这里是步步高集团西南公司！
”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？
作出标准回话。
联系业务：
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：
先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：
先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？
您跟他（她）预约了吗？
请您稍等。
（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。
）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！
”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
三、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
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