业务流程组.doc

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附件1：

人力资源社会保障电话咨询服务业务流程

电话咨询服务业务流程包括主流程、人工服务流程和自动服务流程。

一、主流程

图1.电话咨询服务主流程

主流程描述：

1．用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码，进入电话咨询服务中心ACD系统。

2．系统摘机并播放欢迎语：

“您好，这里是XX省（市）人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。

3．系统判断电话呼入是否在人工服务时间，如果是，转步骤4，否则跳转至步骤5。

4．选择人工或自助服务

（1）系统播放主菜单：

“人工服务请按0，信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，等待用户选择。

（2）当用户选择“0”时，系统将来电转给空闲座席员，执行人工服务子流程。

5．自动服务

（1）IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：

星期一至星期五，早上8：

30至下午5：

30”。

（2）系统播放主菜单：

“信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，并等待用户选择。

6．当用户选择1-5，进入相应自动服务子流程。

7．当用户选择9，进入部接转平台。

8．对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，重复三次后挂机。

9．自动服务结束后挂机，或者按“*”返回上一级菜单。

二、人工服务流程

人工服务流程包括政策咨询、信息查询、投诉举报和意见建议、电话办事等子流程。

（一）人工服务政策咨询子流程

图2.人工服务政策咨询子流程

流程描述：

1．普通座席员接听用户来电，记录用户所咨询的问题。

2．普通座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题，对于解答不了的问题，将电话转到班长座席。

3．班长座席解答用户问题，对于解答不了的问题，班长坐席填写《问题单》，将电话直接转至业务部门，或者交由业务部门处理。

4．业务部门在规定时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。

5．电话咨询服务中心根据需要答复用户并作相应记录。

（二）人工服务信息查询子流程

图3.人工服务信息查询子流程

流程描述：

1．座席员根据用户查询内容判断是否需要身份验证。

2．如果需要身份验证，提示用户输入相关信息进行验证，验证通过后转步骤4。

三次验证均未通过则结束，并告知用户“您未通过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。

3．如果不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关系统进行查询。

4．座席员将查询结果告知用户。

（三）投诉举报和意见建议子流程

图4.投诉举报和意见建议子流程

流程描述：

1．普通座席员记录用户问题。

2．班长座席审核其是否符合受理条件，如果不符合，由班长座席回复用户，并作相应的记录。

符合受理条件的，班长座席对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报的，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报的，转纪检监察部门处理；属信访的，转信访部门处理；属意见建议的，转有关职能部门处理。

3．各相关部门在规定时限内所记录的问题进行处理，并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。

4．需要回复用户的，由班长座席将各部门的处理意见和结果回复用户，否则，班长座席作必要记录后结束流程。

（四）人工服务电话办事子流程

图5.人工服务电话办事子流程

流程描述：

1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证。

2．三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。

3．验证通过后，座席员记录办事项目，并进入相关的业务系统进行办理。

三、自动服务流程

（一）自动服务信息查询子流程

图6.自动服务信息查询子流程

流程描述：

1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证。

2．三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。

3．验证通过后，用户根据语音提示选择需要查询的内容。

4．系统自动查询，并播报查询结果。

（二）电话留言子流程

图7.电话留言子流程

流程描述：

1．用户根据系统提示留言，按“#”号键结束留言。

2．用户根据系统提示选择是否重听，如果重听，转步骤3，否则结束流程。

3．用户重听留言，结束后用户根据系统提示选择是否重录，如果重录，转步骤1，否则结束流程。

（三）索取传真子流程

图8.索取传真子流程图

流程描述：

1．系统提示用户是否索取文件目录，如果是，跳转步骤3，否则转步骤2。

2．用户输入文件号。

3．用户输入传真号码，并选择发送方式。

4．选择即时发送的，选择后可结束流程。

5．选择定时发送的，系统提示用户输入传真时间并要求用户确认，用户输入传真时间并确认后结束流程。

（四）听取录音子流程

图9.听取录音子流程

流程描述：

1．系统播报语音文件目录，供用户选择。

2．用户选择后，系统自动播放语音文件内容，并提示用户是否继续听取。

3．如果用户选择继续听取，返回步骤2。

4．如果用户不需要继续听取，则结束流程。

（五）自动服务电话办事子流程

图10.自动服务电话办事子流程

流程描述：

1．系统提示用户输入相关信息进行身份验证。

2．三次验证均未通过的，系统告知用户去业务部门办理相关手续。

3．验证通过的，用户根据系统提示选择办事项目。

4．用户和系统交互处理相关业务。

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