医院物业管理之运送服务的队伍建设.doc

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医院物业管理之运送服务的队伍建设

导读：

医院后勤物业公司的运送服务主要包括病人的陪检、物资运送、标本传递等工作内容，全天二十四小时为医院服务，是医院运行环节中不可或缺的一部分，其运送的及时性与规范性直接影响医疗的安全。

　　医院后勤物业公司的运送服务主要包括病人的陪检、物资运送、标本传递等工作内容，全天二十四小时为医院服务，是医院运行环节中不可或缺的一部分，其运送的及时性与规范性直接影响医疗的安全。

　　目前大多数医院的运送服务都已经外包给物业公司，但运送过程中常会出现一些不良事件，如运送员工与病人及家属吵架、带错病人、送错地方、遗失病人或标本、运送时间长影响临床救治等不良情况，直接导致临床病人与家属对医院的抱怨增多，如何从根本上有效的管理一支运送队伍、树立物业公司的良好形象呢?

　　首先，要建立一支内外形象过硬的运送队伍。

　　运送人员经常穿梭于医院的每一个角落，对外代表医院形象，对内也代表了物业公司的形象，因此在选人上物业公司要有一些要求。

　　如招聘时注意选用形象气质佳、善于沟通、会表达、积极乐观的人员担任。

整体队伍形象要能体现出医院及公司的精气神，做到走路不拖沓，遇事不慌乱。

因运送员工直接与临床一线医护人员和病人接触，有时一句不恰当的言语可能导致医疗纠纷或病人投诉，不管是哪一种情况对医院的影响而言都是极其严重的。

　　因此，从运送员工正式到岗那天起就要不断向每一位运送员工讲述医院的历史与文化，提升员工对医院的深层认识，介绍医院特色医疗、救死扶伤等事迹，向每位员工传播正能量，培养其积极的心态;定期培训员工在与病人或医护人员接触中的礼仪规范，如遇见病人询问病情如何回答、运送过程中遇见电梯故障、设备故障、排队等待等问题时如何与病人沟通等。

　　虽然员工年龄层次参差不齐，但依然可以通过不断的培训、宣传，让运送员工对医院有可靠的忠诚度，向外展示出运送员工一种积极阳光的形象。

也可以每周或每月一个服务主题，通过不间断的文化宣传教育，使运送员工从内心深处体会到物业服务的内涵，随口说出的都是规范化的语言。

　　除了物业公司的培训外，也要争取院方定期对运送员工进行专题培训;医院可以根据日常考核中的问题，每月提出一个培训点，由医院护理部或院感科派人出来培训，培训形式采用深入浅出的语言讲解医院运送过程中的感染、清洁、消毒、标准预防、安全服务礼仪等基础知识概念，使运送员工能够体会医院的认真与运送服务的重要性。

　　其次，每月绩效考核上一定要公平、公正、严格。

　　每个物业公司都有很多规章制度，医院也有很多考核标准，需要现场主管、领班等人员能积极执行考核。

医院很多不良事件反向追查时经常暴露出员工平日一些小的违规操作，且很大一部分不良事件的发生是基层管理人员对员工一味纵容与放松而导致的。

　　鉴于现在物业公司人员招聘困难，很多员工由熟人介绍而来，同时员工年龄层结构复杂，文化层次不高，自我约束力不强，管理人员在执行绩效考核时常要考虑各种客观与主观原因，导致了违规处理上的不公与不平，影响了员工的积极性，也致使一部分员工模仿违规操作运送工具而导致事故，甚至有时候会让规范操作的员工带着情绪工作而引起事故。

因此我们作为物业公司管理人员，一定要对定期考核做一些检查，认真的执行绩效考核，对不良事件进行总结与评估，对于我们在日常工作中发现的问题要能做到现场点评、全员学习。

　　日常工作中要做到制度落实、质量保证、奖罚分明，责任到人;做到有章可循、措施得力、管理到位。

对有违规操作的员工要依据考核标准严肃处理，员工签订合同时在符合劳动法的前提下对部分禁忌条款做好说明，如员工违反哪些操作规程要辞退的一定要明确，制订几条“高压线”，特别是在运送工作中向病人或家属妄自评论病情导致投诉的要坚决给予严肃处理，对违规使用运送工具导致病人严重受伤的要辞退处理等。

物业公司对现场管理人员的考核也要严格执行，每月月初物业公司出具考核数据与服务质量分析，告知现场管理人员问题所在及整改措施，通过几个层面的考核监管，将服务标准与要求落实在每个员工心中。

　　最后，每个月做好确有时效的总结与评估。

　　首先是工作量的总结与评估，及时的总结与评估是对前期工作的回顾与提升，每个月我们有多少工作量，每个科室有多少运送量，紧急的与普通的分开;不仅要对整个工作量分析，也要评估到个人，看这个员工一个月完成了多少工作量，分别是哪些性质的运送工作，这样可以统计出员工的工作量，了解到员工什么状态下是一种饱和工作量，什么时候是处于闲散状态，便于每个月对员工的绩效考核，公开的数据有利于不同工资待遇员工之间的比较，有利于形成一种竞争的状态。

对工作量的分析有利于我们研究科室的工作量及工作动向，了解医院在不同时间段工作变化的情况，以便于出现同类型情况时及时的调配人力资源，防止由于人手不足导致运送质量下降或不良事件的发生。

　　另外一方面是对一个月以来的不良事件进行系统分析总结，可以由领班先总结讲解，后由项目经理与医院共同来对不良事件进行分析，充分利用各种管理工具，让基层管理人员熟练掌握PDCA的工具运用，对重复的不良事件一定要彻底查找原因，杜绝一切可能的因数。

通过总结与评估主要是为了找出我们工作还有哪些不足之处，哪些需要提升的地方，是我们管理提升的重要一环。

　　同时，保持运送员工的活力。

争取每个月都要有创新，如轮椅运送过程中员工的安全带设置，平车运送过程中病人的固定等都有一些小的创新之处;运送路径中不同地面的推送方式，这些都是工作操作创新;还可以在排班模式、运送任务分配等方面进行管理创新等。

　　其次，每半年组织一次员工的运送技能比赛，通过比赛相互促进，对优秀的员工给予适当的物质奖励和精神鼓励，以便于员工提升荣誉感与归宿感。

最后要鼓励员工发现工作中的问题及时汇报，对发现的隐患给予积极处理，特别是与相关医疗护理之间衔接沟通上的问题要及时上报，奖励能提供问题与提供解决问题的员工。

　　对于院方运送工作的管理人员来说，在管理过程要紧密配合，对物业公司而言要注重“管”，对院方来说要注重“理”，通常医院后勤管理人员要建立对物业公司日常运行的有效监管，协调医院临床与物业公司的衔接;积极协助运送中心，调动物业公司积极性和主动性的管理理念，让物业公司也越来越感受到医院监管协助带来的益处。

只有双方共同协作才能做好医院的运送工作，保障运送的安全有效。

　　作者单位：

哈尔滨市东方明珠物业管理有限责任公司

原标题：

医院运送服务之队伍建设