高速公路信息监控指挥工作方案.docx

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XX公司信息监控指挥工作方案

一、 目的

根据公司《监控指挥管理细则》、《信息管理办法》等工作规范,为进一步促进运营指挥中心监控指挥工作的科学化、精细化，充分发挥运营指挥中心在运营管理工作中的核心枢纽作用，为全面提升XX高速运营管理水平和服务能效奠定良好基础，特制定本方案。

二、 工作范围

1、 运营指挥中心通过对信息、监控、调度工作的日常监督和考核，及时发现并逐步规范收费、路政、治超、养护、服务区、综合管理服务等部门运营管理和服务工作中存在的问题，不断规范绩效考核工作。

2、 充分发挥运营指挥中心信息服务枢纽功能、指挥调度核心作用，多渠道积极收集路况信息，及时对内、对外传递和发布信息；高效组织突发事件应对工作；受理服务咨询和投诉，收集合理化建议，不断提高公共服务能力。

3、 积极发挥运营指挥中心综合协调功能，通过统计、调研、分析，积极挖掘信息和事件价值，提出有助于提高运营管理的参谋建议和意见。

4、 收费、路政、养护、服务区各部门做好各类信息的收集上报工作，为运营指挥中心监控管理、指挥调度提供依据，并按照相关工作规范对上报信息进行监督考核。

三、工作标准

1、 收费监控管理考核标准依据XX公司精细化管理标准文件（收费管理篇）收费管理岗位工作标准及考核（XXGS-SF-02）、收费亭工作制度（SF-04-GZ03）、收费站监控室工作制度（SF-05-GZ01）、收费现场精细化管理考评办法（XXGS-SF-10）、收费人员“星级”达标考核办法（XXGS-SF-11）及公司对收费业务相关的规定；

2、 路政治超监控管理业务考核标准依据路政巡查控制程序（XXGS-LZ-02）、施工现场管理制度（XXGS-LZ-06）、清障救援工作

管理制度（XXGS-LZ-07）、路政信息工作管理规定（XXGS-LZ-08）、治超工作管理制度（XXGS-LZ-13）及公司路政业务相关规定；

3、 养护监控管理业务考核标准依据养护巡查与检查管理办法（XXGS-YH-05）、养护作业安全管理规定（XXGS-YH-07）及公司养护

业务相关规定；

4、 服务区监控管理业务考核标准依据XX公司精细化管理标准文件（经营开发管理篇）服务区经营控制程序（XXGS-JY-02）、服务区监管工作管理办法（XXGS-JY-04）、文明经营服务规范（XXGS-JY-06）及公司服务区管理相关规定。

四、工作程序

（一）应急指挥调度程序

1、日常路况监控

运营指挥中心值班人员通过视频监控系统对所有主线、互通路况、各收费站车道、广场通行情况进行轮巡；值班人员图像轮巡每班次不少于2次。

对重点路段、互通、易拥堵站点每30分钟图像轮巡一次，易拥堵时段要对主要路段、互通、易拥堵站点进行实时监控。

发现道路拥堵、阻塞、事故等特殊情况，及时通知路政、养护、交警部门处理，并对处置过程进行跟踪和督办。

收费、路政、养护、服务区各部门在日常监控工作中发现道路拥堵、阻塞、事故等特殊情况时，应在第一时间积极准确上报信息，采取妥善处置措施，并根据事件进展及时反馈运营指挥中心。

2、指挥调度

发生交通事故、路段拥堵、站点拥堵等突发路况事件时，运营指挥中心值班人员要对发生突发路况事件的路段、站点及上下游路段进行实时监控，跟踪事件处置进展，相关单位要每隔20分钟向指挥中心报告事件处置详情。

指挥中心根据上报的动态信息结合图像轮巡对信息进行汇总、整理，交叉综合分析，及时汇报值班领导，并发出指挥调度指令，通知有关部门实施；如达到突发事件应急启动标准，汇报公司主要领导，启动相应的应急预案。

收费、路政、养护、服务区各部门积极执行运营指挥中心下达的调度指令，中心对指令执行情况进行跟踪，对延误、无正当理由拒绝执行的情况进行记录考核。

（二）监控管理程序

1、收费服务监控管理

运营指挥中心值班人员通过视频图像对各收费站收费岗亭、监控室在岗人员行为和工作状况进行轮巡监控和监督，做好日常检查记

录。

指挥中心图像轮巡时限每班至少抽查一条路段，每车道轮巡时间不少于5分钟。

对收费站文明服务进行监督，对收费人员的文明用语、礼仪手势、进行考核记录。

每班随机抽取10条车道，每车道连续考核5-10辆车。

各收费站要依据XX公司精细化管理标准文件和收费、监控相关管理制度制定考核办法，加强对本站收费监控岗位工作行为的稽查考核。

指挥中心、收费站监控人员发现不规范、违规违纪行为及时进行纠正。

对有舞弊嫌疑的收费特殊情况，及时通报公司收费稽查部进行处理。

2、 收费秩序监控管理

运营指挥中心值班人员巡查各收费站口车流量状况及车道的开通情况，车流量增大时（每车道压车均超过八辆以上），及时提示或通知收费站增开车道或启动保畅预案；实时关注收费广场秩序状况，发现收费广场有闲杂人员及车辆滞留，要迅速调整广场摄像机至车道或广场近景状态，及时向站级监控员询问原因核实确认现场情况，提示收费站做好监控取证。

各收费站监控值班人员密切关注收费广场和车道通行秩序和车流量变化情况，对影响正常收费和通行的特殊事件除做好记录外，要利用视频监控设备进行取证。

3、 路政监控管理

运营指挥中心值班人员结合路政巡查上报情况，对路政巡查出发上报、巡查情况上报等环节进行记录；对巡查人员、清障人员上报的事故处理、“5.30”紧急救援、清障救援等相关信息进行记录。

指挥中心及时收集路政、清障人员上报信息，通过利用车载GPS、视频监控传输等手段的实时比对，对路政巡查、清障救援、文明执法等日常管理工作进行监督考核，同时对路况进行动态监控。

路政部门要做好上路巡查人员和车辆的管理工作，利用视频监控设备，结合路政工作管理制度、“5.30”紧急救援机制、执法规范等相关业务规定，对路政巡查、清障、救援等岗位人员的工作行为和工作状况进行监督考核。

4、 治超监控管理

运营指挥中心值班人员通过治超监控系统对治超岗亭和检测车道的实时监控，对治超人员行为和工作状况进行轮巡监控和监督。

发现并纠正治超人员工作中的不规范行为和违规、违纪现象，快速高效的处理各治超站点特殊事件。

平均每班监控轮巡不少于1次。

路政部门依据治超管理工作制度，利用监控系统加强对治超人员的日常管理。

对设备故障、检测维修、特殊事件等原因造成的治超点停止检测，要记录备案，对起始时间进行核查。

5、 养护监控管理

通过养护管理系统对养护日常道路施工、养护进行监控管理；利用车载GPS监控系统实现对养护车辆日常巡查的考核。

积极发挥指挥中心养护信息组职能，保持与养护施工现场人员的热线联系，对路面通行状况进行动态监控。

发生道路障碍物需要排除事件时，运营指挥中心值班人员要及时向养护部门下发工作指令，对处置进展进行跟踪并做好记录。

6、服务区监控管理

运营指挥中心通过服务区监控系统进行随机抽查，掌握服务区整体运行状态和通行情况，如因恶劣天气、交通管制导致大批车辆滞留时，应进行重点监控。

服务区值班人员利用监控系统加强对超市、餐饮、加油站等工作区域的管理，发生安全、投诉、滞留等影响正常运营的特殊事件应关注事态进展，做好信息上报和监控取证工作。

（三）监督与管理

1、 值班监督管理

运营指挥中心发挥值班值守工作的监督作用，对各单位值班情况进行随机抽查。

平均每班不少于1次，比例每次不少于四分之一。

节假日、恶劣天气等情况下，可提高频率和比例。

其中，对收费站交接班期间值班站长在岗情况抽查，每班不少于3个收费站，其余单位抽查，夜班不少于1个路段。

2、 服务投诉受理与处置

对基层各单位在日常服务、执法过程中发生的投诉事件，及时通过视频图像进行核实，并会同相关责任单位妥善处理。

发生服务投诉后，对因对政策的理解和执行偏差引起的服务与执法行为错误和无理投诉、必须现场解决的投诉和争议，积极解释政策,协调沟通，争取第一时间妥善处理。

指挥中心定期与业务主管部门沟通，共同分析投诉情况，查找源头原因，提出合理改进意见，不断促进优质服务与文明执法。

3、 合理化建议收集

指挥中心积极收集内部职工和外部热心司乘人员、社会公众、新闻媒体等提出的合理化建议，详细记录并及时转交相关部门处理。

4、 专题监督

充分发挥运营指挥中心监控系统作用，根据工作需要和公司安排，积极利用各种监控手段和渠道，对基层各单位部门的专门性、专题工作进展进行监控、监督、跟踪。

五、保障措施

1、 机电网络监控

机电值班人员按照机电巡检规定，每班对公司机电设备运转情况进行实时监控，重点检查中心监控设备和各站收费系统、监控系统设备运行状况，发现设备故障及时通知相关维修维护人员和维护承包单位，并进行应急处置和维修。

2、 监控考核人员工作要求

指挥中心值班人员熟悉高速公路各业务职能部门的基本管理政策和工作规范，掌握工作标准和要领，对比标准监督考核。

在考核中做到公平、公正、客观，真实反映工作情况。

3、信息收集奖励

运营指挥中心定期编制《信息收集指导意见》，积极宣传周知。

指挥中心对公司内部工作人员积极收集、上报的各类高速公路路况信息、设施运营情况、合理化建议、有关社会舆情登记造册，根据实际情况，提出奖励建议。

六、检查和考核

1、 运营指挥中心对信息上报、监控监督、调度指令执行情况做到日汇总，周汇报、月分析；根据监控与考核情况，编制周情况汇总,上报公司各业务分管领导。

月末编制监控管理考核通报，每月10日前发布。

2、 运营指挥中心根据《年度绩效考核管理办法》、《信息管理办法》、《监控指挥管理细则》等相关管理制度，对上述监控管理措施和各单位信息上报、指挥调度指令执行等情况纳入各单位监控、信息、应急工作绩效考核体系。

监控指挥工作采取月百分制考核，每月按照《信息监控指挥工作考核表》（附件二）对各单位工作情况进行考核，并将各单位得分情况在监控管理考核通报中进行公布，年度进行综合评分，按照年度总分/12得出平均分进行排名，对优秀单位进行通报表彰，并建议公司给予一定的物质奖励。

3、 被考核单位必须实事求是，做好考核的各项工作，凡弄虚作假，不按要求履行职责造成延误工作、产生恶劣影响的单位和个人，运营指挥中心将根据考核情况，予以通报批评，并报请建议公司追究相关人员责任。