旅游公司总经理试题.doc

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旅游公司总经理试题（答题电子版）

姓名：

得分：

判卷人：

一、选择题：

（15分）

1、企业从事生产经营活动的主要目的是（C）

A．完成国家下达的计划任务B．满足员工的各种需要

C．盈利D．满足消费者的各种需要。

2、合伙企业是属于（B）

A．自然人企业B．法人企业C．公司企业D．企业集团

3、旅游需求是指具有一定支付能力和闲暇时间的人们在一定时期内，愿意按照一定的（  A）购买的旅游产品数量。

　　A．旅游价格   B．旅游线路　　C．旅游动机   D．旅游偏好

4、反映旅游市场潜力所在的旅游需求是（  B ）旅游需求。

　　A．现实   B．受抑制　　C．存量   D．增量

5、一个原本不想外出旅游的人，最终可能会在朋友的鼓动下决定出游。

这种情况说

明社会环境会对（ C  ）产生影响

　　A．旅游项目   B．旅游行程　C．旅游动机   D．旅游能力

6、旅游供给规律反映的是（  C ）之间的关系。

　　A旅游供给与旅游需求   B．旅游供给总量与旅游供给结构

　C．旅游供给量与旅游价格   D．旅游供给结构与旅游价格结构

7、作为一处购物场所，北京的秀水街吸引了大量国内旅游者，很多外国人也慕名前

来消费。

从旅游资源分类的角度来看，可将秀水街归为（ C）旅游资源。

　　A．人文   B．商业　C．社会   D自然

8、在旅游过程中，有些游客对寺庙非常感兴趣，有些游客则对寺庙兴趣索然。

这种

现象说明旅游资源吸引力具有（B）特点。

　　A．多样性   B．定向性　　C．可塑性   D．变化性

9、旅游供给在一定程度上的（A）与旅游需求的多变性之间的矛盾，是旅游市场

供求经常处于不平衡状态的重要原因。

　　A．稳定性   B．复杂性C．多样性   D．相关性

10、一项旅游资源吸引力的大小最终体现在（  C）上。

　　A．门票价格   B．社会声望　C．来访游客数量   D．游客满意度

11、旅游规划的现实基础是旅游地的（  B ）。

　　A．客源  B．资源C．政府   D．企业

12、在一定时期内，一个国家或地区旅游产业发展的总体方式称为旅游产业（B）。

　　A．优化模式  B．发展模式　C．配置模式   D．整台模式

13、在客房服务员小张按客房部规定的清洁整理程序打扫住客房时，客房部主管根据客房业务的情况，要求小张暂时停止打扫住客房，马上去打扫一间走客房。

此时客房部主管是在履行客务管理的（  A ）职能。

　　A．指挥   B．协调　C．控制   D．组织

14、企业文化建设是衡量旅行社（  B ）能力的一项重要指标。

　　A．.业务   B．管理　C．营销  D．创新

15、.旅行社通过市场细分的方法对某些特定市场进行深度开发，使自己的产品与其他旅行浊的产品区分开来。

这属于（ C）经营战略。

　　A．代理化   B．多元化　C．专业化   D．集团化

二、填空题（每空0.5分，共10分）

1、影响旅游者选择旅行方式的因素主要是旅行目的、运输价格、旅行距离及（旅行偏好和经验）。

2、旅游管理是随着经济的发展而兴起的一门新兴学科，具有庞大的（发展空间）和发展潜力。

3、旅游业务主要由三部分构成：

（旅行社）、（交通客运部门）和以（旅馆）为代表的住宿业。

4、（旅游资源）、（旅游设施）、（旅游服务）是旅游业赖以生存和发展的三大要素。

5、国际旅游和国内旅游之间最根本的差别在于（是否跨越国界）。

6、管理是社会组织中，为了实现（预期的目标），以人为中心进行的协调活动。

7、企业的人力资源管理是对企业所从事的人力资源规划（员工招聘和配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理）、使用及组织等各项管理的总称。

8、湖北卓越集团的企业作风是：

（一丝不苟）、（精益求精）。

9、湖北卓越集团旅游开发有限公司成立于（2005）年。

10、五龙河景区的五大峡谷是：

（天乐谷）、（飞龙谷）、（织女谷）、（忘忧谷）和封神谷。

11、湖北卓越集团组织架构层级分（战略层）、（目标管理层）、（执行层）和操作层。

三、判断题：

（每小题1分，共10分）

1、管理幅度较小，而管理层次较多，则会形成高层结构的组织，反之，则会形成扁平结构的组织。

（V）

2、公司制企业是现代企业的典型形态。

（X）

3、以实物形态存在的产权关系发生变化时，不会影响公司的完整。

（X）

4、企业文化的本质是企业的“人化”，企业文化是可以移植的。

（X）

5、企业的一般环境对个别企业的影响产生间接的影响，而任务环境对个别企业的影响

产生直接的影响。

（V）

6、企业文化是一种客观存在的文化现象。

（V）

7、企业文化具有明显的个性特征。

（V）

8、按照文化的结构，将旅游文化划分为三部分，即旅游物质文化、旅游制度行为文化、

旅游精神文化。

（V）

9、旅游是人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异地短期停留但不要求定居和就业引起的一切现象和关系的总和。

（V）

10、旅游业是联系旅游者和旅游资源的桥梁，是旅游主体和旅游客体的纽带。

（V）

四、名词题：

（每小题3分，共15分）

1、企业：

企业一般是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家才能等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的具有法人资格的社会经济组织。

简而言之：

企业是把梦想变为现实的地方。

2、法人：

法人是在法律上人格化了的、依法具有民事权利能力和民事行为能力并独立享有民事权利、承担民事义务的社会组织。

法人必须同时具备四个条件，缺一不可：

一、依法成立；二、有必要的财产和经费；三、有自己的名称、组织机构和场所；四、满足法律规定的其他条件。

3、市场细分：

市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

意义：

1、有利于选择目标市场和制定市场营销策略。

2、有利于发掘市场机会，开拓新市场。

3、有利于集中人力、物力投入目标市场。

4、有利于企业提高经济效益。

4、旅游业：

以旅游资源和服务设施为条件，为旅游者在旅行游览中提供各种服务性劳动而取得经济收益的经济部门。

旅游业是综合性的经济事业，其构成涉及社会许多部门。

它的基础经济活动由旅行社、旅游饭店和旅游交通三大部门组成。

此外，还有为旅游者服务的经营旅游商品的零售企业、园林设施、文化娱乐事业和公用事业等。

5、经营管理：

经营管理是指在企业内，为使生产、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营之活动。

经营：

买什么（产品模式），怎么买（营销模式），什么帐（利润模式），经营者做到“心中有数”。

管理：

事怎么干（流程），事怎么管（报表），钱怎么分（机制），管理者做到“行之有效”。

五、简答题：

（每小题4分，共24分）

1、企业是由哪些基本要素构成的？

八大基本要素：

人、时、地、物、钱、客户、信息、技术。

2、部门划分的原则有哪些？

部门划分，主要依据所属的分类原则进行划分：

1、力求维持最少；2、部门结构应具有弹性；3、划清各部门的权利与责任；4、检查部门与业务部门分开设立。

3、企业管理的基本职能包括哪些方面？

企业管理的基本职能是：

计划、决策、组织、指挥、控制、协调、激励、评估等。

4、造成旅游季节性的原因主要有哪些？

旅游淡旺季产生，一则因为天气因素；二则因为政治经济因素。

（1）旅游目的地自身的原因而言，该地的气候条件对来访旅游季节性的形成具有重大的影响。

（2）就客源地方面的原因而言，人们的出游目的和带薪假期的放假时间是左右该地市场出游季节性的主要因素。

5、怎样编制经营计划？

一个有效的、可执行的、可实现的经营计划，至少应该涵盖如下基本内容：

1、公司背景 编写公司背景不是简单地从网站上抄录一份公司介绍，而是站在更高的角度，结合公司过往的发展历程，重新审视公司目前的经营状况。

它应该包括：

1）公司基本现状介绍 2）公司经营宗旨、价值观、经营方针 3）公司的使命、远景、短期、中期和长期战略发展规划和目标 4）公司经营范围 5）公司商业模式或经营模式 

2、公司经营环境分析 外部商业环境的变化，决定着公司未来经营方向的调整。

对公司经营环境 的分析，应该包括：

1）宏观经济、社会环境、商业环境分析 2）行业和技术发展分析 3）市场状态和容量分析 4）竞争对手分析 5）公司 SWOT 分析（强势弱势分析）  

3、总体经营目标 在总体经营目标中，营销是龙头，利润及成本控制是核心，人员是关 键，内部管理是保障，它应该包括：

 1）总体经营目标概述 2）营销目标 3）利润及成本管理目标 4）人力资源管理目标 5）公司内部管理目标  

4、营销工作计划做为总体经营的龙头，营销工作计划应该细分到年、季度或月度，甚至是 周或日，它应该包括：

 1）营销总体思想 2）产品及服务策略 3）价格策略 4）渠道及合作伙伴策略 5）市场及业务拓展策略 6）客户策略7）竞争策略  

5、利润及成本管理工作计划做为总体经营的核心，利润及成本管理工作计划也应该细分到年、季度或 月度，甚至是周或日，它应该包括：

 1）营业收入及费用预算 2）利润和利润率预测，及其对价格、价格折扣、薪酬和奖金体系的指导建 议 3）成本要求及控制机制 4）盈亏平衡及保本预测  

6、人力资源管理工作计划 做为总体经营的关键，人力资源管理工作计划也应该细分到年、季度或月 度，甚至是周或日，它应该包括：

 1）组织架构的调整和优化 2）岗位设置、人员配置、员工招聘 3）薪酬体系和奖金计划 4）员工培训和发展计划  

7、公司内部管理工作计划 做为总体经营的保障，公司内部管理工作计划也应该细分到年、季度或月 度，甚至是周或日，它应该包括：

 1）公司内部的业务流程和作业指导 2）公司内部的各项管理规章、制度、规范、要求等3）公司内部的质量控制、风险控制、合规控制机制 4）公司内部的企业文化、敬业精神、团队合作  

8、突发事件及应急机制 针对可能由外部商业环境、政策、法律法规、市场、客户、技术、员工、 内部管理等因素引发的经营风险和突发事件，应该考虑完善的应急处置机制和对策。

9、目前面临的困难和需要的支持 针对现阶段所面临的困难和问题，阐述所需要的资源支持和帮助。

6、旅游业的特点是什么？

旅游业具有社会性，综合性、联动性、开放性、涉外性、脆弱性、季节性的特点，旅游业既是劳动密集型产业，又具有资金密集型的特点。

一是综合性：

旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：

综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放型：

旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集型性：

旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

六、问答题：

（1、2小题每小题8分，3小题10分，共26分）

（本大题为自由发挥题）

1、如何做好旅游产业？

一、旅游景区开发中要充分保护资源与环境 

旅游是以生态学的观点和理论指导广大公众，认识和欣赏自然遗产的旅行，在开发过程中，要保证旅游区不受破坏和污染，使旅游得以持续发展，这样才符合旅游的宗旨。

为了在旅游开发过程中贯彻保护资源和环境的宗旨，开展旅游应遵守下列原则：

保护优先；整体性和系统性；综合考虑和统一规划；保护与利用相结合。

具体到开发过程中，可以采取以下措施达到保护环境与资源的目的：

（1）加强旅游区的法规和规章制度建设。

国家旅游局虽然也有相关的法规和标准，也强调了环境保护方面的工作，但一般比较简单，很不全面，为此，必须制定专门的旅游景区的环境保护条例和管理办法，采取严厉的经济和行政手段制止游人乱扔垃圾、随地吐痰、践踏花草、乱刻乱画等污染和破坏旅游资源和旅游环境的不文明行为。

（2）旅游开发过程中必须严格执行各项环境管理制度。

旅游区对环境资源必须做到科学合理的开发利用。

在新建、扩建资源开发项目时，应根据国家规定执行环境影响报告制度，提交环境影响报告书。

（3）旅游经营活动中要贯彻经济效益、社会效益、生态效益相结合的方针。

旅游之所以不同于传统旅游，根本之处在于它不仅重视经济效益，同时也注重社会和生态效益。

（4）加强环境教育，提倡生态文明，提高人们的环境意识。

提高游人的环境意识、提倡生态文明是旅游的重要内容和主要目的。

通过旅游使人们欣赏自然、享受自然、热爱自然、保护自然。

可以通过标语牌、导游、广播和录像等手段向人们进行自然知识的宣传，宣传自然资源的巨大价值。

（5）注意旅游景区的旅游容量和承载能力。

研究生态系统的稳定性，提出合理的旅游容量和旅游环境的承载力都是旅游管理的科学手段之一。

旅游区一定要注意旅游容量和承载能力。

避免如今年10月份九寨沟游客过载,五万人滞留景区，冲击门票处现象。

二、旅游景区游客管理的具体措施

游客管理是旅游管理中最关键也是最困难的内容。

对于保护区的生态系统而言，进入保护区的游客是纯粹的入侵者，他们会对旅游区的生态系统造成一定的干扰。

所以旅游开发中一定要重视对游客的管理。

具体可采取以下措施：

（1）严格控制游客数量。

保护区是一个有限的生态系统，他对于外来入侵者的容纳有一定的限度，要想保护环境质量，就必须把游客数量控制在这个限度内，景区要制定科学合理的游客接待计划。

（2）有效限制游客活动。

游客对于生态环境的干扰和破坏程度有多大，取决于游客个体在保护区内的活动方式，旅游要对游客的活动采取比其他旅游更加严格的限制管理措施，规定游客的旅游路线、旅游时间、活动范围和活动方式等等。

（3）对游客的宣传和教育。

游客在自然保护区旅游，不同于其他一般意义的旅游，它既是一种放松身心的旅游活动，同时也是一种认识自然、了解自然的旅游方式。

所以，在旅游活动中，应该对游客进行大量的生物多样性保护宣传和自然生态科学普及和教育，一方面强化了资源的管理，另一方面也激发了公众的自然保护意识。

（4）在自然保护区内，要十分重视游客的安全问题。

自然保护区内往往山高路险，水急林密，野兽出没，极易造成旅游安全事故，给旅游造成负面影响，所以要十分重视游客安全教育。

（5）导游的管理和培训。

旅游是一种特殊的旅游形式，带有一定的专业性，导游的介绍和引导十分重要，导游的一言一行都直接影响着游客的行动和认识，旅游的质量好坏很大程度上取决于导游的素质。

所以，对于导游人员的管理和培训也是旅游管理中的重要一环。

三、中国旅游的发展适合小众型发展模式。

原因如下：

（1）中国旅游景区往往生态脆弱，环境极易遭受破坏，所以在旅游开发管理过程中，对于环境的保护任务突出而艰巨。

采用小众型发展模式，可以有效减少旅游开发过程对于环境造成的负面影响。

（2）小众型发展模式更加方便于游客的管理和旅游景区的管理。

（3）中国游客整体素质不高，对于景区的规章制度和管理规范遵守率较低，采用小众型发展模式可以缩减游客范围，对于景区的发展和保护有利。

（4）小众型对于景区的原住民参与旅游开发提供了条件，这样在旅游开发过程中可以有效减少社会矛盾，并可以增加原住民的收入水平。

四、旅游开发中的社区参与非常重要，确保客源的针对性、稳定性和持续性。

社区参与既是政府及非政府组织介入社区发展的过程、方式和手段，更是指社区居民参加发展计划、项目等各类公共事务与公益活动的行为及其过程，体现了居民对社区发展之责任的分担和对社区发展成果的分享。

得到社区的支持，对各种旅游尤其是旅游是重要的，且当地居民参与是获得并维持这种支持的非常重要的方法。

旅游是以资源为其发展的基础，资源应包括当地历史文化及原住民文化；旅游发展过程中强调对当地社区有贡献，强调旅游必须维持当地居民的福利，旅游须以经济回馈的方式对当地的保育工作和社区发展有所贡献；旅游隐含了地方社区参与旅游发展的模式，目的在于使得地方旅游的发展合乎地方的需要，是社区能适当的行销、设定旅游规范与产业经营规范，以及合理取得财务来源，用以支持提升社区的资源与环境保护品质。

可以看出，旅游发展过程中包含了社区参与的思想，社区参与对于旅游非常重要。

2、联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游景点的态度，通常有哪些方法？

7分

（1）提供旅游产品形象；（以江西省为例）

1）地脉 

江西省地脉——集中体现锦绣江南的山、江、湖及盆地构成一个完整而独特的地理单元，其依托的地脉主要有：

鄱阳湖，长江，赣江，武夷山脉，南岭山脉，岩溶地貌景观，丹霞地貌景观，冰山地貌景观，瀑布景观、

2）文脉 

江西省文脉——其灵魂依附在“仙”、“瓷”、“红”、“客”、“才”字之中 道教圣地，陶瓷之乡，红色圣地，客家摇篮，人杰地灵，远古文明 

（2）改变知觉； 

  绝特山水，道教祖庭，世界瓷都，红色摇篮。

（3）引导参加旅游活动；  

 依照旅游者和目的地函数的概念，构筑设计的江西省主要旅游地主题形象本体系统如下：

庐山：

匡庐奇秀甲天下柘林湖：

青山蕴秀

世界文景独此家碧波藏情

井冈山：

井冈星火耀中华南昌：

军旗升起的地方

万绿丛中杜鹃红白鹭欢聚的乐园

龙虎山：

丹山碧水数龙虎景德镇：

世界瓷都

道教祖庭座上清千年名镇

三清山：

华夏第一峰赣州：

南国宋城

人间三清绝景客家摇篮

龟峰：

三奇胜境九江：

名山明湖汇名城

秀绝江南九省通衢誉古今

武功山：

锦绣江南名山抚州：

中国才子之乡

万顷云中草甸东方戏圣故里

三百山：

东江之源瑞金：

红色故都瑞金城

情系粤港吃水不忘挖井人

鄱阳湖：

浩淼鄱湖水天一色婺源：

中国最美的乡村

国际湿地珍禽云集生态旅游之典

仙女湖：

人间瑶池樟树：

千年药都

伊甸乐园养生佳境

（4）输送新的知识和信息；  

行为形象系统设计是反映理念基础，在对内员工的管理行为、面对旅游者的服务行为和对外的社会公益行为等三方面的行为规范及规章、制度，是实施理念的重要途径，也是提高游客旅游满意度的核心环节。

行为形象应强调如下几个方面的规范服务：

1）热诚好客。

要求服务者和当地居民在仁义信念基础上，热情、礼貌、朴实待客，所有员工挂牌持照上岗，微笑服务，并做到童叟无欺，价格公道。

当地居民和蔼答问、友善待客，提高整体的好客度；

2）自觉服务。

自觉服务表现在诸多方面，如员工出自内心、热情地帮助客人解决困难和满足其合理要求，对不合理要求要作耐心和委婉的解释；自觉形成良好的卫生习惯，在旅游旺季到来之前集中整顿环境卫生，清除垃圾，在旅游季节每天除夜间清扫道路卫生外，白天也应设专人清扫和捡拾垃圾；清洁人员和当地居民为给游客留足“面子”，可采取“跟踪式清扫”，用行为感染游客。

除了规范性服务，还应倡导个性化服务，使游客有更多的个人选择、个人空间、个人舒适和个人服务等。

3）高效管理。

强调管理部门的工作人员必须有较强的敬业精神和业务素质，以“微笑的服务，好客的江西”、“优雅的环境，热情的老表”作为总得质量形象，强调质量意识，抓好质量监督和评比，实现服务达标，增加竞争能力。

在市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、公益文化活动、内部管理等方面有所作为。

当今的旅游业，尤其强调管理的作用。

树立管理即服务的理念，不但服务于游客，而且服务于员工和当地居民；处理问题快速敏捷，公正而有技巧；特别强调治理交通纷乱的状况，合理组织交通，防止各种恶性事故的发生，保证游客的人身和财物的安全等；

4）视觉形象系统设计。

旅游视觉形象系统的直接要素构成包括：

旅游徽标、标准色、标准字体、吉祥物、象征人物、户外广告、旅游纪念品、旅游地交通工具、旅游地企业视觉形象等，固定景点的视觉识别和活动型应诉的视觉识别等，以形成相对强烈的内外感应气氛，并通过明确而又符合社会心理要求的形象，使用一定的传播程序，把旅游产品推向社会，形成轰动和持续效应。

例子：

江西旅游徽标原有一枚图案，中英文皆注明江西省旅游局，只可作为局徽不能作为全省旅游系统的徽标。

应设计新的旅游徽标，它的坐标系既包容自然要素，又体现人文要素，使两者交融而以最醒目的形象表征。

旅游地吉祥物最引人注目，又最招人喜爱，选取吉祥物是视觉形象系统中最能焕发公众的亲和性。

江西的旅游吉祥物应选择白鹤为代表，因为它是世界珍稀保护鸟类，其中95%集中于江西越冬，而其本身又有形体美和环境标志的代表性，可作为省鸟。

必须突出江西的四大特色：

绿色生态、红色摇篮、陶瓷艺术和象征吉祥长寿的白鹤。

上述视觉形象系统可依据江西地脉及旅游地特征，组合成一个体系，采取社会招标的形式征集。

（5）激发潜在动机；  

1）很好地认识民族传统文化与旅游开发之间的关系  

必须基于对文化内涵及文化特性的最充分的理解，在此基础上，根据文化具有消减性、传承性、变异性等特征，清醒地认识到文化保护的两条基本途径：

一是对于那些不能适应时代发展的即在现代化过程中很可能消减的文化质因素，应该对其实行静态的保护方式，也对这些文化质因素加以挖掘、收集、整理，然后以文字、文物、图片、遗址、录音录象带等形式保护起来；二是对于那些能适应时代发展的文化质因素则应对其进行动态的保护，即对其加以整合，并在专家、政府有关部门的引导下，用现代的主体价值观之一——市场，来生成一种基于传统又有所发展创新的文化。

科学合理的民族文化旅游开发就是对民族文化的动态保护。

这两条途径必须同时并举，否则文化的保护就是残缺的、不完全的，未来的人们也很难从立体的角度去全方位地认识一种文化，更难体会到文化多样性的历史韵味。

2）实现旅游业的可持续发展，同时保护和传承民族原生态文化  

1、对于那些脆弱的原生态文化要采取积极的保护措施。

要全面贯彻执行《江西省民族民间文化保护条例》，并落实到旅游开发的每一项环节，实行保护为主、合理开发的原则。

2、旅游开发要多发掘多渗透本民族传统文化的内容，尽可能让都市服饰和现代歌舞远离各个民族风情旅游