客服代表薪酬考核办法(2012.4).doc

客服代表薪酬考核办法(2012.4).doc

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客服代表薪酬考核方案

（2012年04月暂行）

1目的

对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务水平。

2适用范围

杭州携手计算机科技有限公司呼叫中心所有转正的客服代表

3薪酬结构

客服代表工资＝基本工资＋加班工资＋继续服务奖+全勤奖+绩效奖金

＋其他

3.1基本工资

1200元/月+150元/月午饭补贴+150元/月房帖

3.2继续服务奖

继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下：

工龄

未满1年

1年以上未满2年

2年以上

继续服务奖

暂无

200元/月

300元/月

3.3绩效奖金

现阶段设立绩效考核基数1000（2012年4月份开始绩效基数增加300），根据绩效考核办法中的绩效成绩设立1.5、1.2、1、0.8、0.6、0.4、0.2、0系数。

绩效奖金=绩效基数*系数

3.4全勤奖

全月无事假、病假，且迟到时间小于15分钟，每月奖励200元（年休、调休除外）

3.5加班工资

轮到节假日加班的客服代表按照国家规定发放三倍加班工资。

3.6其他

3.5.1夜班补助

客服代表值夜班人员，除了正常的餐贴以外，每夜班补贴10元/次的夜宵。

4绩效考核办法

4.1考核项目

4.1.1客服代表考核项目包括话务量、通话质量、业务考核、工作失误、考勤和上级评分；

4.2考核结构

4.2.1客服代表考核结构如下：

内容

客服代表

百分比

得分

话务量

25%

25

服务质量

30%

30

业务考核

25%

25

打字速度

10%

10

上级评分

10%

10

合计

100%

100分

4.2.1.1话务量

个人话务量=【（个人话务量-组内人均话务量）/（最高话务量-组内人均话务量）】*5+20

4.2.1.2服务质量

4.2.1.3业务考核

根据每个月月底举行的业务考核，记录最终的笔试成绩。

4.2.1.4考勤

、

4.2.1.5打字速度

4.2.1.6上级评分

、

5解释说明

（1）、每月连续请假时间超过5天，累计请假时间超过7天，则本月不进行绩效考核，无相应的绩效奖金。

（2）、长期病假按照杭州市最低工资标准*80%进行发放。

（3）、产假按照基本工资进行发放。

（4）、此方案自2012年4月份开始实行。

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