17秋学期《客户心理与沟通》在线作业1.docx
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17秋学期《客户心理与沟通》在线作业1
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题（共20道试题,共40分）
1.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
满分：
2分
正确答案:
C
2.可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分：
2分
正确答案:
C
3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
C
4.客户服务的首要原则是（）。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
满分：
2分
正确答案:
B
5.顾客说：
我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
满分：
2分
正确答案:
D
6.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
满分：
2分
正确答案:
D
7.对文化的描述错误的是（）
A.文化是一种综合的概念
B.文化是一种习得习惯
C.文化是有形的
D.文化是共享的
满分：
2分
正确答案:
C
8.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧，语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
满分：
2分
正确答案:
A
9.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。
而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。
这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
满分：
2分
正确答案:
B
10.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
A.让客户产生信任
B.迫切地向客户推销产品
C.引起客户注意
D.引起客户的兴趣
满分：
2分
正确答案:
B
11.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
A
12.欲得寸先进尺被称为（）。
A.等门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
满分：
2分
正确答案:
B
13.当顾客说：
太贵了时，争取的策略是（）
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
满分：
2分
正确答案:
B
14.消费者对商品的第一反应是（）
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
满分：
2分
正确答案:
A
15.一切复杂心理活动的基础是（）。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
满分：
2分
正确答案:
A
16.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
满分：
2分
正确答案:
A
17.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
满分：
2分
正确答案:
A
18.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分：
2分
正确答案:
D
19.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
B
20.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
满分：
2分
正确答案:
A
二、多选题（共10道试题,共20分）
1.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）
A.询问法
B.假设法
C.激将法
D.拆散法
E.替换法
满分：
2分
正确答案:
ABC
2.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（）
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
3.服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A.荣誉证书
B.质量认证证书
C.专家评论
D.数据统计资料
满分：
2分
正确答案:
ABCD
4.下列哪些选项属于消费者的购买动机（）
A.求廉
B.安全
C.求新
D.求便
满分：
2分
正确答案:
ABCD
5.男性群体消费的心理与行为特点有（）
A.动机迅速形成、果断
B.具有较强的自信
C.消费具有被动性
D.多为有目的消费
E.理智消费
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
6.破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。
A.分析法
B.转向法
C.提醒法
D.底牌法
满分：
2分
正确答案:
ABC
7.常见的迂回接触法有
A.通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售
B.通过为客户提供帮助获得客户的好感
C.接触对购买决策有影响的人
D.通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会
满分：
2分
正确答案:
ABCD
8.客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）
A.知觉
B.思维
C.记忆
D.想象
满分：
2分
正确答案:
BCD
9.服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
满分：
2分
正确答案:
ABCD
10.企业在锁定目标客户是要考虑（）
A.企业所处的行业
B.企业的产品类型
C.企业客户的群体特征
D.先进信息技术的运用
满分：
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题（共20道试题,共40分）
1.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
2.电话沟通的成交率高但付出的成本低
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
3.初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
4.按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
5.社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
6.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
7.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
8.无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
9.针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
10.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
11.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
12.企业在服务中可以做到零缺陷。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
13.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
14.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半：
，因为他们不是实际的购买人
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
15.女性消费动机的主动性和灵活性都比较差
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
16.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
17.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
18.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
19.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
20.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
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