体验课流程及关键点总结版.xlsx

体验课流程及关键点总结版.xlsx

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瑞思学科英语体验课流程及关键点定义：

1、体验课开设时间由邀约情况具体制定；2、DEMO课：

体验课中的教学课程部分；3、PPT讲解：

体验课中的市场宣传部分；4、主控人员：

体验课全程的监督管理人员，此岗位并非一定由中心校长、市场经理等人担任，建议此人不参与直接关单，但可以协助关单或踢单；注：

下表格内“蓝色区域”为主控人员事件，是重点监控内容。

序号项目分项时间规范参与人地点内容关键点起始用时1体验课邀约电话邀约周二-周五全体咨询师咨询师邀约适龄咨询者上门咨询师确认客户可到访时间，周五会电话确认具体时间安排，同时在电话中尽量邀约双亲同时上门；邀约电话打完后立刻进行全体咨询师咨询师向咨询者短信发送咨询师姓名，体验时间，中心地址、到达路线、网址，提醒不要迟到确认上门时间周五每小时1次全体咨询师咨询师与邀约者确认具体上门时间，确认预留座位数量，白板数据更新1、上门时间、人数2、每个咨询师单场邀约以3人为佳3、咨询师将邀约情况记录至市场部白板上周五每小时1次主控人员检查咨询师邀约情况，并及时确认是否单场邀约满额，并提醒咨询师应在电话确认中着重推荐邀约较差的场次尽量将安排的场次排满体验家庭，便于有效关单周五下午全体咨询师、咨询助理将承诺上门咨询者形成电子表格并发送咨询助理；打印至少4份（校长，前台，市场经理，咨询师）表格中须具备孩子年龄、姓名、性别是否参加过英语培训（名称）、所上学校（幼儿园）、家长姓名、职业及备注等信息再次确认上门体验课当天主控人员了解体验课当天的天气情况和本市或本地区或附近重要场所是否有重大活动，提醒咨询师及时通知邀约家庭要注意安排时间、按时到场尤其天气突变、重大活动限行或拥堵，此类会影响邀约家庭不按时上门或无法上门的事件体验课开始前1小时10分钟全体咨询师咨询师短信提醒咨询者注意天气、带水等情况，表示关心；电话确认咨询者是否来参加体验课及到达时间提醒家长当天有体验课，发送时间根据体验课安排；电话确认完后立刻到咨询助理处进行增补；2会前分工工作分配与动员开始前50分钟30分钟20分钟全体市场部人员、中心校长、Demo课老师、PPT讲解人员会议室1）调整全员的状态，刺激人员，制造紧张的气氛，提升士气，压力适当传递，把人员的紧张度推向临界点。

2）定好DEMO开场和结束时间。

3）和职能人员提前沟通，工作深化到细节。

4）分析家长情况与老师沟通重点孩子。

5）确认人员安排和分配，老师是否到位，各岗位是否都分配到责任人。

1、明确迎宾、引领、暖场、贴牌、签到、送水、礼品人员；2、确认上门咨询者的实际人数及上门时间；3、描述客户基本情况、需求点、抗拒点4.重点向老师沟通意向客户及关心的问题；5.注意：

确认开班信息表、核对每个班所剩座位数、班级年龄；笔、体验课反馈表等物品；6.每次体验课之前1小时都要进行，形成规范化的制度；7、提醒各岗位人员及时进食，不要因为工作时间忙而导致身体不适。

8、例如出纳刷卡要快，不要说多余的话，但要注意提醒订金家长补费时间。

9、告知老师具体怎么对待重点孩子。

10、暖场、观察各2人，并于突发情况临时调配。

11、提醒咨询师随身带手机沟通。

3会前准备教室准备体验课开始前30分钟10分钟学术老师，职能人员，咨询师demo教室、PPT教室检查投影仪，白板定位，歌曲播放，地毯（玛特用），桌椅摆放，资料准备，马克笔玛特孩子偏小的，可以在孩子椅子后面摆几个靠近的家长椅子，妈妈坐在孩子后面避免孩子刚进来哭闹。

物资准备体验课开始前30分钟10分钟学术老师，职能人员，咨询师前台、教室准备最新课程表，纸杯，图画纸，画笔，孩子零食，纸巾。

注意物品要够到场的份数。

课表和水杯量至少到场人数的三倍。

4迎宾与签到迎宾体验课开始前30分钟体验课开始30分钟亲和力强的咨询师或助理大厦楼下和大厅迎接参与体验课的咨询者热情，亲和力，见到孩子要蹲下打招呼，引导家长填写DMEO签到表。

签到咨询助理前台在前台进行签到。

并引导咨询者将信息登记完全；1、信息表的第一行先行填写一个虚拟咨询者，（职业写律师教师等，不可写职员；是否上英语班写剑桥或泡泡，不可只写是或否，住址写社区名，不可写区名。

即需要填具体到位的信息。

2、引导家长填写完全；家长没有填全的及时补充上虚假信息，保证后面家长填写顺利。

3、同时注明来访的人数、关系以及贴牌号码；号码牌咨询助理前台给咨询者挂牌1、给咨询者的每位家庭成员戴上相同颜色、号码的牌子以方便确认；2、孩子的挂牌带要打结缩短，避免孩子带上太长。

3、挂牌号码面冲外，如家长带反要提醒。

入场DEMO课主教DEMO教室教室内与小朋友暖场提前到的小朋友可以安排画画和简单了解情况，尽量在预计开始时间前5分钟或实际上门率达到70%以上开始课件互动过程DEMO课助教前台将小朋友引领至DEMO课教室要有效分开小朋友和家长咨询师前台带领家长参观中心环境，最后引领至DEMO课教室或单独等待区域1、引领过程中给家长介绍我们的环境，体现我们的装修设施都是为孩子着想设计，体现专业性。

2、在引领过程中进行简单的寒暄，比如说今天怎么来的，路上热不热、有没有给孩子带水等；3、告诉Demo暖场人员孩子的姓名，给家长介绍相应邀约咨询师，让家长认识电话人。

5预开始暖场体验课开始前30分钟体验课开始咨询师DEMO教室或家长等待区了解孩子、家长的基本情况，是否与前期判断相同，了解完之后立刻出来将得到的信息完善电话邀约承诺上门表上；不论家长是不是自己的，都要去暖场，并记录清家长及孩子的基本信息；记录完毕后立刻到前台引领，重复过程；控场体验课开始前30分钟体验课开始主控人员前台实时了解到场情况，并提醒咨询师尽快与未到场家庭联系，确认未到场原因，是否能准时等等，根据沟通结果，确定正式开课时间1、开始前5分钟确认未到家庭原因及是否会到；2、如15分钟内可到，则可安排进DEMO教室，如不能，则单咨；3、根据实际到场人数和情况，决定是否开DEMO课及正式开始时间6Demo课宣布开始体验课开始2分钟主持人DEMO教室宣布demo开始1、提醒家长手机静音或震动2、告诉家长不要提醒孩子中文3、告诉家长demo分两部分，前部分家长可以看孩子上课，后部分孩子要独立上课（便于后面请家长去PPT）课程内容调控体验课开始10分钟主控人员DEMO教室看教室内气氛是否热烈控场的人要随时发现Demo上课的问题，如课程内容不能调动孩子兴趣，课程环节单一，气氛不活跃，马上找老师调整。

观察小朋友和家长体验课开始20分钟观察员，安排有经验的咨询师DEMO教室记录家长以及孩子的反应，对于表现突出或者异常表现的人要重点观察；1、观察员要在教室关门前拿好登记表在里面，不要进进出出。

2、对捣乱影响demo秩序的孩子和家长请出demo教室，让其出来先参观环境适应一下。

3、一盯一战术，CC在家长旁边进行Demo的讲解，但只是在关键点上点评一下，通过讲解Demo的关键点，和家长建立亲切感和基本的信任。

4、意外情况处理：

如孩子去gopp，告诉家长会由老师带领去。

5、参加Demo的家长决不能单独行动，一定要有专人陪同，不听demo和ppt的家长也要陪同做介绍，做好专业的服务。

6、孩子或家长不配合要马上“隔离”处理，单独处理特殊情况（如家长问题很多容易影响其他家长，孩子哭闹影响上课，孩子不进demo等），避免影响其他家长。

7、控场的人要及时掌握特殊情况，例如咨询时来了Walkin，退费，或已报名家长问题，根据轻重安排适合的人员，目标要保证关单第一位。

8、在前台、demo、ppt各个教室间来回走动，观察环节是否紧扣，增强团队凝聚力及战斗力！

9、不允许demo中市场人员回工位，在demo区域随时机动。

6Demo课DEMO碰头会体验课开始10-15分钟10分钟主控人员、咨询师、PPT讲解员校长室（可看demo监控录像的地方）分析暖场和观察的孩子和家长情况1、咨询师不要凭主观判断孩子家长质量好坏，只把观察的客观结果汇报。

2、确定PPT讲解偏向哪方面内容。

3、主控人员对孩子和家长可能出现的问题进行预见，给咨询师做具体解决指导（如孩子非常内向，指导咨询师怎么和家长讲未来领导力。

）信息确认体验课开始20-30分钟主控人员前台1、开课后，按规定不允许小朋友进入教室；如迟到小朋友确实表现良好或性格外向，在开课10分钟内可酌情引领进入；并向前台索取本场体验课的到场名单；2、与观察员确认DEMO课内容是否已完成，可协调家长进入PPT教室，进教室前确认PPT讲师与咨询师是否就位；1、DEMO课签到表2、引领家长至PPT教室孩子倒水引领家长前2分钟职能或咨询师demo教室引领前给孩子倒水让家长看到可以放心去PPT引领家长开始后20分钟咨询师DEMO课教室门口进入教室引领家长进入PPT教室1、注意引领的时候声音要小、尽量不要影响到孩子；2、对于不愿去ppt的家长告诉给孩子独立学习的机会。

7PPT讲解课程说明PPT和课件讲解60分钟讲解人员PPT教室暖场，观看宣传片及课程体系讲解1、控制好时间2、根据前期情况了解，重点解决家长最关心的问题；3、开始讲解前要与家长进行简单的沟通观察家长讲解开始至课件讲解前30分钟-40分钟观察员PPT教室观察家长听讲座时的反应，并做详细记录；课件讲解前出PPT教室；1、记录家长在听PPT时候的反应、对讲解哪些内容的时候表现出来兴趣等情况，并详细登记；2、课件讲解前出PPT教室；3、学科重点观察内容：

教学理念、学科英语、未来领导力、师资情况等页面；4、玛特重点观察内容：

教学理念、12主题、八大智能、区角教学法、档案袋评价等页面；家长倒水PPT讲解开始2分钟咨询师、职能人员PPT教室给家长倒水在PPT刚开场时完成，避免后面影响听讲解。

孩子洗脑PPT讲解5分钟后10分钟咨询师、学术老师DEMO教室确保每一个孩子喜欢1、5岁以下，3岁以上，可集体洗脑，反复的问孩子喜欢这里吗，让孩子说喜欢，让孩子重复6遍以上，孩子就会养成习惯，但只用一种问法，让孩子反复重复喜欢或者愿意。

2、大孩子可以让其去机房玩游戏，确保孩子喜欢。

3、针对于比较粘人，哭的孩子，咨询师可以多利用身体接触，让小孩习惯于抱自己，这样很容易取得家长的信任。

情况分析及分配PPT讲解15-20分钟后10分钟当日中心的管理人员、主控人员、全体参与咨询人员、DEMO课主教校长室（可看PPT监控录像的地方），如没有选择离PPT近的教室1、小朋友及家长情况了解2、开会分配家长1、观察员汇报所有咨询者情况2、主教老师确认小朋友的程度与是否可进行表演展示2、重点客户尽量分配给转化率高的咨询师3、原则由谁邀约谁咨询的原则，如一人邀约多人，由咨询师或者负责人指派；7PPT讲解预备关单结束前20分钟结束20分钟全体参与咨询人员PPT教室门口PPT教室门前等待1、全体参与咨询人员要在PPT教室门口进行等待，观察结束时间；2、部分人员可提前进入，分批分拨，让家长不要有抢人的感觉DEMO主教+助教部分咨询师PPT教室1、汇报演出2、带领小朋友到机房1、由老师将所有参与demo课的孩子带进教室向家长进行汇报演出；2、汇报演出老师要按照2-2-1的方式来教孩子，就是学习两遍、复习两遍在给家长表演前在复习一遍；3、咨询师跟随孩子进入PPT教室4、表演完毕可带领孩子进入机房，尽量控制在课件结束前10分钟进入教室8关单咨询关单PPT讲解完毕后全体参与咨询人员PPT教室第一次关单根据前期分配，咨询师可以在教室对自己的客户直接进行关单咨询室第二次关单咨询师可将咨询者引领进咨询室或者空的教室进行单独关单DEMO教室或机房或游戏室第三次关单咨询师可以将家长引领进demo课教室或者孩子在游戏的机房，利用孩子的表现关单教学区第四次关单咨询师可以引领家长参观学校，并且进行关单；DEMO教师踢单关单开始15分钟后DEMO课教师机房1、DEMO课教师在机房应首先与孩子做好会话沟通，确认每个孩子是否喜欢这里的环境和教师，并询问“是否愿意来学习”或“要让家长给报名”等等2、要协助咨询师进行孩子情况的介绍，与简单的沟通课程的优势等等，并给家长相关建议。

1、老师与孩子的沟通；2、咨询师应提前与老师沟通好，这个孩子如何去踢，是英语表现好一定要维持兴趣，还是要让家长关注能力建设；PPT讲师踢单关单开始15分钟后PPT讲师前台PPT讲师如关单完毕或未分配关单，应适时在教学区内关注有效客户，在关单20分钟左右至前台，等待某些未缴费家长，可拖延离开时间询问家长“报了哪个班啊？

”开始话题，并逐步询问未报名原因踢单或协助关单咨询师尝试2次关单后主控人员或管理人员任何地点踢单或协助关单1、帮助经验少的咨询师咨询；2、协助其他咨询师关单，踢的主要内容以“某班只剩1或2个名额，控制好数量啊”、“财务要下班了，尽快缴费”、“你的那个家长来交某班的费用了，你去接待一下”3、家长已经到门口可以用demo调查表随时把控关单中主控人员或管理人员任何地点调人调气势1、看监控，CC咨询有问题或需要开会，给CC手机响一下或短信。

2、根据CC各自的特点和擅长的技巧进行关单和踢单，各挥所长。

3、随时把好成绩传递给cc及老师，让大家为了一个目标而努力。

收拾教室关单完咨询师、职能demo教室，ppt教室保持整洁为下一场做准备9总结会会后会所有咨询者离开后全体参与人员会议室进行会后总结1、总结所有咨询者情况，包括关单人员和未关单人员的情况；2、分享成功经验；3、总结体验课当中出现的问题（包括流程问题与执行问题），并做记录；4、每次体验课之后都要进行，形成制度；5、后面还有demo，注意提高人员气势。

8关单