滕王阁游客体验报告(1)(2).doc
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滕王阁游客满意度分析报告
——旅游与城市管理学院
班级：
121旅游管理
调查者：
黄巧
郑明
谢博卿
涂玲玲
调查时间：
2012年12月22日
目录
前言
一、调查前的准备
1.1滕王阁的历史………………………………………4
1.2滕王阁的现状………………………………………7
二、调查方法
2.1分组调查……………………………………………11
2.2分时段调查…………………………………………11
2.3抽样调查……………………………………………11
2.4问卷调查……………………………………………12
三、调查结果与分析
3.1游客基本资料分析…………………………………13
3.2游客对滕王阁门票接受度分析……………………14
3.3游客对滕王阁导游讲解服务满意度分析…………15
3.4游客对该景区服务态度和信息咨询满意度分析…15
3.5游客对该景区外围环境和卫生环境满意度分析…17
3.6游客对该景区基础设施满意度分析……………18
3.7游客对滕王阁期待度的变化………………………18
3.8游客对滕王阁满意度总体分析……………………18
四、对策建议
4.1我们对滕王阁景区规划的建议…………………20
4.2我们的调查经验总结……………………………22
附录：
滕王阁景区游客体验调查问卷……………………24
前言
内容摘要：
通过对滕王阁游客满意度的调查，获得游客对该景区的服务质量，门票价格，风景，接待设施，特色等方面的满意度，以作为滕王阁的评价数据。
经过统计分析得出游客对该景区各方面的满意度，进而指出目前该景区存在的问题及解决途径，以期为滕王阁进一步规划发展提供参考。
关键词：
游客滕王阁满意度和建议。
滕王阁作为一个拥有浓厚的文化底蕴的历史产
物，有着它独特的文化魅力，它的宏伟历史和文化韵味应得到更好的继承和发扬。
本次调查报告主要是调查分析游客对滕王阁的满意度，总结游客对滕王阁各方面的意见和建议，为滕王阁寻求硬件设施和软件设施及经营中的改进之处，为滕王阁进一步发展提供参考性的意见。
通过对游客对该景区满意度的调查分析，可以找到景区在哪些方面做得够好，在哪些方面做得不足，从而可以取长补短，发挥其优势，弥补缺陷。
这样一来滕王阁会得到很好的完善，以增加客源，更好的让人们了解滕王阁的文化魅力及其独具特色的一面，让更多的人了解该景区的精髓。
一、调查前的准备
1.1滕王阁的历史
江南三大名楼之一，因初唐诗人王渤的《滕王阁序》而声名远播，历经29次兴废之后，她依然保留着古朴的风格，弥漫着一股人文之气。
素有“西江第一楼”之誉的滕王阁，滕王阁因唐太宗李世民之弟--李元婴始建而得名，因初唐诗人王勃诗句“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”而流芳后世。
滕王阁座落于赣江与抚河故道的汇合处，占地4.3公顷，滕王阁在历史上的兴废更迭达29次之多，现在的滕王阁主阁落成于1989年10月8日，共九层，净高57.5米，南北配有回廊连接的两个辅亭，建筑面积13000多平方米。
濒邻南浦，面对西山，视野开阔，距唐代阁址仅百余米，主体建筑为宋式仿木结构，突出背城临江，瑰玮奇特的气势，滕王阁主体建筑9层，明三层暗七层，加上两层底座，净高57.5米，主阁南北两侧配以“压江”“挹翠”二亭，与主阁相接，主体建筑丹柱碧瓦，画栋飞檐，斗拱层叠，门窗剔透，其立面似一个倚天耸立的“山”字，而平面则如一只展翅俗飞的大鲲鹏。
1.2滕王阁的现状
现在的滕王阁是第29次重建，于1989年10月8日建成。
成为南昌市的标志性建筑之一。
新楼为仿宋朝木结构样式，净高57.5米，共九层，采用宋朝楼阁“明三暗七”格式。
其中明层皆有回廊可俯瞰赣江景色。
楼体为钢筋混凝土建成，南北有回廊连接着“压江”、“挹翠”两个辅亭建筑面积13000多平方米。
滕王阁主体下部为象征古城墙的高台阁座，高12米。
主楼入口处为毛泽东书“落霞与孤骛齐飞，秋水共长天一色”的不锈钢楹联。
西大厅内有铜制1:
25的滕王阁模型。
二楼有一副长卷丙烯壁画《人杰图--江西历代名图卷》，描绘了历史上自先秦至清朝末年的八十位江西籍名人如陶渊明、徐孺子、曾巩、欧阳修、王安石、汤显祖等。
画高2.55米，长43.9米。
三楼内厅有丙烯壁画《临川梦》，表现的是汤显祖戏剧《临川四梦》：
《牡丹亭》、《紫钗记》、《南柯梦》、《邯郸记》的意境。
四楼的壁画则
为《地灵图》。
五楼正中有一个天井，再往上的是最高层的歌舞楼台，有一仿古戏台。
每天进行古装歌舞表演。
戏台两侧陈列有楚国曾侯乙墓乐器的复制品，有编钟、编磬、建鼓、双凤虎座鼓、二十五弦古琴等。
而在主楼下的一片范围内，建有一个小型苏州式园林“俯畅园”，内有盆景陈列馆以及餐厅、饭店设施。
在市政规划中，滕王阁周边的榕门路上的建筑都必须与滕王阁本体样式一致，现在这里是南昌市古玩、文房四宝店铺集中的地方。
二、调查方法
2.1分组调查
此次调查的对象是来滕王阁游玩的游客，通过对不同性别，不同职业，不同年龄阶段，不同学历及不同地区游客的分组调查，能够更清晰地反映出各类游客的不同意见和建议，使其更具广泛性。
2.2分时段调查
随游客在一天中进入滕王阁时间的不同，往往会有不同的娱乐需求和感受，通过分时段调查，可以较全面的反映出游客的各种不同需求，以获取更加客观全面的信息。
2.3抽样调查
此次调查是关于游客对滕王阁满意度的调查，其采用了科学的抽样方法收集资料，采取对游客的抽样调查，以问卷及面谈的方式，问卷方式为主，面谈为辅。
通过与游客面对面的交谈，可以真实的了解到游客对该景区的各方面的满意度，以便更好地进行分析调查。
（一）抽样方案
本次问卷的对象是来滕王阁旅游的游客，其问题设计主要采用结构法和非结构法相结合的方法，结构法即通过设计封闭问题，问题的答案限定在一定的范围在之内，答案的选项讲求完备性和互斥性；非结构法即通过设计开放式问题，让受访者有自由回答的空间，得到回答的结果是不确定的，由此会得到更为丰富的调查结果。
通过对不同性别，不同职业，不同年龄阶段，不同学历及不同地区游客的调查，能够更清晰地总结出各类游客的不同意见和建议。
（二）抽样方法
本调查采用随机抽样街头拦截的方法，在景区或附近请求游客填写问卷。
调查时注意选择受访对象的差别性，如性别，年龄，收入状况等差别，选择的对象具有代表性。
本次问卷共发放110份，收回105份，其中有效是98份。
2.4问卷调查
1、首先有个过滤问题，问游客是否是第一次来滕王阁旅游。
2、游客对滕王阁硬件设施的满意度，硬件包括外围环境，内部环境，景色，娱乐项目，基础设施（如厕所，残障措施）和安全设施等。
3、游客对滕王阁软件设施的满意度，软件包括门票价格，员工的服务态度，信息咨询服务，导游服务及纪念品价格等。
4、游客的个人信息：
性别，年龄，收入，受教育程度和地区。
三、调查结果与分析
3.1游客基本资料分析
1、本次调查中，共有100份问卷有效，其中有35为男士，65位女士；分别占比重约为35和65%。
2、本次调查中游客的收入情况是：
大多数人在2000—4000元这个阶段，人数有49人，约占比重49%，收入在5000以上有18人，在4000—5000元有4人，2000以下的有6人，说不定的有9人，无收入的有14人；分别约占比重为18.0%，4.0%，49%，6.0%，9.0%,14.0%。
具体情况如下表：
表1游客收入情况表
5000以上
4000-5000
2000-4000
2000以下
说不定
无收入
人数
18
4
49
6
9
14
百分比
18.%
4.0%
49%
6.0%
9.0%
14.0%
3、调查中游客的年龄阶段主要分布在6-12岁，18—28岁，29—38岁，39—48岁，49—55岁和56岁以上，人数分别为7人，19人，6人，8人，27人,33人。
如下图所示：
4、游客们都是来自全国各个省份：
湖南，江西，安徽，浙江，山西，黑龙江，四川，辽宁，河南。
同时还有来自上海，北京，内蒙古，新疆等地区的游客；如图所示：
湖南
江西
安徽
浙江
山西
黑龙江
四川
辽宁
河南
上海
北京
内蒙古
新疆
人数
12
40
4
8
3
2
3
3
5
13
4
2
1
5、游客们职业种类很多，包括机关单位，商人，工程师，企业员工，教师，自由职业，退休人员，医生，学生，司机和导游；人数分别为13，6，8，13，11，6，11，5，14，4，7；比重分别是：
13.3%，6.1%，8.2%，13.3%，11.2%,6.1%,11,2%,5.1%,14,3%,4.1%和7.1%，如下图所示：
机关单位
商人
工程师
企业员工
教师
自由职业
退休人员
医生
学生
司机
导
游
人数
13
6
8
13
11
6
11
5
14
4
7
百分比
13.3%
6.1%
8.2%
13.3%
11.2$
6.1%
11.2%
5.1%
14.3%
4.1%
7.1%
从以上数据中可以看出来滕王阁旅游的游客退休人员居多；游客们收入大都在2000—4000元这个阶段，所占比重48%；他们年龄阶段分布很均匀，大都在23-28岁，29-35岁，36-45岁和46岁以上，平均比重在21%—26%；学历大多分布在大专和本科两类，比重分别为41.8%和31.6%；他们的职业各种各样，平均比重在10%左右。
3.2游客对滕王阁门票接受度分析
表3游客对该景区门票接受情况
可以
勉强可以
不可以
人数
80
18
2
百分比
80%
18%
2%
由上表可以看出有近80%的游客可接受该景区的门票价格，18人勉强可以接受，有两人接受不了。
该景区在门票方面做得为大众所接受，可在适当的时候进行适当的打折促销活动，以吸引更多的游客。
3.3游客对滕王阁导游讲解服务满意度的分析
在调查的游客中，没有一人认为非常满意，较满意，满意，和一般。
100%认为是差。
由此看出该景区在导游讲解服务方面做得并不好，通过与游客的交谈，得知该景区的导游人员基本没有，每个地方都没有人来讲解，每一层楼都没有接待人员，很多游客是为了来了解滕王阁的历史和它它建立的背景，可是没有一个导游，因此该景区应该开设导游讲解，让每位游客都能满载而归。
这样一来对该景区起到了宣传的作用，提高滕王阁的知名度。
3.4游客对该景区服务态度和信息咨询满意度分析
本次调查显示，游客对该景区的员工服务态度感觉不是那么乐观，没有人感觉非常满意，2人较满意，12人满意，59人感觉一般，25人感觉很差；其所占比率分别为0%，2.1%，12.2%，59.2%和25.5%。
服务态度也是景区运营的一个重要方面，该景区工作人员服务态度不和善，不能微笑面对客人，对游客爱理不理，有的工作人员面对游客的请求很不耐烦，没能把游客放到第一位，缺乏服务意识。
所以应积极加强改善员工的服务态度。
详情见下图1：
图1关于对员工服务态度的评价图
该景区在信息咨询方面做的也不是很好，没能为游客提供全面的信息。
在和游客交谈的过程中我们了解到工作人员在回答游客的询问时总是只言片语打发，游客听得似懂非懂；态度不友好，让游客不想再问；语言不清晰，总是说无锡本地话，语速过快，让外地游客费解。
在调查的98位游客当中，没有一个人觉得非常满意，有3人感觉较满意，30人满意，60人认为一般，5人觉得差。
其所占比重分别为0%，3.1%，30.6%，61.2%，5.1%。
超过一半的人认为一般，说明该景区在这方面做得不够好。
所以该景区应该为游客提供充分全面的信息，因为大多游客都是第一次来游玩，对景区很不了解，应该提供准确清晰的信息。
这样才能吸引更多的游客。
具体情况请看下图：
3.5游客对该景区外围环境和卫生环境的满意度分析
在本次调查中，共有100位游客对其作出评价，其中对外围环境非常满意的0人，较满意的有24人，满意的有12人，一般的有32人，差的有32人。
分别占比重为：
0%，24.0%，12.0%，32.0%和32.0%；另外对内部卫生环境非常满意的0人，较满意的有14人，满意的有48人，满意的有37人，差的有2人。
分别占比重是:
0%,14.0%,48.0%,37.0%,2.0%.由此看出大多数游客对该景区的外围环境表示不太满意，没有人觉得非常满意，说明该景区在这方面存在缺陷，做的不够好。
景区内部卫生环境大体上比较令游客满意，从与游客的交谈中，我们了解到一些问题，如景区外的赣江周边环境污染严重，垃圾成堆，打扫的不够彻底，环境保护标语不明确，景区内部的卫生环境还行，及时打扫，希望继续保持。
3.6游客对该景区基础设施满意度的分析
图1游客对基础设施的评价
由上图我们可看出有超过一半的游客觉得该景区的基础设施不太好，有29人认为一般，8人认为满意，没有人认为较满意和非常满意；其比重分别是：
61.2%，29.6%，8.2%,0%,0%.这就说明该景区在基础设施方面做的不够好，通过对游客面对面的访谈，我们了解到游客对滕王阁内部建筑采用水泥的作法表示不理解，同时厕所标识难找，甚至说在内阁中并未设置厕所，内部建筑太现代化，缺乏古典元素，让游客很失望；所以要积极改善基础设施建设，以此来改善滕王阁在人们心中的形象，以增加客源。
3.7游客对滕王阁满意度的总体分析
非常满意
较满意
满意
一般
差
外围环境
8%
35%
10.6%
20.4%
26%
卫生环境
0
14.4%
39%
36.6%
10.0%
景色
10%
35%
5%
30%
20%
娱乐项目
0
0
0
54.1%
45.9%
服务态度
0
0
0
20%
80%
信息咨询
0
3.1%
30.6%
10%
56.3%
基础设施
0
1.0%
8.2%
29.6%
61.2%
安全设施
0
3.1%
36.7%
59.2%
1.0%
导游服务
0
0
0
0
100%
总体感觉
0
12.2%
32.7%
25.1%
30%
表1滕王阁游客满意度总体分析
从以上数据中可以看出游客对滕王阁整体满意度不高，娱乐项目、服务态度、信息咨询、基础设施、导游服务等多方面不太满意，特别是导游服务的满意度达到100%差的程度，这对以后滕王阁景区的影响会很大。
滕王阁景区可以根据游客的需求适当的在某些地方进行改善。
四、对策建议
4.1我们对滕王阁的景区规划的建议
景区存在的不足总结：
1.入门没有游客指南，让游客不知所措。
2.景区介绍不清，许多游客不知道有表演。
3.没有游客参与类活动，大型活动少。
4.现代元素太浓，缺乏古典元素。
5.商业化较重。
6.没有饮食文化。
7.仿宋没有仿好。
8.绿化有待加强。
9.展示厅中没有服务人员介绍。
10.服务人员服务态度不好。
11.阁楼上没有厕所。
12.纪念品品种较少且缺乏特色。
13.歌舞表演少。
14.赣江精致不好，周围环境污染严重。
15.六楼的瓷板画不好看。
16.信息化设备跟不上。
对景区的建议：
1.免费赠送纪念品。
2.打造属于滕王阁自己的艺术品。
3.增强文化气息，渲染古代气氛，增加学术展示，活跃气氛。
4.保留古建筑特点，用木头做柱，水泥做的太显粗糙。
5.一楼取消摄影，尽量维持原貌。
6.在展示厅增加讲解员，讲解员最好身着古代服装。
7.增加歌舞表演，歌舞表演的场次可以在中午时增加一场，让来晚了的游客还可以看到表演。
对景区管理人员的建议：
1、通过会议形式给予员工相关的思想教育，让员工从心理上意识到服务态度的重要性，让员工能够全面性的为游客服务。
2、以培训的形式，对员工进行微笑和接待等基本礼仪的培训，使员工是可以微笑面对游客，标准的方式接待游客，对于游客咨询的信息，要耐心如实礼貌地回答，这样可以博得游客的认可，也对本景区起到宣传的作用，以增加客源。
3、加强对员工日常工作的监督和考评，检查人员可以通过微服私访来检查员工的日常工作；也可以通过游客的反映获得相关信息。
4、制定相关的奖惩制度，来约束和激励员工的工作
4.2我们的调查经验总结
通过对滕王阁游客满意度的调查分析，我们了解到游客对该景区总体评价是从各个方面出发的。
要做好景区的各项服务，必须从游客角度出发，实际考察，才能不断改善，吸引更广的客源。
例如滕王阁，经过我们自己的调查，了解了景区的优势与不足，从而在以后诸如此类的景区规划中，能够提出宝贵的建议，使江西的景区服务做的更好更完善，努力为社会做出自己的贡献。
附录
滕王阁景区调查问卷
1.您的性别：
○男○女
2.您来自＿＿省＿＿市
3.您的年龄：
A.18岁以下B.18-24岁C.25-30岁D.31-40岁E.41-50岁
F.51-60岁G.61岁以上
4.您第几次来滕王阁：
A.第一次B.第二次C.第三次D.三次以上
5．您来滕王阁之前有多期待呢？
A.非常期待B.期待C.有点期待D.不期待E.无所谓
6.您来滕王阁的方式：
A.慕名而来B.旅游团队C.自驾游D.商务旅游E.探亲访友
F.路过南昌
7.您对滕王阁觉得满意吗？
A.非常满意B.较满意C.满意D.不满意E.非常不满意
8.您现在看到的滕王阁与您想象中的有多大差异？
A.差异很大B.差异较大C.差异不大D.没什么差异
9.现实中的滕王阁比您想象中的：
A.更好B.更差C.差不多.
10.江南三大名楼中，您觉得哪个最吸引您？
A.岳阳楼B.黄鹤楼C.滕王阁
11.滕王阁给您的的整体印象（好，中，差）
a.滕王阁的建筑：
好□中□差□
b.景区的整体环境：
好□中□差□
c．内部展品陈设：
好□中□差□的
d．远观赣江的景致：
好□中□差□
e.工作人员的服务：
好□中□差□
f．歌舞表演：
好□中□差□
g.景区纪念品：
好□中□差□
h.景区园林绿化：
好□中□差□
i.其他：
好□中□差□
12.您希望在景区看到：
A．歌舞表演类B.文学艺术展示C.民俗,饮食文化类D.游客参与类E.其他＿＿＿＿＿＿
13.您是否会再次或推荐亲戚朋友光临：
A.会B.不会C.不一定
14.您觉得滕王阁有哪些不如人意的方面？
有什么建议吗？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
十分感谢您的合作！
！
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