投诉工单处理指导书-EMOS.docx

投诉工单处理指导书-EMOS.docx

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EOMS后台操作

一．EMOS登录

Ø第一步

网址：

CMCC-HXhttp:

//10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

账号：

cd_wanggy密码：

Gg123456

30039280密码：

Zx198709

cd_jiazhf密码：

jJ112233

Ø第二步

运维管理à工单à待办工单à05-故障管理流程à056-个人投诉处理à点开工单

处理时限：

工单超时时限，要在工单超时前完成回单

分派时间：

工单派发时间

二．工单详情

三．工单处理

1、处理

1.1派单驳回：

非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。

操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）

1.2完成工单：

2、工单填写

以上为固定填写内容

2.1处理结果

解决

无预计解决时间

未解决

未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。

注：

未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍

2.2省内投诉原因：

投诉分类根据投诉原因选取。

2.3集团投诉原因：

查看工单是否有口径：

有口径如下：

无口径如下：

有口径：

选取客户原因。

可以解决选取客户抱怨，不可以解决：

选取与客户期望值不符。

无口径：

选取网络部门，根据投诉原因选取

2.4解决措施：

统一口径：

占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度

2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等

2.6解决措施、网络类型

2.7处理说明

与解决措施相同，可直接复制

2.8生成问题遗留库

只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，

填写以下两项：

填写内容均与解决措施相同，可复制。

完成后点击最下面提交。

回到之前工单页面

2.9完成工单，直接点击提交