酒店前厅经理岗位职责.docx

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酒店前厅经理岗位职责

酒店前厅经理岗位职责

【篇一：

酒店前厅部岗位职责管理标准手册】

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：

总经理

直接下级：

前厅部副经理

岗位职责：

主持整个前厅部的平时工作，保证本部门职工的对客服

务质量，最大限度提升住宅率及客房收入。

工作内容：

1.拟订本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日记，晚班报表，随时认识客房出租状况；

3.每天检查房间预约状况，认识欲抵客人资料，并按期做出客房出

租率展望报表；

4.每天检查vip进离店状况，亲身招待重要客人；5.6.7.

8.巡视酒店大堂地区，保证大厅的卫生、背景音乐等状态优秀；航

班或团队到达时辅助客人登记入住，保证大厅次序；与客人保持良

好关系，认识客人反应建议，办理客人投诉；参加酒店各样例会，

达成上传下达；

9.主持部门会议，实时传达重要信息；

10.拟订前厅部的培训计划并组织落实，

11.对职工进行现场指导，监察职工的工作表现及实行各样赏罚，负

责职工的绩效评估；

12.与财务协调共同达成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的招待，展望市场分派状况；

14.与客房部协调合理分派房间，以最大限度提升住宅率及客房收入；

15.负责与其余部门的协调，保证部门间的信息交流和团队协作，协

助公安部门协查通缉犯的工作；

16.实时达成总经理交办的其余任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房东管、行政

楼层主管、预约及商务中心主管、车队主管

岗位职责：

辅助前厅部经理管理前厅部各项平时工作，保证部门的

正常运行。

工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持平时工作；

2.保证前厅部每位职工的工作与休假时间获得合理安排。

3.按期对前厅部职工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.保证前厅部职工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度

及程序均切合酒店的要求，其实不停加以改良和提升；

5.检查各部分的换班记录，巡视前厅部各部分的工作地区；

6.检查前台的预约与入住状况，辅助嘉宾及团队的招待，征询客人

反应建议；

7.保证每位职工都熟知办理客人要求或投诉的程序，亲身办理较重

要的客人投诉；

8.部门晨会上辅助前厅部经理与职工进行交流；

9.保拥有效的成本控制举措，最大限度地增添前厅部的收入和收益；

10.熟知酒店的消防程序及安全知识并按期对职工进行培训；

11.保证前厅部及酒店大堂地区的整齐有序；

12.保证部门与部门之间有优秀的交流渠道及团队协作精神；

13.达成上级交办的其余任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：

前厅部副经理

直接下级：

前厅部职工

岗位职责：

与各部门协调实时解决客人问题，保持酒店形象，对服

务质量、客房设备等方面进行监察，并正确制作晚班报表。

工作内容：

1.巡视大堂及邻近公共地区，保证环境整齐有序，职工仪表及行为

规范切合酒店要求；

2.帮助前厅部职工办理棘手的工作，监察前厅部职工的服务态度和

服务质量；

3.实时圆满解决客人投诉，兼备酒店及客人利益，保证问题获得妥

善实时的解决；4.

5.

6.

认识酒店各部门的最新信息正确解答客人询问，帮助客人解决困难。

对于酒店范围外的要求，赐予最大限度的帮助；替生病或发买卖外

事故的客人安排送护事宜；将发生在酒店内的重要事件及投诉记录

在工作日记上以便管理层进行跟进办理；负责全能钥匙的保存，熟

悉酒店紧迫事件办理制度和程序；请示，辅助指挥办理；7.熟知酒

店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立刻赶赴现场并向有

关领导报告

8.辅助保安部及公安人员进行与客人有关的安全检查；

9.达成指定的各样报表的制作，负责差别房及高风险客人欠帐的核

查；

10.保证vip客人到达前的准备工作，落实招待的每一细节，并迎接

客人的到来，认真做好离店送别；

11.保持与前厅各部分优秀的团队精神及协调部门间的关系以最大限

度提升工作效率；

12.做好交接班工作，认真阅读换班记录本内容，保证须跟进事宜的

妥当解决。

13.达成上级交办的其余任务。

四、预定部/商务中心主管工作职责

直接上级：

前厅部副经理

直接下级：

预定部/商务中心文员

岗位职责：

负责预定部及商务中心的平时运作，保证房间预定的准

确无误，为客人供应高效的商务服务。

工作内容：

1.熟习酒店经营政策，营业指标，市场动向及其余酒店的订房状况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预定。

保证预

定信息及电脑输入的正确无误；

3.保证部下职工以友好、热忱的态度接听酒店内部及外面来电，按

照规定程序答复、确认、办理各样电话预约；

4.办理古井电讯网上的预约及确认各样传真预约；

5.每天核查noshow报表，找出原由；

6.经过升级销售及交错销售踊跃向客人销售酒店设备及服务，以增

加酒店收入；

7.酒店客满时期，将客人列入等待名单或向客人介绍其余酒店；

8.监察部下仪容仪表、行为规范切合酒店要求；

9.合理安排部下职工的班次，负责对部下的岗位技术培训并按期进

行绩效评估；

10.有效解决预约及为客人供应商务服务中的问题和困难，保证商务

设备的完满，保证预订部和商务中心与前厅部其余部分的亲密配合；

11.达成部门规定的各样报表及展望；

12.达成上级交办的其余任务。

五、预定部/商务中心文职工作职责

直接上级：

预定部/商务中心主管

直接下级：

岗位职责：

依照规定程序热忱、友好办理预定及为客人供应打字、

复印、传真等商务服务。

工作内容：

1.依照酒店规定接听电话预定，保证客人信息的正确完好，并实时

输入电脑；

2.随时查察电脑显示的房间状态，合理分派预约的房间；

3.正确实时办理客人对预定的改正、撤消等特别要求；4.

5.6.

7.依照规定程序办理团队预定、旅行社或公司传真预约及古井电讯

网预约；经过升级销售及交错销售踊跃向客人销售酒店设备及服务，

以增添酒店收入；热忱、友好、实时、正确的为客人供应打字、复

印、接发传真等商务服务；对重要的或有问题的预约或传真，实时

请示上级主管进行办理；

8.做好交接班工作，认真阅读换班记录本内容，保证须跟进事宜的

妥当解决；

9.达成上级交办的其余任务。

六、电话房东管/领班工作职责

直接上级：

前厅部副经理

直接下级：

电话接线员

岗位职责：

负责电话房的正常运行，安排对部下职工的培训计划并

组织落实。

工作内容：

1.监察全部接线员的仪容仪表和工作表现切合酒店规定；

2.保证全部接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、快速的

转接电话；

3.准备对全部电话接线员的一系列培训计划并组织落实；

4.参加前厅部早会，实时将酒店重要信息传达给全部接线员；

5.保证全部接线员精晓酒店传呼系统，及闭路电视播放系统；

6.保证客人留言的记录正确无误并在15分钟内送至客房；

7.保证叫醒服务的实时和系统的正常运行；

8.按期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；

9.合理安排部下职工的班次，负责对接线员的岗位技术培训并按期

进行绩效评估；

10.与前厅部其余部分及有关部门保持优秀的合作关系，保证信息沟

通渠道的通畅；

11.实时达成部门规定的各样报表；

12.帮助客人解决疑难和紧迫的问题，正确答复有关世界时间、天气

状况等的询问；

13.达成上级交办的其余任务。

七、电话房接线职工作职责

直接上级：

电话房东管/领班

直接下级：

岗位职责：

娴熟掌握电话互换机的使用，正确、实时办理各样电话

转接；正确使用酒店内线传呼系统和

闭路电视播放系统。

工作内容：

1.保持仪容仪表、工作程序切合酒店规章制度和部门要求；

2.依照电话保密原则，正确、实时、顺利的转接电话，供应热忱友

善的服务；

3.保证客人留言服务的正确、实时；

4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；

5.每天依照闭路电视节目单序次播放内线碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用；

7.正确回答客人对于天气、时间、酒店设备等方面的询问；

8.保持电话房的洁净及空气通畅；

9.恪守酒店工作要求，听从上级合理的班次安排和改动；

10.做好交接班工作，认真阅读换班记录本内容，保证须跟进事宜的

妥当解决；

11.达成上级交办的其余任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：

前厅部副经理

直接下级：

前台领班

岗位职责：

负责前台办理客人进离店手续、答复询问、接受预约等

平时工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，保护酒店带

给客人的优秀印象。

工作内容：

1.监察前台职工的仪容仪表和服务态度切合酒店规章制度和部门工

作要求；

2.每天检查全部预抵客人预约，依据房间状态合理分派房间；

3.保证嘉宾到达前的各项准备工作并亲身为其办理入停手续；

4.帮助和监察职工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查

登记单的填写及电脑的输入能否正确；

5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班时期前台帐务状况，职工有无长短款状况；

7.保证前台电脑设备完满，常用物件的实时增补，负责前台地区的

洁净、整齐；

8.认识当天宴会、会议及餐饮的推行项目；

9.合理安排职工班次，制定前台职工的培训计划并组织落实；

10.依据职工的表现，对部下作出绩效评估并实时报告前厅部副经理；

11.参加前厅部早会，实时将更新信息传达给全部前台职工；

13.正确实时达成部门要求的各样报表；

14.保持与前厅各部分优秀的团队精神及协调部门间的关系以最大限

度提升工作效率；

15.达成上级交办的其余任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：

前台主管

直接下级：

前台招待

岗位职责：

辅助前台主管负责前台办理客人进离店手续、答复询问、

接受预定等平时工作，督导前台职工的对客服务态度和工作表现。

工作内容：

1.监察前台职工的仪容仪表和服务态度切合酒店规章制度和部门工

作要求；

2.每天检查全部预抵客人预约，依据房间状态合理分派房间；

3.保证嘉宾到达前的各项准备工作并亲身为其办理入停手续；

4.帮助和监察职工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查

登记单的填写及电脑的输入能否正确；

5.辅助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班时期前台帐务状况，职工有无长短款状况；

7.保持前台地区的洁净、整齐，前台电脑设备的完满及常用物件的

充分；

8.辅助前台主管进行对前台招待的各样岗位技术培训并进行现场督

导；

9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并实时将信息传达给全部

前台职工；

10.认识当天宴会、会议及餐饮的推行项目；

11.参加每天前台交接班会议，检查换班记录；

12.正确实时达成部门要求的各样报表；

13.保持与前厅各部分优秀的团队精神及协调部门间的关系以最大限

度提升工作效率；

14.达成上级交办的其余任务。

十、前台招待工作职责

直接上级：

前台领班

直接下级：

工作概括：

按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，

并将全部信息输入电脑，为客人解答疑问、供应正确信息，保证为

客人供应优良高效的服务。

工作内容：

1.检查全部预抵客人预约，依据房间状态合理分派房间为预抵客人

分派房间；

2.为客人办理登记入停手续并输入电脑，确认全部信息的正确完好；

3.认识当天到达嘉宾和团队的详尽资料，提早做好准备工作；

4.以认真热忱的态度，帮助办理客人的问题和要求；

5.保证客人花费帐目实时输入房帐，为财务部供应全部一定的票据；

6.踊跃销售酒店服务设备及正在实行的各项宴会及餐饮促销活动；

7.认识古井亚太区的其余酒店和总部正在实行的促销活动并踊跃推

销优先俱乐部；

8.为客人供应外币兑换、保险箱、留言等服务；

9.以友好热忱的态度接听酒店内部及外面来电；

10.快速正确为客人办理离店手续，保证全部帐目及票据的清楚完好；

11.正确填写公安局发放的登记薄并实时送交，实时将客人有关信息

输入公安局电脑。

配合公安做好协查通缉工作；

12.将重要的需跟进的事件记在换班记录本上，并踊跃跟进落实；

13.达成上级交办的其余任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级：

前厅部副经理

直接下级：

行政楼层招待

岗位职责：

为入住行政楼层的客人供应优良服务，拟订有效的行政

楼层培训计划，对行政楼层的平时工作进行踊跃监察和检查，协调

行政楼层与前厅其余部分的工作。

工作内容：

1.监察行政楼层职工的仪容仪表及工作表现；

2.检查预抵客人房间，保证欢迎果篮及有关物件在客人入住前摆放

到位；

【篇二：

酒店前厅部经理岗位职责】

酒店前厅经理岗位职责

主要工作任务：

1.拟订各项工作计划

（1）参加拟订并组织实行前厅部的各项经营计划、经营指标以及规

章制度，保证各项工作目标的达成

（2）依据酒店内外面实质状况，辅助客务总监确立合理的房价并做

好有关的展望

（3）参加编制部门估算和各项业务计划，报上级审批后履行、监察

和控制

2.组织展开各项服务工作

（1）组织招待人员做好客人的招待与礼宾工作，亲身负责嘉宾招待

工作

（2）组织做好对客人的话务服务及拜托代劳服务，知足客人提出的

要求

（3）组织商务中心做好对客人的各种商务服务

（4）按期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉办理记录，亲身处

理vip客人的投诉和疑难问题

（5）严格控制编监察部门内各项花费的使用，尽量降低工作成本

3.上传下达与协调工作

（1）按期批阅各种工作报表，实时掌握客房出租率、均匀房价、房

态控制等状况，供应给酒店领导和有关部门作为决议依照

（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下人员的日

常工作报告，掌握业务工作进度，解决运行中发现的新问题，保证

业务目标的达成

（3）协调前厅部与其余部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利

进行

（4）保护与合作公司、旅行社等的优秀业务关系

4.人员管理

（1）指导、监察、查核部下人职工作并按规定实行赏罚

（2）招聘、培训部下人员，提升服务质量，挖掘培育有发展潜力的

部下人员

（3）达成领导交办的其余工作

任职资格：

1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅行管理、公共关系等相

关专业知识

2.四年以上有关工作经验

3.掌握前厅各项业务的操作，娴熟运用一门外语，拥有优秀的组织

协调能力

【篇三：

前厅部经理岗位职责】

工作说明:

负责组织、监察、协调前厅部各分部所供应的各项服务活

动，保证部门的各项工作协调、通畅，

最大限度地提升客房出租率、客房收入及均匀房价。

经过为客人提

供高效、热忱、周祥的服务，

建立酒店优秀的形象，加强酒店的市场竞争力。

职位：

前厅部经理

工作时间：

8小时/

天工作地区：

大堂地区

工作关系:

上级

部下

总经理前厅部全体职工

______________________________________________________________________________________________工作职责:

1、代表酒店与客人保持联系，负责管理前厅部各分部并保持部门

正常经运营作，争取最高的开房率、营业

收入及收益。

2、每天批阅所属各分部工作日记。

3、每周组织一次前厅部例会，总结平时工作。

每周末要做部门上

周工作总结及下周工作计划。

4、负责本部门的财政估算。

5、处

理部下职工的违纪行为。

6、负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事改动。

7、保证客房房间状态保持真切性及正确性，并依据酒店管应当局

的要求正确地供应各项报告、报表及数据。

8、拟订部门的工作计

划，监察前厅各分部实行工作状况，保护酒店优秀的名誉及建立酒

店形象，促进下属

各分部主管及职工为客人供应优胜于其余同种类酒店的服务。

9、辅助总经理不停追求新的操作规程、工作方法和有关规定以提

高部门的竞争力、营业收入及服务水平。

10、保证前厅部每一位员

工都能熟习及掌握酒店拟订的各项紧迫事件办理程序，必需时亲身

办理客人投诉及

不测事件。

11、组织实行前台职工的各项培训工作，传达酒店及部门各项规章

与规程给下属职工，使职工自觉恪守。

12、掌握认识职工的思想动

向，关怀职工，鼓舞职工，成立优秀的人际关系和工作氛围。

13、

与其余部门协分配合，保持优秀的交流。

14、参加拟订计划并辅助落实招待安排一些由酒店组织的宴会或活

动顺利进行。

15、每个月按期拜见住店客人（常客/长住客）。

16、自觉恪守酒店的各项规章与规程；达成由总经理或酒店管应当

局交办的其余工作。

工作职责规范–前厅部经理