银行优质服务视频感想.doc

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以心相交，成其久远

——观AAA柜面服务视频有感

帝国支行小员工

近日，帝国支行组织大家观看了首都地区柜面服务标兵帝国支行高柜柜员AAA的服务视频，大家看完之后，相互讨论，沟通与借鉴，批评与自我批评带动了大家提升柜面服务的意识。

大家一致认为，柜面服务无小事，细节决定着客户的忠诚度，温馨而细致的服务是提升我行柜面竞争的不二法宝，因此，柜面服务需要不断加强学习，借鉴，完善，最终形成统一有序，专业化，服务型，有战斗力的高素质的柜面工作环境以及规范有序温馨高效的客户体验。

通过观看AAA的服务视频，我注意到：

1，专注细节，让客户感受温暖

AAA的服务视频中多次提到“请您确认”，“您看，打印在这里了”“您确认取一万元，对吗”，“请收好您的业务凭条”“请保管好您的随身物品”等等简洁而又温馨的话语，客户听到AAA的温馨提示之后，无一不是回以微笑，由内散发的真诚微笑——AAA的微笑与客户的微笑相映衬托出一副和谐美丽温馨的画面，客户的微笑代表着对我们服务由衷的肯定以及从内心的赞赏和感激，当客户对我们的服务产生认同，对我们的服务满意度达到高度的认同，我们的营销往往能够事半功倍。

2，真诚的微笑是走向客户内心的通行证

即使办理业务速度不是很快，即使有些客户总有一些抱怨，即使总有些客户心情糟糕想撒气，但是当他们在面对AAA办理业务散发出的真诚微笑的时候，他们再也没有理由无理取闹，再也不会带着万丈火气投向AAA的柜台，可见，真诚的微笑带来的回报是永远不能让人低估的，这是我学到的最好一课。

试想，如果，我们与客户都是面无表情冷若冰霜的面对面，那么，很小的问题极有可能变成大问题，很有可能纠纷不断，这对维护我们柜台的形象，对维护我们AAA行的声誉和形象就十分不利。

况且，微笑是免费的，我们为何不学AAA好好使用微笑呢！

3，做我的朋友，以心相交

在办理业务的过程中，AAA善于发现机会营销，善于站在客户的角度思考问题，善于把握客户的利益，比如看到客户的活期账户上突然有大笔存款，AAA会果断的AAA议客户存定期，并且还将我行上浮之后的存款利率以及到期后多少利息一一告知客户，并且还会告知客户即使突然用钱也可以提前支取，免去了客户的后顾之忧，客户完全没有拒绝的理由！

当AAA发现客户的活期账户日均余额较高，她总会果断的推荐我们XXX行的通知存款一户通账户，我们AAA行的各种级别的理财卡，并且会挑重点介绍他们的好处，客户听了无一不心动。

AAA真正做到了当客户是朋友，以心相交，在做好服务的同时，尽最大可能保住了我行的存款不对外流失，而且，营销上丝毫没有放松。

4，快乐工作，把工作当成一种乐趣

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！

但在我看来，青春的宝贵还在于快乐的度过——快乐的传播正能量，快乐的影响每一个需要帮助的人，AAA在服务的过程中真正做到了国学大师翟鸿燊教授说过的：

精满，气足，神旺。

她用自己的精气神感染着每一位来到面前的客户，她把工作当做是一种乐趣，把生活当做是一种享受。

快乐工作，工作快乐，愉悦的心情不仅能够带来最佳的工作效率，同时也能感染客户的情绪，轻松欢快的气氛下，给客户留下最好的印象。

这是AAA教给我们最简单的事。

同样是帝国支行的一员，同样是柜面服务，我没有做到AAA那样规范一致专业高效成为标兵和楷模，可见，肯定是我没有认真，没有认真领会，没有认真理解，没有认真做。

但是，我同时觉得自己是幸运的，通过观看AAA日常服务的视频剪影，我深刻认识到自己身上的不足，我深刻检讨了自己和榜样之间的差距，我相信，榜样的力量是无穷的，只要大家和我一起学习，从我做起，从细微处做起，我们每一个人都如此想，那么我们的柜面服务一定会步步提升，客户对我们AAA行必定会更加信赖，我们XXX行的声誉和形象必定会再上一层楼！