北京住宅物业服务技术标准.doc

北京住宅物业服务技术标准.doc

《北京住宅物业服务技术标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京住宅物业服务技术标准.doc（62页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

北京住宅物业服务技术标准（征求意见稿）

前言

　　本标准为推荐性标准。

　　本标准通过细化物业服务事项，对服务深度、频次、结果进行定量描述，将技术标准划分为5个等级，满足了不同层次物业服务的需要，构成了物业服务标准体系，为构建科学合理、专业公平、质价相符的物业管理价格体系奠定了基础，促进了业主和物业企业间和谐互信关系的建立。

　　本标准由北京市住房和城乡建设委员会和北京市质量技术监督局共同负责管理，由北京市物业服务指导中心负责解释工作，由北京市住房和城乡建设委员会负责组织实施。

请各单位在执行标准过程中总结经验，积累相关资料，并请将意见和资料寄送至北京市物业服务指导中心（地址：

北京市海淀区西四环中路16号院3号楼，邮编：

100039，电话：

59958541），以便对本标准进行修订。

　　主编单位：

北京市物业服务指导中心、北京银达物业管理有限责任公司

　　参编单位：

北京闻达敏斯物业管理服务有限公司、北京万科物业服务有限公司、北京网信物业管理有限公司、北京顺天通物业管理有限公司

　　编写人员：

　　审查专家：

　　目次

　　1总则6

　　2术语7

　　3北京市住宅物业服务一级技术标准9

　　3.1综合管理9

　　3.2共用部位及共用设施设备维修养护管理10

　　3.3消防安全防范15

　　3.4绿化养护16

　　3.5环境卫生17

　　3.6公共秩序维护18

　　3.7附则一:

装饰装修管理18

　　3.8附则二:

停车管理18

　　4北京市住宅物业服务二级技术标准20

　　4.1综合管理20

　　4.2共用部位及共用设施设备维修养护管理21

　　4.3消防安全防范26

　　4.4绿化养护27

　　4.5环境卫生28

　　4.6公共秩序维护29

　　4.7附则一:

装饰装修管理29

　　4.8附则二:

停车管理30

　　5北京市住宅物业服务三级技术标准31

　　5.1综合管理31

　　5.2共用部位及共用设施设备维修养护管理32

　　5.3消防安全防范37

　　5.4绿化养护39

　　5.5环境卫生40

　　5.6公共秩序维护41

　　5.7附则一:

装饰装饰装修管理42

　　5.8附则二:

停车管理42

　　6北京市住宅物业服务四级技术标准43

　　6.1综合管理43

　　6.2共用部位及共用设施设备维修养护管理44

　　6.3消防安全防范49

　　6.4绿化养护50

　　6.5环境卫生52

　　6.6公共秩序维护53

　　6.7附则一:

装饰装修管理54

　　6.8附则二:

停车管理54

　　7北京市住宅物业服务五级技术标准55

　　7.1综合管理55

　　7.2共用部位及共用设施设备维修养护管理56

　　7.3消防安全防范62

　　7.4绿化养护63

　　7.5环境卫生64

　　7.6公共秩序维护65

　　7.7附则一:

装饰装修管理66

　　7.8附则二:

停车管理66

　　附件：

条文解释67

　　参考文件名录97

　　1总则

　　1.0.1为规范物业服务行为，保障物业服务水平，实现物业管理的标准化、专业化、精细化，结合本市行业情况，制定本标准。

　　1.0.2本市行政区域内住宅项目，业主自行或者通过他人对物业共用部分的维修养护、管理，适用本标准。

　　1.0.3本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的更新、改造工作；

　　1.0.4本标准涉及的装饰装修管理、停车管理不属于物业服务内容，但与物业共用部分的日常管理关系密切，因此作为附则列入本标准。

　　1.0.5本标准除一级技术标准外，每一级技术标准高于并包含低一级的技术标准。

　　2术语

　　2.0.1物业管理

　　是指业主自行或者通过他人对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

　　2.0.2业主

　　是指房屋所有权人。

　　2.0.3使用人

　　是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。

　　2.0.4物业服务合同

　　是指业主与建设单位或全体业主与其选聘的物业服务企业对物业管理区域进行综合管理与服务，明确双方权利与义务关系的约定。

　　2.0.5物业共用部分

　　是指物业管理区域内业主专有部分以外按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

主要包括共用部位、共用设施设备。

共用部位是指根据法律、法规的规定和房屋买卖合同的约定，由单幢物业内业主共有的部位，一般包括：

基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；共用设施设备是指根据法律、法规的规定和房屋买卖合同的约定，由业主共有的附属设施设备，一般包括：

电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　2.0.6管理规约

　　是指对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。

管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。

管理规约对全体业主具有约束力。

　　3北京市住宅物业服务一级技术标准

　　3.1综合管理

　　3.1.1物业服务中心

　　1物业管理区域内，设置专用办公场所，有固定的通讯联络方式。

　　2在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　3周一至周五每日不低于8小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。

　　4设置专用区域，配置相关设备，为业主利用业主决定共同事项公共决策平台进行决策提供便利。

　　3.1.2从业人员

　　1每个物业管理区域应当配备项目负责人，房屋建筑结构安全员和设备设施管理员；项目负责人有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经验，为本市项目负责人执业信用档案登记在册人员。

　　2从业人员按照相关规定取得相应的职业资格证书。

　　3服务人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明。

　　3.1.3服务内容

　　1建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。

　　2建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

　　3建立物业管理档案，归档及时、完整，便于查询。

　　4在物业共用部分显著位置公示24小时服务电话。

　　水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；

　　业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。

　　有报修、维修、处理记录。

　　5设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。

　　6涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

　　7配合相关部门进行公益性宣传。

　　8做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

　　9对物业管理区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门及全体业主。

　　3.1.4经营管理

　　1按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

　　2按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　3.1.5专项服务委托管理

　　1依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务。

　　2专项服务企业应具备相应资质；操作人员持有相应的职业资格证书。

　　3专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明。

　　4对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。

　　3.2共用部位及共用设施设备维修养护管理

　　3.2.1综合管理

　　1建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。

　　2按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。

　　3每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。

　　4对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。

　　5特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

　　6在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。

　　7设备机房

　　1）每日巡视1次、每月清洁1次，机房内不得堆积杂物。

　　2）按规范设置鼠药盒或粘鼠板、档鼠板。

　　3）在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况。

　　4）设施设备标志、标牌齐全。

　　5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

　　3.2.2共用部位

　　3.2.2.1房屋结构

　　1根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。

　　2每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。

　　3对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

　　3.2.2.2建筑部件

　　1每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　2每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　3每年检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　4每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。

　　3.2.2.3附属构筑物

　　1每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　2每年检查1次雨污水管井，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　3每季度巡查1次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　4每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　5每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

　　3.2.3空调系统

　　1进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。

　　2定期检验压力容器及仪表。

　　3每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。

　　3.2.4二次供水设备

　　1直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

　　2二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

　　3每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。

　　4有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

　　5每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。

　　6每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

　　7水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

　　3.2.5排水系统

　　1按照水务部门的要求取得排水许可证。

　　2排水设施

　　每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通。

　　3污水泵

　　每日巡视1次，每年养护2次。

　　4化粪池

　　定期检查化粪池，及时安排清掏。

　　3.2.6照明和电气设备

　　1室内照明

　　每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障1周内修复。

　　2室外照明

　　每2周巡检1次，一般故障1周内修复，其他复杂故障2周内修复。

　　3应急照明

　　每周巡检1次，故障即时修复。

　　4高压柜及高压线路

　　每班巡检1次高压柜，做好记录；定期检测设备和线路。

　　5干式变压器

　　每日巡检1次，做好记录。

　　6油浸变压器

　　每日巡检1次，做好记录。

　　7低压柜

　　每班巡检1次，有记录；每半年养护1次；每年检查1次电气安全。

　　8低压配电箱和低压线路

　　每季度巡检1次；每年养护1次。

　　9电动机

　　每班巡检1次运行中的电动机，做好记录。

　　10控制柜

　　每季度巡检1次；每年养护1次；做好记录。

　　11发电机

　　每季度试运行1次，做好记录。

　　12电气检测

　　每3年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品。

　　13变配电室

　　有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备；

　　3.2.7安全防范系统

　　1报警控制管理主机

　　每日巡查1次，每月清洁1次设备表面，每年设备内部除尘1次。

　　2对讲门口机

　　每季度检查1次按键、显示屏等，表面清洁1次，每年内部除尘1次。

　　3网络控制箱

　　每年检查1次外观、接线，表面清洁1次，内部除尘1次。

　　4红外对射探测器

　　每年检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁2次，内部除尘1次。

　　5图像采集设备

　　每周检查1次监视画面、录像功能，每月表面清洁1次，每年内部除尘1次。

　　6摄像机

　　每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次，每年防护罩内部除尘1次。

　　7解码器

　　每年检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次，内部除尘1次。

　　8云台

　　每年检查1次运转、接线，表面清洁1次，转动部位上润滑油1次。

　　9巡更点

　　每半年检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。

　　10读卡器

　　每季度检查键盘、防水，表面清洁1次。

　　11电磁锁门锁

　　每季度检查1次吸力、外观、接线。

　　12出门按钮

　　每季度检查1次开锁功能、接线。

　　3.2.8电梯

　　1无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：

00－24：

00不间断运行，0：

00－6：

00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

　　2设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

　　3发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场，专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。

　　4每15日进行1次日常维修养护工作。

　　5设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

　　6定期检查紧急报警装置。

　　7定期年检并取得合格证。

　　8轿厢内有年检合格证、乘梯须知。

　　3.2.9水景

　　1启用前进行防渗漏检查。

　　2使用中每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施。

　　3设置必要的安全警示标志。

　　4水质符合卫生要求。

　　3.3消防安全防范

　　3.3.1综合管理

　　1落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责；

　　2成立义务消防队，每年进行1次消防演练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

　　3发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

　　4消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。

　　5每日防火巡查1次；每季度专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。

　　6每年对员工进行1次消防安全宣传教育。

　　3.3.2消防设施设备维修养护

　　3.3.2.1火灾自动报警系统

　　1报警控制主机、联动台

　　每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。

每月清洁1次机柜表面，每年机柜内部设备除尘1次。

每年定期检查报警控制主机、联动台。

　　2模块、探测器、手报

　　每年巡查1次模块、探测器、手报；每2年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。

　　3备用电源

　　每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。

　　3.3.2.2消防广播系统

　　每月机柜表面清洁1次，每年机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每2年机柜内的设备内部除尘1次。

每年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

　　3.3.2.3防排烟系统

　　每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。

　　3.3.2.4防火分隔系统

　　每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次；电控箱表面清洁，内部除尘1次；每年防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

　　3.3.2.5水灭火系统

　　每年养护1次室外消火栓，养护1次室内消火栓，设施整体养护1次。

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。

　　3.3.2.6灭火器

　　每年进行1次功能性检查。

　　3.4绿化养护

　　3.4.1基本要求

　　1绿地

　　裸地率不超过20%。

　　2乔木

　　植株保存率在80%以上，每年成活率80%以上。

　　3灌木

　　植株保存率在80%以上，每年成活率80%以上。

　　4绿篱和色块

　　植株保存率在80%以上，每年成活率在80%以上。

　　5地被和花坛植物

　　地被植物覆盖率在70%以上，花坛植物死亡率不超过20%。

　　6草坪

　　确保基本成活，草坪覆盖率在75%以上。

　　3.4.2绿化养护

　　1灌溉

　　根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。

一般植物至少在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水3次。

　　2施肥

　　根据植物生长情况施肥，一般乔木每3-4年施肥1次；灌木每1-2年施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥1次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

　　3病虫害防治

　　每月至少次检查病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫危害现象。

　　4整形修剪

　　一般乔木每3年至少修剪1次；灌木每2年至少修剪1次；绿篱和色块每年生长季节或入冬后开春萌芽前至少修剪1次；冷季型草坪5、6、7、8、9月各修剪1次，全年修剪次数在5次以上。

　　5除草

　　确保目标植物不因杂草危害出现退化现象。

每年全面除草至少1次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过30%。

　　3.4.3垃圾处理

　　绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物每周至少处理1次。

　　3.4.4检查记录

　　每月至少检查植物生长情况1次并对养护工作内容进行记录。

　　3.5环境卫生

　　3.5.1生活垃圾的收集、清运

　　3.5.1.1配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

　　3.5.1.2生活垃圾实行分类收集。

　　3.5.1.3每2月清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

　　3.5.1.4每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

　　3.5.2物业共用部分清洁

　　3.5.2.1楼内

　　1每日清洁1次、每周清拖1次大堂地面、一层候梯厅；每月擦拭1次信报箱、大堂玻璃。

　　2每周清洁1次楼内地面、楼梯，每季度清拖1次；每2月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌等公共设施。

　　3.5.2.2电梯

　　每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面。

　　3.5.2.3庭院

　　每日清扫1次主要道路。

　　3.5.2.4水景

　　1定期对水体投放药剂或进行其他处理。

　　2使用期间每1周安排专业清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

　　3.5.3有害生物防制

　　3.5.3.1配合相关部门进行有害生物防制。

　　3.5.3.2投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

　　3.5.4雨雪天气

　　3.5.4.1雨后清洁

　　雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

　　3.5.4.2扫雪铲冰

　　降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

　　3.5.5公共卫生事件

　　发生公共卫生事件时，配合相关部门采取防制措施。

　　3.5.6检查记录

　　每日抽查1次清洁质量，做好记录。

　　3.6公共秩序维护

　　3.6.1对重点部位进行巡视检查并做好记录，6：

00至22：

00巡视1次、22：

00至次日6：

00巡视1次。

　　3.6.2维护道路使用和场地的正常秩序。

　　3.6.3专业人员24小时值守安防控制室；监控影像资料、报警记录，应当留存30日备查。

　　3.6.4对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

　　3.6.5记录与档案

　　1各项工作记录完整有效。

　　2档案齐全。

　　3.7附则一:

装饰装修管理

　　3.7.1按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修管理服务制度。

　　3.7.2受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项。

　　装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。

　　3.7.3装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录。

　　3.7.4业主或者使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻；拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主或业主委员会，并在物业管理区域内公示。

　　3.7.5装饰装修结束后，应进行检查。

对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理。

　　3.7.6装修垃圾及时清运。

　　3.8附则二:

停车管理

　　3.8.1建立停车管理制度。

　　3.8.2定期存放车辆的，应签订停车服务协议。

　　3.8.3在显著位置公示停车须知。

　　3.8.4设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。

　　3.8.5机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。

　　3.8.6定时巡查停车场（库）及其设施设备。

　　3.8.7停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

　　3.8.8停车场地面每周清扫1次。

　　3.8.9地下停车场（库）服务人员应佩戴明显标志。

　　4北京市住宅物业服务二级技术标准

　　4.1综合管理

　　4.1.1物业服务中心

　　1物业管理区域内，设置专用办公场所，配置简单办公设备，有固定的通讯联络方式。

　　2在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　3周一至周五每日不低于8小时提供业务接待。

其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。

　　4设置专用区域，配置相关设备，为业主利用业主共同决定事项公共决策平台进行决策提供便利。

　　4.1.2从业人员

　　1每个物业管理区域应当配备项目负责人，房屋建筑结构安全员和设备设施管理员；项目负责人有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经验，为本市项目负责人执业信用档案登记在册人员。

　　2从业人员按照相关规定取得相应的职业资格证书。

　　3服务人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明。

　　4.1.3服务内容

　　1建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。

　　2建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

　　3建立物业管理档案，归档及时、完整，便于查询。

　　4应用计算机管理物业资料